流程管理學習筆記

流程好的企業，領導管的越來越少，流程不好的企業你管的事越來越多，越來越具體。

流程是做事的優先順序，做到什麼程度，達到什麼標準，這個就是做事的流程。

制度是這件事做好了怎麼獎勵，做不好怎麼懲罰，獎勵和懲罰都不能大眾化，造成制度的實際上虛設，時間長了，大家對制度九缺少了敬畏，制度也就空泛化，最終還是迴歸到人制。

成熟的企業流程好，制度小，靠優質的流程成為員工的導航儀。

如果想要成為麥當勞的店長，溝通能力要達到二級，學習能力要達到第三級，客户需求的診斷能力要達到第二級，令下屬保持責任感要達到第三級，教練能力達到第二級，財務能力達到第一級，給老闆提建議的能力達到第二級。審核時候一個一個的過，當能力都具備的時候，就説明具備了做店長的資格，誰先達到，誰説第一候選人，有秩序的，每個人都有自己的晉升通道，有自己的職業生涯規劃，不和其他人衝突產生矛盾，都對自己的能力提升進行評估而努力工作學習。如果沒有這個晉升的流程設計，會造成候選人之間的矛盾衝突，從而最終影響團隊業績。

麥當勞溝通能力的標準：1、會説會聽，2、會和領導溝通壞消息，並且提出解決壞消息的三種行動方案，3面對大眾溝通，影響大家行動。不是跟一兩個人溝通順暢，是面對一百個人為也可以做大眾演講。4、跟要人打交道，跟供應鏈重要的人打交道，跟企業內部的關鍵人物打交道，跟媒體記者打交道。

去拜訪客户的流程：

拜訪前的準備工作：第一做拜訪計劃，蒐集客户信息，瞭解客户和我們的狀態，預測客户的需求，確定拜訪的目的和計劃，第二步，根據預測的客户需求準備資料，要做哪些事情，第三個就是電話預約確定時間。

拜訪實施：第一就是寒暄暖場，做簡短的介紹，暖場的三種方法，自我介紹，跟人家問好，破冰，回顧我們過往合作情況，第二就是傾聽客户的信息，通過開放式的問題問一下客户的需求在哪裏，過去的情形，下一步發展方向，未來的策略和方向，第三根據客户情況展現公司優勢，FABE法則，提供解決方案。針對客户疑問做準備：方案優勢，服務，價格，效果等。第四步真真實實探尋客户需求，有一個SPIN技巧，挖掘客户三個點，需求點、痛點、共創點。在此基礎上尋找合作的交集，明確合作的框架，合作的方向合作的點。下一步行動。

北方人喜歡吃餃子，包餃子的流程要進行切割，第一個是和麪，拌餡，擀皮，包餃子，煮餃子，如果餃子不好吃，就從分割到底流程找原因。

流程就是找企業最優，從最優秀員工身上提煉最優流程，優質的流程來自優質實踐的萃取提煉，來自少數人，服務全體人。

優秀的企業生存發展不是靠關係也不是靠某個人，而是靠一個好的體系，才能保持企業的生產的穩定和安全。

企業有三大系統，戰略流程，人員流程和運營流程，戰略流程是做什麼？人員流程講的是誰來做？運營流程就是財務、運營人力資源方面的。三大流程單交匯點就行執行體系，執行力不是取決於人，而是取決於系統，當你走進這個體系當中的時候，不會做也會跟着做，系統同化人。

戰略流程，把企業切成若干個體系，第一你的過去三年的戰略體系完整嗎？有沒有制定戰略的流程，有沒有戰略分解的流程到各個部門，有沒有戰略執行的流程，有沒有戰略評估的流程，每一年都戰略做完以後有沒有回過頭進行復盤，過去一年哪些是成功的，哪些是不足的需要修正的。

豐田工作法:1、是一個問題嗎？根據重要性、緊急性和擴大趨勢判斷確認問題的輕重緩急。

2、把所有大問題進行分層，分層就是為了找到攻擊點。

3、設定目標值，就行評估

4、反覆追問找到問題的真正原因。

5、尋找對策，

6、付出行動

7、確認成效

8、鞏固成果

FABE法則：FABE法則是建立在大量測試、分析顧客購物心理活動基礎上的推介程序。成功的把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介並轉化為購買動機。

F：特徵Feature：產品是什麼，固有的，顯而易見的，別人沒有

A：優勢Advantage：產品怎麼樣，F發揮了什麼功能

B：利益Benefit：A能給客户帶來什麼好處 、利益

E：證據Evidence：為何相信？客觀、可靠、有權威、證據

FABE利益推介術：充分抓住了客户的利益需求點，巧妙地處理好了客户關心的問題，從而順利地實現產品的銷售。

FABE銷售法的內涵——標準句式

因為（F-特徵）……。特點，是回答了“它是什麼？”

所以（A-優勢）……。功能，是解釋了特點如何能被利用，回答了“它能做到什麼……”

對您而言（B-利益）……。好處，即告訴顧客將如何滿足他們的需求，回答了“它能帶來什麼好處……”

您看（E-證據）……。

流程對了制度就消失了，流程對了就不可能犯錯誤。

快速複製執行力員工：所有崗位必有完整流程，教練培訓，驗收、考核。流程考核佔到四分之一。

標準化的時候第一個叫量化，第二個叫行為化，並不是所有的事情都可以用數字來表示。

流程塑造要從先兩個方面下手，一個是體系的分解，一個是日常重複工作。流程塑造不能一開始就全面開花，會顧此失彼，要從重要領域和人最多的領域作為流程提升的規範入口。

流程要先區分工作的上下游崗位工序關係，讓後一個崗位對前一個崗位提出三條要求，體現到流程中，做到預防，前道工序是神，後道工序是客，所有流程都要問下一個工序，以前常出的問題是什麼？比例有多高？主體是什麼？在流程上做好預防。

流程競賽，每個團隊進行流程競賽，通過競賽不斷提升優化流程。

領導對下屬最具體的指導就是操作流程，分步驟告知，流程就是導航儀，制度就是攝像頭，制度就是你犯規了我懲罰你，做好了獎勵你，在一個成熟的企業制度會逐漸淡化，而流程會不斷優化保持企業發展。

麥當勞QSCV：品質 服務 清潔 價值

品質：質量是統一的，細緻到每個漢堡大小，芝麻多少。

流程是學習的工具，是教材也是考核的標準。

精確流程設計步驟：1成立流程設計小組，本崗位最優人員、崗位主管，崗位對外接口人員，2問題書面化，3、崗位觀察跟研討，反談法：我問你説，觀察法：你做我來看，4提煉SOP，標準化操作流程，（崗位名稱和編號、崗位目標、崗前準備、主流程、特殊情況處理、崗位鑑定）。5崗位流程驗證，在部分員工試用基礎上反饋意見進行完善。6專家審定，左邊是步驟，右邊是細節，而且要進行標準化。

流程設計三個黃金法則：簡單化 專業化標準化

簡單化用最概括的語言，甚至一個字來標註一個流程。比如打領帶，套、繞、穿、整，四步。麥當勞打掃衞生間流程：清、洗、消、清，四個步驟。讓複雜的工作程序簡單化呈現，方便複製。流程設計語言裏面不能有形容詞，類似快速，高標準詞語不能有。

清除非增值活動，如果流程中的某一個步驟不能夠帶來價值增值，我們就應該把它清除掉，

消除過量的產出，過量的產出就是流程的浪費，流程有優化的空間。

消除等待時間，任何一個流程上報或到下一個工序要減少時間等待，每一個流程要加上時間約束條件，比如在規定時間內下一個審批流程沒有回覆，視為同意，出了問題找那個不在的傢伙負責，正確的流程是審批崗位要負責把工作進行移交，避免因為缺崗造成流程滯後。

消除不必要的作業，消除重複性的勞動，管理學至高無上的法則就是KISS法則，保持執行傻瓜流程，

流程設計不要超過八個步驟。如果實在無法控制，就分解任務，分解目標。所有事情都可以因切割而簡單。

沃爾瑪總裁説 從來不需要天才式的員工，運維很難執行流程而造成混亂，在麥當勞和沃爾瑪屬於重複服務，不需要創新的崗位這個觀點是最適合的。

流程怎麼做到簡單化：

1、寫表格，表格的好處的一目瞭然，工作流程也是表格顯示；

授權也是表格，授權分四步：選定授權的目標，清楚什麼該授權，什麼不該授權；所有事情分abc列明細，a就是你自己一定要完成的，b就是可做可不做的，c就是你根本就不應該做的，因為你的下屬都會，你做成本就會高，你對下屬培訓越多，c累事情就會越多，因為他們都在提升工作能力；

第二步，選擇人員，找到完成任務的人，要考慮兩點，一個宿舍能力夠不夠，二十意願強不強。

第三步：溝通，下達指令，明確要求，做什麼，達到什麼標準，

第四步：追蹤督查，

這四個步驟用表格框起來，就是授權工作單。

授權工作單表格製作好，隨時分解abc任務，下達指令。

每月、每週、每天要做的工作列表，分類顯示，完成就打勾。麥當勞每月要完成工作前面顯示紅點，每週要完成工作顯示藍點，每天工作顯示黑點。一目瞭然方便管理執行。

2、寫程序

流程變革七大步驟：

增強變革的緊迫感。

成立變革的團隊。

確定變革的方向目標和遠景。

診斷現有企業流程。

流程的設計

導入流程

成果要鞏固

變革往往都先目睹某個事物，形成巨大沖擊才啟動變革。