客房管理制度【新版多篇】

酒店客房管理制度 篇一

1.客房清潔準備工作：

檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然後將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口並緊靠房門。

2.通風換氣：

拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢後洗手。

4.整理牀鋪：

從客房清潔車取出潔淨布草，按順序換上牀單、被套、毛毯、枕套， 最後鋪上牀罩。

5.電話：清潔除塵：

用乾淨抹布，從話簡到機身電話抹乾淨，然後用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜（按產品設計要求定期更換）。

6.清潔傢俱及室內物品：

從房門開始按順序用另一套乾淨抹布從高到低將傢俱內外、窗台、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦乾淨。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗乾淨、抹乾後放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢後洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內客用品。

10.清洗衞生間：

首先換上衞生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衞生間清洗專人。然後按《旅業客房衞生間清潔操作規程》進行。

11.客房杯具的洗消：

由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具洗消間內進行。

12.客房空調及排氣系統保潔：

（1）對空調系統的迴風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩週內不少 於一次保潔，並保持於淨。

（2）對客房及其衞生間的`排氣扇進行定期清潔，兩週內不少於一次保潔，並保持乾淨。

13.客房地毯保潔：

客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩週不少於一次保潔，並保持乾淨。

酒店客房部管理制度 篇二

客房部管理制度3

目的:為了全面加強客房清潔衞生管理工作，確保向顧客提供清新、整潔、衞生的消費環境，特制定本制度。

説明:客房部衞生管理包括個人衞生管理、物品及設備衞生管理和整體環境衞生管理三個方面；每位員工都對自己的衞生工作範圍負責，管理人員對下級的衞生工作負有管理連帶責任。客房部堅持做好每日清潔衞生全面檢查工作，要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。如檢查發現問題，按嚴格按照《玉林賓館服務質量檢查細則》的相關條款追究相關人員責任和進行處罰。

一、個人衞生

1、所有員工必須掌握必要的衞生知識和清潔衞生常識。

2、所有員工要求身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

3、每一位員工都對各自工作區域的衞生負有保持清潔、進行清理的責任。

4、員工着本崗位制服、穿規定的工作鞋上崗，要求制服乾淨、整潔。

5、男性員工不得留長髮，側不過耳，後不過領；不留小鬍子、大鬢角。女性員工長髮上崗前必須盤起。

6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。

7、養成良好的衞生習慣

1)要做到四勤，即勤洗澡、勤理髮、勤剪指甲、勤洗手；

2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐；

3)不對着別人打噴嚏，打哈欠，不隨地吐痰；

4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭髮、剔牙、搔癢的壞毛病；

5)自覺愛護客房區域衞生，不隨地吐痰和亂扔垃圾，發現地面有雜物應及時清理。

二、客房衞生管理制度

1、客房通道等公共區域每天至少清潔一次。

2、所有房間要求每天清潔一次，桌椅、電視等各種傢俱設備每天擦拭，要求無灰塵、無污跡。（空房也必須進行全面的抹塵）。

3、地毯每日吸塵，做到整潔衞生，無塵屑。每4個月或視情況乾洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌後，要開窗通風，及時散發洗滌劑異味。

4、客用布草必須做到一客一換，（客人退房後）客人用過的布草（牀單、枕套、浴巾、面巾、被套等）每天都必須撤下更換；

5、牀單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無破損。

6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用後必須撤出消毒間清洗消毒，要求更換消毒，擦拭乾淨，無水跡、無手印。未經消毒的杯具一律不許配進客房。

7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗乾淨，清洗後要抹乾水跡且進行全消毒，要求做到清潔衞生、無污漬、無水跡、無異味。

8、刷洗浴盆、面盆採用短柄刷，刷洗坐廁採用長柄刷，刷子一定要區分開，禁止混放在一起。

9、每天房間內的一次性消耗品都必須補充，客人使用後的拖鞋每天清洗消毒。

10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放並分功能單獨使用，用具用品使用後必須進行全面的清潔整理並歸類存放。

11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規廠家生產並有qs標誌並且是在保質期內的。

12、服務員每天工作完畢後，應該:

1)、將工作車上垃圾桶內垃圾倒掉；

2)、把髒的布草從布草袋撤出，清點好並通知布草員收取；

3)、清潔工作車；

4)、整理並清潔布草間；

5)、清潔吸塵機。

三、客房部清潔衞生管理標準

1、十無

a:四壁無灰塵、蜘蛛網

b:地面無雜物、紙屑、果皮

c:牀單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛髮

d:衞生間清潔無積水、無異味、無毛髮、無污漬

e:金屬把手無污漬、水印

f:傢俱無污漬、殘缺

g:燈具無灰塵、破損

h:杯具、水壺無污漬

i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻

j:房內無浮塵、無布毛，無衞生無死角

2、六淨

a:四壁淨b:地面淨c:傢俱淨d:牀上淨

e:衞生潔具淨f:配備物品淨

四、客房衞生間清潔消毒規定

1、清潔要求

1)、先上後下，即先清掃房頂與牆壁，後清掃(洗)枱面與地面；

2)、先清掃，再清潔，後消毒；

3)、先以污染最輕處開始，即面盆——浴盆——便盆

2、工具準備

1)、按面盆——浴盆——便盆設置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷；

2)、按面盆——浴盆——便盆設置顏色不同的潔淨、已消毒的三塊抹布；

3)、一個清潔籃、一個消毒用的噴壺；

3、步驟

1)、啟動通風設施，取走衞生間內的所有物品和廢棄物；

2)、清掃房頂、牆壁和枱面；

3)、用專用工具洗滌臉盆，從臉盆上口逐步往底部清洗；

4)、用專用工具洗滌浴盆，先盆外後盆內，從上口逐步往盆底清洗；

5)、用專用工具洗滌便盆，先從盆蓋開始，再洗便盆外面，從便盆口往底部清洗；

6)、用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液，按臉盆——浴盆——便盆順序對三缸進行噴灑，消毒30分鐘後，用消過毒的抹布擦乾或清水衝淨後再用乾淨且消過毒的抹布抹乾；

4、注意事項

1)、遵守操作順序；

2)、通風系統完好，保持空氣清新；

3)、三缸清洗工具應在清潔籃內分開保管，各工具要專用。

五、塑料拖鞋操作規定

1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務員集中收到本樓層的工作間，清點好數量，作好記錄，由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。

2、由倉管員安排時間進行清洗，清洗程序是:

(a)、把拖鞋放到清洗池裏，加水加洗潔精，用刷子刷洗乾淨。

(b)、將拖鞋放到消毒池裏，按消毒粉説明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。

(c)、將拖鞋放到過濾池，把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾，放在拖鞋架上風乾。

(d)、將風乾的拖鞋進行包裝，並檢查拖鞋是否乾淨，有無破損。

3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間，並作好記錄。

4、當班領班檢查清洗拖鞋的質量，如不符合要求要返工，如有質量問題，作好記錄，不達衞生標準的進行考核。

5、主管每天要抽查拖鞋清洗質量，並做好檢查工作。

客房部管理制度 篇三

1、客房布草僅限客房配備，給予住房客人使用，乾淨分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草（加牀）、各樓層借出布草要交班，跟蹤收回，堅持'以舊換新、以一換一'的原則。

3、每班接班時對布草數量清點，按樓層配備數交班，發現差數應查找原因及時查清責任以備事後追究，不可口頭交接。

4、樓層主管、領班應不定期進行抽查，盤點數據，對不符合配備數量的進行分析，查找原因將布草數量調整；對未點數的人員造成丟失布草數量的，追究當事人的責任。

5、每層樓按不同數量的布草配備，如需變動由主管調整數據，製表張貼配備數。

6、收送洗滌布草，要記錄清楚數據，對於退洗及欠數布草要加減無誤。若出現失誤，將由樓層負責領班協調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。

7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄，在配備數中衝減，進行交班。

8、每月底為盤點布草日期，中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現差數，按每樓層工作人員，平均分配賠償金額，從工資內扣除；賠償按酒店規定%比核算。

9、控制客房布草使用，是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失，應主動找回數量或承擔賠償。

10、每月對客人賠償、報損的數據，主管應盤入資產報表內，進行衝減，以免數字遺漏。

客房管理制度 篇四

為提高賓館衞生，為顧客提供清新，整潔的消費環境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區域進行打掃，包括樓道衞生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的`更換，滅火器的抹塵，各樓區域的花區定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。

二、客房內不能出現死角衞生，其中包括門後，電腦桌後，牀底。空調定時清理，大房間內沙發套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。

三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。

五、客房內門，衞生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，牆壁污點及時清理，違者每次扣5元。

六、客房內牀單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換牀單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重後果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內拖鞋清理乾淨，放入鞋櫃，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衞生間內馬桶清理乾淨，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衞生間洗漱用品應齊全，如發現漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衞生間頂，牆壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發現每次扣5元。

十二、服務員查房時應仔細快捷，如發現漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前台。

十三、打掃衞生時，不得用熱水，如發現一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執行，不留任何情面。

客房部管理制度 篇五

為了及時傳達酒店文件及通知精神，對廣大員工進行正確引導，及時糾正員工的工作差錯，增強部門凝聚力及戰鬥力，特定此會議制度。

1、酒店行政會議：每天早晨08:30，客房部經理準時參加酒店行政會議，將部門的運行狀況彙報給酒店總經理，同時聽取總經理對客房部工作的指示。對於客人投訴、員工不滿等嚴重問題，即使已妥善處理完畢，也應讓酒店總經理知道事情的經過，以總結經驗，提高工作水準。

2、客房部部門會議：每月最後一個週四下午16：00召開，由客房部經理主持，客房部全體員工參加，以傳達文件，總結本月工作，佈置下月工作為內容。

3、客房部每週例會：每週星期二下午16：00召開，由客房部經理主持，主要是樓層員工參加，以傳達酒店或部門文件，進行培訓，總結本週工作，佈置下週工作為內容。包含如下內容：

01． 各崗位簡明扼要彙報上週工作落實情況和存在問題。總結工作運行中出現過什麼問題，最後怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應該從中吸取哪些經驗和教訓，從而避免出現哪些問題？同時聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進工作方式和工作技巧，調動員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務質量，把客房工作做得更好。

02． 客房部經理對上週經營情況和成本費用、質量管理等情況進行分析評估。

03． 傳達總經理對客房部工作的指令，佈置下週工作和要求。宣讀會議紀要。

4、班前會：班前召開，由客房部經理或部門當值負責人主持，當班員工參加，以總結前一天工作，糾正錯誤，佈置當天的工作，傳達相關信息為內容。主要內容如下：

班前會：檢查員工儀容儀表，佈置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

班後會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

注：要求所有員工應準時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應起到帶頭作用。會議地點為客房部辦公室，特殊情況另行通知。

客房管理制度 篇六

一、目的：

為提高酒店衞生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衞生的消費環境，特制定本規定。

二、內容

1、衞生管理包括個人衞生管理、物品及設備衞生管理和食品衞生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區域的衞生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衞生工作負有管理連帶責任。

3、專業衞生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衞生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

4、個人衞生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衞生。

（2）掌握必要的衞生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衞生管理標準參見《關於酒店食品衞生的管理規定》。

6、物品及設備衞生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衞生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衞生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛髮、皺褶等衞生問題，每處給予0.5—2元的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脱落或物品缺少、有異味等環境衞生問題，每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬週期性衞生清理工作，因到期沒有清理形成衞生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衞生和食品衞生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。四、本規定自下發之日起執行。

賓館、旅店業衞生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的'衞生制度。

三、被套、枕套（巾）、牀單等卧具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衞生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衞生間的客房，每個牀位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用後必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業的公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷燬。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衞生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衞生要求，做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每週一至週五早八點）、（前台每週一和週四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿着規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

2、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。

5、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務枱、牆等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路並點頭示意問好。

E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。

F、三人以上要分散行走，不能三五成羣同行。行走時不得勾肩搭背、邊説邊笑或打鬧。

四、客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閲報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

酒店客房管理制度 篇七

員工規範

一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每週一至週五早八點）、（前台每週一和週四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總枱進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總枱接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”

2、當客人説出自己的名字後，應説：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及税金）。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人説：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閲。

10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客户檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衞生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衞生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開牀頭燈。

（4）調節好客房空氣和温度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和温度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話説“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。

規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：牀鋪、牀頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、枱燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規範化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的牀單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、和業務素質高低的集中表現，是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體説來是：

1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在上要着裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的`客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細緻周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，瞭解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，。並且要求做到有始有終，表裏如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣着整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衞生。客房服務過程中，清潔衞生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衞生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衞生時要做到敲門輕，説話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人説話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

客房管理制度 篇八

1、各類旅店的店容、店貌和周圍環境應整潔、美觀，地面無果皮、痰跡，垃圾。

2、各類旅店應有健全的衞生制度。

3、被套、枕套（巾）、牀單等卧具應一客一換，長住旅客的牀上卧具至少一週一換。星級賓館還應執行星級賓館有關牀上用品更換規定。清潔的卧具應符合衞生標準。

4、公用茶具應該每日清洗消毒。清潔的`茶具必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，其細菌數必須符合衞生標準。

5、客房內衞生間的洗漱池、浴盆和水恭桶應每日清洗消毒並應符合規定。

6、無衞生間的客房，應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換。清潔的臉（腳）盆、拖鞋的表面應光潔，無污垢、無油漬，不得檢出致病菌。

7、公共衞生間每日清洗、消毒，並保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。

8、旅店應有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施[]使用情況，發現問題及時改進，各類旅店應做到室內無蚊蠅孳生場所。蚊、蠅、蟑螂等昆蟲指數及鼠密度應符合全國愛衞會考核規定。

9、店內自備水水源與二次供水水質應符合gb5749規定。二次供水蓄水池應有衞生防護措施，蓄水池容器內的塗料應符合輸水管材衞生要求，做到定期清洗消毒。

10、旅客廢棄的衣物應進行登記，統一銷燬。

11、旅客內附設的理髮店、娛樂場所、浴室等應執行相應的衞生標準。

客房管理制度 篇九

為了提高分店衞生清潔質量，更好的管控酒店品質，贏得賓客滿意，特制定如下制度：

一、客房檢查制度

1、為了保證客房清潔的品質，做到提前預防，客房部領班、主管，客房部經理應對所有的房間清潔進行檢查及抽查。

2、客房領班每天檢查房間數為100%（除不便打擾的房間）；客房主管或經理每天檢查房數不少於5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數不少於2間，房間隨機。

3、客房領班查房使用客房領班工作表，查房表每日上交給客房經理簽字後，存放在客房辦公室；客房經理查房使用空房質量檢查指引表，檢查表每週上交給總經理簽字後存放在客房辦公室；總值班人員查房使用空房質量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。

4、客房部經理辦公室內張貼客房檢查總控表（僅供客房經理使用，每月更換），將查房日期填寫在對應的空格內（查過一次以上的，只填寫一個日期即可），方便有計劃的查房；

5、質檢部到門店檢查時，必須抽查各級人員查房表及總控表。

6、所有表單存放在指定的文件夾內以備檢查，客房經理及酒店管理層人員同時應將查房日期及時填寫在客房檢查總控表上。

7、各級查房表單保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年1

2運營管理體系---制度

月份的表格），客房檢查總控表更新後不必保存舊的。

二、客房計劃衞生制度

1、客房計劃衞生工作是對客房內日常清潔工作無法全面顧及的內容進行有計劃的清潔安排的工作，以確保客房始終保持良好的狀態。 2.客房服務員每天應根據客房計劃衞生安排表完成相應的清潔項目。 3.每日完成計劃衞生後，必須由主管抽查合格後，並填寫客房計劃衞生記錄表，方可視為完成。

4、客房計劃衞生記錄表存放在指定的文件夾內以備檢查。

5、客房計劃衞生記錄表保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年12月份的'表格）。

三、客房大清潔制度：

1、客房大清潔工作是對客房進行全面徹底地清潔，以確保客房始終保持良好的狀態。

2、每間客房由客房服務員每個季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內容以客房大清潔內容表為準。

3、服務員應將客房大清潔內容表張貼在工作夾板上，以便工作時，能完全按內容完成，而不會有遺漏。

4、所有完成了大清潔的房間，必須由主管檢查合格，並將完成的日期填寫在客房大清潔總控表上後，方可視為完成。

5、客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷後，張貼在客房部辦公區域明顯

運營管理體系---制度

的地方。

四、支持表格：

空房質量檢查指引表客房計劃衞生安排表客房計劃衞生記錄表客房大清潔內容表客房大清潔總控表客房檢查總控表