優質服務工作總結

構建營銷型服務體系

打造一站式服務體驗

——優質服務工作總結

第一部分主要經營管理工作完成情況

一、服務基本情況

2017年上半年各類管道氣用户共計179421户，其中居民用户178445户、非居民用户976户。新增管道氣用户15209户，其中居民通氣點火完成15089户，其中非居通氣點火120户；上半年共計處理各類投訴事件5起，較去年下降64個百分點，有效投訴1起（年度考核指標為26起），全年公司無嚴重投訴事件。上半年共開展優質服務檢查４次，發現服務問題47項，已整改40項，整改率85％。

二、服務指標完成情況

服務指標明細表

（一）抄核收數據分析

截至2017年6月份户內抄表率完成88.38%，1-6月份累計抄表率為86.74%，氣費採集率達到92.63%，欠費户數1392户，欠費金額16萬左右，具體分析如下：

1.2017年上半年各片區抄表數據分析

XXXX上半年各片區抄表成功率

連續4個月以上未抄表情況統計表

上半年，XXXX4-6個月未抄表户數年初為1871户下降到6月份的826户，6個月以上未抄表户數年初為860户下降到6月份的324户。12個月以上未抄表户數年初為150户下降到6月份的91 户。

2.回款數據分析

2017年上半年加強催繳力度，欠費户數1392户，本月欠費金額16.5萬元。

XXXX上半年普表用户累計回款率統計表

XXXX截止2017年6月份欠費情況統計表

（1）各片區加到抄核收力度，對欠費用户進行電話催繳、上門催繳。防止用户產生拖欠燃氣費的惡習。

（2）對欠費時長超過半年的用户、惡意拖欠燃氣費的，通過派發律師函等法律手段進行追繳燃氣費。

3.欠費停氣數據分析

XXXX上半年欠費超3個月用户停氣情況統計表

（1）已對長期超4個月欠費用户進行分類統計，每月進行派發停氣任務單，避免客户欠費私自開閥，同時制定了針對性的催費措施，長期不在家的用户的進行水、電、物業進行核實，並要求抄表員負責此類用户的跟蹤催繳工作，要求各班組責任到人。

（2）對於家中長期有人，但是惡意拖欠費用的用户，通過司法程序追繳，及時通過法律程序解決氣費糾紛問題。

（二）輸差數據分析

2017年上半年成立以調度中心為牽頭的輸差管控小組，從購供、氣損、供銷、偷盜氣等方面，通過科學精細化管理，2017年上半年購銷差降為1.03%，同比下降64.72%;購供差率為0.90%，同比下降9.09%;供銷差率為0.12%,同比下降了93.78%，輸差得到進一步控制。

1.新增通氣點火非居用户匹配度複核

新增通氣點火非居用户匹配度複核檢查表

XXXX2017年繼續開展對於投產的新增表具進行用量跟進，截止6月份，上半年累計新增非居民表具94户，複核完成率100%。期間未發現用量不匹配情況。

2.偷盜氣排查

（1）根據公司各部門的運作模式，結合偷盜氣的類型，建立“一個平台，三位一體”的偷盜氣排查模式，即以調度為中心，市場、客服、輸配相結合，針對未開户的非居用户，市場部實時關注，輸配部納入巡查範圍，客服部加入日常安檢範疇。上半年累計稽查偷盜氣、私接管道及表具不走字用户79户，追回氣費損失約5萬餘元。

（2）在全面落實偷盜氣排查的同時，從源頭出發，聯合項管部、市場部制定非居流量設計要求，加強偷盜氣排查頻率。

3.客户表計全壽命週期管理

（1）居民表計方面

從採購入庫環節着手，建立居民表計入庫准入制，全年累計採購13146塊居民流量計，合格入庫13142塊，退回4塊。針對超期服役的居民表，由客服部制定檢測更換換計劃，邊更換，邊檢測，用檢測檢測結果指導下一步更換計劃的擬定，上半年累計更換484塊超期表。

（2）非居表計方面

制定公司非居表計精度選型相關要求，確保流量精度符合輸差管理要求。出台表計維保及匹配度核查工作方案，全年共完成866塊非居流量計的匹配度核查，49塊非居表計的維保清洗工作，有效降低了供銷差。

4.問題表處理

2017年上半年共處理78户不走字表的表具更換及調查工作，整改了78户，整改及時率100%。

（三）服務熱線數據分析

上半年共接聽電話42410通，電話接通率97.14%；成功回訪11019單，成功回訪率88.78%，客户滿意率99.93%。平均通話時間環比去年由120秒降低至108秒，日均話務量同比由82通提升至90通，增長率9.76%。主要開展工作如下：

1.多舉措，確保電話接聽率。計算工時利用率，通過定期分析實時調整；聯動營業廳，設置替補線路；建立應急事件後備話務人員。

2.進一步提升員工的積極性，強化員工的服務意識，設置短信提醒，減少打擾客户頻率；加強自我監管，定期質量進行抽查。

3.做好在線服務解答，在線服務解答質量達標率100%，

後台設置快捷回覆語。

（四）服務調度數據分析

1.2017年上半年服務調度收集服務問題3340單，環比減少1281單，環比減少27.72%，派單率100%

2.服務問題3340單，客户服務部問題3333單，市場發展部5單，工程建設部2單。

3.2017年上半年服務問題中點火不成功問題3295單，環比降低27.52%。

4.點火不成功問題類型統計

（五）服務評價指標

1.投訴及抱怨情況

上半年共接到客户投訴６起，有效投訴１起，有效投訴率0.000557％，服務調度接到客户抱怨45單，環比降低53.52%。上半年共收到客户表揚54次。

2017年上半年客户投訴數與客户抱怨數

2.線上管理及服務營銷

（1）微信、支付寶、網上營業廳推廣情況

上半年，XXXX片區XXXX燃氣微信公眾服務號的累積關注量30653户，微信淨綁定數是12990户。關注率佔總用户數的17.18%，綁定率佔總用户數的7.28%。

上半年，支付寶繳費236735筆，繳費金額總計1827萬元，微信用户關注30653户，綁定12990户，微信繳費24780筆，繳費金額總計246萬元，XXXX片區網廳註冊用户數396户，網廳綁定客户編號量220户。

2017年上半年XXXX線上業務辦理量

（2）金屬波紋管、燃氣用具銷售情況

2017年上半年共金屬波紋管23305根，合計開單總金額1852440元，上半年共銷售燃氣具525台，合計開單總金額620753元。另外，上半年總計收取上門服務費3815元。

2017年上半年XXXX服務營銷業務量

三、服務提升工作情況

（一）強化優質服務管理職能，梳理各項規章制度

2017年上半年優委辦牽頭貫徹執行集團公司最新的服務理念修訂要求：“尊於心 專於行 成於信 暖於情”，做到全服務崗位員工熟記於心。梳理完善各項服務制度14項，重新編制了《社會服務承諾》、《客户服務準則》、《優質服務考核獎懲管理辦法》等制度，編制LPG基礎知識及常見問題標準解答話術等優質服務相關制度，制定服務工作指引，同時針對重點工作制定了專項提升方案。

（二）建立應急服務調度機制，樹立一站式服務理念

1.編制特勤班組職責，梳理相關業務流程，在客服班組的基礎上完成了特勤班組的組建，為應急服務調度機制的開展夯實了基礎。上半年特勤班組共計出警點火作業141户，佔比2017年全年點火量的1.02%，緊急上門作業56單，客户需求落實達標率100%，上半年未發生因上門服務時效導致的客户投訴和抱怨。

2.建立急事急辦、特事特辦的服務響應機制，制定《業務催辦工作指引》，針對客户特殊需求和疑難問題，服務調度與客服特勤班組無縫銜接，快速派單，通過流程優化和實施，客户抱怨率明顯降低。

（三）依託信息化建設平台，提升服務工作效率

藉助CIS系統上線運行，持續完善、固化行之有效的工作流程和制度，並不斷創新，使CIS系統成為拔高服務管理的新常態。2017年上半年XXXX户內抄表率始終保持在85%以上，6月份達到了88.38%，氣費採集率保持在92.5%以上，欠費用户每月保持在1500户以下，截至6月份欠費金額16.5萬曆史新低，氣費回款率（不含IC卡表預付費）達到99.05%

積極拓寬支付渠道，利用支付寶、微信等成熟的線上支付渠道，通過CIS系統與支付寶、微信大數據直連，提供查詢、繳費等可靠人性化的繳費服務，2017上半年銀行託收、支付寶、微信收費佔收費總佔比的86%，大幅提升客户服務繳費業務工作效率。

3.公司安檢、巡查、抄表等業務手持終端於去年8月1日順利全面上線，移動作業數據能夠與CIS系統實現無縫銜接，為公司進一步提高數據管理與信息化建設提供了堅實基礎。同時，移動作業平台支持掃碼付款、發送短信、修改信息等，進一步提高數據管理的完整性和準確性，手持終端顛覆了過去十多年的工作模式，節約客户簽字時間，實現部分客户檔案電子化，不僅工作量大為減少，還可以完成作業監督及任務調度，效率提高明顯。

（四）打造技術能力過硬的“多面手”隊伍

1.通過開展基層一崗多能人才培養機制，讓員工融匯貫通各技術各工種的操作技能，提升員工的技術水平和工作效率，大大提高了公司的人均效能，加大了內部人才的技術儲備，降低了公司人力資源的壓力，也穩固了公司技術人員結構的穩定性。

2.讓用户的開户、改管、通氣等服務需求一次性得到滿足。將營業、點火、安檢、搶維修各項與客户直接接觸的業務，做到一站式服務，一次上門解決客户所有問題，充分發揮服務調度和應急隊伍職能，靈活調配各作業隊伍的工作銜接，使客户充分感受到一站式服務帶來的便捷。

（五）創新增值服務，挖掘潛在價值

1.2017年上半年狠抓創收增效，截至6月份，2017年度燃氣具累計銷售額為620753元，完成年度創收目標的31.04%，户均用氣量13.92方/月；零星户入户管的安裝員工正在培訓，户內改管部分客服部已實現自行安裝。。

2.利用春節期間用户返鄉高峯時機，為客户開展“安檢·抄表·催款”專項服務，針對不同性質用户採取不同的上門措施。截止到正月十五，公司兩年未安檢用户計劃完成率為77%，長期未抄表用户計劃完成率為61%，長期欠費用户回款14384.11元，達到了預期目標。

（六）重點開展抄核收工作，捍衞公司合法權利

1.2017年，為了深化“優化成本費用管理年”，在確保抄表率回款率達到集團要求的情況下，XXXX對抄核收重點開展已安裝未開户用户清查整改工作及清理長期未抄到用户，連續4-6個月未抄表户數為826户，6-12個月未抄表户數324户，12個月以上未抄表户數91户，環比下降48.53%。

2.對已安裝未開户用户開展清查整改工作，主要以安檢、抄表、搶修、維修相結合形式進行，截至目前共檢查了3萬餘户，發現7户居民家中存在偷盜氣行為，63户燃氣表具不走字，9户居民私自接通使用燃氣，關閉長期未用氣閥門300餘户，為進一步捍衞我司合法權利、保障居民用氣安全作出了積極有力的貢獻。

第二部分2017年下半年工作計劃

下半年，公司將繼續重點推進以下重點核心工作，以保證公司下達的全年各項任務指標順利完成。

一、拓展管理思路，增設考核指標，完善公司的服務體系架構。

（一）工作目標：拓寬優質服務管理思路，逐漸轉換服務理念以用户的服務需求為出發點，梳理和補充完善服務標準體系，實現各個服務運營的標準化管理。下半年將補充完善服務標準體系，同時新增服務考核指標；

（二）完成措施：

1.７月份由優委辦負責服務工作對標集團公司、港華燃氣等標杆類企業，拓寬服務管理思路，根據上半年制定的《優質服務綜合管理能力提升工作方案》《抄核收管理水平提升方案》，分步實施。

2.三季度完成新增服務考核指標，將服務催辦量、投訴量、改管量、重複隱患量、一次上門服務量等項目納入考核指標。

3.７月份優委辦梳理和補充完善服務標準體系，建立完整科學的服務管控指標和持續優化服務考核評價體系，優化工作流程。二、精準掌握客户需求,提升客户服務體驗

（一）工作目標：通過各種平台渠道精準掌握用户需求，打破慣性思維，化被動服務為主動服務，提升用户服務體驗感，2017年下半年實現全年微信關注率佔用户數20%，綁定率佔用户數10%的目標。最終實現用户足不出户即可辦理開户、繳費、通氣點火等各項業務，提高服務效率，降低成本。

（二）完成措施：

1.線上業務推廣：大力提升用户對微信公眾號、網上營業廳的關注度，2017年下半年開始，每月線上業務繳費比率佔總繳費比率的85%，全年微信關注率佔用户數20%，綁定率佔用户數10%，弱化營業廳和呼叫中心辦理業務職能，將用户檔案電子化，

2.線下業務推廣，打造貴賓式營業廳體驗服務，讓用户在營業廳擁有家一般的温暖感受。2017年12月31日前組織開展大客户互動交流、“客户體驗日”活動，提升客户服務體驗感，以及客户滿意度調查，開展。

三、多管齊下，推動長期未入户清理工作更上新台階

（一）工作目標：總結自16年開展長期未入户清理工作以來取得的經驗，客户經理建立完善長期未入户客户台賬，科學調整跟蹤週期，合理調度上門人員工作，總結、推廣上門清理技巧，充分整合安檢作業和抄核收作業等班組協同作戰，將平時常態化跟蹤與節假日集中清理相結合，相輔相成，力爭實現長期未入户率不高於0.1%目標。

（二）完成措施：

1.客户經理根據召開的工作坊牽頭修改完善《居民客户6個月未入户問題處置指引》和《關於如何提高入户率的工作措施》等業務流程或工作指引，明確長期未入户分類及相應跟蹤週期、跟蹤辦法和跟蹤要求等；

2.客户經理根據執行班組上門後反饋的情況，完善長期未入户跟蹤台賬，將上門情況，照片存檔，對長期未入户原因按長期外出户、無人居住户、拒絕客户等進行區分，針對不同類型客户，制定不同對應措施，按照不同跟蹤週期進行派單，提高清查效率；

3.細化安檢和抄表清查長期未入户工作的聯動機制，特別是户內表用户，派單準確，抄表員一但鎖定目標，立即上報客户經理，客户經理派單給安檢人員，進行作業，做到不浪費每一次成功入户機會，提高各項工作完成率；

4.聯動水、電、物業部門，利用特勤班組的靈活機動性，根據需要客户經理隨時派單特勤人員快速上門處置；

5.利用中秋、國慶、春節等傳統假日用户返家時機，制定上門方案，調配精兵強將開展集中清理行動；

6.每月對清理情況進行統計、總結、通報，通過交流經驗總結，再次完善、提升具體工作措施。

四、發揮應急調度處置機制，服務問題應急處置率100%

（一）工作目標：全面提升調度員工作技能及素質，提高調度工作效率，保障調度工作穩步有序開展。針對對特勤班組實際業務執行情況進行梳理、總結，在滿足快速響應客户需求的基礎上，充分發揮特勤班組靈活、機動的優勢，實現應急處置率100%。

（二）完成措施：

1.普通服務問題：服務調度員建立台帳，按照“服務問題處理不過夜”原則，對所有服務問題進行派單，規定問題處理完成時限。2.表具問題：服務調度員按搶修流程派單，由搶修人員1個小時內完成上門作業。3.特殊需求服務問題：服務調度與客服特勤班組無縫銜接，快速派單，業務部門實行快速響應、協同應對原則,由特勤班組當天上門完成作業,提升客户服務體驗。4.疑難服務問題：服務調度員當天組織召開臨時專項會議，明確責任部門、責任人、外置原則、處置流程和問題解決時限，服務調度跟蹤直至完成。

5.對特勤人員的崗位職責進行充分梳理，合理協調特勤作業時間，科學排班特勤人員；6.客户經理牽頭與各片區水、電、物業等部門建立長期有效的聯動機制，通過特勤班組促進換表、長期未入户、欠款用户的清理、切管停氣封堵、用户隱患整改等工作的開展；7.客户經理將長期未整改的安檢隱患跟蹤任務單派發至特勤人員，由特勤人員負責上門跟蹤整改；8.每月出具特勤班組工作報告，通過特勤人員交流在處置任務中出現的問題，制定解決方案及措施。