食品店面銷售與服務的調查報告

對天津市津樂園店面銷售與服務的調查報告

一、調查目的

考察天津市津樂園食品股份有限公司營銷策略及問題，並提出相關對策。

二、調查時間

2019年07月至2020年12月。

三、調查地點

天津市津樂園食品股份有限公司。

四、調查方法

調查天津市津樂園食品股份有限公司公司相關資料。

五、調查對象

天津市津樂園食品股份有限公司客户羣。

六、調查數據及分析結論

1 

2 

(一) 企業簡介

1.本次實習在天津市津樂園食品股份有限公司。

2.公司成立於1996年，從數十人創業到百人規模，從中山路頭家門店大天津津樂園店正式開張到國內跨區域連鎖經營，註冊資金1000萬元，共有員工237人。

3.現今的津樂園已經發展成為擁有自主產品麪包類、糕點類、西點類、水吧類、節日類、生日蛋糕類6大類，累計產品類別266項，企業以“超越顧客期待 用心創造感動”為企業使命，快步成為天津烘焙行業的翹楚。企業一直秉承“精誠築品牌，創新求發展”的經營理念，致力將最優質的產品呈現給顧客。津樂園是以“快樂時刻，健康美味相伴，方便快捷相隨”為市場理念的高品質連鎖烘焙品牌。

4.公司目標客户羣為在校大學生羣體、上班族羣體及中年羣體。

5.銷售形式為線上和線下兩種，即實體銷售和網絡銷售，網絡銷售主要包括通過口碑和有贊商城進行銷售。

6.實習崗位為導購員，具體工作如下：

（1）主要負責蛋糕店營業員工作，接待顧客的諮詢，瞭解顧客的需求並達成銷售；

（2）負責協助做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作；

（3）完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作；

（4）做好所負責區域的衞生清潔工作；

（5）完成上級領導交辦的其他任務。

(二) 調查數據及分析結論

1. 結論一

調查顯示，喜愛食用甜食的消費者大多為40—50歲之間的中年，多數消費並不喜歡我們的生日蛋糕，多數消費者都表示地理位置會影響其對烘焙店的選擇，現在的消費者越來越注重新鮮與健康。由此可見當前的產品較為傳統，對青少年顧客的吸引率較低。50歲以上的消費者佔總消費者最少，在實習中瞭解到因老年人為預防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產品口味單一。比起生日蛋糕，津樂園的現烤麪包更受歡迎，在實習過程中瞭解到原因就是樣式傳統沒新意。可見種類的多樣化更有助於提高營銷效益

您的年齡是 A. 8-20歲  B. 20—40歲  C. 40—50歲  D. 50歲以上

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中45份選擇了A選項，即受訪者年齡在8—20歲，佔比為22.5%；57份選擇了B選項，即受訪者年齡在20—40歲，佔比為28.7%；83份選擇了C選項，即受訪者年齡在40—50歲，佔比為41.2%；15份選擇了D選項，即受訪者年齡在50歲以上，佔比為7.5%。

您傾向於選擇哪類產品   A.現烤麪包  B. 西點  C. 生日蛋糕  D.包裝麪包

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了A選項，即受訪者更喜歡現烤麪包，佔比為26.2%；136份選擇了B選項，即受訪者更喜歡西點，佔比為57.5%；12份選擇了C選項，即受訪者更喜歡生日蛋糕，佔比為6.25%；20人選擇了D選項，即受訪者更喜歡包裝麪包，佔比為10%。

（1） 您在本店購買蛋糕的原因包括哪些（多選題）

A. 蛋糕店地理位置好

B. 味道鮮美

C. 對健康有益

D. 家人喜歡

E. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中137人選擇了A選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，佔比為68.%；87人選擇了B選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是味道鮮美，佔比為43.7%；127人選擇了C選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是對健康有益，佔比為63.7%；117人選擇了D選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是家人喜歡，佔比為58.7%；8人選擇了E選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是其他，佔比為3.75%。

2. 結論二

大部分顧客最關心店裏的裝潢，由此可以看出，較好的用餐和購物環境能夠吸引顧客購買，其次更多人關心促銷方式和價格，而大部分消費者更青睞於購物金額滿減的促銷方式。我認為減免比折扣更能讓顧客感知到優惠，因為人們天生攜帶“惰性”，相對於100*0.8的折扣優惠計算，人們會更容易感知減免20元的優惠信息。

  您更重視店裏的哪些因素（多選題）

A. 店內裝潢

B. 促銷方式

C. 價格

D. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中110人選擇了A選項，即受訪者更重視店內裝潢，佔比為55%；92人選擇了B選項，即受訪者更重視促銷方式，佔比為46.2%；72人選擇了C選項，即受訪者更重視價格，佔比為36.2%；85人選擇了D選項，即受訪者更重視其他，佔比為42.5%。

您對下列哪種活動感興趣？

A.   每日單品特價

B.   套餐特價

C.   購物金額滿減

D.   會員卡積分兑換禮品

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中62份選擇了A選項，即受訪者選擇每日品特價，佔比為31%；102份選擇了C選項，即受訪者對購物金額滿減活動感興趣，佔比51%

3. 結論三

從數據上可以看出來津樂園現的服務總體較好，但有待改進，大部分顧客對其表示認可，但仍有部分顧客並不滿意，大部分顧客更重視服務，並且認為由此可見，良好的服務能夠幫助店鋪打開市場，培訓具有一定的意義和價值。只有保持不斷的產品創新，並根據地域環境實施差異化戰略，才有在競爭日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場實現優勢、搶佔市場份額。

（1） 您是否體驗過服務更好的烘焙店？

A. 有

B. 沒有

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中55份選擇了A選項，即受訪者有選擇過其他營銷較好的產品，佔比為27.5%；145份選擇了B選項，即受訪者沒有選擇過其他營銷較好的產品，佔比為72.5%。

（2） 您認為從事服務工作應當首先具備哪幾種素質？（多選題）

A. 敬業精神

B. 開拓創新精神

C. 團隊協作精神

D. 動手操作能力

E. 其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中150人選擇了A選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備敬業精神，佔比為67.5%；150人選擇了B選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備開拓創新精神，佔比為75%；107人選擇了C選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備團隊協作精神，佔比為53.7%；90人選擇了D選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備動手操作能力，佔比為45%；10人選擇了E選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備其他能力，佔比為5%。

（3） 您對店裏的服務是否滿意？

A. 非常滿意

B. 比較滿意

C. 一般滿意

D. 不滿意

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了A選項，即受訪者對店裏的服務非常滿意，佔比為26.2%；20份選擇了B選項，即受訪者對店裏的服務比較滿意，佔比為10%；12份選擇了C選項，即受訪者對店裏的服務一般滿意，佔比為6.25%；136人選擇了D選項，即受訪者對店裏的服務不滿意，佔比為57.5%。

(三) 政策建議

第一，在津樂園的產品銷售中，中青年顧客佔主體，產品重心多放在外形素樸、口味純正的西點上，我認為不但要增加外形精緻、利潤較高的蛋糕類產品，同時也可以選擇讓顧客定製的新穎模式可以定製不同口味，不同樣式，從而打開年輕消費者的市場。作為導購員經常被提問到是否有無糖產品，可見大部分50歲以上消費者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對於50歲以上消費者出一款木糖醇產品滿足顧客的需求。

第二，根據數據，可以看出大部分消費者都比較注重促銷的活動方式，我認為現在店內的儲值卡促銷300送20卡值 500送50卡值 1000送120卡值的活動，力度太小，已不能吸引消費者的購買，我認為應當增加促銷策略，均衡促銷手段，對於儲值卡的促銷可以在贈送卡值的基礎上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過數據瞭解消費者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實行類似於滿40減10元的促銷活動，能使消費者真真切切感受到優惠，讓消費者滿意，實現個性化營銷。

第三，數據顯示公司的服務仍需要改進，經過我的實習，我認為令廣大消費者不滿意的應該是客訴處理不及時，當我們反饋給上級時處理效率很低，對顧客投訴惟恐避之不及.對於發生的投訴往往是否認或逃避。首先我認為在發生顧客投訴之後,企業應及時解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業各個環節,如對產品質量,服務質量的投訴等等。為了保證企業各部門處理，投訴時要保持一致,通力配合,圓滿解決顧客投訴, 企業也要明確規定處理顧客投訴的規範和管理制度。其實客訴也有利於建立企業的顧客忠誠。顧客投訴如果能夠得到快速,真誠的解決,顧客的滿意度就會大幅度提高，善於傾聽顧客的意見,不斷糾正工作中的失誤和錯誤,補救和挽回給顧客帶來的損失,從而建立企業的顧客忠誠。顧客的正面口碑不僅可增強現有顧客對企業的信心和忠誠度,還可以對潛在顧客發生影響,有助於企業在社會公眾中建立起將顧客利益置於首位,真心實意為顧客着想的良好形象。

參考文獻

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