關於胖東來的幾點看法（多篇）

胖東來企業文化 篇一

胖東來企業文化

企業文化： 公平自由 快樂 博愛

企業精神： 樂觀 正義 勇敢 節制 感恩 捨得

企業目標:優秀的細節管理

企業團隊： 樂觀的 健康的 專業的企業使命： 豐富的商品合理的價格

温馨的環境完善的服務

企業願景： 創造財富 播撒文明 分享快樂

胖東來案例 篇二

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關於河南胖東來商業發展中發生的服務案例

胖東來是誰？

胖東來商貿是河南一家成功的商業企業，07年銷售總額達到30多個億，是國內第一家商業聯採的會員。通過公司董事長一行、總經理和相關人員的參觀考察後，得出一個結論，就是胖東來代表着民族商業的希望和未來。

成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發生着許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事昇華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場裏，員工激情自我，豪情萬丈······

“當企業利益和顧客利益發生矛盾時，以顧客利益為先；當企業利益和員工利益發生矛盾時，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦。

我們有幸獲得其服務顧客的一本案例真跡，並從中擇抄了20篇來讓我們來共同學習和思考，我們應該怎樣去服務顧客，去創造價值和感動；

顧客是我們的衣食父母。其實，在家家利的發展過程中，也湧現出一批服務顧客的感動事例，在學習胖東來的服務案例過程當中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價值觀，去倡導和打造一個真正以顧客為中心、以員工為中心的企業氛圍和環境！

2008-4-30

前言

在胖東來的發展過程中

發生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實令我們感動 難以忘懷

在這些感動中

湧現出一批優秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就着一個輝煌的中國商業品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情、夢想、汗水 在商業舞台上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業文化

在每個顧客中無處不在 親情、友情、愛情、真情 彙集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩於文明

讓商業為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當您看每篇故事的時候您會發現 這些故事都未經修飾和加工 這是因為

這些故事都是我們員工的親身經歷

服務案例一：

千里之外的感動

“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來。”她激動地説，“我真的不敢相信你們這麼重視，為了一瓶小小的香水跑了這麼遠的路。”

這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家後因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發現瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發現電話號碼後，立即撥通投訴電話反映問題。

7月5日晚客服部接到投訴電話後，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兑現我們的承諾，並按照公司規定，賠償顧客500元錢。公司於總得知後，説不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，並安排專車登門道歉，7月6日早上5點，我們帶着於總的囑託和胖東來的真誠出發了。

經過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她並真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子”。女孩的家人説：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這麼大的重視，我們全家不知該説什麼好。”最後他們説什麼也不收這500元賠償金。我們説：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業都會這樣做的。”郭芳説：“你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業一定會做得越來越好。”她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，説她很感動，並盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那裏超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們去開店，她第一個就來報名。看到女孩滿意的笑臉，我們的心裏湧起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責任……付出其實是一種快樂，捨得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業為更多人帶來快樂！

討論學習：

1、誠信不是一句口號，而是一種實際行動。對於顧客的的問題要及時的解決，不折不扣的完成。不管這個顧客離你有多遠。

2、對於顧客反應的問題要認真的對待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個顧客資源。

服務案例二：

馬桶大戰

要想把服務做好，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態，有了良好的心態，很多問題都能輕鬆解決。就像那次在衞生間發生的馬桶大戰，就讓我感悟了許多。

有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從裏面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶裏。他有急事現在要回去，車鑰匙拿不出來可怎麼辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲後，我跑到廁所，對着馬桶開始大戰。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個皮搋子，弄了半天還是沒有反應。看着顧客急得滿頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終於在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗乾淨後，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進馬桶，當時就呆住了，最後大哥緊緊地握着我的手説：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業的人！”我説：“沒什麼，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎？別説了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉一定還來胖東來，再見！”

事情真的很平常，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家裏出現這種情況的時候，相信每個人都會這樣盡心去做的。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什麼不應該的呢！

討論學習：

1、這個故事真的讓我很感動。記的上次餵我奶奶吃飯時，她也是拉在了牀上，做為她的孫女，我應該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人，是不會這樣做的。

服務案例三

意想不到的結果

那是前幾天發生的事情了，上午11點左右，一位大姐來到煙酒櫃枱，很焦急地説：“剛才來店裏給孩子買奶粉，回家後，發現兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了，看能不能幫忙找找。”

聽了大姐的話，煙櫃員工陳光領這大姐在賣場裏裏外外找了個遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長。店長説：“先到煙櫃拿150塊錢給大姐，天這麼熱，孩子還在家等着，讓大姐趕快回家。”大姐急忙説：“那怎麼能行，都怪我自己不小心，怎麼能讓你們拿錢呢！”店長説：“你到我們胖東來購物，就是對我們最大的信任，無論遇到什麼情況，我們都會保證讓您滿意！”

顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現我們的親情？千萬別忘了捨得！

心得：

服務案例四

四兩蕎麥麪

我是許昌縣一高的一位教師，平時忙於教學，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥麪，跑了不少門市部，也真正感動了一次。

7月12日上午，天下着雨，就為這4兩蕎麥麪，我不得不頂風冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現在農村也很少種蕎麥），可店主不是説沒有了，就是覺的太少，不值得費那事。時至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱着試試看的念頭直奔糧油經營處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。

待我説明急於購買這4兩蕎麥麪的用途後，不想問題也就有了轉機。營業員熱情地説：“這裏有意見簿，請你寫上去。”我急忙説：“我不是給你們提什麼意見，而是想請你們給幫個忙。”不想營業員笑容可掬地説：“你寫上就可以了。”我遲疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設，就又直截了當的問：“這意見簿有人看？”營業員好象看出了我的心思，笑着解釋到：“我們領導每天看，對所有問題都要認真處理。”説到這般地步，我也就心存僥倖地寫下了我的姓名和電話號碼，至於蕎麥麪的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。

回到家後，我和先前一樣依然對此事不抱什麼希望。然而就在第二天下午5時許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細地址。大約6時許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥麪。我立刻感動得不知説什麼好，只是忙着切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是説：“大娘有病，這是我們應該做的，一點蕎麥麪用不着付錢了。還需要啥儘管説，我們能幫忙的一定幫你！”説完就匆匆走了，目送他們的身影，我含着眼淚掂量了一下那袋蕎麥麪，感到遠眼遠不止1近，用秤一稱，4斤，

心得：

服務案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負責同志。

您好！我是一個國小生的家長，對於貴店煙酒櫃兩名樂於助人的員工深表謝意！

事情是這樣的：前幾天，小兒放學後，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不願意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符，也折射出了胖東來人樂於助人的精神風貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處於困境需要幫助時，一定要毫不猶豫地儘自己所能，給予幫助和温暖！他或許會因此而變得更加懂事，對待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！

再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多麼可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時也感謝貴公司，只有優秀的公司、團隊，才會有這麼優秀善良的員工！

學生家長：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務案例六

班長教我怎麼做

一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客。

中午正直吃飯的高峯期，像平時一樣，顧客們排起了長隊買飯。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱乾麪放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉向了他，尷尬的他此時也不知道如何去應對這一場面。這時我們的班長走了過來，面帶微笑地説：“哥，沒事吧，讓我們再給您做一份！”班長邊説邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時間，一份熱乎乎的熱乾麪就端到了顧客的面前，一時間，顧客也不曉得該説些什麼，只是憨憨地笑着説：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉到了我們班長身上，那目光中有肯定，有稱讚。

之後回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現。雖然我們小吃區不象服裝區一樣，衣服不要了可以退，但是店長也給我們説過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退。”而今天，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那麼多的顧客看到了我們胖東來的服務是怎麼樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動！

心得：

服務顧客案例七

疏忽的標價籤

有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參，原價136元/提（一提兩盒），而我們標價簽上標的是68元一盒，顧客付帳時發現是136元，就問：“你們明明標的是68元，為什麼收136元？”營業員解釋：“您買的是一提，這一提裏有兩盒，上面標的是一盒的價格。”顧客對此很不滿意。後來店長處理這件事時，發現標價簽在規格和單位上沒有註明，最後按68元一提賣給了顧客。

從這件事可以看出，我們在細節方面做的還很不到位，由於平時工作中的疏忽和不認真，會讓顧客產生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標價籤書寫一定要規範、統一，必須做到一物一簽、物籤相符。這些都是我們日常工作中應該予以關注的問題。

心得：

顧客服務案例八

斷貨之後

在店裏上班，我幾乎每天都能看到一張熟悉的面孔，熱情地向我微笑、打招呼，那是一未和藹可親的大叔。

與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區工作。那天中午我剛接班就發現一位顧客在尋找什麼商品。我急忙上前詢問，大叔説想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時斷貨，要不我幫您再選別的花生米，口味也挺好的。”大叔説：“算了，我就喜歡吃這種。”看着大叔失望的表情，我在心裏告訴自己一定不能讓他失望，我請他留下電話號碼，答應和別的店聯繫一下，調貨過來。

向兄弟門店打電話詢問，結果都沒有，供應部説廠家暫時缺貨，這可怎麼辦呢？這時我給一個好朋友打電話，請他到市區的其他超市購買一些酒鬼花生米，儘快送到店裏。朋友在去了許多家超市之後，終於買到了，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時，激動得不知説什麼好，雖然購買的價格高於店裏的售價，但到了收銀台，我們還是按店裏的原價賣給了他。從此以後，大叔成了我們店的老顧客。

“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關鍵在於我們在工作中能否把顧客真正放在心裏！

心得：

顧客服務案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個下午，天下着雪，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨，幾經周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調試後發現洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一台新的來。這位大姐説：“要是毛病不大就湊合着用吧，因為我們這裏路又遠又不好走，天還下雪。”我們説：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任。”大姐説：“那好吧，你們明天下午再來，因為上午我要給女兒看病。”當我們走的時候，大姐把兩盒煙放到車裏，我們不要她就不讓我們走，實在沒辦法我們決定先收下明天再説。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機裏。我們離開後給她打了個電話説煙放在洗衣機裏了，我們有規定不能收。大姐激動地説：“我要告訴我們全村的人，以後都去你們胖東來買東西！”

從那件事以後，我們去那個村送貨的次數多了起來。

心得：

服務案例十

信任的感動

進胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就説説最近發生的一件事情吧！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子裏的公廁。這天，我們服裝區售後服務部的麗麗姐急匆匆地直奔説遠不遠、説近不近的‘衞生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往裏邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白髮蒼蒼的老大娘，懷裏抱着一個不滿週歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗説了一句“總算找到可靠的人了”，説完就把寶寶往麗麗懷裏送，等麗麗反應過來時，懷裏已經多了一個小女孩，而那位老大娘已‘衝’進裏廁所。麗麗望着懷裏正對她撲閃着大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來後，有了答案。只見那個老大娘笑眯眯地從麗麗手中接過孩子，對麗麗説：“閨女啊！剛才可真多虧你了，不然我這麼大年紀的人，非要在這兒出醜不可！這小傢伙不會走，不會站的，我又急着上廁所，來來往往的這麼多人，我給誰都不放心，都不可靠。”“那你還敢讓我抱着？不怕我給你抱走？”麗麗問到。“不怕，我看見你穿這胖東來的制服啊！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”

麗麗姐當時覺得心裏暖暖的，一種自豪感油然而生。回來後，麗麗姐一邊對我們敍述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”

心得：

服務案例十一

“一毛錢”讓我們的服務不一樣了

“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實的農村阿姨一臉窘態地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務宗旨。”我笑着給阿姨辦理了退貨，閒聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少，在店裏看見香皂時，才想起家裏沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時，發現口袋裏只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人。活了大半輩子了，因為這一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了

當了解阿姨的退貨原因和當時的心態後，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一併遞到阿姨手中，説：“姨，香皂您還留着用，這車票錢我幫您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯着我看了還一會兒，才驚訝地説：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢後，堅持把手中的九毛錢給我，並喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務真好，跟別人服務就是不一樣”聽着阿姨的由衷誇讚，我打心眼裏高興、自豪。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我説：“妮，就衝你今兒給我幫這一毛錢的忙，以後，俺家就是缺個油鹽醬醋，我也來胖東來買。”

其實，‘一毛錢’對於我們來説太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和誇獎，讓我們的親情服務也體現得如此美麗

細細斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務時，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠，用良好的心態去對待他們，相信我們的服務會被每一位顧客所認可和讚賞，我們胖東來的“特色服務”會推動所有服務行業的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務案例十二

親情互動

事情發生在我剛調到服務枱沒多久，距今已3年多了，但每當想起此事，彷彿發生在昨天，時刻激勵着我對工作的熱情，為顧客服務時發自內心地真誠、親切。

當時我正值班，一位五六十歲的阿姨提着一箱伊利牛奶到服務枱投訴，經詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動，顧客買的牛奶已經達到送牀單的標準，而廠家的牀單已全部送完（廣告上面印有“數量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意，阿姨強調購買伊利牛奶就是為了這牀單。瞭解顧客的要求後，我立即與伊利經銷商取得聯繫，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最後留下顧客的聯繫方式和地址，幾天後準時把阿姨看中的牀單送到了家裏。

這本是工作中應該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結下深厚的情誼。阿姨每天購物時都要到服務枱來看我，説上幾句暖心話，時常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網上打印了一份如何預防整天做着工作對身體不利的健康資料，並親自送到服務枱。2006年傳説是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時堅持要買個送我，並説我就是她的親閨女，當時我就哽咽的説不出話來。

這件事情使我更加理解企業理念中強調的只有真心付出，才有回報，也使我懂得在今後的工作中，只有做到為顧客服務時像對待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。

心得：

服務顧客案例十三

意外的結局

去年夏天的一箇中午，天氣特別熱，我正在收銀台消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀台，説我上午收錢時多收了她十塊錢，因為她買的是二十塊的衣服，當時給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時我們的經理走過來，先讓大娘坐在空調旁休息一下，然後讓大娘的孫女和我一起到監控室看一下監控錄象，錄象顯示我沒有多收。 這時經理對我説：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當時感到很意外，沒想到結果是這樣的。經理説：“就算是大娘記錯了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再説天這麼熱，就算是給大娘的車費吧！”

當我把錢遞給大娘，看着她滿意離去的時候，我真正體會到了經理的良苦用心，也深深領會到了我們企業理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。

心得：

服務案例十四

誠信是棵樹

以前最怕上街買東西了，怕什麼？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價，怕討價還價時一個不小心就掉裏了，更怕買的東西沒有用幾天就會讓我後悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進胖東來。當我和朋友逛到鞋區時，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細膩的觸感讓我滿足得歎了一口氣，而轉眼看到價格又讓我的手縮了回來——148元。這個價格在今天看並不算高，但對於五六年前剛出校門的我來説確是不小的數目。身邊的服務員是一位梳齊耳短髮的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動下，我終於決定買下那雙鞋，而這時那位服務員大姐卻滿懷歉意地對我説：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點毛病。”“怎麼了？”我忙問。“顏色有點不一樣，有色差。”我接過那鞋仔細看了看，左腳那隻顏色的確有點淺，不仔細看卻不容易發現，心中很遺憾。但當我抬眼看到那位服務大姐時，心裏一熱脱口説：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴説：“你傻了，那麼貴，還有毛病，別要了吧！”我説：“他們這兒肯定不會亂要錢，你看服務員多實在。”結果在請示領導後，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這裏轉上一圈，買點東西。

後來，機緣巧合，我成了這個團隊的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠信’，心誠為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。

誠信是一棵樹，會結很多很多果實的樹，那樹上結有：朋友、成功、機會、財富等等

心得：

服務顧客案例十五

一串鑰匙

對於在超市部門的員工來説，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務中，我們贏得了良好的口碑，結識了許多新的客户，得到了他們的信任。

記得有一次，有一位男士在我們店訂購了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以後給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好後我就往下趕。當我走到三樓時，忽然發現一家防盜門上有一串鑰匙。“一定是這家人粗心，開門後忘了拔鑰匙，多不安全呀。”我心裏想着，就按了這家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什麼事？”當時的我就像當頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝後，對她説：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲。”她聽後，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨後很不自然的説：“謝謝！”我説：“不用謝，這是應該的，不論是誰看到都會這麼做的，歡迎你去胖東來。”

就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當時我們並沒有做什麼事，卻能讓顧客如此對我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人着想，都會讓我們收穫很多。

心得：

服務顧客案例十六

雨夜奇遇

雖然已經過去好幾個月，卻仍讓我非常感動

那是26日的晚上，盤點結束後已經很晚了，走出賣場，外面不知何時已下起了大雨。由於沒有帶雨具，只好打的回家。當時下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手攔車，我只好在雨中往前面走着，好不容易攔了一輛車。這時坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機一起跑車的同伴，隨口便説：“去東大街東段。”他問：“你是生活廣場的吧（因為我穿着工裝）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路。”一聽是我們胖東來的家屬，我感到很親切，不一會兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發生了，只見那位大哥給了司機十元錢説：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了。”我急忙説：“那可不行，師傅快給大哥找錢。”“見外了，你們不是説胖東來是一家人嗎？”大哥説完便迅速下車消失在了大雨中，望着他雨中的身影，我的眼睛濕潤了

心得：

服務顧客案例十七

心靈感觸

她，是一個靠開摩的來維持生計的女人

那是我在遊樂園工作時發生的故事，下午剛接班，只見一位穿着極其樸素的中年婦女懷裏抱着一個五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是乾淨，眼睛不時的朝遊樂園張望，我主動説：“姐，寶寶是不是想來裏面玩呀？您讓他進來吧。”“不用，我們看看就行了？”我很疑惑，為什麼呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝裏望着，我再次徵求大姐的意見：“

姐，讓孩子進來吧，我看他挺喜歡這裏的。”“你們這兒真的可以進嗎？我的孩子有點病，不方便，會給你們帶來麻煩的。”“哦，原來是這樣，我用真誠地微笑對她説：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責，我們會用心照顧好你的寶寶，讓他在這裏會玩兒的很快樂。”她似乎有點不相信我所説的一切。“別的商場都不讓孩子進去玩兒，他也很自卑”沒等大姐説完，我便微笑着伸出雙手接國寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時我才發現，孩子患有小兒麻痺症。我急忙叫來一個姐妹，並再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動不太方便。”大姐聽了這些話，眼裏充滿淚花，她激動地説：“這孩子平時都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們在一起玩，我真的很高興，非常感謝你們。”“不用，姐，這是我們應該做的。”在和大姐的閒聊中，得知孩子學習一直很努力，考試總得第一名……從那以後，寶寶經常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個很優秀的孩子。

再次碰到大姐時，我總想問她孩子的病能治麼？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。

一次回家的路上，不經意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計的。

再後來，因工作需要，我調離了遊樂場，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會有好報。最後，祝願寶寶的病能夠早日康復，願天下所有的父母親永遠健康快樂！

心得：

胖東來讀後感 篇三

胖 東 來 讀 後 感

在大商工作一年了，很多時候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的時候缺乏規劃性，通過學習胖東來給了我很多啟示，找到了自身和胖東來員工的差距，也讓我認識到要努力提高自身素質，做好自己分內的事情，把自己的工作做到位，為企業發展做出自己的貢獻。

1、提高執行力，胖東來的工作制度很嚴格，處罰很嚴厲，在這基礎上的就是超強的執行力，超強的執行力是建立在嚴格的制度和管理上的，制度只有量化，只有嚴格執行才會有執行力。

2、優質服務，我們的職責就是為顧客提供滿意的服務和良好的購物環境，我們所提供的服務能儘量的保證讓顧客滿意是我們的宗旨，也是工作的基礎，胖東來一直把顧客當成自己的朋友，真心實意的為顧客着想。

3、不斷學習管理方面的知識，由於沒接受過這方面的教育，會影響管理的效率，作為管理人員要不斷學習，不斷的完善自己，才能對企業的發展做出貢獻。

胖東來的企業文化 篇四

管理可以這樣搞，文化可以這樣做

----胖東來告訴我們什麼？

丁昀/文

有這樣一家企業：胖東來

企業背景

1、企業所在行業是競爭激烈的零售行業，競爭對手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福，也有台資的丹尼斯，還包括內資的大型零售企業大商集團、世紀聯華。以及數不勝數的區域中小企業、小門店。

2、只在兩個地方開設門店，總部位於中國河南省地級市許昌，許昌市市區面積88平方公里（相當於海淀區的四分之一），市區人口39萬人，城鎮人均月收入不到1500元。 分店開位於河南新鄉，新鄉市市區面積114平方公里，市區人口120萬，城鎮人均月收入也未超過1500元。

3、老闆只念過7年書，是沒有任何關係、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創辦這家企業前身無分文，還欠着30萬元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業員工的90%以上還都是中國小文化。

4、這家企業在成立的第三年，總部門店就被人在夜裏縱火，所有財產燒為灰燼。

這家企業的名字叫胖東來。你覺得這家企業的基礎條件怎樣？它又會經營成什麼樣？

1、從人流量來看：胖東來的生意異常的紅火，每天商場裏面人頭攢動，熱鬧非凡，平常一天的客流量與很多零售企業店慶時的客流一樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來後感慨：““這麼多年來，我沒有見過像胖東來這麼好的生意，方圓一公里之內都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到週末整個街都封路，不管是許昌，還是新鄉。前幾年如此，現在還是如此，不服不行！ ” 2.從經營數據來看：早在2008年，中國零售業的一份數據顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關鍵核心指標就在中國民營商業企業排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內的全國所有商業企業中，胖東來也在前十名之列。 2011年，胖東來市區幾家店的零售額佔到整個許昌市零售總額的1/3，“如果算上在整個許昌地區的銷售額，胖東來佔全市零售總額的比重超過了6成。”

3、跨區域擴展，依舊所向披靡。2005年，胖東來在河南新鄉開設分店時，河南商業銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀聯華都已在新鄉根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉籌備新店，而胖東來在新鄉的店址就選在了這三家之間，所有的人都預測胖東來在新鄉將很快死掉。 但一年之後，結果卻是丹尼斯關門遷址；世紀聯華新鄉店直接轉賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業。

胖東來的生意為什麼這麼好？顧客是這樣評價的：

“有次我們去考察完在旁邊飯店吃飯，遇到一位從鄭州專門來這裏買東西的顧客。按説鄭州作為省會城市什麼東西沒有？為啥不遠千里跑到這個小小許昌買東西。人家説了‘買的就是這裏的服務，來這裏買東西，就是覺得舒服’”

“胖東來改變了我以前從不逛街的習慣。現在經常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務，體會到了優質的服務，免費的各項服務，以及售後的換退貨服務。這些服務實實在在、真真切切！讓我體會到了“上帝”的感覺。而其他商場都是停留在口號上！所以，很多時候一樣的價格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來，衝着就是舒心的服務，心甘情願多消費。我想多數去胖東來消費的人和我是一樣的想法（原話）”。

胖東來的服務到底有多好？進入胖東來，你看到的營業員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發自內心。 跟你説話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着東西，上下樓梯，馬上有人幫着你。下雨天還安排保安扛着十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場門口到路邊乘車。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4 兩蕎麥麪，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱着試試的心態進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，並留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他送4 兩蕎麥麪。晚上兩名員工把面送上門後，卻沒有收郭老師的錢，説“大娘有病，這是我們該做的，一點兒面就不收錢了”。回頭郭老師把面一稱，哪裏是4兩，足足有4斤。

胖東來是怎麼做到的：文化+制度

胖東來靠什麼來做到凝聚了一幫90後、爆發出罕見的生產力？而且流失率極低？

合理價值觀下的文化紮實落地

1、清晰的價值觀做指引。胖東來的文化指導手冊中，企業文化信仰被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細則中則充分體現着對員工的關愛與尊重，以及創造、分享、傳播快樂的使命。通過對員工關愛、讓員工快樂，來改變員工的習慣與行為，傳遞到顧客時便轉化為高質量的服務。

2、分享機制：行業罕見的高薪酬高激勵。胖東來工資水平基本在當地同行業同等崗位的兩倍以上，同樣也高於省會城市鄭州的同行業工資，且上至店長下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對薪酬滿意度極高，對工作機會也倍加珍惜。胖東來董事長目前將所有分紅權都給與員工，自己每年只拿300多萬工資。

3、除了為員工進行職業規劃，還幫助員工進行生活規劃。在中國企業裏，能認真為員工做職業發展規劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細的職業發展規劃，同時還為員工做生活規劃，細緻到了各階段應當住什麼樣的房子。 “不僅教員工如何工作，還教他如何享受生活。” 於東來（)如是説。

4、細緻入微、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來還專門將位於核心商圈的商場騰出一整層，並耗資三千萬打造成了一個配置有跑步機、KTV、枱球室、圖書閲覽室、搏擊台、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳等設施的員工活動室，供員工放鬆娛樂。除了一般公司常見福利項目外，胖東來還提供每月為女工發放一次女工衞生用品；員工生病可在公司職工診所免費看病，藥品只按成本價收費，員工家屬享受同樣待遇；員工在婚、產、喪期間，如需用車，公司免費提供車輛幫助等等獨特體貼的福利待遇 5.杜絕一切加班，強調快樂人生。胖東來規定所有中高層幹部，每週只許工作40小時，相當於每天工作8小時，商業企業最忙是晚上和週末，還有節假日，他偏偏反其道而行之。他又規定，下班6點必須離開企業，誰要是出現，抓住一次罰款5000，在此期間必須關閉手機，接通一次，罰款200。他還規定，每週必須跟父母吃一次飯，每月必須帶着家人出去旅遊一次，每年強制休假20天。

6、創造行業閉店休息先河。2012 年春節，胖東來所有門店閉店放假5 天，後又推出每週二閉店休假的制度。打破了中國零售業“白天永不歇業”“節日即黃金時間”的規則。 胖東來在閉店通知裏這樣寫到：“由於員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴重影響了員工的身體健康，同時也失去了很多與家人、孩子、朋友團聚享樂的寶貴時光，為了提高員工的生活質量，讓員工分享生命中更多的幸福和温暖，也為了讓員工感受到企業的進步是讓大家有更好的寄託，覺得企業是值得他們認可和熱愛的企業，這樣他們才會用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導下，努力提高個人品質，提升個人及團隊專業能力，團結一致，相互幫助，把商場的商品做得越來越豐富，質量更可靠，價格更實在，環境更整潔，服務更完善，顧客更放心，為大眾生活品質的提升，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光。”

7、開放包容的心態。胖東來傳奇卻不神祕，從不隱藏自己的經營訣竅。相反，它的管理案例、經營理念，甚至各個崗位的實際操作標準都詳細地掛在它的官網上，任人下載。在胖東來商場的門口明確註明歡迎拍照。這一規定是對顧客説的，也是對同行説的。

如果説起胖東來企業文化價值觀的源頭，那不能不説一説胖東來董事長於東來的故事。 “我是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子。”這是他的開始。原來的於東來並不是現在的於東來，他曾經唯利是圖，也曾經為錢冒險，進出拘留所。現在的於東來是被一個個經歷磨鍊出來的。

他沒有高深的學問，只上過7年學，他的思想來自他的經歷和經驗。

離開學校後，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”（倒賣過電影票），被抓過幾次。也幹過很多小工。 他也有過正經的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由於工作努力，先後被選為班長、工段長。正當他暗暗努力，開始“將來做上生產副廠長”的夢想時，廠領導調動，他也被調了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以後的管理理念產生了觸動：給員工平等的環境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是後來胖東來的一個核心文化理念。

1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時經營順利，後因被騙銷售贓物和倒賣香煙，兩次被捕，後被取保候審。

從這時起，於東來開始回顧過去所走的路程，不是因為命運不好，而是自己太急於發財，太急功近利，因為有了這種思想，別人只要説哪裏好掙錢，自己馬上就去。不管犯不犯法，什麼也不管。結果呢，可想而知，哪有那麼好的事，天上是不會掉餡餅的！

1995 年，在哥嫂的幫助下，於東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業了。這就是胖東來的前身。由於真誠對待顧客，經營靈活，質量有保證，價格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。

然而到了1998 年，因為一個人調戲並打罵店裏的員工，為了爭這口氣，他報了案，後來這個人為了報復放火把他的店燒為灰燼，並連累了8 個無辜生命。

那件事之後，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪着他。很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他説：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧。”

在那時，他就下了決定，對員工説：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的。” 對於管理員工，於東來並不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。 他講了一件事：胖東來發展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當時非常生氣。所以他就讓員工自願報名上半班，員工報名後，他就把報半天班的人全部辭退了。

“我那時覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習、玩„„”可見於東來的管理思想也是逐漸變化的。 後來胖東來調整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。於東來又開始着急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發得再多，他也會花完，怎麼辦？這時候他想到了把公司的股份發給大家，“也等於給他們存錢，畢竟我也差不多了，共同致富吧！” 。

假設系統逐漸建立，直接影響着於東來以後的一系列的重大決策！ 胖東來靈魂——董事長於東來

於東來還是一個性情中人，1996年創業初期，於東來等人曾赴北京向國防部捐款修建航母，中央電視台拍攝並播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國引起了強烈反響。 2008年汶川大地震發生後的第二天，於東來立即組織由139名員工志願者組成的救災志願隊，他親自擔任志願隊隊長，滿載2000多箱方便麪、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災前線。近期，於東來再次捐款1000萬，並在商場內停止銷售日貨 ，還表示如果國家需要願意捐獻自己的一切。

於東來熱愛歐洲，最愛北歐，寧靜祥和；他還愛流淚，很容易被感動。 他就象是個小孩。小孩愛幻想，小孩很單純，小孩很隨性，小孩很有生命力 。 這樣一個人，用自己身體力行的方式，踐行着文化，帶領着擁有匪夷所思的執行力的團隊，只要他想到了，就有人幫他實現：

1、“做商品的盧浮宮”口號變成現實 2.學習北歐悠閒的生活，要閉店休息 3.避免功利心，不要考核業績

夢想的實現都很艱難，但所有人都拼命地努力完成這個原因是什麼？ 所有人説：怕於東來太操心，希望多做些讓他少做些。

於東來把自己生命中最真實的一切都奉獻給了胖東來的每一個人，感染者每一個都去奉獻自己！ 如果總結胖東來的企業文化，那麼就是兩個字：捨得！

嚴格的制度管理：捍衞家園

胖東來在一方面建設關愛與快樂的文化同時，另一方面則狠抓制度管理。通過細緻的制度規範，嚴厲的處罰制度，來矯正員工的不正確行為，強化服務的質量。（每月月初，雷打不動，於東來都要給中高層做一次講話，關於文化、制度或者生活）

胖東來制定了《公司日常管理逐級考核制度》，實施逐層監督的考核方式。而對商品質量、服務等比較重視項目，一項工作出現偏差，各級管理者及當事人都會受到連帶處分，以此來督促大家對工作共同負責。

《公司日常管理逐級考核制度》中的每一模塊都有全面詳實的説明文字，囊括了各種可能發生的違規行為，對員工的行為起到全面的約束力。服務一項是處罰力度最大的一個模塊，這也為胖東來實現最優質服務提供極大的支持。

《公司日常管理逐級考核制度》在執行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內部公佈處罰結果。對於涉及到客户服務的，則在公網上向社會公示。制度的執行一視同仁，即使對於東來的親屬也絕不例外

為進一步加強管理，提高客户滿意度，胖東來於2005年設立了顧客服務投訴獎，獎金額由最初的100元提升到了現在的500元。用於獎勵投訴其員工違規違紀、服務不周的行為。並根據舉報信息對相關責任人進行處罰。

總結胖東來是怎麼做到的，歸結為以下兩點：

第一，真正關心員工、真正以人為本的企業文化

第二，從價值觀和文化中演繹出來的、嚴格而細緻的規章規制

胖東來告訴我們什麼：思考與啟示

1、兩個滿意度是企業的生命線：客户滿意度和員工滿意度。

2、兩個滿意度存在因果上和事實上的先後順序：員工滿意度在先，客户滿意度在後。管理的重心應該抓員工滿意度，員工滿意度產生客户滿意度。經營的重心應該抓客户滿意度，客户滿意度反過來強化員工滿意度。

3、抓員工滿意度，要做好四個動作：（1）提供有競爭力的薪酬，徹底解除員工的後顧之憂；（2）不單給錢、不單提供物質條件，還幫助員工做生活規劃，建設幸福生活；（3）把企業文化落到實處：尊重、公平、快樂、博愛；（4）嚴格的制度管理：制度是一種約束，也是一種對員工的人性關懷。

4、組織管理的重心：文化+制度。

5、做成一個真正受人尊敬的企業，未必員工一定要高學歷、高素質、高知識，普普通通的勞動力，也是可以的。但需要大愛，需要真正的以人為本。

6、有於東來，才有胖東來。我們的社會，需要這樣的企業家、這樣的企業。它像一盞燈，點燃希望、照亮生活、温暖心靈。

7、我們的前途在哪裏？迫切需要做好四個動作：

（1）為員工提供有競爭力的薪酬，徹底解除員工的後顧之憂；（2）幫助員工做生活規劃和生活引導，建設健康生活；（3）把三度修煉文化落到實處；（4）嚴格的制度管理，狠殺不守規則的人。

關於胖東來的幾點看法 篇五

關於“胖東來”

一、企業文化的魅力

胖東來企業文化的信仰“公平、自由、快樂、博愛”；企業精神“樂觀、正義、勇敢、節制、感恩、捨得”；企業警示“嫉妒、自私、貪婪、虛偽、自卑”；企業準則“你心我心、將心比心”。。。這就是胖東來的文化，是聖經、是儒家思想的提煉，把企業比作人，企業擁有人的性格。宣揚的不是制度、不是獎罰，而是“愛”，是“善”，是“仁”，是“義”。他們宣揚愛善，用中國的傳統道德理念教導、感化員工，思想意識的灌輸，從方方面面去引導，從而去控制、約束員工的行為，使員工與企業意識達到共融共生。企業的文化上升到一種思想的高度，從而凌駕於企業之上，滲透於員工的心靈。

二、關於員工培訓

重視新員工的培訓。採用“7+5”模式，即7天軍訓加上5天知識授課（包括企業文化、專業商品知識、服務禮儀、規章制度等）。軍訓不僅僅強化新員工體能，更重要的是鍛鍊員工意志力、堅持力、執行力，達到很好的優勝劣汰的效果。5天知識授課，灌輸企業文化、企業理念，規章制度，從思想的高度去把控員工，提升綜合素質。12天淘汰劣者，提煉優者。

三、關於經營

1、經營商品。商品質量企業生命，作為多業態經營體，特別是超市業態，商品質量是重中之重。嚴把質量關。制定採購標準，制定相應制度政策，制定員工工作標準工作流程，加強員工培訓，提升各崗位員工專業水平，另外加以有效的獎罰。

2、價格。價格仍然是影響顧客購物選擇的一大重要因素。“合理的價格”制定，達到“同城最低”，“不滿意就退貨、退差價”。針對價格敏感性商品、吸引客流的商品做到價格最低，對於應季商品敢於打低價，這樣給顧客的整體印象“胖東來價格就是低”。

3、環境。對於店面及賣場環境極其重視。制定嚴格標準，並制定嚴格制度及獎罰來達到環境標準，制度+企業愛善文化宣揚，促使員工養成良好的習慣，促使員工積極且願意為良好的環境而付出。

4、服務。服務是胖東來最大優勢。如何做好良好的服務，企業文化思想灌輸與控制+制度約束。在企業發展初期，前者佔主導，隨着企業規模擴大，制度約束占主導地位。另外最重要一點，企業關注員工生活狀態，提升員工收入，是提升服務的主要因素。

5、關於營銷。做“大營銷”做“實營銷”。一天一輛鈴木轎車的抽獎，“舍9工程”凡是在胖東來購買商品只要不滿十元的零頭全部捨去，比如你本次的消費在101—109元之間，不滿110元，那麼只收你100。偶爾做一次出彩的營銷盛宴，抓住消費者的心。

四、財富的合理分配

分配財富是胖東來制勝的最大關鍵，最大法寶。工資操作機制：A、滿足基層員工的基本物質需求，免去他們的後顧之憂，讓他們能夠體面生活，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心，這就是安心機制 B、讓一部分先富起來，把核心層變成小老闆，其他人捨不得走，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創業上了，就會安心，操心，這就是操心機制。

五、員工第一，企業第二。

關心員工，關注員工，提升員工生活，員工無後顧之憂，才能為企業奮勇向前。門店閉店，員工休養生息。

六、關於客訴管理

制定精細的客訴制度及規定，不僅僅制定處罰制度，更重要的是制定對顧客相應的補償措施，來彌補客訴造成的滿意度的下降。