保險行業“最多跑一次”心得體會

總、分公司發起了“最多跑一次”學習教育活動。中支各條線也通過各種形式的先後進行學習和討論。對於從事保險行業的我們，“最多跑一次”的精髓就是通過我們優質高效的服務，達到讓客户選擇、認可中華、重塑中華服務品牌的重要舉措。“最多跑一次”表面上看只是減少客户辦事來回跑的次數，實質上是倒逼各級服務人員從服務、政策、制度、環境多方面進行優化，集中力量把該管的事管好、該服務的服務到位，這是全面提升公司服務水平、提高競爭力的良機。

喊一句口號不難，難的是，要打破原有制度、體系中繁瑣、低效的“堅冰”和部門、機構之間溝通不暢的藩籬。必須對現有的的制度、流程、監督考核機制進行再造，同時全員“從我做起”。

首先，從公司層面，要梳理服務事項，明確職責權限，提供公開信息，讓基層和員工知道“有事找誰”。要優化辦事流程，明確必須環節，要提高辦事效率。要從客户維度全面推進承保、理賠、客服、財務等服務全流程優化，設計出儘量讓客户“最多跑一次”的工作流程。同時加強客户服務資源的投入，完善客户服務工具和服務系統，推進客户服務的標準化和增值服務的差異化，讓客户享受到中華服務的高效便捷。在公司內部，要改進工作作風，想基層之所想、急基層之所急，堅決杜絕推諉扯皮現象。各部門應主動作為，增強責任意識和擔當意識。對於屬於本部門職責範圍內事宜，應主動擔當，高效服務。對於部門之間需要合作的事宜，各部門應相互協作、溝通順暢，杜絕推諉扯皮現象。對於不屬於本部門職責範圍內事宜，也要本着對工作負責的態度，按照“首問負責制”的原則，做好工作轉交。

其次，從提供服務的基層和工作人員層面。一方面，強化工作人員的培訓和監督考核，通過理論聯繫實際、對照對比、總結回顧等辦法，使服務人員的服務水平有了質的飛躍。另一方面，在櫃面設置標準化的綜合櫃員崗，實行統一作業和管理模式，對服務事分類歸集、整合、規範，建立“一窗受理、集成服務”全流程辦理。實行一櫃全負責制度，實現客户線下窗口辦事“最多跑一次”。充分運用共享保、官微、中華APP和95585熱線等平台，凡是可通過線上申報辦理的事項，讓客户可直接通過信息平台諮詢、申請、流轉、審批等服務，實現客户線上辦理“一次不用跑”，達到宣傳中華品牌的效果。此外，對除法律法規規定必須本人到場辦理外的事項，實行“內轉外不轉”的運行方式，由相關部門確定專人負責全程服務;對偏遠地區和孤寡老人、行動不便的特殊人羣，利用好我公司農險網點眾多的優勢，提供上門服務，實現“我來跑一次”的增值上門服務。

最後，從個人層面，以身作則，樹立公司就是我們自己的家，要擁有強烈的主人翁意識。在同事及合作伙伴的相處中，懂得換位思考。發生爭執與利益的衝突下，多站在對方的角度思考。同事之間相互協作，相互服務營造一個良好的工作氛圍。對於領導安排任務不推諉，必須要有良好的執行力，不僅幹而且還要幹好。遇到困難不退縮先自己解決，自己解決不了就和同事及領導協商解決，堅信辦法總比困難多。遇到問題多與領導溝通，不積壓問題，提高工作效率。