公司服務文化建設總結報告

中國郵政集團公司xx省XXX分公司

服務文化建設總結報告

一、XX縣基本概況

XX縣是唯一的海島縣，北距遼寧省的老鐵山42.2公里，南距蓬萊7公里。南北島距長度56.4公里，東西島寬度30.8公里，陸地面積56平方公里，海岸線長146公里，轄8個鄉鎮40個行政村，總人口4.3萬人，由32個島嶼組成，只有南長山島和北長山島經大橋相連，相互之間可以通車，其他島嶼相互之間都是隔海相望。屬暖温帶大陸性季風性氣候，每年10月份到次年4月份，是大風大霧季節，輪船往往會因為大霧、大風天氣停航，少則一兩天，多則半個月，交通極為不便。島上居民的日常生活物資、建設物資和人員出行全靠船運，除了夏季，居民們很少見到時令蔬菜。同時海島上淡水匱乏，飲用水全靠海水淡化，成本極高，還不能全天候供應，居民用水每三天放水一次，每次放水30分鐘，因此，漁民常説：島上淡水貴於油。島上居民每家每户都有屋檐接水工程，把雨水集中在一個池子裏，以備洗菜、洗衣、洗澡等用。所以洗衣、洗澡是島上居民最頭痛的一大難題。

二、XX縣郵政分公司基本概況

XX縣郵政分公司位於南長山島縣政府腹地，共有員工102人，在職黨員25人。機構設置一部一室、4個專業中心、2個城市支局、7個農村支局，1個轉運組。分別坐落在不同的島嶼上。就在這艱苦的海島上，XX郵政員工認真履行着黨和國家賦予的為全社會提供普遍服務和特殊服務的光榮義務。

由於特殊的地理環境和交通條件，郵件的進口和出口全部靠輪船，特別是農村支局的郵件，裝卸全靠投遞員和支局長，輪船在每一個港口停留的時間很短，如果動作不快，投遞員就有可能被輪船帶到下一個島嶼，所以每次支局長、投遞員都早早的來到碼頭等候，以最快的速度把出口郵件發到船上，卸下進口郵件，確保郵件在第一時間完成接發。有時候遇到大風大霧天氣，停航堆積了大量的郵件，極大地增加了投遞員的接發難度和投遞量。

三、提高服務質量，構建服務文化

（一）統一思想，高度重視企業文化建設

一個民族的發展需要一個民族精神的支撐，一個企業同樣如此，當前企業管理從傳統管理、科學管理進入了文化管理的階段，新的形勢對郵政的所有員工提出了更高的要求，僅僅依靠行政命令、制度要求、提高待遇、增加物質刺激已不能從根本上解決工作中面臨的問題，沒有正確的精神理念、企業文化的支撐，單位的前進也就沒有了“靈魂”，就容易迷失方向，於是我們在加強制度建設的同時，提出了文化管理的理念，提高員工的積極性和主動性，提高行政能力和服務水平，為郵政事業的長遠、健康發展夯實了基礎。

一是下發了《中國郵政企業文化口袋書》，每名員工人手一本，並要求每個支局，在支局的晨會上由支局長帶領職工認真學習，真正做到了“守初心 擔使命 找差距 抓落實”，使“情繫萬家、信達天下”的企業使命切實落地執行，使“用户至上、員工為本”的企業核心價值觀和“”人民郵政為人民的服務宗旨深入人心，增強了所有員工的向心力。

二是積極認真組織趣味運動會、健步走、消夏晚會、員工技能比武競賽等業餘文化活動，利用各種活動宣揚企業文化，不僅豐富了員工的業餘生活、緩解了工作壓力，而且提高了員工對企業的認同感和凝聚力。

有了文化和理念，只是XX縣郵政分公司服務文化建設的開始，更重要的是在工作中的有效執行，華麗的文辭、時髦的口號，幾條標語不是完整的服務文化建設，只有將服務文化理念運用到實際工作當中，在工作成果中得到有效體現，才是服務文化建設的開始。

（二）全力以赴、做好普遍服務

一是黨員帶頭、率先垂範。XX郵政分公司黨支部充分發揮將支部建在連上的傳統，通過建立黨員示範崗和黨員突擊隊，幫扶支局員工、投遞員，在業務旺季帶頭衝刺在一線，為基層員工服務、為用户服務，切實做好郵政服務，形成了黨員帶頭幹、率先乾的良好企業氛圍。

二是按照省公司《第三方暗查標準》，《普遍服務標準》，對支局進行宣貫，組織員工參加市公司組織的“風采大賽”，使支局員工對服務禮儀、業務知識有了進一步的認識和提高。組織學習《郵政營業系列標準》，對支局的管理規範、操作規範、服務規範進行了系統的學習，牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，切實做好窗口服務。支局每日堅持晨會，對着裝情況、服務規範進行強調，並對照檢查後上崗，對執行不到位的員工，下班後在支局學習一個小時。目前，各支局局容局貌整潔美觀，全體員工統一着裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規範化服務執行良好。這樣使得XX郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。

三是加強業務培訓，提升人員素質。為方便島嶼居民用郵，做到營業人員都會辦理普遍服務業務和特殊業務，XX縣公司經常性地舉辦業務培訓，或通過視頻會議對支局人員進行業務技術指導，以此提高支局人員的業務技術水平，更好地為當地居民做好普遍服務。

四是強化制度建設，不斷提升服務。XX分公司沒有因為用郵業務量少而忽視服務，而是意識到增強服務的重要性，不斷加強制度建設，提升服務水平。縣公司克服交通不便等因素，利用遠程監控對支局進行業務指導和業務檢查，對發現的問題及時進行整改，不斷提升服務質量。近幾年來，XX各項服務質量指標一直在全市名列前茅，今年上半年，XX分公司沒有發生一起客户投訴。

五是認真徵求客户意見和建議，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我公司每處支局都有用户意見薄，用以徵求用户意見，內容包括“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等內容，針對收集到的用户意見和建議，認真對待、認真研究，有力的促進了服務質量的提升，增強了客户粘性。

四、服務文化建設產生的效果和影響

一是服務文化對員工的服務觀念有着極為重要的影響，可以指導員工行為，明確行為規範。有着企業文化的支撐，能夠統一思想，員工就有了歸屬感、向心力和凝聚力，就能夠牢固樹立“用户至上”的企業核心價值觀，就從思想上站穩了腳跟。在每年的十月份至次年的四月份，往往會因為大風大霧等天氣導致停航，少則三五天，多則半個月，進口郵件堆積成山，天氣好轉通船，所有郵件進島，投遞員起早貪黑、早出晚歸、加班加點處理郵件，只為確保第一時間將郵件送到客户手上，將人民郵政為人民的服務宗旨傳達到每位用户心中，通過優質的服務，XX郵政在用户中樹立了良好的口碑，得到了當地軍民的普遍好評，湧現出了一大批先進服務個人和服務單位，2019年投遞員範繼陽榮獲煙台市勞動模範光榮稱號。

二是服務文化會極大的提高員工的積極性和主動性，對企業長期經營業績有着重大影響。支局通過服務文化建設，形成了相互幫助、相互促進、相互監督、共同進步的工作氛圍，極大的提高了員工的積極性和主動性。優質的服務有力的提高了客户的粘性，用户享受我們提供的用郵服務，認可了我們的服務質量，便認可了郵政的其他產品，對企業業績的提高奠定了基礎。

通過服務文化建設，XX縣分公司不僅得到了省公司、市公司的肯定，也得到了XX黨政軍民的認可和支持。年年被XX縣委、縣政府授予“建設XX先進單位”稱號，被煙台市郵政管理局授予“郵政普遍服務工作先進單位”稱號；被山東省郵政公司授予“山東郵政服務質量十佳縣公司”稱號；被煙台市公司評為全市郵政通信服務質量管理先進單位；有2個支局獲得全市郵政通信服務質量管理先進單位；被XX總工會評為“活力基層工會”；有3個支局被XX經信局工會評為“工人先鋒號”；有一個支局被縣婦聯授予“三八紅旗集體”；有10名被縣總工會評為“優秀職工”等榮譽稱號。

中國郵政集團公司山東省XX縣分公司

2020年10月22日