酒店客房優質服務案例【新版多篇】

酒店客房優質服務案例 篇一

某酒店規定，客人辦理離店手續時，必須請客人留下意見或建議。

一天，在該酒店總枱翻閲客人意見記錄本時，發現有一位客人只留下這樣一句話：十分貼心周到，下回一定再住！

與其他客人多少舉些事例、談些具體意見相比，這句話過於簡單，反而勾起了好奇。

總枱接待員説，這位客人辦理離店手續時，顯得非常着急，在意見本上寫下幾個字就匆匆離開了。不過，接待員提供了另一個情況：這位客人入住登記時，接待員發現當天恰好是這位客人的生日，於是通知營銷部的公關專員，請其為該客人準備生日蛋糕、鮮花和賀卡。

向負責該房間服務的房務員瞭解情況時，房務員表示，“也就是按常規為他服務而已”。然後講述了這樣幾件事。

她説，這位客人晚上休息時似乎怕冷，因為第二天整理房間時發現客人蓋了兩牀被子。於是房務員按常規鋪好兩張牀後，又在客人睡的牀上加鋪了一條被子。

同時，房務員發現，卧室的垃圾桶裏扔了很多紙團，由此推斷客人可能感冒了。於是，客房員在牀頭櫃上多放了一盒手抽紙，還留下一張紙條，建議客人到附近的醫院就診，並告知酒店可以隨時提供紅糖薑湯，如果需要可以與房務中心聯繫。

酒店客房優質服務案例 篇二

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗户，過幾分鐘關閉窗户，過幾分鐘麻將壞了等等（但在檢查時，麻將卻很正常），李貝貝仍然微笑着為他們耐心服務。到最後結束時，客人很抱歉地説，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

1、服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2、服務員在得知客人由於誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

3、服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。

酒店客房優質服務案例 篇三

一、優質服務的理解

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規範服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規範服務的基礎上有超乎常規的表現。規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1、優質服務對酒店所提出的特別要求

（1）優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來説，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以説，它所構成的鏈條是非常薄弱的）本站●（，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

（3）優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來説，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有着非常多的瞭解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這裏包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的'擴散，對於能做到優質服務的酒店來説，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。

酒店客房優質服務案例 篇四

去某酒店看望一位來此開會的老同學。寒暄一陣之後，話題轉到了老同學所住的這家酒店。他説，這家酒店很不錯，有幾件事情令他十分感動。

例如，房間迷你吧枱的電源插座不通電，這位老同學便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衞生間去燒水。外出回到房間後，發現電熱水壺已歸位吧枱，水壺旁邊還有一張小便箋，寫着：吧枱的電源插座已修復，並對由此造成的不便深表歉意。老同學對服務員的細心，深表讚賞。

再如，由於開會文件材料較多，老同學便將其散在寫字枱上。會後回到房間，發現文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣東西：一疊信紙和一個文具盒（該房間不是商務房，原來沒配置文具盒）。老同學很感動。

還有，幾件搭在座椅、牀上的衣服不見了，牀頭櫃旁多了一張紙條，告知衣服收進衣櫥了；並體貼地表示，您的會期還有好幾天，估計您需要換洗內衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內衣是否衞生的顧慮，本酒店房務中心備有連洗滌帶烘乾的家用洗衣機，可以為您單獨洗滌內衣。如果需要可與房務中心聯繫。落款是某服務員。老同學説，不管我是否需要，對於服務員的周到，心中充滿感激。