顧客質量走訪制度

顧客質量走訪制度

1 目的

掌握顧客對產品質量和服務的滿意程度信息，為更好地持續改進質量管理體系，提高產品和服務的質量，增強顧客滿意度。

2 適用範圍

適用組織產品顧客的質量走訪工作。

3 職責

3.1 綜合部門為質量走訪的管理歸口部門。

3.2 市場銷售部門為質量走訪的信息收集、分析、處理部門，制定《年度質量走訪計劃表》。

3.3 技術、質量、生產等部門為質量走訪和收集信息的協同部門。

4 工作程序和內容

4.1 走訪要求和人員組成及方法

4.1.1 根據年度質量走訪計劃，每年組織對顧客進行質量走訪。

4.1.2 走訪成員由綜合部門視情而定，一般由組織領導、綜合、質量、技術、生產、市場銷售等人員組成。

4.1.3 採取實地調查、實物察看、召開座談會等形式，瞭解顧客對產品的服務需求。

4.2 走訪內容

4.2.1瞭解產品質量狀況。請顧客詳細介紹產品在使用中的性能、狀態和存在的問題，組織顧客填寫《質量問題反饋單》，建立質保信息檔案。

4.2.2 針對顧客提出的質量問題和意見，仔細查找問題所在，做好記錄，切實做到心中有數，為下一步的整改工作提供準確信息。

4.3 記錄

每次走訪結束後，應由綜合部門彙總形成質量走訪情況，填寫《質量走訪情況記錄表》。

4.4 整改

4.4.1 質量部根據走訪情況制定相應的整改計劃，督促責任單位限期改進，並對改進情況進行驗證與考核。

4.4.2 將整改情況與走訪單位溝通，並介紹組織在提高產品質量實施質量改進中取得的效果。

4.4.3 質量部門根據顧客反饋的信息，組織相關部門找出問題的原因，提出改進措施，減少或杜絕同類問題的重複發生。

5 記錄

5.1 《質量問題反饋單》；

5.2 年度質量走訪計劃表；

5.3 質量走訪情況記錄表。