客户調查報告多篇

【第1篇】銀行客户問卷調查分析報告

銀行客户問卷調查分析報告

商業銀行某某支行客户問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客户的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客户投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客户投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客户需求，我們應把客户投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

我們總感到客户不夠，原因是我們吸收的新客户太少，還是因為我們流失的老客户太多？我們的客户出現流失，吸收新客户卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客户的成本是維護一個老客户的幾倍，我們追求的是市場份額還是客户份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要彌補不斷流失的老客户就要不斷地注入新客户。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客户為中心，一方面應對客户現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客户的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基於這一原因,我行推出了本次有獎客户問卷調查活動。

問卷調查重在執行本次有獎客户問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下户走訪,截至6月為止本次調查採取定向下訪,櫃枱發放,電話預約等方式。共下訪客户93户,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標誌着本次活動第一階段的工作順利結束了。

新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的佔2，atm機佔25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務佔50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽説但不清楚”。

在代收費業務上是佔41，在電子匯兑業務上為32。也就是説，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人並不知道新業務的具體內容及操作。

經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兑業務上被調查者瞭解程度最高，68的人瞭解這項業務的具體內容，這不但是客户業務的需要，還應歸功於我行在客户中廣泛深入進行宣傳的結果。客户認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行佔24﹪，表明我行客户認為未來銀行能否為用户提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

客户對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客户看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各佔10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客户調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客户看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面説明我行職工對於客户需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客户的需求尚有一定差距。

關於我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客户的看法趨於一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，説明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關於服務環境，保密及安全措施和對客户投訴反饋上，我行客户認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，説明我行還存在尚需改善的地方，由於這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客户的溝通，使客户對我行感到更加滿意。

客户建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客户遭受不滿意的情況下並不提出建議和進行投訴。

普遍認識是什麼?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客户不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。

因為大部分客户吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客户可能已作出了其他選擇。研究客户的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什麼，發現客户的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

因此，客户投訴管理，核心工作就是如何處理好客户投訴，提高客户滿意度，降低客户流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客户的25條客户反饋我部建議：第

一.是改善客户資料的管理。目前我行對客户資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客户的管理上。

首先是要為 理財經理掌握客户動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客户資金動態信息。其次是建議對現有的大客户進行一次整理，詳細劃分客户等級，並且要組織專人適時對下一級別的客户拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

最後是要對高端用户提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人羣對具體的金融服務需求有很大的差異性：佔26的人為生活品位導向羣體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。佔15的為財富獲取導向型，主要為個體户等民營經濟所有者和公務員。

佔58的為價值平衡導向羣體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。

可見適時分析各類高端客户的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查並及時把相關信息反饋給各營銷人員。第

二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客户是我們最好的老師，客户的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

第三，我部建議設立客户投訴管理機制，一是設立一個平台，建立客户服務中心；二是要有順暢渠道，如櫃枱面訴、投訴電話、客户回訪等；三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客户、恢復客户關係；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。第四，加強我行與客户之間的互動，要真正將“想客户之所想，急客户之所急”落到實處，針對不同客户的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

作為面向廣大客户的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處於領先優勢，其與客户間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客户對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

隨着市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客户為中心的經營理念，以目標客户為基礎，根據客户的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客户服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客户，並通過實行客户經理制全面、主動的為各類客户提供個性化的服務，打造專業的客户服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力並使之成為吸引黃金客户的重要服務手段。第五，加強與客户的溝通，提高客户對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。

隨着市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客户為中心的經營理念，以目標客户為基礎，根據客户的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客户服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客户，並通過實行理財經理和客户經理制全面、主動的為各類客户提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客户的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，並在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客户對我行品牌形象的認知度，然後通過這些活動，結識新的朋友新的客户，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。

【第2篇】作為客户經理，如何寫好授信調查報告？

銀行在給企業授信前會進行前期調查並撰寫調查報告；在授信過程中進行貸時審查報告的撰寫；放款後需要貸後檢查報告的撰寫，這三種報告共同構成了貸款“三查”報告體系，是由客户經理在不同的信貸階段製作完成的文件。年薪40萬的高級客户經理告訴我們：優秀的授信調查報告是客户經理的內功，內功不足，薪水自然不翻倍。

優秀的貸款調查報告，其中在內容、結構邏輯和表述等方面應重點包括以下內容：

1、實事求是

優秀的貸款三查報告應以事實為依據，實事求是地陳述調查情況，不出現與事實不符的表述語句，更不能未經核實就原文照錄借款人提供材料上的語句。特別對借款人經營情況的判斷，須提供相關的財務數據支持，切勿出現與事實情況不符的主觀判斷。

2、條理清晰

優秀的貸款三查報告應能根據貸款三查各個環節的側重點以及各類型授信客户的特點，做到報告內容條理清晰，主次分明。

3、分析透徹

優秀的貸款三查報告必須是對問題分析透徹，觀點鮮明，論證充分。不能只是簡單羅列企業提供的各項數據，或陳述了企業的表面情況，而未進行深入的分析。

4、邏輯合理

優秀的貸款三查報告應是推理符合邏輯，謀篇符合規範。

5、文從字順

優秀的貸款三查報告應是在實事求是的前提下注意內容前後照應，結構上下連貫，語句通順無語病。

第一部分，貸前調查報告評優標準及涵蓋內容

貸前調查的根本目的是評價授信業務風險和收益，為信貸決策提供充分依據。貸前調查報告應符合以下幾項要求：一、調查組織和調查過程符合內部控制要求；二、調查內容和要點完整、重點突出；三、調查方式合理有效；四、信息得到有效核實，符合客觀公正原則；五、信息反映內容完整、數據準確、層次清晰；六、各項證據和輔助材料製作合格、列示清晰、索引完備、勾稽完整；七、調查責任可清晰劃分和認定；八、風險評估全面、化解措施適當。

根據以上八項要求，優秀貸前調查報告應涵蓋以下內容：

一、背景介紹

（一）客户背景分析

包括客户所處行業、成立時間、註冊資本、經營範圍、股東情況、客户實際控制者、主要管理者的經營管理能力、誠信情況分析等。對股東原則上應分析到終極控股股東。如客户股東為跨國集團客户時，應分析其境外公司的資信情況。如授信客户為集團客户，還應分析集團行業分類、集團組織結構、銀企關係等。

【第3篇】客户經理對貸款人的調查報告

支行營業部：

鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔保，經客户經理實地調查，具體情況報告如下：

一、借款人基本情況：

借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，

在外打工，兒子平，現年14歲，在中學上中學。

二、借款事由及還款資金來源：

在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。還款資金來源是家庭收入。在外無負債，也從未給他人做任何經濟擔保。

三、擔保人基本情況：

四、調查結論：

綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務農及照顧學生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔保人有資產，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行，第二年按人民幣利率管理規定執行。

以上意見妥否，請批示。

【第4篇】最新surveymonkey 2022q4調查報告：三星客户忠誠度比蘋果高

surveymonkey喜歡定義行業基準，以幫助人們直觀地評判兩大品牌孰高孰低。而根據該公司最新的一份調查報告，三星的客户忠誠度竟然比蘋果還要高——在行業平均分僅為19分的情況下，三星拿到了35分，而蘋果則只有28分。但是在客户服務滿意度方面，蘋果再次超過了三星——前者的正面評價(positive rating)為41%，而後者僅為25%。

不過，在行業基準客户服務滿意度為75%的情況下，蘋果和三星顯然都需要更進一步的努力。

這份調查報告的數據採集自XX年4季度，surveymonkey在訪問了超過5000名成年“觀眾”後得出了這樣的結論。

surveymonkey XXq4調查報告：三星客户忠誠度比蘋果高

電子/軟件行業評分

surveymonkey的這份調查，主要評價了業內具有代表性的幾家企業，比如電子/軟件行業的蘋果、三星、adobe、intuit、以及微軟。

客户忠誠度方面，業界基準為19分。這項評比中得分最高的是三星(35)，其次是蘋果和intuit(均為28)，而adobe和微軟分別只有13分和負8分。

但是在客户服務滿意度方面，業界基準為75%，蘋果為這五家企業中得分最高的(41%)，其次是三星(25%)和intuit(24%)，最後是微軟(19%)和adobe(16%)。

surveymonkey XXq4調查報告：三星客户忠誠度比蘋果高

電信/有線電視行業評分

在電信/有線電視行業，客户忠誠度的平均值為負17分，其中verizon和directtv保住了不流失(0)、at&t為負10、康卡斯特(comcast)和時代華納(time waner)均為負50。

客户服務滿意度方面，行業基準值為50%，其中directtv拿到了46%的成績，其次是verizon(44%)和at&t(43%)，時代華納(37%)和康卡斯特(26%)繼續墊底。