商務禮儀之電話禮儀

商務禮儀之電話禮儀

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給 對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好， 這裏是XX公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悦的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱着“對方看着”的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電 話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什麼⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只説“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 説一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

商務禮儀之電話禮儀：打電話

打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起着支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

一、時間適宜

把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的幹練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利於雙方關係的發展。如果把握不好通話時間，談話過於宂長，也會引起對方的負面情緒。

二、內容精煉

打電話時忌諱通話內容不着要領、語言囉嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

三、表現有禮

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，並照顧到通話環境中其他人的感受。

商務禮儀之電話禮儀：接電話

接聽電話的人雖然處於被動的位置，但是，也不能在禮儀規範上有所鬆懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽並謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

一、及時接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，儘快接聽。不要等鈴聲響過很久之後，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來説，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方説“抱歉，讓您久等了”。

二、謙和應對

在接電話時，首先要問候，然後自報家門，向對方説明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

三、分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙着別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人説電話來得不是時候。

其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單説明原因，表示歉意，並主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來説，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，並向對方再次表示歉意。

其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人説明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之後也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之後，再繼續方才正接聽的電話。