酒店工作流程管理多篇

酒店工作流程管理 篇一

一．保管箱的啟用

當住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品時，應啟用安全保管箱，其工作程序如下：

1．問候客人，向客人表示歡迎。

2．查核客人的住房卡，已確認是否住店客人。

3．取出安全保管箱記錄卡，將內容逐項填寫，請客人簽字，同時，在電腦上查看房號與客人填寫的是否一致。

4．向客人介紹規定和注意事項。

5．取出保管箱，請客人存入貴重物品。

6．當着客人的面用兩鑰匙將保管箱鎖好，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員保管，並禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全。

7．向客人道別。

8．將填好的記錄卡正卡放入紙袋裏，標上箱號、客人姓名、房號保存在規定的器物內。

二．中途開箱

客人存入物品後，如要求再次使用保管箱時，工作程序如下：

1．問候客人，向客人表示歡迎。

2．請客人出示保管箱鑰匙，然後，取出安全保管箱記錄卡副卡，請客人逐向填寫，簽字。

3．取出其填寫過的正卡，巧妙而又仔細地核對客人的簽字。

4．如簽字相符，當着客人的面用兩把鑰匙將保管箱打開，請客人使用。

5．客人存取完畢，再當着客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上。

6．將客用鑰匙交還客人保管，並禮貌地提醒客人注意鑰匙保管和安全。

7．向客人道別。

8．將填寫過的正卡與副卡一起存在規定的器物中（如客人再次前來使用保管箱，其接待程序同上）。但是每次填寫都得使用一張新的副卡，並一起存放。

三．保管的退箱

客人退房後，酒店規定不予延時保管貴重物品。當客人要求退箱時（最後取走貴重物品），其工作程序如下：

1．請客人出示保管箱鑰匙。

2．當着客人的面用兩把鑰匙將該箱打開，請客人取出其貴重物品。

3．客人取出其貴重物品後，收銀員再次檢查一遍保管箱，以防有遺留物品。

4．請客人填寫記錄卡在卡反面簽字。

5．檢查記錄卡正卡反面填寫內容，核對簽字。

6．收回該保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱。

7．向客人道別。

8．將該正卡與其填寫過的副卡一起存檔，以備查核。

酒店工作流程管理 篇二

1、倉庫補倉物品的採購工作流程

倉庫的每種存倉物品，均應設定合理的採購線，在存量接近或低於採購線時，即需要補充貨倉裏的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“採購申請單”，且採購申請單內必須註明以下資料：

(1)貨品名稱，規格；

(2)平均每月消耗量；

(3)庫存數量；

(4)最近一次訂貨單價；

(5)最近一次訂貨數量；

(6)提供本次訂貨數量建議。

經何董事籤批同意後送採購部經理初審，採購部經理在採購申請單上簽字確認，並註明到貨時間。採購部經理初審同意後，按倉庫“採購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應供應商，提出採購意見，按酒店採購審批程序報批，經董事會批准後，採購部立即組織實施，一般物品要求之3天內完成。如有特殊情況，要向主管領導彙報。

2、部門新增物品的採購工作流程

若部門欲添置新物品，部門經理或各餐廳總廚應撰寫有關專門申請報告，經董事會審批後，連同“採購申請單”一併送交採購部，採購部經理初審同意後，按“採購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應供應商，提出採購意見，按酒店採購審批程序報批，經董事會批准後，採購部立即組織實施。

3、部門更新替換舊有設備和物品的採購工作流程

如部門欲更新替換舊有設備或舊有物品，應先填寫一份“物品報損報告”給財務部及董事會審批。經審批後，將一份“物品報損報告”和採購申請單一併送交採購部，採購部須在採購申請單內必須註明以下資料：

(1)貨品名稱，規格；

(2)最近一次訂貨單價；

(3)最近一次訂貨數量；

(4)提供本次訂貨數量建議。

採購部在至少三家供應商中比較價格品質，並按酒店採購審批程序辦理有關審批手續，經董事會批准後，組織採購。

4、鮮活食品凍品的採購工作流程

蔬菜、肉類、凍品、三鳥、海鮮，水果等物料的採購申請，由各酒吧、各部門總廚或主管，根據當日經營情況，預測明天用量，填寫每日申購單交採購部，採購部當日下午以電話落單或第二日直接到市場選購。

5、燃料的採購工作流程

採購部根據營業情況與工程部編制每月燃油、石油氣、柴油採購申購計劃，填寫採購申請單，按酒店採購審批程序辦理，並組織實施。

酒店工作流程管理 篇三

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前台為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置於收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用號碼，涮完卡後，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬於免收押金類，應請客人在入住時於帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬於其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別註明"入××房"及"付××房"。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前放置保籤箱內妥善保管，具體做法是要求前台收銀留綠聯於抽屜內，將白單夾現金交與經理。卡紙不須上交保管，綠聯與白聯同卡紙保管於抽屜內。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，並根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤後，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯樓層的查房通知

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上註明"紅單遺失"字樣。

4．收銀員在等侯樓層，須對各人解釋：請稱後，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到樓層確認該房無任何消費的通知後，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最後一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數後，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算後的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在於反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當 日各項消費情況以及結算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數表的用途在於反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最後一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：

a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險櫃中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；

b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算髮購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入後，剩餘幹收銀抽屜中的，備用金應是：￥5000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接着早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存於一信封中，並簽上經手人姓名後粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表並封存收入，如果前班在封完成收入後再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限於當於的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班於大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成後，白色一聯連着各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總枱妥善保管。

酒店工作流程管理 篇四

早班：

7：45 交接班：首先問候當值員工和當值經理，其次才和當值經理互通情況，認真查看值班日記。瞭解並處理上一班移交事項，檢查督促前台服務員儀容儀表。

7：50查看酒管系統：當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量，向前台服務員作簡要指令。

8：00餐廳管理： 檢查並協調自助餐供應情況，確保正常；加強現場督導。

8：30巡查公共區域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衞生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境，督促PA或安保做好清潔工作，良好的經營氛圍， 並檢查電子顯示屏幕更新內容。

8：45彙報： 簡要向前廳經理彙報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，並主動與各部協調，認真記錄店長工作指令。

9：20傳達佈置：根據晨會內容，傳達佈置相關工作，注意急事先辦，合理安排，並與各部門溝通配合，協通前台與客房的房態控制，處理其他相關事項。

9：30-9：50餐廳 檢查餐廳、廚房衞生

9：50巡查： 檢查督導公共區域保潔工作。

10：00核對住客信息： 在酒管系統中核對住客信息是否準確，若發現輸入誤差，及時糾正，避免衝賬發生，確保當日信息準確無誤。

10：30—12：00前台： 督導服務態度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務。根據現場情況，言傳身教，一對一現場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項

10：30-11：20員工吃飯 主動頂替服務員工作，讓服務員去用午餐。

11：20—11：50餐廳用餐 並檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12：10餐廳管理： 用餐高峯時，現場督導並參與服務，協調具體工作，保證客人用餐井然有序。

13：00巡查： 公共區域衞生，督導具體工作。

13：30前台： 查看酒管系統，當日預定、應走未走客人、房金餘額、房態情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯繫中介(網絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態。

14：30餐廳 午市結束，檢查餐廳、廚房衞生。

15：00查房： 每天查房不少於三間，並作好詳細記錄，及時與客房主管或經理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。 原則：1)檢查主管檢查過的房間 2)查房數量為三間；或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17：00前台： 查看預定情況，到店情況，聯繫應到未到，及時調整，加強櫃枱銷售。

18：00—18：30巡查： 公共區域衞生，督導具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制，營造良好的經營氛圍。

夜班：

19：00前台： 認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閲當日應走未走客人是否已續住，房金餘額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19：30交接班： 首先問候前台員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，瞭解並處理上一班移交事項，檢查督督促前台服務員儀容儀表。

19：30交接班： 首先問候前台員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，瞭解並處理上一班移交事項，檢查督督促前台服務員儀容儀表。

20：00餐廳管理： 餐廳現場督導並參與服務。

21：00查看酒管系統： 檢查入住客信息，瞭解當日情況，及時處理相關工作；聯繫應到未到客人，根據當日入住情況，確認是否繼續保留預定。要求：提高當日出租率。

21：40檢查廚房衞生和餐廳收市工作。

22：00 巡查： 檢查並督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查，廚房電器設備、煤氣 開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前台，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認真巡查，排除安全隱患，並及時處理異常情況。 要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，並作好夜巡記錄。

23：30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。

24:00夜審：

0：30-1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便於統計分析。

1：30-2:30： 夜審後按要求封包進櫃，整理賬表，開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查，對各樓層通道認真檢查，確保安全。

2:30-3：00巡邏 檢查酒店各個角落，檢查安保工作情況。

3：00-4：00前台 督導前台服務員做好前台工作區域衞生。

4：00-5：00督導安保 清晨督導安保沖洗庭院，打掃停車場衞生。

6：00---7：00餐廳 督導餐廳早餐準備。

7：30---8：00交接班

酒店工作流程管理 篇五

酒店大堂經理工作流程

1、大堂經理需聯同保安部當班人員立即趕赴現場調查並控制場面；

2、儘可能第一時間將肇事雙方分離並疏散圍觀人羣，酒店大堂經理工作流程。向有關肇事者瞭解進一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務室或附近醫院治療；

2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利；

3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件；

4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。

事件善後工作

1、通知客房部清理現場；

2、通知工程部進行檢修；

3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部瞭解事態的發展。將詳細記錄在值班日誌上並通知有關部門跟辦(如賠償物品的補充等)。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標準

接到客人物品報失

1、遇客人遺失物品時，安慰客人，並向客人表示酒店會盡力尋找；

2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特徵，遺失的時間、地點，與有關部門聯繫尋找，找到後即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，並留下客人的聯繫電話、地址，以便日後聯繫；

3、如遇客人信件或電話查找失物，應用覆信或覆電的方式回答客人，程序同上，工作總結《酒店大堂經理工作流程》。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特徵，遺留地點，拾到時間等登記在冊，並在遺留物品上標明；

2、客人認領物品時，要待客人説出物品特徵或型號，核對準確後，請其認領，並辦理籤領手續；

3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理。

在房間內拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；

2、如客人日後查找時，應及時與客房部失物招領處聯繫。

處理偷竊的流程工作程序

工作標準

接到客人報失

1.接到報告後，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；

2.將此事通知保衞部值班經理，並聯系保安部當班人員抵達現場；

3.向失物者瞭解事件的經過。請客人説明失物的。種類、名稱、數量等情況；

調查客人報失物品

1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意後，再檢查房間；

2.聯繫客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人瞭解是否有懷疑對象；

3.徵求客人是否願意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中註明；如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案；

善後處理

1.請客人留下通訊地址，以便聯絡；

2.事後，將詳情記錄在值班日誌上；

尋求醫生流程工作程序

工作標準

客人需要醫療服務

1.大堂經理首先應關切地詢問客人病情；

2.如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用(需付現金)後，聯繫酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經理需陪同醫生上房診治，協助醫生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護車

1.大堂經理需特別注意救護車的停放及醫生進入酒店的行走路線，以免對於酒店形象造成不良的影響(應走酒店後門)。

2.經醫生診治後，如客人需要到醫院進行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車上；

3.在救護車出發之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店範圍前不要打開車頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善後處理

1.在醫療診治後，大堂經理需注意跟辦，並禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關心。

2.注意做好交接班工作，並將住客的情況記錄在值班日誌上