物業接待服務禮儀、地下車庫管理細節、消控中心人員基礎要求

1、物業接待服務禮儀、禮節

物業管理行業屬於服務業，為集團、酒店、商業等業主和顧客服務是生產活動的主要工作內容。因此在與業主打交道、為顧客搞好服務中，講究禮貌、禮節對於管理工作就具有了重大意義。

各崗位接待服務工作注意事項；

1、注意禮節、講究原則。接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既堅持崗位原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。接待的對象都要面帶微笑，熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主和顧客對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴於律己、寬以待人。在物業管理接待服務工作中，業主或顧客可能會提出一些無理要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

各崗位接待服務基本禮節；

1、問候、稱呼禮節；與賓客初次相見時應主動説“您好”、遇到熟悉的業主或客户可與其姓氏搭配使用，如“某某先生、小姐、夫人或某某總、領導”等，以表示對他們的熟悉和重視；注：在服務接待工作中，切忌使用“喂”來稱呼賓客。

2、應答禮節；應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉。説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠。絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向詢問者作答。對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以説“恐怕不能吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要實時處處表現出熱情、有教養、有風度；

3、迎送、操作禮節；在迎送賓客時，我們要站立説話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。對於重要的賓客，必要時應配合管理人員在大廳或門口列隊歡迎，精神飽滿、着裝整齊、笑容滿面。為視察領導、賓客引路時，應走在左前方，距離保持2-3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“裏面請”等禮貌用語。 為賓客送行時，應在賓客後方，距離1-2步。 

2、地下車庫管理細節

門崗隊員要求

1. 做好每日交接班及崗位衞生清潔整理工作，面帶笑容、精神飽滿的迎接每輛車、每位業主、顧客。保證南坡道出入口暢通，杜絕無關人員進入坡道。

2. 根據車庫停放要求，熟悉並會區分進入坡道的車輛高度及大小車型分類通知分流崗注意。要對每層限高熟知B3，X米。B4一2區X米。B4一1區X米95。B5一1區X米9。超過X米9的車輛要求諮詢車主確定下車輛實際高度，對講機重點提醒各隊員注意。

3.對進入坡道的車輛發現有破損情況(刮擦，凹痕等各類不正常車況)提醒車主並用對講機通知領班，提醒各隊員注意。

4.熟記主要領導、老客户車牌號和稱呼，面帶笑容的做好引導工作，對講機提醒各隊員注意。

5.熟悉集團、商業、酒店等重要業主、經營場所所在區域和樓層，能為來諮詢的客人提供幫助引導。

6.有效控制送貨車輛進出秩序，避免對業主和顧客造成不必要的妨礙。

收費崗隊員要求

1. 做好每日交接班及崗位衞生清潔整理工作，面帶笑容、精神飽滿的送往每輛車、每位業主、顧客。保證西坡道出口暢通。接班點清票據及現金，並對電腦進重啟。

2.熟悉瞭解總部、商業、酒店等業主、經營場所的優惠券、免費卷使用方法，並能提醒離場客人使用各類卷的要求。

3. 遇到不能識別車輛提醒南門讓車主後倒重識別，出口找不到入場記錄前3位，後3位，中間3位數匹配，如果還匹配不了只能細查入場記錄查詢，入場記錄查不到問車主大約幾點來收取現金並做記錄。

4. 客人拿用過優惠小券告知客人小券已用過讓客人把車子停在位子上去保持收費崗通暢，讓客人重新換小券如遇不好溝通客人對講機叫領班處理。

5. 客人對收費有疑問時，提醒客人收費標準(超15分鐘10元，1小時10元，封頂130元)。

6.要放行車子提前寫好記錄以免時間長忘記放行，放行車輛走後做好記錄便於查詢。

分流崗隊員要求

1、做好每日交接班及崗位衞生清潔整理工作，面帶笑容、精神飽滿的迎接每輛車，將每位業主、顧客車輛指引停放方便、就近或常用車位（熟悉領導車輛信息、停放區域）。並對下車車主進行禮節性問好，提醒車主拉好手剎，關閉反光鏡，下車時注意頭頂車板和車庫噴淋，以免碰撞（關注每輛入庫車輛是否停放到位，如有異常及時提醒車主修正）；

2、根據門崗對講機通報的車輛信息合理進行車位安排，及時聯繫停放區域車庫操作員跟進車輛停放，將車位利用最大化；

3、熟悉總部、商業、酒店等重要業主、經營場所所在區域和樓層，能為來諮詢的客人提供幫助引導就近電梯廳的位置；能利用對講機幫助客人找到車輛停放位置；

4、發現陌生顧客取車時提醒有無在消費場所領取消費卷、免費卷或提示客人二維碼方便快速離場。注：需提醒客人掃碼付款後要在15分鐘內離場；

5、車輛出庫後要主動提醒車主出口處左轉向或右轉向，避免車輛逆向行駛；

車庫操作員要求

1、做好每日交接班及崗位衞生清潔整理工作並對負責區域機械車庫進行檢查，確保運行正常後，面帶笑容、精神飽滿的迎接每位客人；（發生故障及時停止運行，聯繫領班，安撫客人稍待）

2、為客人取車前要對車庫進行檢查，確認運行機械區域無人及隱患後方可操作取車；（如遇突發機械事故或人員闖入，應立即按下停機鈕，排除隱患後在啟動取車）

3、配合分流崗將車輛引導停入車庫並對下車車主進行禮節性問好，提醒車主拉好手剎，關閉反光鏡，下車時注意頭頂車板和車庫噴淋，以免碰撞（關注每輛入庫車輛是否停放到位，如有異常及時提醒車主修正）；

4、熟悉總部、商業、酒店等重要業主、經營場所所在區域和樓層，能為來諮詢的客人提供幫助引導就近電梯廳的位置；能利用對講機幫助客人找到車輛停放位置；

5、客人取車時提醒有無拿消費卷（如客人沒有消費，提醒客人掃碼付款方便快速離場）注：需提醒客人掃碼付款後要在15分鐘內離場；

6、車輛出庫後要主動提醒車主出口處左轉向或右轉向，避免車輛逆向行駛；

3、消控中心人員基礎要求

1.         因人為導致的報警必須立即在大羣裏發出通知並電話聯繫直屬領導;(不倫是誤按還是突擊檢查)

2.         外部門進入消控室查看監控錄像的管理，必須在管理處辦公室同意;

3.         南都物業保安人員如需進入消控中心，須由商業分公司相關部門提出申請，經物業管理處批准後方可進入;

4.         如有外單位人員要進入消控室須經辦公室同意（參照查看錄像的要求）;

5.         消控人員須瞭解雷迪森物業管理公司的公共信息。例：酒店總機電話 xxxxxxxxx，物業辦公室電話 xxxxxxxx，消控中心電話 xxxxxxxx;

6.         消控人員接聽固話或五方通話時必須使用規範用語：（您好，消控中心）;

7.         消控中心接到故障，須到現場查看，明確現場是否有施工或其他情況後再聯繫維保進行維修;

8.         消控門須常閉，若有打開也要及時關閉;