顧客滿意度調查報告【多篇】

顧客滿意度調查報告 篇一

一、調查人羣分析

本次調查總共對全系統門店進行了調查訪問，每店共調查30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要藉助女性購物的心裏特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

從調查人羣的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人羣的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

二、消費者對服務的滿意度調查結果

您對我超市的整體購物環境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，説明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環

境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

從以上數據看出大部分顧客的滿意度較高，可以説明服務人員的態度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨並非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裏放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決

對質量問題解決評價

從以上數據看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。

您覺得我超市總服務枱、存包處的服務質量是否滿意

從圖上數據看，顧客對我超市服務枱及存包處的服務滿意度約佔一半多，説明我們服務枱的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種人性化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

您認為我超市內的員工是否總是願意幫助顧客嗎？對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人羣，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品；科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

三、消費者對收銀員的滿意度調查結果

您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我；對收銀員服務態度評價；對收銀員的服務用語評價；消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到；結算過程感到可靠信賴；收銀員的準確率；從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信；從以上結果看，顧客對收銀區是否滿意。

消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來説，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

結算過程感到可靠信賴

收銀員的準確率

從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應該加強收銀的準確率。 4您對超市收銀區的衞生是否滿意

從以上結果看，顧客對收銀區衞生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衞生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。

您在排隊結賬時，是否有順手購買收銀台附近商品的習慣

從上述數據和顧客結賬時的購買習慣看，顧客在排隊結賬時對收銀台附近的商品還是比較關注的，因此，門店在進行收銀台附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度佔69.74%，鄉鎮店佔41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。

您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的佔一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最後一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。

您認為我超市的收銀員應該在哪方面改進

增加收銀人數及收銀速度

四、消費者對生鮮商品滿意度調查結果

顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度

顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度中，縣級門店的調查中滿意的佔約70%，對生鮮商品新鮮度佔57%，説明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人羣對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約佔一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿意度人羣中只佔55%，對生鮮商品新鮮度佔46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只佔約一半的人羣，另一半人羣可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優惠是消費者所希望的，因此應該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

顧客對超市現經營的應季蔬菜(水果)是否滿意：

從上圖中顯示，縣級門店對超市經營的應季蔬菜水果滿意度約佔68%，鄉鎮店約佔61%，門店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的`品種應該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

認為我超市生鮮商品應該分成幾級銷售

從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的佔56%，説明縣級店的消費者更注重產品的質量，鄉鎮店選擇三級的佔62%，説明鄉鎮店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經營上應考慮到區域性的區別。

我超市生鮮區人員的服務質量是否滿意

從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應加強員工的培訓，加強服務意識，更多的體現在細節上，要給顧客一種人性化的服務，更多的為顧客提供購物的方便。

您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關注的。

另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市；價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環境和價格佔；從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價；消費者對百貨滿意度調查結果從上組數據看出，顧；2、您對我超市所提供的日常百貨商品質量是否滿意；縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的佔82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優勢。

覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中佔據優勢，以吸引更多的消費者。

從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環境和價格佔主要部分，價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中佔據優勢，以吸引更多的消費者。環境及商品衞生直接影響顧客購買商品時的態度，因此在商品衞生方面我們應加強管理。服務方面真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意度，服務好也就能吸引更多的顧客來購物；

您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應加強周邊市場及競爭店的調查，及時反饋，採取措施。

五、消費者對百貨滿意度調查結果

從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店佔80.74%，鄉鎮店佔70.97%，説明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現象，門店應針對顧客所反映需求多的商品，及時回覆採購並予以解決。

您對我超市所提供的日常百貨商品質量是否滿意

縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的佔82.92%，鄉鎮店佔65.05%，説明我超市的質量水平

仍在不斷提高，質量優勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應加強嚴把質量關，使商品質量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質量需求。

您對我超市所經營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

服裝時尚度圖

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

綜上述數據，縣級店對經營的服裝類商品的時尚度滿意的佔59.32%，鄉鎮店佔65.05%，説明我超市所經營的服裝的時尚度還不能滿足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所佔比例比較低，針對此類問題，採購部應結合各店的不同的消費水平和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人羣的需求，提升此類商品的銷售。

您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

綜上數據，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產品質量有保證鄉鎮店佔74.01%，鄉鎮店佔63.44%，其次是售後服務好縣級店佔21.98%，鄉鎮店佔16.67%，再次是價格實惠，縣級店佔9.9%，鄉鎮店佔10.22%，最後選擇品種齊全的縣級店佔7.6%，鄉鎮店佔9.68%。

您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

縣級店對我超市廚房用具滿意的佔63.02%，比較滿意佔43.13%，比較不滿意佔9.43%;鄉鎮店佔56.45%，比較滿意佔12.09%，比較不滿意佔12.09%;

您經常會到我超市購買日常百貨用品

針對上圖消費者來超市購物的人羣中，縣級店衞生用品佔63.54%，其次是洗護用品佔20.75%，廚房用品佔14.01%，最後是服裝佔10.73%，玩具佔1.82%，鄉鎮店衞生用品佔43.01%，其次是洗護用品佔22.58%，廚房用品佔20.97%，最後是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

選擇日常生活用品時，更關注的是哪個方面

由於消費水平及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關注的是商品的價格，其次是產品樣式，因此，根據上圖數據，針對不同地區不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應該更關注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產品的品牌性及人員的服務意識上也要加強。

您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

六、消費者對食品滿意度調查結果

從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店佔70.05%，鄉鎮店佔70.97%，

您對我超市的食品類商品的總體感覺

由於生活水平和生活質量的提高，消費者更加註重食品；2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意；縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意；3、您若到超市購買食品主要是；縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閒食；4、您對通常到超市購物的相隔時間為；縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次佔35.13;次佔13.82%;鄉鎮店選擇不定期來超市購物

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度調查報告 篇二

一、調查目的

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現顧客對洗衣店的滿意程度。

二、調查方法

用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，並進行數據的分析整理。

三、調查的組織與安排

調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業，其次是與店家進行交流確定店家對客户需要知道哪些問題，並對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發放、回收；之後對數據進行統計並分析；最後編寫調查報告和與店家進行溝通。

四、問卷的設計

附Word愛尚洗衣調查問卷。

五、調查結果分析

題一：您洗衣店洗衣的'週期是一個月幾次

題二：您會在什麼情況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服乾淨程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

題九：您更願意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會採取什麼方式打發時間？

題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什麼建議

1、洗衣店內有桌椅更便於客户坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預約

4、多加幾台洗衣機，機子太少，週末人多的排隊；

5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

6、營業時間儘可能長點；

7、提供洗衣粉；

8、買卡不能充值（這一點已解決）

總結：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不願意洗，二是洗不乾淨，衣服太厚重。而對於在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對於洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對於洗衣速度以及乾淨程度還有環境和服務態度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對於洗衣店應該開的附加業務選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門的比較多，其中女生更願意讓送一下，而男生比較願意提供對衣服的養護。

六、給企業的建議

1、應提高洗衣質量以及服務態度，態度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店的確應增加一點附加業務來吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3、多與顧客交流，採納正確的觀點與建議。