行政審批服務局投訴處理制度

投訴處理制度

為維護行政審批服務局良好形象，及時、有效地處理辦事羣眾意見投訴，特制訂本制度。

一、投訴內容及形式

羣眾投訴主要分為涉及行政審批服務局業務投訴和非業務投訴，其形式主要包括口頭投訴、網絡投訴和電話投訴等。

二、投訴處理流程 

（一）對涉及行政審批服務局業務投訴的處理流程： 

1、投訴受理

政務中心（監督運營中心）為受理羣眾投訴的第一責任部門。接到投訴後，監督運營中心應第一時間安排專人負責瞭解投訴原因、內容並辦理投訴，填寫《投訴登記表》。

2、投訴調查

（1）詢問投訴者與被投訴者，瞭解事情經過，並做好記錄。必要時，調看視頻、音頻；

（2）向瞭解事情經過的羣眾及現場工作人員進行詢問，並做好相關記錄。

3、投訴處理及反饋

根據調查情況，監督運營中心提出處理意見。按照投訴事項不同，具體分為以下三種方式：

（1）對於投訴事項簡單，能夠當場答覆的投訴問題，由監督運營中心人員協調相關業務單位負責人當場向羣眾説明情況並在《投訴登記表》中寫明答覆處理情況；

（2）對於需由股室（組）、中心處理的投訴問題，由監督運營中心提出轉辦意見，報分管領導批准後，交有關業務股室（組）、中心進行調查處理，並在1個工作日內將處理結果反饋至監督運營中心，跟蹤督促，在意見反饋後將處理結果反饋至投訴人。

（3）對於投訴事項複雜，需要多個部門共同協調解決的投訴問題，由監督運營中心在接到投訴後1個工作日內提出協調意見，報行政審批服務局領導批准後，負責組織召開由行政審批服務局主要負責人、投訴事件相關工作人員及涉及股室（組）、中心負責人蔘加的協調會議，對投訴問題做出最終處理意見，監督運營中心負責跟蹤督促相關責任部門落實處理意見，並在部門處理結果反饋後1個工作日內將處理結果反饋投訴人。

（二）非業務投訴的處理

投訴行政審批服務局工作人員及派駐窗口工作人員服務態度不好、行政效能低下，與羣眾發生爭執或使羣眾有抱怨不滿情緒的，監督運營中心安排專人及時填寫《投訴登記表》，準確記錄來電人的姓名、聯繫方法、主要內容。能當場答覆的投訴問題，應當場向羣眾説明情況並在《投訴登記表》上寫明答覆情況；投訴問題需由業務股室（組）、中心處理的，監督運營中心在收到投訴1個工作日內提出轉辦意見，經分管領導批准後，轉交相關業務股室（組）、中心處理，監督運營中心及時跟蹤處理情況，並將處理結果反饋投訴人，派駐窗口的函告派駐單位。

投訴處理制度

為加強對行政審批管理服務中心窗口及工作人員的監督管理，使企業羣眾的合法權益得到充分保護。現將《行政審批管理服務中心投訴處理制度》通知如下：

一、投訴受理機構：行政審批管理服務中心（以下簡稱中心）負責投訴工作。

“中心”投訴電話：66781252

區紀委投訴電話：66785759

二、投訴方法:服務對象可以通過現場、電話、網上()、電子郵件(xzsp123＠)等途徑進行投訴。涉及重大事項的投訴，一般採用書面形式。

三、投訴範圍

1、不按承諾及時審批或轉報的；

2、按規定應辦理而不予辦理的；

3、利用職權吃、拿、卡、要、報以及其他變相從申請人處得到好處的；

4、態度惡劣、語言生硬，訓斥或譏諷申請人的；

5、工作不認真，不負責任，不能一次性明確告知申請人提交有關手續、材料，致使申請人多次往返的；

6、其他違紀及違反“中心”管理制度的行為。

四、投訴受理:“中心”接到投訴後，應當予以登記，對符合投訴受理條件的，應當立即受理。

五、投訴處理

1、投訴人投訴窗口或窗口工作人員的，“中心”應及時瞭解投訴人和被投訴窗口的情況，並提出處理意見；不能及時處理完結的，“中心”應向投訴人説明情況。

2、屬於“中心”管理權限範圍的事項，“中心”可以直接處理；涉及紀檢監察等機關處理權限的，應向其提出處理建議並予以移交。

3、行政過錯構成責任追究的，由紀委、人事、法制部門按照法律、法規、規章制度的管理權限，予以責任追究處理。

4、構成違紀的，由紀檢監察部門按照幹部管理權限和黨政紀律處分規定辦理。

六、答覆反饋

投訴處理完畢後應及時將處理意見反饋投訴人。口頭、電話、電子郵件等投訴以口頭答覆為主，書面投訴必須以書面答覆。

七、投訴人對處理意見不服的，“中心”應重新核實，並提出進一步處理意見。

八、對投訴處理結果，“中心”可以在一定範圍內予以通報。

投訴處理制度

為及時、有效地迴應辦理辦事羣眾的投訴意見，不斷提升濟寧市政務服務中心良好形象，特制訂本制度。

一、受理部門。市政務服務中心督查科具體負責受理辦理當事人的投訴意見和建議。

二、受理內容。對市政務服務中心工作人員在辦理事項過程中存在的依法行政、服務質量、辦事效率、業務能力、工作作風等方面的問題。

三、投訴方式。可採用口頭、電話、網絡或書面等形式。涉及重大事項的投訴，一般應採用書面形式。

四、投訴受理。督查科負責及時瞭解投訴原因、內容並辦理投訴。

五、投訴調查。（1）查看視頻錄像；（2）詢問投訴者與被投訴者，瞭解事情經過，並做好記錄；（3）向瞭解事情經過的羣眾及現場工作人員進行詢問，並做好相關記錄。

六、處理反饋。督查科對受理的投訴，應立即着手調查，能當場答覆的當場答覆；不能當場答覆的，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理後，在受理之日起3個工作日內向投訴人作出答覆；因特殊原因，在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人説明情況，並負責追蹤處理，直至完畢並答覆投訴人。口頭、電話投訴以口頭答覆為主，書面投訴必須書面答覆。

七、回訪調查。督查科定期或不定期地通過多種形式對羣眾來電來信及投訴辦理情況進行回訪調查，徵詢對市政務服務中心工作的意見建議，並及時改進。

八、結果運用。被投訴的窗口工作人員或單位窗口，一經核查屬實，責任在窗口工作人員或單位窗口的，市政務服務中心管理辦公室將在一定範圍進行通報，並作為年終考核的重要參考依據。情況嚴重者依規依紀轉交有關部門查處問責。

九、本制度由濟寧市政務服務中心管理辦公室負責監督執行，自發布之日起施行，原投訴處理辦法自行作廢。