客户關係管理論文（通用多篇）

客户關係管理論文 篇一

不同的週期，不同的手段

——CRM給企業帶什麼？ 摘要：

在買方市場的現狀下，以客户為中心是企業的發展之路。CRM的模式可以為企業帶來降低成本、增加收入，減少客户流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較於已經發展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由於起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對採用CRM中的客户生命週期的相關理論，討論相應的營銷方式。

關鍵字：客户關係管理客户生命週期 營銷

一、背景

隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客户為中心，憑藉客户的價值來獲取公司最大利益的客户關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？

二、客户關係管理（CRM）的基本內容

CRM起源於80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客户與公司聯繫的所有信息。經過不斷髮展，客户關係管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客户關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增進盈利、收入和客户滿意而設計的企業範圍的商業戰略。從一開始，CRM就被定義為一種商業戰略（而非一套系統），涉及整個企業，而非某個部門。

CRM是一種以客户為中心的經營策略，是利用信息技術對客户資源進行集中管理，將經過分析及處理的客户信息與所有與客户有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客户服務等各個部門可以共享客户資源，使公司可以實時地跟蹤客户的需求，提供產品及服務，提高客户的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客户，最終使公司的利潤最大化

客户關係管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優質的服務吸引新客户和保持老客户；2、以優化的業務流程減少吸引和保持客户的成本；3、提高客户讓渡價值從而提高客户滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客户資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客户滿意度和忠誠度；提高客户終身價值。其中，客户終身價值是CRM的根本目標。因為，企業追求的不只是當前的利潤，而是整個客户關係生命週期裏的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、CRM式經營戰略的好處、

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客户關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客户的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由於客户關係管理使企業與客户產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客户定位，使企業留住老客户，獲得新客户的成本顯著下降。由於採用了客户關係管理，可以更加密切與客户的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客户的流失，要知道爭取一個新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助於拓展市場。客户可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客户算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客户已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是説相較國外的發達國家來説，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客户價值來換取股東價值的與客户關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客户關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客户生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

四、中國實際情況下如何實施客户關係管理式的營銷方式

典型的客户全生命週期包含了客户關係的潛在客户期、客户開發期、客户成長期、客户成熟期客户和客户終止期五個階段。客户在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客户長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客户，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客户簡單來説，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客户。

第二階段：客户開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客户與本企業發生交易關係，擴大客户的總體規模、進而鎖定目標客户。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客户在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客户，實現客户羣的轉移。

第三階段：公司要注重客户信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客户，加強與這類客户的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客户。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客户的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客户關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客户成熟期。對於這一階段的客户，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客户的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客户細分，獲得重要保持客户的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客户的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客户的高消費水平。

第五階段：客户終止期。企業的客户關係管理不管如何完善，也難以避免客户流失。公司應該根據這些客户的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客户消費的異動狀況，根據客户流失的可能性，列出客户名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客户流失，重新贏得客户的心，延長客户的生命週期。

以上就是我一學期《銷售管理》中客户關係管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客户為中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師説的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真實需求，我們就可以得出不同的客户對公司發展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客户資產，實現我們的終極目標——客户資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

參考文獻：

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6、長全路。出口型企業的內銷之道［J］.光彩，20xx

客户關係管理論文 篇二

1客户管理關係引入電力營銷工作具有重要的現實意義

1.1有利於提升電力企業的經濟效益

客户作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客户關係管理致力於客户羣體的最大化，通過與新、舊客户的互聯互動，維持雙方之間的合作關係和友誼。在客户規模不斷擴大的同時，其市場佔有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1.2有利於降低電力企業的營銷成本

以往的客户管理流程煩瑣複雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客户關係管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利於提升電力企業的服務質量

通過引進客户關係管理，整合現有的客户資源，深入挖掘潛在的客户資源，在實現客户羣體擴大化的同時，對客户信息進行整合，實現客户信息共享。藉助客户資源信息分析系統，對客户的各種需求能做到及時響應，滿足客户需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客户關係管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客户關係的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客户的滿意度。

2.2科技不斷髮展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客户關係的良好發展，儘量滿足客户的用電需求，及時採納客户的意見，對提高電力企業客户關係管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客户關係的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客户的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客户關係的管理策略

3.1建立健全客户關係管理保障機制

客户關係管理的保障機制是以客户滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客户滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關係。首先，建立全方位、多層次的客户服務管理機制。客户的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客户服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客户服務糾察機制。客户滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客户服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，並適時給予糾正和改進，提升客户的滿意度。最後，建立健全客户服務監督執行機制。以往的客户服務監督執行機制側重於某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事後一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客户服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客户服務模式過於被動、粗放，難以滿足當下以客户為導向的市場環境。另外，隨着現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客户需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客户服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客户資源，在信息共享的同時，着力提升對客户需求的快速反應能力，提升電力企業客户服務的主動性和有效性。

3.3完善客户個性化增值服務

客户個性化增值服務是為大工業客户和重點優質客户提供的專門化服務。提供客户個性化增值服務，有利於完善電力企業的客户服務體系，增強客户滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目：第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客户提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客户數據庫建立方面，對於一些重點客户，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客户所在區域的電力設備設置情況、客户大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客户關係的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客户建立長期、友好的聯繫，在維護客户良好關係的基礎上，實現個性化、專業化服務。採用網絡信息技術構建各種服務平台，客户可以在家裏進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客户關係的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供電質量的不斷提高

隨着電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客户關係管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客户的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客户的各種新要求。在實踐過程中，客户關係的有效維護和管理，需要對客户需求進行全面分析，將滿足客户需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客户需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客户關係管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客户為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客户滿意度運行機制，並在有效落實客户服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客户關係管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客户(羣)，並與之維持良好的合作關係，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客户關係管理屬於以客户為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客户之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客户資源的手段。

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客户關係管理論文 篇三

新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現代物流，已經成為全球範圍內一個充滿生機並藴藏着巨大發展潛力的新興產業，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客户資源的爭奪。所以，如何與客户溝通掌握客户資源，開拓新客户；如何與客户建立和保持一種長期、良好合作關係，維持老客户；如何針對不同客户提供個性化服務等成為物流企業必須面對的一系列難題。而客户關係管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客户關係管理在物流企業實施的對策進行初步分析。

一、物流企業客户關係管理現狀

1、物流企業的業務活動中重作業，輕服務。我國物流行業起步較晚，物流企業對客户關係管理的理念比較落後。在具體業務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業為了爭奪市場，紛紛採取低價競爭策略，很多企業只能靠超載來維持運營。相當一部分企業沒有從根本上認識到客户關係管理的重要性。

2、物流人才的文化素質偏低，對客户關係管理簡單化。由於我國高等教育和職業教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業中，員工的學歷分佈以國中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業客户關係管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業的管理者已經意識到客户是企業的利潤源泉，也積累了一些客户資料，開始嘗試對客户進行管理，但大多數企業僅限於客户售後服務的某些環節，如客户諮詢、理賠以及有限的客户回訪，並沒有上升到真正的客户關係管理的高度。

3、物流企業信息化水平低，不能滿足物流客户需求。物流企業的信息化的投入雖然保持着快速、平穩的增長態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業佔比不足三分之一，很多企業還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業，其信息系統的業務功能和系統功能仍不完善，由於信息反饋滯後、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控等原因導致客户不滿。

二、物流企業客户關係管理的特性

1、物流企業面對的客户是多層次的。物流企業是連接供應鏈上供應商、製造商、經銷商、最終客户的橋樑，因此處於供應鏈上的上下游企業均是物流企業的客户。由於物流客户因自身條件、經營目標、產品或服務特徵、市場範圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業要想吸引客户、留住客户、提高客户滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客户而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業提供的配送服務價值。並且，配送服務質量的高低，與最終客户是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不僅要滿足配送業務委託方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業的客户關係管理還要與最終客户建立密切的聯繫，發展與其的關係通過企業的內部協調，對最終客户進行有效的管理和服務。

2、物流企業的客户關係管理更為重要。物流企業服務的對象多為製造商、供應商和批發商，客户羣相對穩定，客户關係管理的對象明確，接觸客户、與客户建立關係是企業客户關係管理的首要任務。與客户實施深層次的交流與合作，對雙方來説意味着可以贏取可觀的利潤。相比製造業企業和商業企業物流企業的客户關係管理工作顯得更為重要。

3、物流企業與客户信息系統的整合程度要求高。客户的物流活動雖然交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但商品所有權並未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業與客户在更深層次的交流與合作，不僅意味着穩定的客户資源，也意味着更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業與客户間形成緊密合作、相互依存的關係。這一特殊關係遠遠超出了一般意義上服務供方和需方範疇，從本質上要求物流企業信息系統與客户的採購、倉儲、生產、銷售、售後服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。

三、物流企業客户關係管理的實施對策

1、加強客户信息分析，有效管理客户資源。做好客户信息分析能夠更好地瞭解客户。物流企業在於客户打交道的過程中，需要收集大量客户信息的基礎上，分析客户的生命週期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規模、市場前景、競爭能力等，進而實施客户細分，分析不同客户的差異為企業帶來的價值差異，有助於企業制定“一對一”營銷策略，從而使企業有限的資源得到合理配置。

2、優化業務流程，提供高效、便捷的物流服務。業務流程是物流企業的靈魂，關係到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨着競爭的加劇。物流企業必須通過優化業務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客户提供高效、便捷的物流服務的能力。

3、提高客户的轉換成本，增加企業的競爭壁壘。物流企業首先通過優質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客户、留住老客户，率先佔領市場份額；其次，藉助於客户互動中心與客户保持實時的溝通，瞭解客户的需求、接受和有效處理客户投訴等，培養客户的情感忠誠，穩固客户關係，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客户產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所説：“我不希望看到在顧客走進購物區時，我的員工卻在庫房裏給促銷商品貼膠條。”而對於一些中小企業可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。

4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴於企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業中；但是，物流企業實施客户關係管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有效提高客户關係管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。

物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地，依託市場細分提供差別化服務吸引客户會由於被競爭對手複製越來越失去優勢，企業只有通過引入 “以客户為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業內外信息資源，積極發展與客户長期的互利關係，從情感上留住客户。

參考文獻：

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客户關係管理論文 篇四

《客户關係管理在企業市場營銷中的作用》

隨着市場經濟的不斷髮展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關係作為經營的重要部分。但是在這個過程中由於部分企業在經營客户關係時僅僅把客户資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那麼如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展並提高企業競爭力的營銷環境，為企業客户關係管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。

一、客户關係管理在企業市場營銷中的實質

客户關係管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來説它主要是以客户為核心，通過對客户的相關資料進行深入的分析，進而採取相應的措施來提高客户對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客户進行價值管理，採用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客户的個性化需求，增強客户對企業的認可度，從而提升企業客户的保有率和忠誠度，實現客户對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來説當客户在餐廳吃飯時，如果他趕時間那麼他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客户的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客户信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客户管理中的信用管理也是整個客户關係管理中的關鍵環節，畢竟客户是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客户心中的形象，增強客户對企業的認可度，進而更利於與客户建立一種穩定、持久的良好合作關係。

二、客户關係管理在企業市場營銷的價值

隨着競爭的不斷加劇，可供客户選擇的企業也越來越多，為此客户的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客户關係也變得越來越複雜。所以，很多企業在客户關係管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來説客户關係管理在企業市場營銷中具體有何價值呢？筆者認為主要是這兩方面的：

首先，良好的客户關係管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭説到底就是對顧客的競爭，但是隨着市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客户在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客户的真實需求，從而提供客户需要的產品和服務，儘可能提高客户對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客户關係管理對於有效提高企業在客户心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業佔領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。

其次，良好的客户關係管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細緻的市場調研，並在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客户關係管理的主要目標即：保留客户、拓展市場。而且企業進行客户關係管理對於加強企業對客户信息的瞭解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關係，進而降低企業的客户開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客户關係管理還能夠幫助企業在維繫老客户的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客户的影響幫助企業挖掘潛在客户，進而促進企業的可持續發展。

三、如何利用客户關係管理改進企業文化

雖然客户關係管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想；而且在實施客户關係管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這説明客户關係管理對於企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客户關係管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客户管理的同時，客户的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客户關係管理整合了各種信息資源，並不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客户需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來説，客户關係管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客户為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客户為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客户的需求為要點，為客户提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客户關係和客户需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客户關係管理對於企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客户關係管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態。客户關係管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對於促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以説是不言而喻的。最後，客户關係管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客户關係管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

客户關係管理論文 篇五

隨着我國電力工業的改革與發展，供電企業的內外部環境正在發生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客户對於供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客户自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客户需求，搞好客户關係，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的佔有率。

在我國經濟快速發展的現狀下，能源消費增長迅猛，大客户也日益增多。同時大客户在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現真正意義上的“多贏”，供電企業需要加強客户關係管理理論在實際工作中的應用研究。

1、客户關係管理理論概述

客户關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客户期望與收益為中心，通過管理和保持企業和客户之間的良好關係，持續實現企業利潤和客户利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

客户關係管理的核心思想是把客户作為企業經營的重要資源，樹立以客户為中心的發展戰略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發展和保持優質客户；通過完善的客户服務和深入的客户需求分析來滿足客户的個性化需求；改進企業的工作流程，完善對客户需求的快速反應及決策的組織形式，實現資源的整合和協調。同時，客户關係管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術支撐，發現數據中的關聯關係，建立數據模型進行分析預測，為營銷、客户服務和決策等目標提供技術支持。

2、客户關係管理在國外電力公司的應用

國外一些電力公司將客户關係管理理論與電力行業的特點進行有機結合，並且不斷創新，不僅降低了企業運營成本、提高了客户滿意程度，使企業在競爭中站穩腳跟，還促進了電能的合理利用。

2.1、利用客户關係管理理論發掘和保留優質客户

法國電力公司採用客户價值分析的方法，尋找高利潤的客户。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規模的客户提供不同層面的服務，並且通過經常性的走訪，與優質客户建立了良好關係。

2.2、開展主動的用電導向和市場調研

在加拿大，一些電力公司的客户經理通過定期走訪工、商業客户，瞭解客户需求；通過市場調查，研究競爭對手的優勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，並以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用户選擇優質電熱設備，以及向用户講解如何利用峯谷電價節約開支。

2.3、提供網上服務，方便客户

澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網站實現網上付費、業擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客户通過電子郵件與客服人員進行交流或在線諮詢，儘可能地為客户提供方便。

2.4、提供增值服務

加拿大的一些電力公司為客户提供如工程諮詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。

2.5、幫助用户進行用電分析，減少電費支出

在法國，250kVA以上的用户只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客户關係管理系統來幫助客户分析用電行為，併為客户提供怎樣節省電費等方面的建議。

2.6、積極開展電力需求側管理工作

美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用户提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用户使用節能產品；引導政府制定高能耗產品淘汰政策，最終建立起節能標準。

3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題

電力市場化改革以來，我國供電企業越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統的“重生產、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客户為中心、以市場為導向的大營銷體系，並在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由於受過去長期計劃經濟思想的影響，供電企業市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現在以下幾個方面：

(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客户分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客户開展了差異化服務，但就綜合考慮客户用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素並提供個性化服務的還不多，效果還不理想。

(2)信息不通暢降低服務質量。大多數客户對現行用電政策缺乏瞭解，主要表現在：一些客户有調整用電方式的潛力並可以從中獲益，但由於缺乏對分時電價政策的瞭解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業客户，由於對基本電費收取和業擴報裝政策不清楚，在用電量減少後仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由於變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利於社會總體節能，另一方面也因此多支付電費。

供電企業對客户的用電情況、需求信息掌握不夠。隨着科學技術的提高，客户的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由於生活節奏的加快，使得普通客户對服務的便利性更為關注。如果不掌握客户的需求心理，實施盲目設計的服務方案後，將達不到預期效果。

(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經不能滿足客户深層次的要求，供電企業在客户服務方面缺少與客户之間的更詳細和更專業的溝通。例如，在引導客户安全合理用電、為客户的業擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數電力客户都有合理用電、安全用電的需求，但是由於其專業知識的侷限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發現，客户不懂得合理用電很可能影響其今後能源的選擇，不利於穩定供電企業的市場。

4、客户關係管理在供電企業中的具體應用

供電企業實施客户關係管理應實現以下目標：有效把握客户需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客户，為客户提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：

4.1、樹立以客户為中心的服務意識

在電力市場化的背景下，首先要樹立以客户為中心的服務意識，包括充分考慮電力客户的需求、方便客户，將客户視為合作伙伴、為客户提供個性化與定製化的服務，正確處理客户、企業、社會三者利益的關係等。此外，不僅是直接面向客户的營銷人員提供的服務，後台有關專業人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客户的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。

4.2、建立新型的營銷管理機制

4.2.1、業務流程改造

以客户為中心，改進供電企業的業務流程，通過業務流程優化和內部信息共享，加強對客户需求的快速反應能力，實現資源的整合和協調，增強部門之間的協作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。

4.2.2、實施和完善客户經理制

建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客户服務的能力。客户經理制是客户關係管理理論在供電企業中的一個具體應用，是實現客户關係管理的組織保證。

首先，客户經理是為客户提供差異化服務的專、兼職營業人員，由具有較高綜合素質的人員擔任。客户經理負責與大客户建立緊密的聯繫，主動了解市場。通過走訪客户瞭解電力服務中存在的問題，瞭解客户潛在的用電需求信息，跟蹤客户用電需求的實現。

其次，通過客户經理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經過整合提出開拓電力市場的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客户個性化需求為客户提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

通過客户經理對優質客户的一對一服務，能夠實現及時、有針對性地為客户提供個性化服務，優化了企業業務流程，拉近客户與供電企業的距離，樹立企業的良好形象。

4.3、建立客户價值和營銷效果評價體系

企業的資源是有限的，因此，供電企業應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實現企業效益和社會效益的最大化。

4.3.1、客户價值評價

綜合客户用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發展潛力等多種因素建立客户價值評價指標體系，按客户的價值進行分類，集中有限資源重點對優質客户開展一對一的差異化服務，而對信用低的客户建立企業風險防範機制。

首先，服務流程差異化。如對於重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，採用差異化的業務辦理流程，減少工作環節，實行限時服務，縮短內部運轉時間。

其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客户價值，實行資金、規模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客户的需要。

再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優質客户的服務層次，建立健全客户經理制，加強對客户經理的培訓，提高客户經理的市場觀念、業務素質和營銷技能。

最後，服務內容差異化。根據客户需求，為客户提供定製的差異化服務，如提供系統供需信息、提供客户用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客户差異化的需要和確定企業是否具備滿足需要的能力。

4.3.2、營銷效果評價

營銷效果評價是以企業的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現企業發展目標所做的貢獻和產生影響的行為。為了準確地瞭解目前供電企業的營銷效果現狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發現不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業決策提供一種輔助工具，增強企業綜合實力。

4.4、為客户提供增值服務

充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客户提供增值服務，具體包括：(1)在客户進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客户和有需求的客户提供安全、合理的用電諮詢，如安全用電諮詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峯填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客户進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客户提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。

4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平

信息技術是客户關係管理的技術支撐。

(1)完善業務信息系統、提高營銷業務處理流程的自動化程度，實現信息共享，使企業內部能夠更高效地運轉。

(2)利用信息和網絡技術為客户提供足不出户的網絡服務。包括：法規政策查詢、網上報裝、網上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業務諮詢和投訴、客户需求和滿意調查等。

(3)建立客户關係管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、客户服務和決策等提供支持。

(4)建立客户檔案庫，挖掘客户數據信息，進行客户信用評價，實施差異化的信用政策，採取有效的防範策略，降低企業經營風險；通過整合客户信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

4.6.1、加強宣傳，獲得客户的理解和信任

加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業網站、網點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利於政策法規的貫徹和執行，使客户從中受益，另一方面有利於得到客户對政策的充分響應，獲得客户的理解和信任。

4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客户反饋信息

通過客户經理的一對一營銷、95598客户服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，瞭解客户的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客户的反饋。因此，通過收集客户反饋信息並進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客户關係的改善。

5、結語

市場經濟環境下，供電企業越來越意識到實施客户關係管理、及時深入地瞭解客户需求，並將之反饋到業務和服務流程設計中，為客户提供個性化服務的重要性。供電企業通過實施客户關係管理，不僅可以提高客户滿意度和市場佔有率、提高經營管理水平，滿足決策支持、經營風險控制的要求，而且能夠促進客户科學合理用電，降低經營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現。

客户關係管理論文 篇六

[摘要]隨着汽車市場的發展、競爭的加劇，客户關係管理在企業實踐中得到貫徹並實施，本文根據客户關係管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，並提出汽車企業實施客户關係管理的障礙。

[關鍵詞]汽車企業客户客户關係管理

當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝着全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和慾望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客户關係管理應運而生。

一、客户關係管理的內涵

業界對客户關係管理有不同的見解，筆者認為，客户關係管理應該是以客户為中心的關係營銷的延伸。客户關係管理（Customer Relationship Management）是集中於顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客户關係管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客户作為企業最重要的資源，通過完善的客户鼓舞和深入的客户分析來滿足客户的需求，在為客户創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客户關係管理是一種旨在改善客户與企業關係的新型管理系統和運作方法體系。另外，客户關係管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客户服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客户的前台。這一層面為全面發展客户關係管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客户關係管理是以信息技術為媒體，以客户及其價值為中心，通過管理和保持企業與客户之間的良好關係，持續實現企業價值和客户價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。

二、汽車企業實施客户關係管理的必要性

首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客户為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車製造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客户為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客户關係管理概念在汽車製造企業實踐中的出現。二是汽車客户差異化需求的拉動。隨着我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨着越來越多的選擇，同時客户對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨着越來越大的競爭壓力。如何提高客户的滿意度與忠誠度，並最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客户關係管理正是基於這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客户的競爭。尤其是我國加入WTO後，汽車關税降低後，更多的國外品牌進入我國市場，客户分流現象就很嚴重，企業之間為留住客户而展開競爭，如果不能有效實施客户關係管理就將面對客户資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客户關係管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨着我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客户之間的長期關係，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客户關係管理的企業實踐終於啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客户關係管理提供了堅實的技術支持，使現代的客户關係管理才能成為可能。

同時，實施客户關係管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客户關係管理來提高客户忠誠度和客户保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客户，而這20%的客户大部是老客户。同時開發新客户的費用成本是維護老客户成本的6倍至8倍。二是改善服務。客户關係管理向客户提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客户提供專業的服務，通過在線磋商等，並根據汽車客户的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。藉助客户關係管理平台，客户的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前台自動化程度的提高，使得許多重複的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利於企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售。客户關係管理能使銷售的準確率和客户的成功率增加，客户的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。客户關係管理等於企業花最小的成本去做最有效的廣告。由於汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客户在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客户需求不斷變化。藉助客户管理信息系統針對客户和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。

三、汽車企業實施客户關係管理的障礙

客户關係管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由於汽車市場本身的特點和汽車客户的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。

1。缺乏以客户為中心的理念

企業決策層對CRM的熱情源於CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客户的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車製造企業開始意識到，它們其實並沒有滿足客户的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。製造商經常基於交易數據庫與客户進行對話，這種對話已使客户抱怨不斷。

2。缺乏相應的管理體系

汽車製造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客户關係管理，如成立大客户管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關係處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規範等問題。具體表現在，對何時要解決什麼問題或者薄弱環節、解決到什麼程度不夠明確；對內部流程是否合乎要求沒有把握；與客户、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作後，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客户信息的響應速度仍然比較慢。

3。缺乏必備的技術支持

目前汽車企業對客户的分類不清，對客户重要性的認識不夠，對客户研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處於起步階段，僅僅是客户檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客户信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客户信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客户信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客户有全面的瞭解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客户。

4。缺乏顧客互動

許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客户關係。並且企業每天都在改進關係營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客户的關係很不正常。我們聽不到客户對其“夥伴（企業）”的讚揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場裏上當受騙。製造商可能更樂於希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悦每一個客户，但是大多客户可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客户來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關係。他們採取的只是抵制態度。這就導致企業與用於。

四、結論

正因為汽車企業實施客户關係管理過程中存在着相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須採取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客户為中心的理念並形成企業文化，並通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客户關係管理戰略。