顧客滿意度調查報告【通用多篇】

如何進行顧客滿意度調查 篇一

如何進行顧客滿意度調查

作者：於長江 | 來源：博鋭管理在線 | 2007-06-03 13:32:2

3我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣用好東西，因為我有錢了。我已經習慣用好的服務，因為我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品和服務，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產品或服務使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務。我現在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。選擇你們是正確的，否則我會選別的藥店。

作為品牌藥店、做為藥店經營者，我們怎麼辦？我們做什麼？我們如何幹？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要創造顧客，留住顧客”。假如你對顧客好，他就會對你好，會再來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供服務，確保有一個又一個終生顧客。因此，藥店經營必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像瞭解藥店商品一樣瞭解顧客，像瞭解庫存變化一樣瞭解顧客的變化。煙台市保生堂大藥房、保生堂•神農中草藥房經營理念：“顧客滿意是企業經營的一切答案”！一項最新的顧客滿意調研結果顯示：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味着還有20個有同感的顧客，只不過他們懶得説罷了；獲得一個新顧客的成本是保持一個老顧客滿意的成本的5倍。另據統計，企業在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產生效益。要成為一個真正意義上的顧客滿意導向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進行到底。

顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實施顧客調研時提出來的。現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦。科特勒甚至認為：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

藥店進行顧客滿意度調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。能夠對藥店當前服務的質量進行量化的評估，並通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為藥店改善服務質量、維護並擴大現有消費羣的基礎。研究顯示，開發一個新客户的成本相當於維護一個老客户的20倍。隨着市場經濟對醫藥零售行業壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對藥店獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務藥店。對所有藥店在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業佔領市場的關鍵。判斷當前零售藥店服務中存在的主要問題，並非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是儘可能多地讓消費者有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需採取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對零售藥店消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意度調查，就是一種對零售藥店服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

顧客滿意度調查和顧客客投訴和建議處理系統、神祕顧客調查、流失消費者分析是當前零售藥店收集消費者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度説出你對藥店某項服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什麼樣的屬性，以及他們實際得到的是什麼（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最後，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進行排列，並對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最後一種方法可以幫助零售藥店瞭解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過於投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

藥店進行顧客滿意度調查第一步：問題定義。第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數據庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務？藥店的目標顧客是哪些？競爭對手是哪些？藥店的強項和弱項分別是什麼？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究。通過對消費者和藥店內部的員工進行訪談，瞭解如下問題：對藥店某項服務而言，什麼因素對顧客來説是很重要的？顧客和員工認為藥店在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什麼因素阻礙了藥店在這些方面的表現？

第三步：定量研究。對消費者的定量調查是顧客滿意度調查的關鍵部分。需要界定調查對象範圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什麼抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入户和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設計和試調查；訪員的粼選和培訓；調查實地執行；調查問卷的回收和複核；問卷的編碼錄入和統計分析。

第四步：成果利用。通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫顧客滿意度調查報告。零售藥店可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨着時間的變化，零售藥店在如下方面的進步：在某些低於標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

藥店顧客滿意度調查包括哪些指標？顧客滿意度調查的評價指標包括對於藥店某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態度、服務規範性、上門服務情況等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。

藥店怎樣判斷服務中急需改進的因素？通過藥店因素重要性推導模型。這是一種在國際諮詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在於：消費者對不同零售藥店提供的同類服務的滿意度是有差異的，對藥店某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；消費者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己對藥店某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四中類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

為什麼顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標呢？研究認為，問題的產生可以追溯到顧客滿意度調查中對態度的量表測量法中，這些方法假設，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強度範圍內連續變化的情感或認知狀態，通過應用一種單一的尺度（例如，限定範圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測量。結合顧客滿意度調查的成果，這個假設是不能成立的。事實上，給出相同滿意分的顧客對零售藥店的服務有不同的感情，對其未來提供的服務有不同的期望，這些因素都會對顧客的再次購買產生影響。

顧客的滿意狀況是一個動態過程的結果。是否滿意不僅和顧客的期望有關，而且和消費者個人的解決問題的行為有關。以此為基礎，並考慮目前的顧客滿意調查的結果，我們假設：是否滿意與如下因素直接相關：對藥店的感情、對藥店未來的實施能力的期望、是否再次選擇服務的行為意向。推論如下：

1、顧客能根據他們的感情、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。

2、表示他們對零售藥店“非常滿意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。

3、變革者和順從者比安定者更常考慮更換藥店。變革者和順從者比安定者更少願意讚許藥店。

4、給出相同滿意分的顧客對藥店有不同的感情。表示滿意的顧客中，存在着因感情變化而引起的流失。

5、給出相同滿意分的顧客對藥店未來提供服務的能力有不同的期望。表示滿意的顧客中，存在着因期望變化而引起的流失。

6、給出相同滿意分的顧客對是否再次購買有不同的行為意向。表示滿意的顧客中，存在着因行為變化而引起的流失。

研究結果提示那些致力於培養穩定客户羣的零售藥店：顧客滿意度實際上是顧客轉換品牌的一個重要障礙，而這個障礙的高度取決於顧客滿意的強度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現的性質。通過對藥店顧客滿意度的調查研究發現：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強度相對應。“完全滿意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。由此可知，在藥店顧客滿意度調查的數據分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結果作為滿意度得分，是一個重大的失誤。事實上，將給出不同滿意度評價的顧客看作是不同的羣體非常必要，尤其要注意那些自認為滿意度是“一般”的羣體。

第二、顧客滿意度的性質和強度同等重要，想要擴大忠誠顧客比例的藥店，應當分析不同滿意類型中的顧客的分佈，並仔細考慮可能導致各羣體的流失原因。針對不同的顧客類型，採

用有差異的營銷方法是零售藥店的任務。這種差異性體現在：

與安定者的交流應強調關係的可靠性，指明轉換品牌的危險性。為支持他們一切照舊的期望，應當持續給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現在的選擇。

對變革者，如果藥店不繼續提高服務，他們會有流失的趨勢，為阻止這種流失，必須進行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點團體座談、抱怨分析、服務後的反饋電話、服務現場的面訪等）在內的系統的努力，以識別反映顧客需要的微弱信號。除此之外，有必要建立一個有效的顧客信息處理系統，以確保“變革者的呼聲”不但能被聽到而且能轉變為提高服務的行動。

順從者保持關係僅僅因為他們沒看到更好的選擇，他們不願努力並承擔風險去嘗試新的服務，因為他們相信別的競爭者也不會更好，同順從者交流應該強調與競爭對手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加於服務上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗能夠激發情感的積極改變，有可能使相當部分順從者轉變為滿意的安定者。

綜上所述，藥店導入顧客滿意度調查，在連續性的顧客滿意度調查的基礎上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評估中的進步。由於滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠對滿意度這一重要的顧客維護指標進行更現實的解釋。

顧客滿意度調查報告 篇二

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺餘力的為顧客提供温馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。

同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的'服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併為之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度調查分析報告 篇三

顧客滿意度調查分析報告

根據公司質量管理的要求，業務部於2011年10月對公司的產品質量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調查，共發放了7份顧客滿意調查表，收回5 份，現將有關統計、分析的情況報告如下：

1、質量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售後服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據顧客滿意度調查的信息反饋，公司產品在質量、交貨期、售後服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面都得到了顧客的認可。在產品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這説明公司的產品還需進一步提高和改進，在產品價格上，要降低成本、減少費用，提高產品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調查，使我們看到了公司產品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業的整體素質，克服存在的不足，為創造“石偉”品牌產品而努力。