如何修復危機中受損的企業形象(精選多篇)

第一篇：如何修復危機中受損的企業形象

企業形象在危機中會受到不同程度的損害，因此危機結束後企業應着手進行形象修復工作，醫治受損的企業形象。筆者根據多年的危機管理諮詢經驗，總結出企業應開展以下五項工作。

1、為了轉變利益相關者在危機階段對企業的負面印象，企業通常要進行形象建設工作，比如説推出新產品或者新服務，公佈新的市場計劃，引進代表新形象的高層人

物，目的只有一個，那就是增強利益相關者對企業的信心，但筆者強調一點，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關者就會產生認知上的衝突，不利於品牌的長期建設。

2、企業的形象不僅僅要有企業內部的參與，更需要利益相關者的參與，因為形象是存在於利益相關者的心裏，企業單方面修復通常是無效的。

企業要評估危機影響和檢討危機管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，如何改進工作才能獲得公眾的優質評價。企業還要了解利益相關者的想法與需求，只有瞭解他們的想法才能更加有效改進工作。

因此，我們的形象修復工作更需要利益相關者的參與，只有他們的參與企業的工作才能更加有效進而獲得利益相關者的高度認同。這些活動包括新聞發佈會的召開、與消費者的座談會、企業領導人深入羣眾、邀請利益相關者參觀公司等。

3、筆者在多個場合強調“王婆賣瓜，自賣自誇”是行不通的，自己説一百句話不如別人替你説一句話。

無論是危機處理還是形象修復都離不開權威的第三方。權威專家相對誠實可信，因此利益相關者總是願意傾聽權威專家的意見和看法。在形象修復過程中，如果能邀請權威專家參與進來，往往更能獲得利益相關者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危機過後，企業總想最快恢復生產、運營與管理，這能增強利益相關者的市場信心，無可厚非，但不能忽視企業的社會責任。雖然企業正常運營（帶動了就業以及貢獻了税收）是對社會的最大貢獻，但在恰當的時候回饋社會是必要的，特別是危機過後。企業開展贊助公益活動、資助希望國小、關注老人的生活等都可以提升企業的形象。

5、對危機事件中受到損害的利益相關者進行適當的賠償是必須的，但並不是説賠償以後就一了百了了。作為一個有責任心的企業，要持續的關注受害者的病情變化，並提供持續的幫助。企業領導人在適當的時期去看望受害者更能顯示出企業的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。

最後筆者提醒所有的企業危機並不可怕，多年的危機管理經驗告訴筆者危機是辯證的，如果你擁有應對危機的能力及懂得如何修復受損的形象，那就是重塑企業形象的機會，而不是危險。而大部分的中國並不懂得這些，而且環境也變得更加複雜，因此筆者覺得企業加強對危機管理相關知識的學習勢在必行。

第二篇：如何修復危機中受損的企業形象

如何修復危機中受損的企業形象?

文章作者：牛津管理評論時間：2014-04-08 16:06來源：來源：牛津管理評論

企業形象在危機中會受到不同程度的損害，因此危機結束後企業應着手進行形象修復工作，營銷策劃公司 醫治受損的企業形象。筆者根據多年的危機管理諮詢經驗，總結出企業應開展以下五項工作。

1、為了轉變利益相關者在危機階段對企業的負面印象，企業通常要進行形象建設工作，營銷策劃公司 比如説推出新產品或者新服務，公佈新的市場計劃，引進代表新形象的高層人物，目的只有一個，那就是增強利益相關者對企業的信心，但筆者強調一點，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關者就會產生認知上的衝突，不利於品牌的長期建設。

2、企業的形象不僅僅要有企業內部的參與，更需要利益相關者的參與，營銷策劃公司 因為形象是存在於利益相關者的心裏，企業單方面修復通常是無效的。

企業要評估危機影響和檢討危機管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，營銷策劃公司 如何改進工作才能獲得公眾的優質評價。企業還要了解利益相關者的想法與需求，只有瞭解他們的想法才能更加有效改進工作。

因此，我們的形象修復工作更需要利益相關者的參與，營銷策劃公司 只有他們的參與企業的工作才能更加有效進而獲得利益相關者的高度認同。這些活動包括新聞發佈會的召開、與消費者的座談會、企業領導人深入羣眾、邀請利益相關者參觀公司等。

3、筆者在多個場合強調“王婆賣瓜，自賣自誇”是行不通的，自己説一百句話不如別人替你説一句話。

無論是危機處理還是形象修復都離不開權威的第三方。權威專家相對誠實可信，營銷策劃公司 因此利益相關者總是願意傾聽權威專家的意見和看法。在形象修復過程中，如果能邀請權威專家參與進來，往往更能獲得利益相關者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危機過後，營銷策劃公司 企業總想最快恢復生產、運營與管理，這能增強利益相關者的市場信心，無可厚非，但不能忽視企業的社會責任。雖然企業正常運營(帶動了就業以及貢獻了税收)是對社會的最大貢獻，但在恰當的時候回饋社會是必要的，特別是危機過後。企業開展贊助公益活動、資助希望國小、關注老人的生活等都可以提升企業的形象。

5、對危機事件中受到損害的利益相關者進行適當的賠償是必須的，但並不是説賠償以後就一了百了了。營銷策劃公司 作為一個有責任心的企業，要持續的關注受害者的病情變化，並提供持續的幫助。企業領導人在適當的時期去看望受害者更能顯示出企業的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。

企業危機並不可怕，如果你擁有應對危機的能力及懂得如何修復受損的形象，那就是重塑企業形象的機會，而不是危險。而大部分的中國並不懂得這些，而且環境也變得更加複雜,所以中國企業加強對危機管理相關知識的學習勢在必行!來源：牛津管理評論

第三篇：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗

2014年06月04日09:05來源：新華網

內容摘要：國家形象危機的出現一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當（當傳不傳和不正確地傳播）造成的形象危機。無論哪一種情況出現，國家形象的受損都是不可避免的。為了減輕國家形象受損的程度，或者從根本上避免形象危機的出現，制定科學、有效的危機應對和傳播策略是十分必要的。為此需要改變舊有的傳播觀念；樹立危機傳播意識；尊重國際傳播規律；掌握有效傳播的方法與技巧。

關鍵詞：國家形象 國家形象危機 傳播策略

國家形象一般是指國家在國際社會中的認知與評價。良好的國家形象可以為一國發展創造有利的環境，帶來巨大的利益；負面的國家形象則有可能使國家面臨重重阻力，最終陷於孤立無援的境地。正因為如此，世界各國，特別是一些發達國家在國家形象的構建與修復方面不惜巨資，不遺餘力，並將它作為政府公共關係的一項重要內容。美國從聯邦、州到各級政府都設有專門從事形象管理的公共關係部門，單是聯邦政府就僱用上萬人處理公共關係事務，每年的經費支出高達幾十億美元。英國、法國、德國、澳大利亞等國也在不斷加大政府公關的力度。近些年來，在樹立和改善國家形象方面，我國政府的自主意識越來越強（如政府借舉辦2014年奧運會開展的各種形象推廣活動），這是有目共睹的。

國家形象危機的出現一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當造成的形象危機。

一、 與危機事件相伴隨的國家形象危機

在許多情況下，國家形象危機是由有形的危機事件引發的。危機事件種類繁多，就國際範圍而言，有政治性的危機事件、軍事性的危機事件、外交性的危機事件、經濟性的危機事件、文化性的危機事件、災害性的危機事件等等。無論哪一種危機事件發生，都有可能給當事國的國家形象帶來嚴重損害。比如一個國家違反人類社會的倫理、道德準則而對其他國家施以暴行，國際社會對它的認知與評價必然是負面的，它也不可能有良好的國家形象。"二戰"期間的德國就是如此。當時，德國政府有感於"名聲"不好，於是拋出各種理論為自己開脱罪責，甚至委託美國一家老牌的公關公司為它做公關宣傳，結果這場宣傳不但沒有達到預期的目標，反而成為美國公關業中不正當宣傳的典型案例。

需要強調的是，國家形象是多維度的，而不是單維度的。有一種誤解，以為國家形象只是國際社會在倫理、道德層面上對一個國家的認知與評價，這是片面的。一個國家的政府對內部成員或對另一個（些）國家主動施與的暴力性、攻擊性的行為，固然會引發國際輿論的譴責，導致其形象下滑；一個國家被動承受的打擊，同樣有可能降低國際社會對它的認知與評價（儘管人們對它的道德評價並未降低），從而使它的國家形象大打折扣。比如一個國家發生自然災害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都會影響外界對這個國家安全性與可靠度的認知，都會影響人們對這個國家居住、旅遊、投資環境的評價，其結果往往是其居住、旅遊人數的減少、投資額的降低以及由此帶來的經濟的大幅萎縮。這同樣是國家形象受損的

表徵。印度洋海嘯發生後，儘管亞太地區不少度假景點並未受到破環，但來此度假、旅遊的人數鋭減。據威世國際為世界旅遊機構進行的一項調查顯示，亞太地區旅遊業因印度洋海嘯所蒙受的損失高達30億美元。 卡特里娜颶風襲擊新奧爾良之後，這座曾經以旅遊業作為支柱產業的著名旅遊城市陡然陷入沉寂中，當地居民被迫逃離，旅遊者不再光顧。據新奧爾良旅遊據透露，颶風過後，2014年所有會議全部取消，僅此一項損失高達35億美元。正因為如此，災難過後，這些國家（如泰國、馬來西亞等）無不致力於修復國家形象、恢復旅遊者信心的宣傳。即便是一些沒有遭遇災害的國家，僅僅因為國際社會對其經濟發展的認知與評價尚未達到預期的程度，政府也會主動出資，為國家形象做宣傳。例如90年代中期，為了扭轉亞洲地區對澳大利亞技術水平的不利認識，澳大利亞政府開展了名為"富於創造力的澳大利亞"的宣傳活動。政府出資在東亞地區的主要出版物上刊登整版彩頁廣告，廣告圍繞電訊、航天、航海、衞生、教育、能源、環保、信息技術等主題展開，試圖説明在所有這些領域，澳大利亞都是富有創新精神的。 這就是一次典型的國家形象推展活動。

還有一種誤解，認為國家形象的受損或修復，是國家、政府層面的事，與其他社會組織（包括企業）、個人無關，這也是片面的。事實上，外部公眾或國際社會對一個國家的認知與評價，不僅來源於對其政治取向、國際關係狀態的瞭解，還來源於對其在外（或涉外）組織機構或個人的具體感知。如此説來，在外（或涉外）組織機構、個人就不僅僅代表自己，還代表他們所在的國家，或者説，他們身上不可避免地折射出國家形象。美軍虐囚是駐伊拉克、阿富汗美軍基地少數官兵所為，此事曝光後，世界各國紛紛表態，矛頭直指美國政府，其中既有先前反對美國出兵伊拉克的國家，也有美國的盟國、盟友，這使美軍、美國的形象一落千丈，美國政府的海灣戰略也再度受到國際社會的質疑。古巴關塔那摩美軍基地褻瀆《古蘭經》事件，也是個別士兵所為，卻在阿富汗等伊斯蘭國家引起大規模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受傷，使美國形象再度滑坡。作為處於轉型期的發展中國家，我國也曾遭遇過個人行為使國家形象蒙羞的尷尬。80年代中後期，我國一批個體商販和一些小型企業將國內服裝鞋帽等商品銷往前蘇聯。這些商品中不乏質優價廉者，但是也有相當一部分質量不過關。久而久之，蘇聯人形成了一種印象：中國貨就是劣質貨。曾經有人通過媒體發出呼籲，抵制中國貨，甚至莫斯科大馬戲團的串場小丑在表演自殺未遂（子彈未出膛）的小品時，也舉起槍來不無嘲諷地説，"這是中國貨"。令人遺憾的是，蘇聯人（而後是俄羅斯人）對中國人、中國商品、中國國家形象的這種認知與評價，近20年來都沒有完全扭轉過來。以前我們沒有意識到個人行為與國家形象之間的必然聯繫，及至意識到了，卻要為扭轉這些負面的認知與評價付出更多的時間和更大的代價。

二、 傳播失當造成的國家形象危機

除了有形危機事件的促發因素之外，信息傳播失當，同樣有可能引發國家形象危機。信息傳播失當包括兩個方面的"失當"：當傳不傳和不正確地傳播。

（一）當傳不傳引發的國家形象危機

對於一國政府而言，常規的信息傳播、危機前的預警警示以及危機來臨時對於危機事件破壞程度及其所採取措施的通報，是其職責範圍內的事（許多國家以法律形式確定了這一點），對此不應有任何疑問。如果政府沒有充分履行職責，當傳不傳，特別是在危機事件發生時當傳不傳，致使主渠道信息缺位，那麼非主流信息就會迅速填充信息渠道，其中夾雜着的大量的傳聞和虛假消息難免混淆視聽，造成人心恐慌和社會騷亂，給政府扭轉危機、穩定

局勢帶來阻力，其結果必然導致政府威信的下降和國家形象的損失。

當傳不傳之所以帶來嚴重後果，與公眾心理，特別是危急狀態下的公眾心理有關。突發性危機事件來臨時，人們往往會陷入恐慌之中，對事件帶來的後果產生深深的憂慮。這個時候，由於自己的生存環境和生命安全受到威脅，受眾往往會主動、積極地尋求信息，以便做出正確的判斷來規避風險。也就是説，此時人們對信息的尋求，已經超出一般意義上對信息知曉的需要，而是出於自衞的本能。如果主渠道的信息滿足不了他們的需要或者不足以令他們信服，他們就會轉向非主流渠道，尋求補充性的信息，各種猜測也會隨之而起。受當時情境的影響，人們的猜疑往往會朝着誇大或背離事實的方向延伸，一旦得到某些傳言的"印證"，他們就會產生接受傳言的傾向，併成為傳言鏈條上的一個新的環節。2014年北京"非典"初期，由於主渠道信息不暢各種傳聞在北京市民中大範圍蔓延，就説明了這一點。由此可見，乘危機之亂有意造謠生事、蠱惑人心者固然存在，卻只是少數，絕大部分人相信和傳播謠言，是對信息過渡渴望和過分敏感所致。

就我國政府而言，之所以出現"當傳不傳"的情況，主要有兩方面的原因：一是缺乏"傳"的意識。長期以來，我國各級政府信息傳播（或宣傳）的職能，是由黨的各級宣傳部門統一履行的。雖然政府新聞發佈制度建立後，其中的一部分職責迴歸政府，但是由於這方面的功能長期處於潛抑狀態，加之作為信息傳播主體，政府的責、權及其與黨的宣傳部門的關係尚不十分清晰，這就使它在信息傳播方面的惰性或被動性無法消除。二是有意不傳。這與我們的傳統觀念和思維方式有關。長期以來，我們一直以"報喜不報憂"、"家醜不外揚"作為新聞報道，尤其是對外新聞報道的原則，因而儘可能突出成就和業績，縮小或迴避工作中的問題。此外，出於業績指標的考慮，一些領導，特別是一些地方政府的領導有意隱瞞不良記錄，甚至公然阻止新聞記者對重大突發性事件的披露與報道。如果説，有意不傳的行為在信息閉塞的時代尚且奏效的話，那麼，在今天信息全球傳播的環境下，其結果只能適得其反。例如由於我國礦難頻發且曾經出現隱而不報的情況，國外輿論對此十分關注，並出現中國以犧牲勞動者利益獲取出口優勢和產品競爭優勢的説法。在這種情況下，如果我們仍然採取以前的做法，勢必帶來更加負面的評價，甚至使國家形象受到拷問（當然最有效的辦法是加強管理，減少或杜絕礦難的發生）。

（二）不正確傳播引發的國家形象危機

所謂不正確傳播大致有幾種情況：一是傳播時機不恰當，二是傳播信息不準確，三是使用了不適宜的語言，四是背離了人類共同的價值標準。

1、傳播時機不恰當

時機是指事物發展在時間方面的有利條件。而事物發展在時間方面的有利條件是有規律可循的。一般情況下，某一事件（特別是危機事件）發生後，第一時間報告事件真相，表明當事者的態度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因為它可以從源頭上阻斷小道消息和謠言的流傳，最大限度地消除恐慌心理，將事件帶來的負面影響控制在一定的範圍內，為處理和扭轉危機贏得時間。如果傳播者沒有在第一時間發佈信息，那麼，各種傳聞和謠言便會成為"替代品"，時間一長，不利的態度和輿論就會出現，"刻板印象"就會形成，甚至還會出現一些不理智的行動。及至傳播者反應過來，然後再為闢謠、平息負面輿論、扭轉"刻板印象"和改變對立行為進行傳播時，所要付出的代價與成本就更高了。

2、傳播信息不準確

信息傳播的準確度，直接關係到公眾對傳播者的信任程度。一般來説，公眾對傳播者（特別是作為傳播者的政府）的信任是在傳播之初建立的。如果傳播者最初沒有傳播真實信息，或者存在有意隱瞞的情況，那麼，即便傳播者對其行為予以糾偏或校正，將正確的信息發佈出來，公眾對傳播者的傳播信任危機已經產生，對校正後的信息的信任也只能是防範性的信任。所謂防範性信任，是指公眾對所傳信息心理防範空間的擴大。在這個空間裏，一切來自主渠道的信息都會受到質疑，都會被按照自己的思維定式去理解和詮釋。"非典"期間的事例就説明了這一點。政府將北京市"非典"確診和疑似病例數如實公佈後，突然增加的相差近10倍的數字和其後每日以3位數躍升的新增病例數，使人們感到前所未有的恐慌。一位叫sunway的網友在為離京大學生辯護時説的話，頗能反應當時人們的心態："我們不知道到底是怎麼回事。長期間隱而不報，一旦公佈疫情，我們害怕，我們不信任任何人"。顯然，這種危機已經不單是傳播信任危機，而是政府形象危機。

3、使用了不適宜的語言

使用不適宜的語言一般有兩種情況，一種是以與傳播對象國（或國際社會）不能接軌的語言進行傳播，具體來説，就是語言轉換（寫作或翻譯）達不到要求。這種情況在我們的對外傳播中普遍存在。目前我國少數"外宣"媒體中的記者、編輯可以用外文直接撰稿，但是這個領域中更多的從業者卻是以中文寫稿，再譯成外文。我們知道，將一種語言翻譯成另一種語言時，在語義、詞彙、語法、語用等所有方面進行對應性的轉換，是難以做到的。然而問題在於，在對外傳播中，對語言符號轉換的要求又是不能降低的。因為媒介語言一旦形成，就會藉助現代化的傳播手段迅速傳播出去，在世界範圍內產生影響。這時語言符號體現出來的已經不是某個記者、編輯或譯員的語言文字水平、翻譯能力和綜合素養，而是一個國家或民族的文化品質和整體形象。另一種情況是以傳播對象國（或國際社會）不能接受的話語方式進行傳播，具體來説就是以傷害傳播對象國感情的刺激性語言進行傳播。事實上，這種語言帶來的只能是更加刺激性的迴應，甚至引發兩國之間的危機，除此不會有更好的結果。

4、背離了人類共同的價值標準

進行對外傳播或加入國際傳播的前提條件，是遵循人類共同的倫理、道德標準和價值觀念，按照國際通行的標準與規則行事。反對恐怖主義，反對非正義戰爭，維護世界和平，維護世界經濟秩序，是人類共同的道德倫理標準，是國際社會價值體系中的核心部分，對此不能有任何動搖。如果在這些原則性的問題上偏離國際社會的道德標準，不但會失去話語權，還將遭到世人的唾棄。參與國際傳播，除了要與人(請收藏好 範 文，請便下次訪問)類共同的道德標準和價值觀念對接外，還應當在關注重心和訴求點上與國際接軌。戰爭與和平問題固然是人類共同關心的話題，與現代文明發展、科技進步相伴而生的一系列社會問題，如環境污染、人口膨脹、資源短缺、毒品氾濫、疾病流行等，也正在引起人類社會的普遍關注和重視。這些問題大都具有跨地域、跨國界的特點，與人類社會的可持續發展密切相關，需要世界各國共同面對，共同尋找解決的途徑。如果一個國家對這些問題缺乏應有的關注，與國際社會形成不和諧的音符，輕則偏離國際傳播的航道，重則引起國際社會對其國家形象的負面評價。

總而言之，無論是與危機事件相伴隨的形象危機，還時是傳播失當（包括當傳不傳和不

正確地傳播）造成的形象危機，國家形象的受損都是不可避免的。為了減輕國家形象受損的程度，或者從根本上避免形象危機的出現，制定科學、有效的危機應對和傳播策略是十分必要的。為此需要做以下幾方面的調整：

首先，改變舊有的傳播觀念

如前所述，受傳統觀念和舊有信息管理模式的影響，出於業績方面的考慮，我國的一些政府官員在信息傳播（特別是重大突發性事件的信息傳播）方面缺乏靈敏度或有意隱瞞事實真相，使信息不能及時得以發佈。其結果，"家醜"非但不能"不外揚"，反而"外揚"得更加充分，甚至引來更多的"揭醜"者。可見，這種觀念已經大大落伍，不合時宜了。要想改變這種情形，變隱而不宣為及時傳播，除了在政府傳播者中倡導開明的傳播觀念外，還應當將信息公開制度化，使其與官員的任免、升遷相聯繫，並以法律性形式確定下來。只有這樣，才能從根本上破除舊有的觀念。

其次，樹立危機傳播意識

危機具有時間上的不確定性，要想臨危不亂，只有時刻樹立危機意識和危機傳播意識。危機狀態與常態不同，這時的輿論環境與公眾心理已經發生變異，常規的傳播方式難以發揮應有的效力。在這種情況下，傳播者必須改變傳播策略，採取矯正型或修復型的傳播模式。具體來説，危機發生時，傳播者僅僅做到及時、準確地通報信息，或者校正先前不正確的信息，保證渠道通暢還不夠，還要以比正常傳播條件下更加細緻的考慮、更加嚴密的防範措施對待傳播中的每一個環節，儘可能消除負面影響，挽回聲譽，重塑形象。如果忽略這一點，仍然以常規的傳播方式應對非常規的情境，就會出現與主觀願望相悖的傳播效果。

第三，尊重國際傳播規律

在信息全球化時代，任何一個國家的對外傳播都不是孤立存在的，而是國際傳播的一部分。既然是國際傳播的一部分，就要遵循國際傳播規律。國際傳播與國內傳播最大的不同，是它的"二次編碼"過程，即對所傳信息進行必要的語言轉換和文化對接。這就要求傳播者不但要將一種文字轉化為另一種文字，並以傳播對象國受眾所能接受的話語方式和表現形式進行傳播，還要與國際通行的認知、規範體系對接，與對象國的社會文化習俗對接。只有這樣，才能取得良好的傳播效果，才能避免因傳播失當帶來的形象危機。

第四，掌握有效傳播的方法與技巧

國家形象危機下的傳播，是一種高度策略性、技巧性的傳播，其方法、手段不同，效果也完全不同。例如1986年美國"挑戰者"號航天飛機在空中爆炸，7名宇航員全部喪生。面對這場突如其來的危機事件，時任美國總統的里根很快通過電視向美國人民發表演講。在演講中，他將罹難的宇航員視為"英雄"，並深情地説，宇航員們"掙脱了大地的束縛，去觸摸上帝的面頰"。里根這篇"如詩般美好"的演説詞，被稱為"變失敗為勝利"的講話，對於扭轉美國乃至世界人民悲痛、消沉的情緒，將其昇華為對"英雄"的崇敬與禮讚，轉化為完成"英雄"未竟事業的勇氣和信心，起到重要的作用。因此，如何引導傳播，使事實的報道，數據、資料的運用產生與己有利、有益的效果，從而化危機為良機、為契機，是傳播者應當認真面對的問題。

（原文刊登於《國際新聞界》2014年第9期）

第四篇：公共危機中政府形象的塑造及維護

公共危機中政府形象的塑造及維護

學號：2014130229班級：2014級2班姓名：xx

摘要：政府形象是社會對政府的綜合印象，是公共危機管理中的重要問題。在公共危機中，政府形象管理即政府形象的塑造及維護必須堅持誠實公開，前後一致；快速反應，廣泛參與；整體維護，突出重點的原則，重點從公關意識、管理機制、新聞發佈、政府與公眾互動四個方面進行危機中政府形象維護。

關鍵詞：公共危機；政府形象；形象管理；形象維護

面對公共危機，形象管理就是“如何去引導那些身在危機之中，甚至包括處在危機之外的公眾對危機的看法和反應”。希斯指出危機中實施形象管理的五項基本活動：提供恰當人選；加強聯繫以制定具體聲明；保持公開和誠實；保持一貫性；讓心存不滿者參與。希斯的論述為我們在危機中從事政府形象管理提供了有益借鑑。

一、公共危機中政府形象管理的原則

政府面對社會公眾，既要承認所處困境，又不能過於強調困難而推卸責任。為贏得良好的政府形象，政府應始終保持積極的公共關係意識，並堅持以下原則：

（一）誠實公開，前後一致

就政府來説，公開真相既包括公開已知的信息，也要説明自己尚未掌握的內容。一方面，政府部門通過信息公開可以穩定公眾情緒，建立、維持與公眾之間的良好交流和溝通，使公眾對危機事態的程度和危害有客觀公正的認識，克服內心的恐慌、猜測和誤解，從而儘快動員各種社會力量，減少危機損失和負面影響；另一方面，公眾會通過政府嚴謹的態度、完善的預警、快速專業的反應和有效的溝通，感受到透明、誠信、專業的政府形象。在誠實公開真相的同時，政府在危機中還要注意保持態度、行為和行動的一致性。一致性包含多個層次，除非是發生了可以令吹毛求疵者接受的一種信息改變，言談一定要保持一致。“聲明與行動之間的一貫性或一致性就是有效形象管理的基礎。”為了儘快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力，政府必須言行一致，用事實真相説明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，並用自身行動證明管理主體所傳播信息的準確性。政府言行一致，公眾相信政府，政府才能樹立誠信、責任的政府形象。

（二）快速反應，廣泛參與

針對公共危機，政府必須在短時間裏依靠有限的信息正確估計形勢，找到危機的要害和關鍵因素，並隨危機形勢的改變隨時調整對策。通過及時、有效的決策，抓住機遇積極應對、縮小和化解危機，避免或降低危機帶來的損失，使社會重新正常運轉。在危機中社會公眾心理處於不穩定狀態，難以被常規的宣傳解釋所影響，需要強烈的信號和直截了當的措施表明政府的信心，並在其後不斷的強化和連續採取行動以影響公眾的直觀感受。在此過程中，政府將給公眾留下堅定、果斷、快捷的形象。__政府在危機治理中處於主導、責任的位置，各種社會組織發揮了靈活的信息傳送功能和滿足一定範圍與層次的公共服務和公共物品需求的自組織功能，而貫穿政府、社會組織的主線則是公民的廣泛參與。公民廣泛參與其意義在於：一方面，其有利於進一步貫徹政府危機管理的可行性原則，有利於政府制 1

定出科學、合理、公正的決策，而且同時也能夠在這種決策及其執行過程中完整體現廣大人民羣眾的意願；另一方面，公民參與是貫徹民主原則，發揮集體智慧去解決危機問題的必要手段，有利於實現政府與公民的良性互動，減少目標衝突。

（三）整體維護，突出重點

危機管理需要政府和社會各系統的協調配合，政府形象作為一個整體性概念，需要政府全體人員共同維護。作為政府形象傳播載體的政府部門領導人及其公務員，在應對危機過程中能否協同運作，從而達到整體效用最大化，調動和整合所有可供利用的社會資源，採取各種可能和可行的措施迅速控制危機局勢，將極大地影響人們對政府形象的認知與評價。任何公共危機事件都有一個牽動全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦點就是事件的關節點。因此，在政府形象管理中，管理者在整體維護的基礎上，應把主要工作放在抓關鍵問題上，從而掌握控制整個事件的主動權。在這其中，管理者要注意全面地認識事件的各種現象，潛心分析和認識各種現象之間和現象背後的因果聯繫，並在把握各種複雜關係的基礎上，通過過濾、比較和篩選，認準制約整個事件的根本矛盾，從而找到控制整個危機事件的總閘門，有效地解決危機維護形象。

二、公共危機中政府形象塑造及維護的路徑選擇

既然危機已經發生，就一定造成了損失，雖然政府採取措施努力地消弭危機，但政府形象還是會受到衝擊。在公共危機發生後，政府應高度重視形象管理，將危機對政府形象的負面影響縮減到最小。在許多危機事件中，媒體的採訪和錄像成為普通公眾瞭解危機和政府反應的主要途徑，政府更應該充分利用並主導大眾傳媒的輿論導向，進行有效的政府形象管理。

（一）樹立積極的政府危機公關意識

1．樹立危機公關意識

公共危機重在防範，但是沒有危機公關意識，單純的“危機預警系統”是沒有效力的，超前、全面的危機意識才是組織防範危機最堅固的防線。危機公關的目的就在於使組織預防和化解危機，使組織形象轉危為安。危機公關首先要求政府組織對內部人員進行危機管理教育，__樹立積極的危機意識和危機公關意識，掌握危機出現後應採取的公關措施和技術。良好的危機公關意識對於在危機中快速有效的處理危機，鞏固公眾對政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強反危機能力，從而修復政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門危機公關機構

在公共危機情況下，如果沒有專門的公共危機處理機構，公共危機的處理就會顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應的危機處理機構來承擔起部分公共關係職能。政府公共關係危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息諮詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關係危機處理中心，可以及時瞭解政府工作的對象的需求和現實要求，為政府決策提供信息，對於政府形象建設，功不可沒。當前，我國的政府公關關係危機處理機構可以由各級政府內的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯合組成，便於對問題的協調。

（二）建立有效理性的危機管理機制

1．建立和完善政府危機應對體制

當政府形象面臨災難時，為快速高效地處理危機，我國必須建立一個職能明確、責權分明、組織健全、運行靈活、統一高效的危機應對體制，並用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責，以實現應對危機時各部門間的高效協調運作。在中央政府建立常設性危機管理的領導、指揮和協調機構，定期就某一領域中當年或者更長時間內可能產生的危機進行預警分析和風險評估，並據此制定危機應對的戰略、政策和規劃；危機發生時，它應當轉為國務院處理有關緊急事務的具體指揮和協調機構，針對已經發生的突發性危機事件權威地分配資源，併發揮協調有關部門的核心作用。

2．建立和完善政府對危機處理的評估機制和責任機制

在危機結束之後，有必要對在整個危機處理過程中政府各部門之間的協調溝通和聯動效果做出進一步的評估，與評估密切相關的就是責任機制的建立。對危機事件建立相應的責任機制，就是按照明確的職能與權限來確定責任，對危機管理機構設定詳細的獎懲標準，建立責任追究機制和幹部引咎辭職制度。分屬不同級別的危機管理機構應有相應的職能，處理危機事件中，凡本職本崗位應做的事，要盡職盡責，份內的工作如出現差錯或失誤，予以責任追究。只有建立起責任追究機制，運用各種監督手段加以督促，危機管理的各責任人才可能將社會公共利益的損害和個人利益的損失聯繫在一起，才可能將維護政府的形象作為主動性和內在性的需要去爭取和努力，一個負責任的積極有為的政府才能展現在世人面前。

（三）完善信息公開新聞發佈制度

1．建立和完善政府的信息公開機制

公開實情並採取有效行動，是政府的基本義務，公眾有權利要求獲得及時的、真實的信息。政府就是完備的信息公開機制的領導者和指揮者。《突發事件應對法》第53條也對此作了規定 “履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，應當按照有關規定統一、準確、及時發佈有關突發事件事態發展和應急處置工作的信息”。政府部門的高度關注、及時解釋和公開相關的準確信息將會有利於危機事件向好的方面轉化，公眾在瞭解真相後會更多地表現出寬容和理解，這對危機的控制有至關重要的作用。

2．實施嚴格的政府新聞發佈制度

完善的新聞發佈制度是保障公眾知情權的需要，體現了政府的本質和政治的文明程度，有利於創造穩定的社會環境。危機中的新聞發佈必須克服信息傳播的各種制約因素，做到及時、客觀、準確、有序。嚴格新聞發佈制度的建立，要按照分級負責的原則，相關政府部門的新聞發言人要參與突發事件的處置，採用明確的媒體應對運作流程。流程應包括以下要素：突發事件發生的第一時間，應通知新聞運作部門；明確發佈的具體情況以及媒體溝通的目標；信息審批者、發佈者及發佈口徑；發佈形式等等。政府第一時間發佈新聞，在公共危機處理中佔據主導地位，可以防止失實報道對政府形象的歪曲。

（四）建立政府與公眾之間的雙向互動

1．建立雙向溝通模式

一方面，政府本着公開透明的原則向社會公眾公開危機方面的信息，並輔以相應的解釋，確保公眾及時充分地掌握危機信息，提高公眾對公共危機的認知能力，消除恐慌、誤解和混亂；另一方面政府要通過多種渠道廣徵民意，並將其作為決策和行動的現實依據。在雙向對等溝通模式之下，政府與公眾建立一種在平等基礎之上的合作互動關係，這樣，不但能加強政府與公眾間的溝通互動，取得公眾的信任和支持，而且對政府良好形象的建立具有重要的作用。

2．引導公眾的廣泛參與

公共危機作為特殊的社會公共事務，涉及範圍廣泛，跨越領域多，時間壓力大，僅依靠政府來應對和解決是難以實現的，應發動非政府組織、社區、企業和個人等參與管理。這就需要進行公共管理體制改革，優化公共治理結構，改變全能政府的角色，從管理走向治理，建立社會公共事務管理的合作網絡系統。因此，政府應該積極引導公眾加入社區自救組織，形成互救小組，展開自我防範、自我救援活動。而在公共危機管理中，政府和公共機構的工作和活動透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對政府工作的監督提供了廣闊的民主空間。只有廣大公眾參與到危機治理中來，政府才能在危機狀態下有效的引導媒體，真正表達政府心聲，讓公眾瞭解危機的狀態發展，發揮公眾的自我理性有效地應對危機，提高政府的公信力。

參考文獻：

【1】韋朋餘．政府危機管理中公民有序參與的路徑選擇．理論與改革．2014（4）．17．

【2】姜仁良．公共政策視角下政府危機管理機制和對策研究．集團經濟研究．2014（3）．35．

【3】周曉麗．論公共危機中政府形象及其重塑．．重慶社會科學．2014（2）．114-118．

第五篇：如何修復受損的系統

如何修復受損的系統

如何修復受損的系統

windows給我們帶來方便的同時，也讓我們不得不忍受系統從崩潰到重裝的痛苦。於是如何延長windows的使用壽命，減少重裝次數，也就提上了我們的日程……

事實上，通常出現的一些諸如藍屏、死機等現象，大多是由於某些系統文件操作不當或者感染病毒而造成損壞、丟失的緣故，都只是一些小問題。只要我們動動腦筋，就能解決這些故障，而根本不必重裝整個操作系統。這樣除了可以節省大量的時間，鑑於目前windows主要分為2014/xp以nt為核心的系列及windows 9x/me系列。因此，我們對它們分別述説。 windows 2014/xp系統

1.使用最後一次配置

windows 2014/xp會在每次啟動時自動備份註冊表，如果我們發現系統不穩定甚至無法正常啟動，可以重新啟動機器，並在出現“正在啟動windows”信息提示時按f8鍵，選擇“最後一次正確的配置”試一下，説不準可以解決問題。

2.新建用户

如果windows開始變得不穩定，那可以試着打開“控制面板”，雙擊“用户和密碼”項，在打開窗口中單擊“添加”按鈕，然後輸入新用户名，如newuser。接下來，單擊“下一步”，輸入密碼。同時，選擇把該用户添加到administrators組中

然後把桌面上的一些快捷方式拷貝到一臨時文件夾下，單擊“開始→關閉”，再選擇“註銷***”（***代表當前用户）命令註銷掉當前用户，然後輸入新建立的用户名和密碼，以此用户登錄系統。然後把拷貝到臨時文件夾下的一些快捷方式再複製到新用户的桌面上來。一般情況下，機器會變得較為穩定，並可以使用一段時間。

掃描恢復系統文件

打開“運行”輸入cmd,回車輸入sfc /scannow，它就會自動掃描系統文件，如果遇到損壞的，或者發現不正確的版本，則會自動提示我們插入光盤，並修復系統（如圖2）。

sfc其實是windows自帶的系統文件檢查器，有了它後，當有幾個小小的文件損壞而重新安裝操作系統的事情就會少很多了。

3.用安裝盤恢復

把windows 2014/xp光盤放入光驅中，重新啟動電腦，並在啟動時，按下del鍵進入bios設置程序，設置優先從光盤啟動。當出現press any key to boot from cd...信息時按下任意鍵，一會兒，就可以看到windows安裝光盤在引導機器，並看到（如圖3）所示界面。

按下enter鍵，windows安裝光盤會搜索當前機器上安裝的系統，找到後會提示我們進行恢復。恢復完成後，把windows xp光盤取出，重啟系統即可。

4.用系統準備工具

把windows安裝光盤插入到光驅中，並打開光盤supporttools文件夾，雙擊文件，把其中的所有文件解壓到一文件夾下（如c:sysprep），雙擊其中的文件，並按下“確定”按鈕接受警告信息。並選中圖4窗口中“不重置激活的寬限期”、“使用最小化安裝”和“檢測非即插即用硬件”複選框。按下“重新封閉”按鈕，機器會自動關閉。

重新啟動計算機後，windows xp會讓我們接受協議，並要求輸入序列號，接下來再作一些必要設置就可以使用了。

小提示

★大家要注意的是，如果你是在windows 2014中操作，那該工具只會在開始時出現一個警告對話框，一旦接受後就無法反悔操作。

★如果你的windows xp光盤並沒有集成sp1，那其中的系統準備工具界面和圖3不一樣。

5.拷貝初始文件法

對於第一次安裝成功的系統，都會在文件夾裏面備份重要的註冊表信息，所以，當某天你感覺系統註冊表出現各種故障，系統出現各種問題或者驅動錯誤，那麼可以試試下面的方法：

第一步：重新啟動計算機到dos命令行提示符狀態（使用windows 98啟動盤）；或者如果有雙系統，可以切換到另一個系統裏面。

第二步：使用cd命令切換到文件夾下，執行如下命令：

copy default c:winntsystem32config

copy sam c:winntsystem32config

copy security c:winntsystem32config

copy software c:winntsystem32config

copy system c:winntsystem32config

如果有提示是否覆蓋原來的文件，按y確認覆蓋即可。

第三步：重新啟動計算機，系統將恢復到第一次安裝的狀態。

小提示

如果你使用的是windows xp，那把上面的c:winnt改為c:windows。

6.試試系統還原

如果你使用windows xp，可以試一下系統還原：選擇“開始→程序→附件→系統工具→系統還原”就可以打開（如圖5）所示的窗口。

選中“恢復我的計算機到一個較早的時間”單選按鈕，再單擊“下一步”按鈕。從中選擇一個還原點，單擊“下一步”按鈕順着嚮導操作即可還原系統。一般情況下，我們在還原系統時先選擇最近的還原點還原，如果機器還不穩定，那再順次選擇較近的還原點。

windows 98/me系統

1.從註冊表入手

windows 98在安裝完成後，把第一次正常運行的windows 98系統信息保存在啟動盤（通常為c盤）根目錄下的system.1st文件中，並且不會隨windows 98的系統配置改變而改變。在重新安裝系統前，可以重啟電腦，按下f8，選擇command prompt only啟動到dos提示符下，然後輸入如下命令：

attrib -h -r -s c:system.1st

attrib -h -r -s c:

copy c:system.1st c:

attrib +h +r +s c:system.1st

attrib +h +r +s c:

這樣，我們就可以通過system.1st文件恢復註冊表到最原始狀態，重啟系統後往往可以解決問題。

2.手工恢復註冊表

啟動電腦到dos下，然後進入c:windowscommand目錄，輸入 scanreg /restore，回車。然後選擇一個時間最近的、正常啟動的註冊表，然後回車，完成後，系統提示重啟。

3.使用提取工具

如果windows在啟動時出現一些文件錯誤，可以記下這些文件名。可以把windows 98安裝光盤放到光驅中，然後用windows 98的啟動盤啟動電腦，在多重配置菜單處選擇第一項，讓系統在內存中建立一個虛擬磁盤（盤符為最後一個物理硬盤盤符的下一個字母，如f：）以及光驅（盤符為虛擬磁盤盤符的下一個字母，如g：），然後進入該磁盤（如f：）運行文件。在屏幕顯示“please enter the path to windows cab files(a

:”時，輸入windows 98安裝光盤的路徑（如g:win98），屏幕接着會顯示“pleas enter the name(s) of the files(s) you want to e55188ract:”，按照要求輸入先前記下的文件名。在屏幕顯示“please enter the path to exract to:”時，輸入該文件所在目錄，一般在windows的system目錄下。在出現提示信息時，輸入“y”確認之後，系統就會自動搜索光盤，提取並恢復文件到系統中，重新啟動後可生效。當然，如果有多個文件損壞，也可以依次提取。

4.部分恢復安裝

系統如果沒有完全崩潰，我們還可以利用windows 98的部分恢復安裝程序。該程序可以在windows 98光盤的tools文件夾裏找到：轉入dos狀態，進入windows 98安裝光盤的文件夾下，運行“pcrestor”，安裝程序將會啟動。這種安裝的速度和硬盤安裝的速度差不多，但它不會造成數據丟失。同時，重新設置硬件時，一般都會自動完成。