農村信用社營業網點大堂經理服務標準指導意見

農村信用社營業網點大堂經理服務標準指導意見

第一章總則

第一條 為貫徹遼寧省農村信用社打造具有綜合競爭能力的區域性優秀特色銀行的經營理念，推進服務渠道轉型戰略，進一步規範大堂經理服務流程，提升網點服務水平及營銷能力，特制定本指導意見。

第二條 本指導意見是對大堂經理在業務服務過程中具體服務流程的指引，是大堂經理在服務過程中所要遵循的基本業務操作程序。

第三條  本指導意見適用於遼寧省農村信用社所有對外營業網點的大堂經理。

第二章營業前準備工作

第四條 營業開始前10分鐘到達工作崗位開始做營業前準備工作，要做到：全面細緻、整齊有序、運行正常。

第五條 整理儀容儀表，佩戴工號牌，做到整潔、規範，符合要求。

第六條 檢查營業廳的環境衞生，確保桌面、地面以及各類設施、設備、資料物品等乾淨、整潔、無灰塵。

第七條 檢查叫號機、金融自助機具、點鈔機、網銀終端等公共設備，查看界面是否正常顯示，憑條 打印紙張是否充足，鈔箱鈔票是否充足，機具能否正常運行無故障。

第八條 查看各類業務憑條 、業務宣傳資料是否齊全、充足，檢查各類填寫示範是否準確規範，並按順序及種類整齊擺放。

第九條 查看營業廳內桌、椅、飲水機、紙杯等各類硬件設施、用品等是否齊全且乾淨整潔、擺放整齊美觀。

第十條 將營業廳各類廣告牌、廣告條 幅等擺放在合適的位置，兼顧宣傳作用和營業大廳的寬敞整潔。

第十一條 檢查電子顯示屏顯示的利率、收費標準、公告等信息是否全面準確，如果有誤，立即改正。

第十二條 確認當天預約情況。翻閲工作日誌或相關記錄，查看今天是否有客户預約或需要提醒客户的事項；如果有需要提醒客户的事項，則應加以記錄，及時提醒客户。

第十三條 瞭解當天營銷重點。瞭解近期主推的產品或業務，在工作中有針對性地關注有此類需求的客户，積極加以推薦和營銷。

第十四條 準時參加晨會及開門迎賓。

第三章營業期間服務流程規範

第一節迎候及送別客户

第十五條 客户進入營業廳時，大堂經理應面帶微笑迎上前，言行規範，聲音洪亮，主動問候客户，“您好，歡迎光臨，請問您辦理什麼業務”。進行客户識別，瞭解客户基本需求。主要環節：來有迎聲—主動詢問—協助取號—引導辦理。

第十六條 對老、弱、病、殘客户，大堂經理應主動上前攙扶，提示客户小心。

第十七條 當客户辦理完業務後，禮貌詢問客户是否還有其他業務需求；禮貌向客户告別：“請慢走，歡迎下次光臨！”並提示帶好隨身物品。主要環節：禮貌道別—温馨提醒。

第二節 引導與分流客户

第十八條 識別推薦客户。對來到網點的客户和在網點等候區的客户進行識別。通過客户需求詢問，區分普通客户及VIP客户，同時做相應的引導。

第十九條 普通客户的引導與分流

（一）現金業務

1、對於可在自助機具或自助銀行等渠道辦理業務的客户，可引導客户至自助服務區辦理業務，併為需要的客户提供操作指導；

2、如無法在自助機具或自助銀行辦理的業務則應協助客户取號，若需要填單，大堂經理引導客户至填單台，指導客户填寫好單據；

3、根據網點客流情況引導客户至現金窗口或休息區；

4、辦理現金業務時，及時提醒客户清點核對。

（二）非現金業務

1、自助櫃員機協同。自助櫃員機協同操作時，大堂經理要積極維護職能服務區秩序，根據客户需求進行設備使用指導，並根據業務辦理需要，提供現場審核服務，同時進行相關風險提示，嚴禁代客户操作和過度服務。

2、非現金服務區。引導有非現金業務需求的客户至非現金區辦理業務，業務辦理完畢後，如需開户或辦理現金業務，按上述（一）流程引導。

第二十條 VIP客户引導與分流

（一）現金業務

1、引導客户至VIP服務區並提供茶水、報刊等服務；

2、如需填單，大堂經理應提供相應單據並指導客户完成填寫；

3、引導客户至現金窗口，安排櫃員為客户辦理業務；

4、大堂經理在VIP窗口附近等候並提供相應的業務輔助服務。

（二）非現金業務

1、引導客户至VIP服務區並提供茶水、報刊等服務；

2、若客户有專屬的客户經理，大堂經理立即聯繫客户經理，做好客户接待工作；

3、若客户沒有專屬的客户經理，大堂經理安排客户經理，為客户服務；

4、大堂經理在VIP服務區外等候並提供相應的業務輔助服務。

第二十一條 客流高峯時段分流管理

（一）在客流高峯時段營業廳排隊等候的客户較多時，大堂經理要有效協調服務資源，適時調增窗口，對等候中的客户進行二次分流、優先安排等候時間超長客户辦理業務等措施，減少客户等候時間；並加強與等候客户的互動，主動關懷，提供茶飲服務，舉辦廳堂微沙龍，改善客户等候體驗。

（二）當發現櫃員與客户交流時間較長，大堂經理應主動了解情況，能夠協助櫃員解決的應儘量協助解決。

（三）當普通窗口有較多客户排隊等候，而VIP窗口沒有客户辦理業務時，大堂經理應分流部分客户到VIP窗口辦理業務。分流的原則：應優先安排辦理大額現金業務的客户或老弱病殘客户到VIP窗口辦理業務，並做好其他客户的解釋工作。

第三節 諮詢及業務宣傳

第二十二條 當客户向大堂經理諮詢業務時，大堂經理應向客户進行詳細介紹，包括業務特點、優勢、辦理方式、流程等，同時提供相關產品資料，並適時將客户推薦給產品銷售經理或客户經理。

第二十三條 當營業廳內有客户等候時，大堂經理應利用工作間隙，結合客户辦理業務的種類，向客户適當地介紹本行的相關業務。

（一）如客户辦理開户業務，大堂經理可向客户推薦本行的網上銀行、手機銀行、代理收付等業務。

（二）如客户辦理存、取款業務，大堂經理可向客户介紹本行的理財、貴金屬、代理保險及代理收付等業務。

（三）如客户辦理匯款、轉賬等業務，大堂經理可向客户介紹本行的網上銀行、手機銀行等業務。

（四）如客户辦理理財、代理保險等業務，大堂經理可向客户介紹本行近期新推出的理財產品、代理保險等業務品種。

（五）如客户辦理代理收付業務，大堂經理可向客户推薦使用本行的網上銀行、手機銀行、自助櫃員機等渠道辦理。

（六）配合新業務品種或服務的推出，大堂經理也可主動向客户派發業務宣傳資料，講解和演示產品及功能的特點和使用方法等。

第四節 日常巡查

第二十四條 大堂經理實行移動式服務，主動對營業廳、叫號機、自助服務區、智能服務區等區域進行至少一天三次的現場巡視，及時發現客户疑問，主動指導客户正確操作，及時提醒客户不當操作。巡視期間將“大堂經理巡視中”標識擺放於大堂經理台顯著位置，並安排B角行使大堂經理職責，確保客户及時獲得服務。

第二十五條 主動進行二次分流，及時響應並解決客户訴求，提供必要的安撫服務；根據客户需求，指導客户填單和複印相關證件；適時與等候中的客户互動，當等候客户較多時，及時開設彈性窗口，當自助設備出現缺鈔、卡鈔、吞卡等情況時，及時進行維護、提示和處理。

第二十六條 對各崗位人員的服務效率和不規範服務行為進行監督，並通過管理手語等方式進行主動提示。

第二十七條 做好網點環境、設施、物品和秩序的維護工作。

第五節 處理客户投訴

第二十八條 遇到客户投訴，大堂經理應向客户問好並在第一時間予以安撫。按照投訴處理流程有效處理，耐心聽取並確認客户訴求，積極進行正面解釋，不搪塞、不推諉，不要與客户爭論，避免激化矛盾。

第二十九條 如無法當場協調解決，或客户情緒較激動，儘量將客户帶至相對獨立的場所，避免影響營業廳正常服務秩序。

第三十條 如與客户溝通後仍無法解決，應及時向網點負責人彙報，由網點負責人到現場處理，爭取在投訴首發時予以化解。

第三十一條 如網點層面無法解決，應及時向上級行主管部門報告，保存監控錄像備查，並詳細記錄相關信息和客户聯繫方式，做好後續跟進工作。

第四章營業結束服務流程規範

第三十二條 營業結束時，協助營業大廳內客户及時完成業務辦理，做好清場工作。

第三十三條 關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

第三十四條 清理各類單據憑條 和宣傳資料等，觀察瞭解客户取閲數量較多的資料品種，在大堂經理工作日誌予以記錄，以便次日做好增補工作，並向有關部門反映客户對相關產品或業務的關注情況。

第三十五條 查閲客户意見簿，對每一條 客户留言均需在客户意見簿的相應意見欄內予以回覆，對客户意見較集中的問題要進行分析，必要時反饋相關部門。同時，要對客户反映的問題和提出的意見建議進行篩選，主動聯繫留有聯繫方式的客户，反饋回覆意見，並感謝客户對本行服務工作的關心和支持。

第五章附則

第三十六條 本指導意見由遼寧省農村信用社聯合社運營管理部負責制訂、解釋和修訂。

第三十七條 本指導意見自發文之日起執行。