行政審批服務管理系統幹部個人工作總結

我緊緊圍繞“三定職責”和省委省政府推進政務服務改革和優化營商環境重大決策部署，對照年度目標責任考核確定的工作任務，在局和中心的堅強領導下，在機關各處室的大力支持和配合下，立足崗位職責，敢於擔當作為，較好的完成了年初確定的工作目標。現將一年來的主要工作情況彙報如下。

一、2019年主要工作

（一）加強政治理論學習，提高思想政治水平

我十分重視政治理論學習，將學習作為提高自身綜合素質、增強工作能力的重要途徑。一年來，我積極參加單位和支部組織的各種學習和培訓，並且注重利用業餘時間進行自學，認真學習了十九大、十九屆二中、三中、四中全會精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，仔細閲讀了《習近平新時代中國特色社會主義思想三十講》、《學習綱要》、《習近平談治國理政》、《全面從嚴治黨面對面》、《習近平關於“不忘初心、牢記使命”重要論述選編》等書籍，平日裏還利用“學習強國”、“好乾部在線”等新型學習手段進行學習，既培養了學習興趣，也得到了很好的效果。

今年，我牢牢抓住我省“改革創新、奮發有為”大討論和全國主題教育的契機，認真開展學習研討，狠抓理論知識學習，與以往相比，在學習的廣度和深度上都有很大進步，政治理論水平進一步提高。

9月份，赴雲南昆明參加了行政審批服務管理系統幹部能力提升培訓班，瞭解了政務信息化發展的現狀和趨勢，開闊了視野，拓寬了思路，增強了推進政務信息化建設的自覺性和主動性，鞏固了主題教育學習成果。通過這一年的學習，我的思想政治水平進一步提高，理論武裝得到加強，共產主義理想信念更加堅定。

（二）發佈公共服務事項目錄，填補我省空白

在去年發佈開展梳理和編制全省公共服務事項清單通知、舉辦專題培訓會、彙總整理省級公共服務事項目錄、反覆徵求意見和報送省政府常務會議審議的基礎上，今年年初，根據省直各部門在我省機構改革中的最新職能配置情況，對省級公共服務事項目錄進行了相應調整，調整後上報省政府以辦公廳文件印發公佈，並在山西省政務服務網上向社會公佈。

（三）圍繞服務保障職能，着力提升政務服務水平

一是對接服務進駐政務大廳的便民服務單位，協助他們調整窗口、更改窗口電子顯示屏和進行電話移機等，為他們協調提供辦公和會議用房，保障各單位工作正常開展。今年1-9月份，便民服務單位共辦理事項49451件，進駐以來累計辦理事項42.55萬件；二是創新服務方式，提升服務智能化水平。在原有人工諮詢引導的基礎上，在大廳投放智能諮詢引導機器人，機器人利用智能語音識別、知識庫和現代通信等先進技術，為辦事羣眾提供簡單業務諮詢和帶路引導服務，進一步提升了大廳的服務功能；三是在辦事大廳配備雨傘、老花鏡、手機充電站、一次性水杯等便民服務工具，為辦事羣眾提供細緻周到的服務，完善了大廳服務設施。

（四）加強96303政務服務熱線管理，優化熱線服務功能

嚴格話務員考勤管理，執行每天簽到簽退制度，完善請銷假制度，加強日常工作調度，確保工作時間不漏接一個電話；與平台系統開發公司建立聯絡機制，加強系統日常維護，確保系統問題及時得到解決。與中國電信太原分公司續簽數字中繼協議，繳納中繼線路租用費9600元，繳納96303碼號資源佔用費24000元，保障熱線正常運行；定期更新系統知識庫，要求承辦部門定期完善涉及各自業務的知識庫信息，方便話務員在線解答辦事羣眾問題，提升熱線體驗度。

聚焦素質提升，開展話務培訓。對話務員進行業務知識培訓，增進他們對行政審批、公共資源交易和公共服務事項知識的瞭解；開展話務禮儀專題培訓，不斷提高平台話務員專業化服務水平；進一步簡化優化投訴舉報處理流程，提高事項辦理時效性，確保羣眾訴求事事有迴音、件件有落實。

截止9月底，96303政務服務熱線累計辦理各類羣眾訴求54394件。

（五）貫徹落實我省決策部署，開展“一條熱線管便民”改革

在前期對標一流省市、開展政務熱線整合建設專題調研，對我省各級各部門政務熱線進行調研摸底的基礎上，起草了《山西省“一條熱線管便民”改革建設實施方案》。為使實施方案更科學、更具可操作性，廣泛徵求了各市和省直各部門的意見，對實施方案進行了修改完善，先後兩次向分管副省長作專題彙報。目前，正在對實施方案進行進一步研究修改，同時起草熱線運行配套管理制度，近期局黨組會研究通過後將向省政府上報實施方案。

（六）完成領導交辦的其他事項

2018年11月以來，我處承辦國辦祕書局轉來的“國家政務服務投訴與建議”小程序留言120條，辦理國家一體化在線政務服務平台轉發留言89條，合計辦理各類留言事項209條。留言事項涉及的層級多、部門廣，許多留言事項屬於基層疑難雜症，協調處理難度大。在辦理過程中，我們有效解決了轉辦機制和流程問題，與省直各部門和各市建立起了轉辦反饋機制，疏通了留言辦理渠道，解決了一些涉及老百姓切身利益的民生問題。

二、工作中存在的問題和不足

（一）便民單位對接服務不到位。在服務保障便民單位上，被動服務多，主動服務少，服務思維固化，往往是便民單位要求我們做什麼，我們才做什麼，要求我們解決什麼問題，我們才去解決什麼問題，沒有通過定期召開座談會、發放調查問卷等形式主動對接各單位，瞭解掌握他們在工作中存在的問題和困難，服務理念還需進一步轉變。

（二）96303政務服務熱線管理不規範。在96303熱線管理過程中，存在重建設、輕管理的現象，規章制度不健全，尤其是投訴舉報事項處理流程、規範等沒有通過會議文件確立為正式的規章制度，雖然投訴舉報事項得到有效處理，但辦理工作缺乏制度依據和統一標準。

（三）公共服務事項清單要素不完善。由於公共服務事項梳理涉及的部門眾多，事項數量龐大，而處室人員短缺，時間精力有限，服務指導得不到很好保證，再加上系統技術問題時有發生，部分公共服務事項信息要素公佈不完善。

三、2020年工作打算

（一）推進“一條熱線管便民”改革。在前期工作的基礎上，對96303熱線平台進行現場改造，搭建12345省級話務坐席平台，招聘並培訓話務人員，儘早實現省級12345熱線平台上線運行。加大12345熱線省級平台整合對接力度，按照應整必整的原則，加強與各部門政務專線和各市12345熱線的整合對接、互聯互通，形成12345熱線服務網絡，實現全省政務服務“一號答”。同時，建立健全12345熱線運行管理制度，制定事項處理流程規範和服務標準，強化監督考核，實現羣眾訴求事事有迴音、件件有落實，進一步暢通政民互動渠道，不斷提高羣眾的獲得感和幸福指數。

（二）設立政務服務中心諮詢引導幫辦服務枱。在一層大廳設置諮詢幫辦服務枱，配備專業工作人員和電腦、打印複印機等設備，免費為辦事羣眾提供修改、打印、複印材料服務，助力實現羣眾辦事少跑腿，政務服務事項“最多跑一次”。

（三）提高公共服務事項網辦率。協調“三晉通”APP與省級公積金管理系統和高校畢業生檔案系統進行對接聯通，打通數據壁壘，實現數據共享，讓更多公共服務事項掌上能查、網上可辦，進一步提高羣眾獲得感。