酒店管理工作總結（精品多篇）

酒店管理工作總結 篇一

員工的能力與執行力直接關係着酒店的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初，根據酒店戰略發展要求，部門制定了本年度的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設一支適應市場經濟發展需要的酒店團隊。並重資引進了到位管理公司協助酒店的培訓工作。20xx年度，共組織員工大小培訓53次，參與培訓人數達20xx多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有：

1、培訓酒店服務知識課程的安排

酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。酒店管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現場發現問題和解決問題的能力有了很大的提高。

2、酒店服務知識研討會

針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎，現場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！

3、酒店服務知識專項輔導

酒店內部酒店服務知識培訓講師業務水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結合的方式，培訓講師從中學習到了專業的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以後進行酒店內部培訓工作更有信心！

4、新員工酒店服務知識培訓

快速讓新酒店服務知識員工適應工作，完成從非職業人到職業人的轉型很重要，可以為酒店節省很多時間和資源成本。人力資源部根據酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內容包括酒店概況、規章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉型，並瞭解現代工作所需的態度、能力，為新員工快速適應新的工作環境以及儘快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。

5、重大酒店服務知識活動的組織安排

1、“微笑之星”的評選活動為了深入貫徹“微笑服務”這個主題，人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務枱設立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，酒店評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當選在廣大員工中產生了很大的反響，為提高酒店的服務質量起到了積極的推動作用。

2、“學服務禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動為了響應領導號召，在酒店樹立起優質服務的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，於11月28日在全館開展了“學服務禮儀，樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

3、部門還編撰了《蓉園酒店服務規範》小冊子，下發給酒店全體每位員工，通過學習，提高了員工們的'工作積極性，增強了員工們的主動、優質服務意識。

6、20xx年人力資源部工作計劃

20xx年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結合和人與人之間的緊密配合，實現因事擇人、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。並不斷提高員工的整體素質，有效地組織員工、充分調動員工的工作積極性、創造性，最終實現酒店的新年度裏的總體目標。

酒店管理崗位職責 篇二

按店內標準服務流程進行對客服務。

對待特殊顧客需要，在一定程度上儘量滿足，有必要時及時通知上級領導妥善處理。

及時彙報客人用餐意見及感受，在第一時間做好顧客安撫工作。

熱情、禮貌、細心、耐心地進行為客服務，耐心解答客人詢問，如遇到自己不能圓滿回答的疑難問題，應及時報請上級領導妥善處理。

嚴格按照店內流程進行開餐前、收餐後的各項工作，包括：儀容、儀表整理、調味品的準備、餐具用具的準備、擺台及茶水的準備等。

嚴格按照標準流程進行點菜單、酒水單的填寫，加菜單與退菜單的填寫，核對顧客消費實物後，進行結帳工作，做到準確無誤。

牢記並掌握各種酒水價格、品種、產地等知識，做好顧客推介工作。

牢記並掌握各類菜品價格、味型、原輔料、營養價值、搭配等知識，做好顧客推介工作。

愛護及正確使用各種用品、用具，節約使用，儘量降低營業成本。 密切配合其他員工的工作，共同完成顧客接待用餐工作。

負責所管轄區的清潔工作，正確使用清潔用品，並保證所有物品按標識歸位。 完成上級交給的其它工作。

酒店管理制度 篇三

一、監控值班員必須服從保安部主管的領導，具有高度的工作責任心，堅守值班崗位，掌握各種監控信息，對監控過程中發現的異常情況及時上報，認真負責地完成好酒店賦予的安全監控任務。

二、監控值班實行24小時3崗制，必須嚴格按照規定時間值班，不準脱崗，因故不能在當班時間值班的，事先須經保安部領導的同意後，並在有人代班時方可離開。

三、無關人員未經許可嚴禁進入監控室，需到監控室查詢情況和觀訪的，須經保安部領導同意，方可進入監控室。

四、酒店領導和客人有需要查看監控、或查詢情況時，值班人員應及時報告保安部領導，並積極配合做好接待查詢工作，做好查詢的記錄登記。

五、愛護和管理好監控室的各項裝配和 設施，嚴格按操作規程進行操作，確保監控系統的正常運行。

六、不準在監控室內使用違章電器，不準抽煙、吃零食、聊天、玩耍等與工作無關的事情，不得隨意擺弄機器設備或利用設備玩遊戲、上網。

七、監控值班員必須保守祕密，不得在監控室以外的場所議論有關監控錄像內的內容。

八、當監控發現到有可疑人員、車輛或事件時，應立即打電話將情況彙報給總值班室和保安部值班室，以便保安部和相關部門及時趕赴現場，進行處置。

九、監控值班員應時刻翻看監控錄像，發現有價值的資料，應及時存入U盤保留，並作好標記。

十、在酒店內的打架、鬥毆、盜竊、交通事故、火災以及領導要求保留的資料，應制作成光盤存檔長期保留，並做好標記。

十一、認真登記好每天值班的監控情況，並將值班登記本保留存檔。

十二、監控設備系統發生故障時，要做好登記，並及時上報保衞處請專業維修部門及時維修。

十三、保持設備和監控室內的清潔衞生，堅持每月的系統的維護，確保機器設備的正常運行。

酒店管理制度 篇四

一、行為準則：

1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、團結，同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

二、服務態度

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應儘量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋；堅持客人永遠是對的。

2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

3、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏於照顧，但不得亂給食物。

4、在客人面前不説不必要的話、不做傲慢的動作。 三、考勤制度

1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批准，無故曠工，扣除雙倍工資。

2、事假必須提前一天通知經理，説明原因，經批准後方可休假。

3、病假須持診所或醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須經理批准同意。

5、嚴禁代人簽到、請假。

四、儀容儀表

儀表端正，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

五、工作紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2、未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、嚴禁用賓館電話打私人電話。

6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客。

8、上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

9、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

10、嚴禁非工作人員隨意進入前台；前台電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

11、除前台收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯繫，通力合作。

六、衞生：任何員工或者管理人員都有責任保持單位的乾淨整潔。各員工對本部門衞生區域負責。

七、安全：“防火、防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防範為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防範。

八、住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器；室內不得使用或存放危險及違禁物品；起牀後棉被疊放整齊；節約用水，節約用電；不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批准方可。

九、用餐：注意飲食衞生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。十、賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不彙報將追查責任。

十一、客人財物：客人委託保管的財物，應特別看護好，誰受託誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前台並作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

十二、節約：任何員工都必須為賓館節省不必要的開支，從一張紙，一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自佔有。提倡節約用水，節約用電；非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘；禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

十三、獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主；多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退；故意或過失造成賓館重大損失者，扣除當月工資後無條件辭退，並承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。