酒店管理規章制度（新版多篇）

酒店管理規章制度 篇一

1、餐飲財務報銷管理制度

其內容包括暫借款及預付款審批規定、費用報銷規定、差旅費報銷規定、市內交通費報銷規定、其它有關規定等。

一、暫借款及預付款審批規定

二、費用報銷規定

三、差旅費報銷規定

四、市內交通費報銷規定

五、其它有關規定

附：各崗位人員出差省內出差住宿、伙食、交通費標準表

2、連鎖餐飲財務管理制度

本文《連鎖餐飲財務管理制度》從會計科目、會計報表、資金、費用、採購、資產、內部牽制等多方面進行講解，為財務人員處理財務事務確立了工作標準，有利於對日常財務收支活動進行正確的核算和監督。

3、餐飲營業額日報表

營業收入日報表中反映着當天營業收入現金、信用卡、應收款、轉帳結算的發生額各是多少，通過該報表讓餐飲總經理了解資金回籠情況，並據此考察和調整餐飲店的信用狀況。在營業日報表上還可以表出計劃營業額，這樣可以把實際與計劃進行比較。本資料中提供的營業收入日報表中包含餐飲店的營業收入和就餐人數，根據這個日報表可以指導餐飲店各部門改善經營服務。

4、餐飲企業財務管理制度大全

本餐飲企業財務管理制度大全資料主要介紹了財務部的會計、出納、收銀等環節的管理制度。

一、會計管理制度

二、出納管理制度

三、收銀作業制度

四、庫房管理制度

5、餐飲業會計管理與控制

成本控制是餐飲行業的核心，但是同時會計應積極參與到經營上的流程與工作中去，也只有這樣才能真正的做好成本控制。

對於各環節的會計記錄，可以由辦公人員來完成。儘管出納及辦公人員並不要求必須是全職的，但兼職的出納及兼職的記帳員是必不可少的。對於報表上數據反映出的各種問題，餐廳的經理要能主動向會計請教。

酒店管理規章制度 篇二

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委託人代打考勤。

2、穿好工作服後，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班後應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脱崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理准假手續，並出示醫院開出的有效證明、因不能提供相關手續或手續不符合規定者，按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面備案。

6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續，經廚師長批准後方有效，未經批准的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。

7、根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

8、婚假，產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。

9、本制度適用於廚政部的所有員工。

酒店管理規章制度 篇三

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡粧，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄並保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衞生制度：

1、服務人員保持良好的個人衞生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衞生質量標準及程序清潔衞生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衞生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衞生乾淨。

7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾）患者需及時調離。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用於登記當日住房，空房及衞生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客户管理處罰規定

為保證賓館內無違紀、違規現象，並造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請，經主管批准。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、賓館內喧譁、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。

6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發現罰款20元。工作期間聊天者，如經發現罰款100元。

7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞，視情節輕重給予經濟處罰。

9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

10、不團結協作造成不良影響和後果，罰款100元。

11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

12、未經主管部門批准，隨意改變或變動消防系統，設施設備等，發現一次，罰款50元。

13、散佈對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發現，立即開除。

14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發現一次，立即開除。

15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

16、將賓館的財產用於個人消費的，罰款50元。

17、在客房內看電視或洗澡，發現一次，罰款20元。

18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

19、下班後或休假時在賓館無幫逗留者，視情節輕重，予以相應處罰。

20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節輕重予以相應處罰。

酒店管理規章制度 篇四

目的：

為加強能源管理，在不降低酒店形象、格調和保證酒店正常經營的基礎上，減少能源浪費，降低酒店經營成本，提高酒店收益，特制定本制度。

執行程序：

（一）管理體系及職責

1、酒店實行三級能耗管理，即節能管理小組全面負責管理，各部門負責人對本部門能耗負責，各部門能耗管理員具體負責能耗管理工作。

2、節能小組機構的設置：以財務部為主導，工程部為輔。

3、節能小組人員構成：

組長：財務經理、工程經理

成員：部門負責人為部門第一責任人，部門節能管理員由部門資產管理員兼任。

4、節能管理小組職責：

①負責召集主持節能降耗例會、對每月能耗使用情況進行通報。

②制定、完善有關能耗管理制度；

③每週不定期對酒店內所有區域進行節能檢查；

④審批對外出租部門能耗收費標準；

⑤對節能降耗違規情況予以通報和處罰；

⑥其他應由管理小組履行的職能。

5、各部門在能耗管理中職責

工程部

①負責節能降耗技改工作，提出技改措施、方案；

②負責對設備運行的合理、有效控制，尤其是對中央空調系統等分時段控制，儘量最大程度的節約天然氣和動力電的使用，發揮機房在消耗控制中的關鍵性作用；

③對能耗定時抄表、計量、統計彙總並報送相關部門

④對日常檢查發現的異常應及時查找原因。

財務部

①根據工程部提供的能耗統計、結合酒店經營收入、成本，對當月的實際能耗進行分析；

②對水電氣付款進行審核；

③對外租部門的收費進行審核。

其他各部門

①結合本部門實際情況制定實施節能管理細則、獎罰方法，並提出有利於節能降耗的建議或意見。

②負責監督部門節能降耗的執行；

③負責對本部門能耗的分析。

（二）具體管理標準

1、營業區域燈光分開關並分段控制，減少長明燈設計，營業時間開啟適用燈光、空調、電器，非營業期間關閉燈、空調和其他電器，只開搞衞生必須的照明燈，衞生結束全部關閉（用於監控的長明燈除外）。

2、營業區域空調根據天氣和現場實際情況實時調節，人員密集時，適當調低空調開關温度，無客人或客人較少時，適當調高。避免出現區域温度過冷、過熱現象。

3、新風系統應根據情況開啟。

4、前廳給客人排房時，儘可能的將客人集中安排，以減少空調系統設備的開啟。

5、營業區域的毛巾櫃、消毒櫃等設備應在客人離開後關閉

6、後勤區域空調開啟温度：夏季不低於26度。室温26度及以下不允許開啟空調。

7、有窗的後勤區域（非營業區域）儘量採用自然通風，減少使用機械通風方式。

8、後勤公共區域燈光（含後勤區域走廊、宿舍走廊、員工更衣室等）採用人體感應開關控制，無人時關閉。

9、辦公區域根據上班時間開啟燈光、打印機、複印機、碎紙機、飲水機、電腦等設備，下班或無人使用時關閉。

10、後勤公共區域各開關、水龍頭、電腦顯示器等需張貼“節約用電、人離關燈”、“節約用水”、“無人或下班請關閉”等標語，提醒員工節約能源。

11、員工入職培訓中增加節能降耗培訓課程，各部門在召開部門例會時需提醒員工日常操作中注意節約能耗，以提高員工節約意識。

12、採光較好的辦公室，應減少燈光使用，避免全部打開。

13、各類設備不用時，需關閉，避免設備空轉現象。

14、清洗物品用具時儘量用盆洗，減少衝洗時間，控制水龍頭水量，避免水龍頭大開，長時間沖洗。不用時，應關緊，避免滴漏現象存在。

15、廚房凍品解凍時，應提前將須解凍物品搬出凍庫，避免長時間用水沖洗解凍。

16、廚房燃氣應隨用隨開，操作人員離開爐灶時，需關閉開關。

17、非緊急特殊情況，員工不允許乘坐客梯。

18、員工上三下四不允許使用電梯（搬運物品除外）。

19、優先使用無紙化辦公設備，發揮OA及各類辦公軟件功能，減少紙張使用。除正式文件或有要求外，紙張正反兩面打印。

20、打印非正式文件或有特殊要求外，可適當縮小頁邊距和行間距，縮小字號，以看清為宜，文字以小四號宋體為主，行間距不大於1。5，頁邊距不大於2cm。

21、工程維修單採用打單機，減少紙張使用。

22、酒店外景觀燈開啟時間（夏季19：00—23：00；冬季18：00—23：00），招牌燈開啟時間（夏季19：00—5：30；冬季18：00—6：00）。特殊情況由工程值班人員隨時調整，VIP接待及節假日視情況開啟。

23、白熾燈更改為LED燈具，非對客區域的燈具全部採用節能燈。客用區域在不影響酒店形象、格調的基礎上酌情更換。

24、馬桶水箱內增加灌滿水的礦泉水瓶。

25、對於更換下來的維修配件，能二次利用的需回收或拆解進行二次利用，降低維修成本。

26、倉庫合理控制庫存，按需申購、發貨，對於辦公耗材除紙張、訂書針及回形針外其他物品需以舊換新；對於營業用品除紙巾類、印刷品類、一次性耗用客用品、一次性耗用物料如：牙籤、一次性飯盒等外，其他物品到倉庫領貨，均需以舊換新。

27、西餐、大堂、宴會序廳等區域有較大玻璃幕牆，夏季天氣較熱時，會增加空調能耗，建議此區域玻璃幕牆張貼保温膜。

28、為降低大堂空調能耗，建議在大堂感應門增設風幕機。

29、中央空調系統水泵改變頻。

30、14F天面增設太陽能熱水系統。

31、其中（第27—30條）或其他新設備、新技術等節能方案由工程部評估可行後報財務、總辦批准後實施。

32、工程部需做好日常能耗巡查統計，發現問題及時解決並上報節能管理小組和相關部門。各類統計數據要細化、真實、客觀。

33、根據各崗位工作需要開通電話的內線、市話及長途。

34、四乾淨：設備設施乾淨、機房庫房乾淨、工作崗位乾淨、管理區域乾淨。

35、五不漏：不漏電、不漏氣、不漏油、不漏煙、不漏水。

36、六良好：安全性能良好、設備性能良好、衞生良好、密封良好、控制程序良好、協調性能良好。

37、各部門日常工作及生活中發現問題應及時關閉或報修。

38、酒店質檢、值班經理巡查等過程發現的問題及時解決並向節能管理小組反映。

39、其他未盡事宜，由節能小組成員根據實際情況，客觀、真實的討論並執行。

（三）獎罰

1、財務部制定出合理的能耗考核指標，並據此考核各部門的能耗管控情況，並按“每季核算、年度平衡”的方式對能耗節約或超支的進行考核。

2、各部門有權對本部門違反能耗管理制度的人員予以處罰；能耗管理小組在有權對各部門及人員違反能耗管理制度進行罰款、通報批評、責令整改等處理。

3、年度考核時，應根據能耗節約或超支金額的10%對各部門進行獎罰，部門能耗管理情況作為部門負責人年終獎金髮放的重要依據。

4、能耗管理小組應根據財務部的考核結果，向總經理提請對各部門及部門負責人的獎罰意見。

5、對節能工作做的好的部門給予以一定金額獎勵，同時授予以部門模範節能小組稱號，在半年度和年度總結會上提出表揚。

6、對節能工作做的最差的部門給予以一定金額罰款，同時在半年度和年度總結會上提出通報批評。

7、不按酒店節能細則的違規現象，個人罰款50-100元，部門罰款100-300元。

酒店管理規章制度 篇五

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每週一至週五早八點）、（前台每週一和週四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總枱進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總枱接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”

2、當客人説出自己的名字後，應説：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及税金）。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人説：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閲。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客户檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衞生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

3)檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衞生間設備是否靈便，物品是否放在規定的`位置，拉上窗簾、掀開被角、打開牀頭燈。

（4）調節好客房空氣和温度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和温度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話説“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：牀鋪、牀頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、枱燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規範化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的牀單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體説來是：

1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要着裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細緻周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，瞭解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表裏如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣着整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衞生。客房服務過程中，清潔衞生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衞生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衞生時要做到敲門輕，説話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人説話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產：

酒店物品（包括髮給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批准。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

8、員工在工作時間未經批准不得離店。

工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿着或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

酒店管理規章制度 篇六

目的：為加強能源管理，科學合理利用水、電、煤、油等各種能源，減少能源浪費；降低成本，提高酒店整體經濟效益，特制定本制度。

1、員工離開工作間或宿舍，必須隨手關閉燈和空調，在温度適宜的條件下，儘量不開空調。

2、司爐人員根據員工上下班時間合理供應飲用和洗浴熱水，滿足員工需求的同時力避能源浪費。

3、酒店車輛要保持良好的車況，駕駛員要保持良好的駕駛習慣，在等待或裝卸物資時應熄滅發動機，不要讓其空轉。

4、內部辦公用紙應雙面打印，儘量使用無紙化辦公（儘可能充分利用0A平台），減少不必要的浪費。

5、對客房內的一次性消耗品，實行嚴格控制，定額管理，絕對禁止員工使用客用品，一經發現，按酒店規定處理。

6、非週末視客情關閉部分樓層照明，以節約能源。

7、客房服務人員在客離查房時，第一時間關空調、開窗；白天做房時關燈、關空調，並開窗通風，待查房時關閉。

8、PA工吸塵器要及時清理，以減少耗電量，提高吸塵效率。

9、加強對地毯的維護保養工作，及時去漬，延長地毯使用壽命；地毯清洗增加抽洗次數，降低藥水濃度，減少高泡的使用量。

10、餐飲部自助餐後剩餘、質好的水果採取榨汁後再利用。

11、宴會廳等大面積經營場所如無賓客消費，關閉一部分燈，收台只要保證基本照明即可。

12、出品部在製作菜餚時，對調味品要做到物盡其用，特別要控制色拉油和高檔調味品的使用。

13、要加強冰箱、冷庫的日常管理、檢查，定期整理，以免造成原料的變質浪費；冰箱內的存放容積控制在80%左右，避免過多過少儲存，冰箱內杜絕存放易揮發、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢，特別是大型團隊接待後要及時整理冰箱中的原料，設法調節、處理存貨。

14、配菜時要按照標準菜單的規定進行配置，避免多配。

15、製作水果時要物盡其用，如大型團隊用餐，水果拼盤中西瓜用得多時，可開發西瓜皮做菜餚，即“綠色”爽口又節約成本。儘量避免採購高價水果。

16、粗加工時要控制各種原料的利用率，減少損耗。

17、開啟水龍頭的大小要適中，用後隨手關閉。需用水衝的原料，水龍頭儘量開小。

18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影響熱效率。

19、工程部中央空調每年清洗一次，並做好防黴處理，分體式空調每週清洗一次隔塵網，既降低能耗又防止細菌滋生污染空氣。

20、空調冷熱水管做到每年清洗一次，並做好清洗記錄，防止管路積垢後產生熱阻，降低熱傳導效率而造成能耗浪費。

21、經常檢查水管系統有無滴漏現象，檢查熱水蒸汽管保温情況，有破損及時修補。

22、在滿足設備要求和標準照度的條件下，為節約電力，儘可能採用節電設備和燈具，使電耗降到最低。

23、廚房冰箱、冷庫製冷機的冷凝器和製冰機的冷凝器要及時清理，檢查壓縮機的排放壓力，確保冷卻劑循環無泄漏，並保持在正常水平。

24、保管好維修材料及維修剩餘的配件，避免浪費，對日常維修中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對維修產生的舊材料再進行綜合利用。

25、根據維修大綱的要求，及時保養各設備設施。

凡在檢查中發現員工因不認真履職或無視本制度而產生能源浪費現象，將予以經濟處罰。