納税人滿意度調查結果分析報告

納税人滿意度調查結果分析報告

按照會議要求，xxx局對《2020年度全市納税人滿意度調查數據報告》中的相關指標進行了認真對照分析，查找問題及存在原因，並制定了下一步的整改措施。現將相關情況彙報如下：

一、總體情況

在2020年的納税人滿意度調查中，xxx税務局共有x户樣本企業參與調查（其中電話調查x户、短信調查x户），佔比x%。綜合得分在全省x個徵收單位中排名第x位，全市位列第x名，結果極不理想。從總體得分來看，白河縣局得分x分，比全市平均水平x低x分，比全省平均水平x低x分。參與調查的13個一級指標，從得分看，前三位的是税費優惠政策落實x、涉税事項辦理x、依法徵收税費（x，均低於全市平均得分；得分後三位的是税務人員廉潔自律情況x、納税信用建設情況x、不動產交易“一窗受理”x。從位次看，排名最好的“涉税事項辦理”也僅位列全市第x；其中“不動產交易一窗式受理”位列全市末位。

二、存在問題及原因分析

（一）政策落實類：1.税收宣傳不到位。一是宣傳的方式單一，主要依託各分局搭建的微信服務平台，聯户進企少。二是宣傳面狹窄，主要是辦税人員，法人代表未覆蓋。三是宣傳頻次少，沒有做到常態化推送信息。在助力小規模納税人復工復產的工作上，對國家出台的階段性、有針對性的優惠政策宣傳缺乏及時性。

（二）規範執法類：執法部門在執法的過程中，出於防範風險要求，對納税人延長納税申報期限、延期申報等行政審批事項把控較嚴，在執法中缺乏相應的講解，以至於納税人與税務幹部在規範執法的認識上有偏差，致使涉税事項辦理x）、依法徵税收費x、税收執法情況（x的排名靠後。

（三）便捷服務類：1、得分最低的是不動產交易“一窗受理”，得分為x分，受限於政務服務大廳辦公場所，在滿意度調查期間，設置不動產交易“一窗受理”櫃枱還未落實到位，無法為納税人提供“一窗式”諮詢及辦理服務，使納税人“最多跑一次”辦理業務受到影響。2、在納税信用評價結果應用上，受政務大廳限制，税銀E站設置簡單，且税銀貸等產品的宣傳力度不夠，因而大部分小規模納税人未享受到信用評價帶來的紅利，導致納税信用建設情況得分較低x，全市第x名。3、前台窗口設置較多，工作人員數量緊張，導致導税人員力量薄弱，在納税人引導、自助終端的輔導及時性上都較欠缺，非接觸式辦税的工作未落實到位。

（四）信息化建設類：ITS系統異議有效處理和公共發票服務平台問題及時解決排名都教靠後。一是由於問題多、處理人員不足，效率較低；二是系統升級頻繁，納税人需不斷學習適應，給納税人的操作帶來不便。

（五）廉潔自律類：税務人員的廉潔自律情況得分x,分，在我局被測評的一級指標中排名倒數，直觀原因是一線徵管人員出於疫情防控及辦税輔導需要，需經常在辦公場所走動，給納税人造成税務工作紀律不嚴的印象，也從側面説明我局在紀律監督方面仍需加強。同時也建議第三方機構在納税人滿意度調查過程中針對納税人提出的存在不夠廉潔自律的情況進一步詳細瞭解。

（六）納税人反饋意見：此次調查共收集納税人意見建議x條，其中x條建議辦税廳工作人員進一步優化服務態度、提升業務能力。這也集中體現出窗口人員業務能力不足，服務意識不強的短板，仍停留在“一杯清茶，一個微笑”的淺表型服務，沒有滿足納税人高效率和易簡便期望預期。

三、整改措施：

（一）豐富培訓形式。分類納税人，開展按需培訓。針對納税人不同需求開展線上線下兩種形式的培訓，線下培訓針對新辦納税人等對業務不熟悉且問題較多的，採取面對面輔導，即時解答問題；線上可通過直播課、微信羣、公眾號等方式實時對納税人輔導和宣傳各類政策。

（二）嚴格規範執法。法制股聯合各執法部門嚴格落實三項制度。行政執法公示制度、執法全過程記錄制度、重大執法決定法制審核制度。在行政執法的源頭、過程、結果三個關鍵環節，通過採用主動公開的辦法、全過程記錄的手段、法制審核的措施，讓執法權力在陽光下運行，使執法行為被記錄、看得見、可回溯，進一步推進税務執法透明、規範、合法、公正。從而進一步保障納税人的知情權、參與權、表達權、監督權，更好地維護其合法權益，營造更加公開透明、規範有序、公平高效的法治環境。

（三）加強溝通協調。目前針對不動產交易“一窗受理”問題，已設立税務窗口，實現了一窗受理。對內在各項改革和政策落實工作中，制定好部門分工和完成時限，同時做好督促工作。對外保持與政府相關職能部門加強聯繫，藉助第三方力量提升服務效能。

（四）持續優化服務。1、加強對前台辦税人員業務培訓。利用早晨訓、晚總結的方式，實時對新政策、新操作進行培訓學習，對每天遇到的新問題、新狀況進行分享和探討，從而提高辦税效率和服務質量；2、開展禮儀培訓，從服務態度、服務意識、服務用語三個方面以約束税務人員的行為、提升税務機關的形象、營造崇尚禮儀、崇尚服務的良好氛圍；3、完善前台辦税人員考核制度，從業務能力、服務質量、出勤情況等多個方面按月進行考核，提高辦税人員的競爭意識和服務意識。4、培訓專業人員在自助辦税區負責設備的維護及操作輔導，增強納税人自助辦税的體驗感，提高納税人滿意度。

（五）加強紀律監督。1、紀檢部門應做好乾部的紀檢監察工作，認真開展廉政教育，尤其針對大廳窗口人員和税收管理員開展專題廉政教育，同時要持之以恆落實中央八項規定精神，持續糾治“四風”，確保風清氣正。2、全體同志做到工作時間統一規範着制服，接受納税人的監督，確保展現給納税人一個專業高效的税務工作人員形象。