酒店規章制度

目錄

第一篇：酒店規章制度講解第二篇：酒店規章制度第三篇：酒店規章制度第四篇：酒店規章制度第五篇：酒店規章制度更多相關範文

正文

第一篇：酒店規章制度講解

酒店員工規章制度

一、出勤及加班

1.是採用24小時營運方式的。每個崗位的作息時間都是根據營運的需要來安排的。

2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個人事務需要處理，請提前告知相關主管，以便安排。

3.對於已經排定的公休日，不得私下隨意調動，若您確實有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行業，沒有什麼比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因導致不能按時來接您的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級主管，在得到主管的同意和安排後方可離崗。這種行為將被您的主管關注，成為考核的衡量標準之一。

5.除規定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀表規定穿戴整齊後準時到崗，否則視為遲到。

5.1每遲到一次按二小時事假的工資扣除。當月遲到三次(含)以上者，按獎懲條例獎懲。以下5.2和5.3的情況，亦算作遲到。

5.2超過規定到崗時間十五分鐘之後仍未到崗者，每次按四小時事假的工資扣除。並記四小時事假記錄，按事假規定扣基本工資。

5.3超過規定到崗時間一小時之後仍未到崗者，視作缺勤1個工作日。並記1個工作日的事假記錄，按事假規定扣基本工資。

5.4超過2小時仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時間來上班的，視作曠工。曠工時數不發工資，並按獎懲條例獎懲。

6.酒店禁止在上班時間內擅自外出或提前下班，禁止在規定用餐時間未到時用餐。這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質量。

7.當您進入酒店，必須依規定穿着制服，配戴名牌、公司徽章，這是我們專業性的外形體現。

8.酒店是按行業標準來設定每個崗位的工作量的，我們相信您完全可以在額定的時間內完成工作。酒店要求您在額定的時間內完成額定的工作量。這是對您個人處事方式、時間安排的考驗，亦是對您個人能力的歷練。

9.在某些特定情況下，酒店因營運需要將安排您在預排的公休日、國定節(假)日期間上班。請您配合出勤，出勤的時數都將統計預留，事後可以在不影響營運情況下申請調休。

10.加班必須填寫“加班單”徵得酒店總經理的書面同意，否則不能加班。

11.加班的時間，您可以選擇以調休方式抵扣，抵扣方式按照加班的時數以一比一的比例計算。

12.加班時間的調休，請您在不影響工作情況下，申請調休。調休的具體時數，請徵詢您的主管。您的主管將依據當時的營運狀況與您協商能否給予調休或調休的時數，若仍有剩餘調休時間可以預留日後調休使用。若未徵得主管同意擅自調休的，以曠工處。 二、出差及公出

1.工作時間的外出分為：出差和公出。

2.出差：外出辦理公務，無法於當日返回，必須在外住宿者，稱為出差。

公出：為處理與其業務相關事項或主管臨時交辦事項，必須在辦公時間內離開工作場所，而能於當日內處理完畢，不需在外住宿者，稱為公出。

3.若您有相關工作需要公出解決的，請事前向主管提出申請，待批准後再公出;如果要在次日上班前直接公出的，請提前一日提出申請，以便主管、同事能夠應對突來的人手空缺。

4.公出前，請您説明公出的事由，及洽談公事的機關等事項。

5.公出之前，請在人事專員處作相關登記。酒店的人事專員必須統計好員工的公出事宜，每月彙總。

6.若您有相關工作需要出差至總公司或其他酒店的，請事先填妥?出差單?，詳細説明出差目的、主要任務、預訂行程等，送交公司營運部總監批准，並報備人力資源部後，方可出差。

7.公出及出差經核准後，請您將手頭上的有關工作事項向職務代理人交待清楚後離開。避免因工作未交待或交待不清，而致酒店受到損害。

8.若您提前完成工作任務時，請及時返回，因為酒店可能會因為您的出差已經忙得不可開交。如果因工作任務的繁重，無法按時返回的，應立刻報告相關主管。

9.在公出或出差時，請您本着節約時間、提高效率的原則周密考慮相關事由，若有同一目的地或相近目的地其他事由，在時間准許下，均應儘量合併一次處理。另外，在公出或出差前，應該以電話或郵件與洽公機關的聯絡人確定洽公事務的情況後再行事，以避免反覆的情況。

10.在未得到正式的書面批准前，不得私自出差及公出，否則，視作曠工。

三、離職

1.為了保證酒店營運的連續性，在您期望辭職時，請務必提前一個月填妥?辭職申請書?向您的主管提出申請。如未提前一個月，公司有權扣除您不足通知期的薪資作為補償。

2.酒店將進行定期的績效考核，並根據總公司的考核標準，給予不合格的員工以相關的調動或調薪，甚至是勸退。

酒店的規章是為了保證酒店正常營運所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規章制度，酒店將給予您相應的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應的警示。以使您在今後的工作中有所提高。

3.員工離職後，不發放本年度年終獎金。

四、業務移交

5.1員工離職或調職前，必須領取?工作移交清單?，按該清單流程辦理移交手續。

5.2總經理、副總經理、總經理助理、財務、經理、值班經理，必須領取?工作移交清冊?，填妥其中的相關表格(客户移交清單、賬冊移交清單、財產移產清單等)，在離開公司之前辦完有關工作移交手續。

5.3離職員工的最後一個月的薪水於次月10日發放。

5.4員工離職或辭職未辦理移交手續者，酒店有權追訴其法律責任。

五、商業祕密

1.商業祕密是公司佔領市場、戰勝競爭對手的關鍵信息。商業機密確保公司不斷髮展，創造矚目的經營業績。商業機密是公司的寶貴財產，也是您應精心保管和使用的珍貴資源。

2.一些規定的崗位將被要求籤訂相關保密協議和公司有關保守商業祕密的獎懲措施是強制維護的手段。

3.您的薪資屬機密範疇，請您務必保守機密

六、酒店守則

1.公共場所

員工通道—除總經理、副總經理、總經理助理、銷售經理、值班經理外，其餘員工均必須從員工通道進出酒店。

電梯—除總經理、副總經理、總經理助理、銷售經理、值班經理、客房主管外，其餘員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。

工作區域—員工上班時只能在自己的工作區域活動，禁止在酒店其他地方閒逛。交通工具—所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內。

更衣室—員工必須隨時保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物品和現金存放在更衣箱內，如有遺失，酒店概不負責;為保持更衣室及更衣箱的衞生整潔，在得到總經理的批准後，值班經理將會同保安隨時對員工更衣箱進行消毒及例行檢查;更衣室內嚴禁進食、睡覺及打牌等活動。

員工餐廳—員工須保持員工餐廳的乾淨整潔，為大家營造一個愉快舒適的就餐環境;攝影攝像—未經許可，員工不得在酒店內攝影及攝像。

布告欄—酒店將在指定地點設立員工布告欄，刊登內容主要有員工活動、客人意見、酒店通知或酒店消息等。

公司通訊—總公司將定期出版“格林豪泰”刊物，主要刊登集團及酒店的信息，歡迎員工踴躍投稿

2.環境衞生

環境整潔—員工有責任愛護酒店的各種設施、設備，隨時保持工作區域的整潔，不損壞公物，不塗污酒店設施、不亂扔廢棄物品，不隨地吐痰。

個人衞生—員工應保持外表健康整潔、搞好個人衞生，做到“勤洗手、勤理髮、勤換衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。

3.安全檢查

保安檢查—在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進行檢查。除持有總經理開具的出門證外，員工不得將任何酒店或客人的財產攜帶出酒店。

4.行為準則

名牌—所有員工入店後將得到由酒店發給的名牌，名牌作為員工在店內及店外證明工作身份之用，在店內需佩帶名牌，員工離職後必須將名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費補辦。

(此20元材料費在工資中扣除)

員工卡—員工遺失工卡，請支付20元材料費補辦。(此20元材料費在工資中扣除)

儀表儀容—上崗前，請按酒店的要求規範自己的儀容儀表，保持良好的精神狀態，為客人提供良好的服務。

守時—員工必須按時上下班，不得無故遲到、早退。如因故缺勤，須按有關規定請假。出門證—員工若有酒店物品需攜帶出酒店的，必須經總經理批准後，方可。

嚴禁行為—酒店嚴禁員工有酗酒、賭博、吸毒、賣淫嫖娼及其它違法行為。

私人電話—員工上班時間，不得隨身攜帶個人的移動電話或其他通訊工具進入工作區域。(總經理、副總經理、總經理助理、銷售經理除外)。

員工在上班時間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

訪客制度—員工非在值班經理許可下，在上班時不得接待私人訪客，下班後同樣不得擅自帶私人訪客進入酒店非營業性區域。保安有權阻止任何該類訪客。

吸煙—酒店所有員工(包括店總經理)禁止在酒店任何地方抽煙，一經發現立即開除。小費—員工不得主動索要小費及客人贈品。

兼職—為維護酒店利益，員工不得在外兼職工作。

失物保管—所有失物(包括客人遺失的物品)須繳交當班值班經理保管。若員工拾得任何失物，須儘快交到當班值班經理處並報告拾到物品的時間及地點。

個人資料—為了維護員工的利益，如有個人資料(包括姓名、住址及電話號碼、婚姻狀況、子女、學歷、緊急事項聯繫人、健康狀況等)發生任何變化，請立即通知酒店人事專員。

第二篇：酒店規章制度

前廳部規章制度

為了加強與規範前廳管理，切實的提高前廳部的服務水平，營造星級酒店的氛圍， 制定制度如下：

一、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規定着裝，按指定位置佩戴工牌，着裝必須整齊乾淨。

2、工裝衣釦如有缺失，要儘快補齊。不穿髒或有褶皺的衣服。

3、男員工不留長髮，鬍鬚、鬢角、頭髮前不蓋眉，側不過耳，後不超領。女員工留長髮要盤起並用髮夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭髮不能油膩或有頭屑。

4、員工應勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，指甲內不能藏有污垢。除手錶、結婚戒指外，不能戴其他飾物。

5、男員工不能蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化粧品(必須化粧後上崗)上班前不吃帶異味的食品。

6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。

二、行為舉止

1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在櫃枱上。

2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在後側。

3、員工為客人引路時，應走在客人前側，手心微向上，五指併攏前伸，與客人保持一定的距離。

4、員工在酒店不能大聲喧譁或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

6、工作時，時常保持微笑，表現和藹可親的態度，讓客人覺得容易接近。

7、不能故作小動作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動作。

8、走路時不能奔跑，腳步應輕快無聲，不能做怪動作。

9、儘量牢記客人的姓氏，見面時能稱呼客人“x先生/小姐，您好！”

10、不能表現懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作。

三、禮貌禮節

1、客人到店要微笑迎接、並主動問候，稱呼客人時要使用敬語。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼説：“您好！”或點頭微笑致意。

3、客人離店時要問候客人、並致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，

4、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關規定進行處罰。

5、結賬後、預訂後、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

6、按酒店的標準接聽電話，接電話時要説：“您好，xx國際酒店，有什麼可以幫您？”

7、對客服務，語言簡潔明瞭，聲音清晰，客人聽不懂時，要耐心解答，不能取笑。

四、工作紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

11、嚴禁私自開房，隨便帶客人進房間。

12、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

13、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

14、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告領班或部門經理，由其處理。

15、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

16、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

17、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

18、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

19、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

20、自覺愛護保養各項設備設施。

21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

22、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

23、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

24、工作中要有良好的工作態度，上班時間不得打電腦遊戲、聽音樂。

25、當班時間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。

26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

27、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。

28、班前班後做好工作交接，衞生工作必須一班一清。

29、對客服務要將普通話，禁止講方言。

30、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為。

31、嚴格準確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當值員工進行責罰。

五、操作規範

1、嚴格按照崗位操作規範進行操作，前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，做好交接班記錄。

3、為客人辦理業務快速準確，房卡製作不能有誤。

4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付。

5、pos機銀行進賬單上，身份證號、簽名齊全。

6、做好房態控制，電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付。

7、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走後發現的落單，造成損失由當事人賠付.

8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，並向客人誠摯道歉。並做好自我檢討。

9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；

10、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；

11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操

作，造成損失由當事人賠償。

12、住宿客人要進行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個房間。

13、各分部之間做好溝通，齊心協力，保證完善的服務。

六、考勤制度

1、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，説明原因，經部門批准後方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

5、嚴禁代人簽到、請假。

6、具體請假制度按照人力資源部制定標準執行。

七、獎勵制度

1、每月根據員工的日常表現，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號，並給予相當的獎勵。

2、對客服務表現出色的，給與物質或口頭表揚。

3、設立全勤獎及零投訴員工獎

4、對每月銷售業績突出的員工進行嘉獎。

八、補充內容

本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。並在日常工作中，互相監督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

前廳部辦公室2014年3月27日

第三篇：酒店規章制度

酒店規章制度

一、組織紀律

各級員工應無條件服從領導的調度和安排。

二、工作記律

（一）時間

1、上班時間9：30點到， 9：00開立會，2：30下班。

4：20點到，10：00下班，工作時間11：30至14：30，17：30至21：30。

2、員工辭職需提前一個月申請。員工上班遲到、早退三次無全勤，三次以上遲到超過30分鐘沒和領導請示，算曠工一天，曠工一天扣三天工資，第二次曠工自動除名，每月最多請假二天，每超過一天按二天算，請假需領班經理共同批准。請病假需有正規醫院（大醫院 二醫院）診斷證明。

（二）衞生

1、全體員工不許在酒店前廳內抽煙，每次扣10元。

2、全體員工不經領導同意，不許外帶任何食品進入酒店食用，每次扣10元

3、全體員工個各自衞生區，經領導檢查不合格，整改檢查後二次不合格，每次扣10元

4、全體員工儀容儀表衞生，不染髮、不留長指甲、不帶手飾、不吃異味食品等，每次扣5元。

5、上班時間不許上衞生間，工作時間去完必須沖洗乾淨，每次扣10元。

（三）崗位

1、工作時間串崗，每次扣10元。

2、上班時間私自進辦公室、吧枱、私自帶外來人員，工作時間手機不關鈴聲，每次扣20元。

3、上班時間離崗20分鐘之外，需領導批准。

（四）物資

1、不按定人、定物、定點（管理物資），不按以舊換新，以無換有（不合理使用）每次扣20元。

2、損壞物資按價賠償。

（五）其它

1、員工弄虛作假，假公濟私，偷吃，偷拿酒店財物，打架鬥毆，辱罵顧客，自動除名。

2、即不服從領導安排，又不講明原因，自動除名。

3、工作時間，員工與顧客發生爭吵罰300元。員工與員工爭吵同罰100元。

4、優秀員工獎勵30元以上。

第四篇：酒店規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時間內一律着工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換着裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染髮，保持清雅、淡粧，不得濃粧豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散髮，飾物只限於手錶。

3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規範言行，並能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閒談亂扯；不在客房內與客人閒聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

2、工作台內必須保持整潔有序，服務枱及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務枱。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得佔為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。

2、要做到內外有別，樓層合併值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要温和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。

4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

、日常衞生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衞生標準打掃衞生，保持室內外整潔。

2、宿舍、服務枱的內外衞生，每天要勤打掃，做到整齊，乾淨無雜物，物資（牀被褥等）放置要整齊。

3、公共衞生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明几淨六面光。

4、 環境衞生按主任安排計劃打掃，保持乾淨。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總枱登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務枱有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衞生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃

易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衞生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客. 2、如未能及時交給賓客應立即上交總枱，總枱應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯繫，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及

時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作

第五篇：酒店規章制度

關於下發酒店警示語的通知

hr [2014] 45號

酒店各部門：

為了進一步增強員工的服務意識，規範酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服務品質，經酒店經理辦公會研究決定，從即日起下發酒店警示語28條：

1、關於員工儀容儀表及行為規範警示語

員工的着裝（包括工裝、班前服和工鞋工襪）、儀容儀表及行為舉止必須符合標準，違者每次處罰30元，部門主管、經理負有檢查責任，每人處罰20元。

2、關於隨手關閉電源、門窗、水龍頭的警示語

在非面客區域要做到隨手關燈。下班後要關閉門窗、電腦、熱水器及空調等電器設備電源。夏季室內空調温度設置不得低於26攝氏度，冬季室內空調温度設置不得高於20攝氏度。空調運行期間禁止開窗，員工進出要及時關門。使用完水龍頭要隨後關閉。違者每人處罰50元。

3、關於識破違紀、制止違紀、上報違紀的警示語

要求全員有辨別、識破違紀行為的意識，一旦發現有違紀行為要立即予以制止，對於性質惡劣的要及時上報。違者視情節予以50－100元的經濟處罰，直止予以除名。

4、關於禁止員工私藏或倒賣酒店發票的警示語

員工不得私藏或倒賣酒店發票，對客人遺留的發票要立即上交財務部，違者將予以發票面額雙倍的經濟處罰，情節嚴重者將依法追究法律責任。

5、關於禁止相互打聽工資的警示語

員工工資以“背靠背”形式發放，任何人不得相互打聽、議論工資待遇，也不能把自己的工資待遇告訴其他員工，違者將予以停崗或除名處理。

6、關於禁止向客人説“不”的警示語

員工禁止對客人説“不”、“不能”、“沒有”或“不知道”等消極語言，違者每次處罰50元。

7、關於禁止員工在工作場所聊天的警示語

員工工作時間在工作場所交頭接耳、聊天，是嚴重侵害酒店利益、破壞酒店聲譽的行為，一律處罰責任人50元。

8、關於做好室內通風的警示語

為了保持室內空氣清新，各部門員工每天在打掃衞生前，要先打開門窗通風（大風或沙塵天氣除外），每次室內通風不得少於1小時，違者罰款30元。

9、關於員工乘電梯警示語

除了為顧客上、下行李，送餐服務，洗衣服務，運送布草和運輸超過3公斤以上的物品（包括空車等）以外，員工一律不準乘用電梯，違者每次處罰20元。

10、關於進入客人房間程序的警示語

任何人進入客房房間，必須經過前台進行電話確認，確認沒有人的情況下，間隔三秒鐘按三聲門鈴後，方可進入客人房間，不按程序者，一律給予責任人50元處罰，尤其是部門領導一定要做給員工看。

11、關於食品存放、託運警示語

凡是客人直接入口的食品，在户外託運過程中，必須使用酒店規範認可的保鮮膜、保温罩等遮蓋，不得直接裸露在空氣中，違者每次處罰責任人30元，連帶直接上級20元。

12、關於不得向顧客透露處罰政策的警示語

任何員工不得向顧客透露酒店的處罰政策及處罰金額，違者一律處罰責任員工50元，連帶處罰主管30元，經理20元。

13、關於禁止拖拉物品的警示語

禁止在地上、樓梯上拖拉桌椅、食品週轉箱（筐）等物品，違者處罰當事人20元，連帶處罰上級10元。

14、關於不可轉接客人電話警示語

任何人接到客人打來電話後，對於不屬於自己職責範圍或無法回覆的電話，應請相關同事前來接聽或留下客人聯繫方式後再找相關人員給客人回電，不得以任何理由進行轉接,違者處罰責任人100元/次，連帶主管50元 ，部門經理20元。

15、關於員工使用對講機的警示語

凡是帶對講機的員工要離開工作崗位或關閉對講機必須在本頻道向最高管理人員申請，否則每次處罰20元。未履行申請，帶對講機的員工呼而不答的，視同逃避工作，每次處罰30元。

16、關於面客區域講話警示語

在所有面客區域：員工相隔兩米以外不得講話，員工之間談話時聲音不得高到讓無關的人可以聽到內容；使用對講機或電話講話時，聲音不能大到讓第二個人聽到；在工作間講話聲音不能讓面客區域的員工聽到。違者處罰責任人50(請繼續關注)元，連帶主管30元，經理20元。

17、關於面客區域質量問題當場監督整改的警示語

凡部門經理、主管以及職能部門檢查人員在面客區域查出的問題，能夠當即整改的，由檢查者監督責任部門（責任人）現場整改直到合格，否則不得離開現場。對客人預定並即將到達的場所，必須請示上級同意後，方可暫停整改，並待營業結束後再到現場監督責任部門（責任人）實施整改，凡是發現問題未按要求跟蹤整改合格的，視情節給予停崗培訓直至調離崗位處分。

18、關於面客電話接聽警示語

直接面客服務崗位電話（包括總機、前台、銷售部以及各區域預定電話等），鈴響三聲內必須接起，遇忙時，必須接起向對方道歉請其稍等，並每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽。違者處罰責任人50元，連帶經理20元；凡是響鈴超過六聲才接起的，一律視為幹私活，處罰責任人100元，連帶經理50元。

19、關於不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語

除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務部清理客用電梯時僅允許在一層），違者處罰責任人50元，經理20元。

嚴禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經理20元。

20、關於不得偷吃客人食品的警示語

凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責任人開除處分。部門查到而直接上級未查到的，連帶處罰直接上級100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經理及直接上級各100元。

21、對客服務中禁用“馬上”的警示語

落實客人催辦事項或回答客人的快捷服務要求時，禁止使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責任人處罰20元，連帶處罰直接上級10元。

22、關於處理住店客人投訴警示語

凡住店客人投訴，無論屬於硬件還是服務問題，客房服務員必須親自第一時間到場向客人致歉，同時房務部主管以上人員、銷售負責人亦應到場道歉。在查明投訴原因，詢問客人

訴求後立即報告值班mod，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在平息顧客抱怨過程中，謹慎使用打折優惠，力戒以“擺平”的心態把投訴處理簡單化。每日所有客人投訴及處理結果必須以文字整理彙總，報總經理審批後部門存檔，並上報人力資源部。

23、關於員工吸煙的警示語

員工必須在指定區域（5樓行政辦公室外陽台；員餐門前垃圾筒；愛琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴禁在衞生間或上班時間（不含茶歇時間）吸煙。違者一律罰款30元整。對發現違規吸煙不及時制止並上報的員工，一經發現，罰款人民幣30元整。

24、關於嚴禁帶手機上崗的警示語

一線面客區域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴禁帶手機上崗，違者一律處罰50元，連帶經理處罰30元。

25、關於對客房內查出毛髮進行處罰的警示語

凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、牀單、枕套、被套等處查出毛髮的，每根處罰責任主管10元，連帶經理5元；在預抵房內查出的，視情況一律處罰責任主管50～100元，連帶經理25～50元。

26、關於禁止班中上網幹私活警示語

凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務崗位），利用酒店內部網絡、國際互聯網上網做與工作無關的事，一經發現一律給予責任人100元處罰，連帶主管50元，經理20元。

27、關於食品、餐具託運路線的警示語

凡是運送食品、餐具時，任何人不得走大堂自動門、旋轉門或客用樓梯，違者每次處罰責任人30元，連帶直接上級20元。

28、關於客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障時急修（不須通過維修單）的警示語

凡是發現或查出客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設備設施無法使用、收視、通訊、網絡系統故障、音響不靈、空調失控，以及其他各種影響客人使用的突發故障，要在30秒內打電話向工程部報修室報修，1分鐘內反饋主管，3分鐘內反饋本部門負責人。獲得信息後，主管2分鐘、部門負責人3分鐘內趕到現場，並當即通知工程部負責人。凡維修人員在10分鐘未到現場，或預計20分鐘內修復不好或無法修復，及已過20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內反饋至酒店總經理。違者處罰50～100元。

本通知作為《員工處罰條例》的補充，其內容與原處罰條例不符的，以本警示語為準。希望酒店各部門及時組織員工認真學習，真正把警示語的各項條款落到實處，請酒店各級管理者做好監督檢查工作。

人力資源部

2014年3月20日

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