客房服務員管理制度通用多篇

客房服務員管理制度 篇一

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡粧，保持頭髮整潔。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準使用酒店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交總枱，做好記錄並保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經總枱通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衞生制度：

1、服務人員保持良好的個人衞生。

2、嚴格按照客房衞生質量標準及程序清潔衞生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衞生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衞生乾淨。

四、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

9、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

11、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

12、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

13、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

五：員工管理處罰規定

為保證酒店內無違紀、違規現象，並造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個月之內超過三次遲到早退負激勵20元。超過三十按曠工一天處理。

2、換班須提前申請，經主管批准。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出

換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、賓館內喧譁、跑動或大吵大鬧，第一次發現主管口頭警告，第二次負激勵50元。

4、不服從領導安排，頂撞上級者，負激勵100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發現一次負激勵100元，屢教不改者，予以除名。

6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發現負激勵20元。工作期間聊天者，如經發現負激勵100元。

7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，負激勵100元。

8、因疏忽大意導致酒店財產損失或損壞，視情節輕重給予經濟處罰。

9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

10、未經主管部門批准，隨意改變或變動消防系統，設施設備等，發現一次，負激勵50元。

11、散佈對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發現，立即開除。

12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發現一次，立即開除。

13、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

14、將賓館的財產用於個人消費的，負激勵50元。

15、在客房內看電視或洗澡，發現一次，負激勵20元。

客房服務員規章制度 篇二

一、關於員工考勤請假的規定：

1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意後方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位後再補辦手續。連休兩天（含兩天）以內者，由部門經理批准；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內者，由部門經理批准；三天（(含三天）以上由部門送綜合辦經總經理批准，請事假原則不能超出七天。

3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

二、員工上班需佩戴工號牌：

1、員工工號牌應佩於制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

2、工號牌只限持牌人使用，不得麼自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

三、值台的職責：

早班上班時間：8：00—15：00

1、提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、上班時首先應與夜班人員瞭解未處理的各項事宜，詳細瞭解樓層的客情、房態、查閲“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務枱周圍衞生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項、帳目要交清；客人代辦的事、電報、信件、留言要交清；當班所發生或發現的問題要交清；房門鎖匙要交清；領導佈置的任務要交清）。

3、做好服務枱周圍的衞生，做到地面乾淨無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、瞭解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

5、加強值班台工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

7、認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對後方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

8、禮貌待客，熱情替客人辦理委託事宜，及時為客人傳送書報信件。

9、認真做好客房安全防範工作。

10、下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

午班職責

午班上班時間：15：00—22：00

提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

1、晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，並及時催促訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

2、認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

3、詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、牀位及時間，做到準確無誤。

客房服務員管理制度 篇三

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡粧，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得 本站…亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄並保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衞生制度：

1、服務人員保持良好的個人衞生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衞生質量標準及程序清潔衞生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衞生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衞生乾淨。

7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾）患者需及時調離。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用於登記當日住房，空房及衞生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客户管理處罰規定

為保證賓館內無違紀、違規現象，並造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請，經主管批准。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、賓館內喧譁、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。

6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發現罰款20元。工作期間聊天者，如經發現罰款100元。

7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞，視情節輕重給予經濟處罰。

9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

10、不團結協作造成不良影響和後果，罰款100元。

11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節輕重給予相應處罰。

12、未經主管部門批准，隨意改變或變動消防系統，設施設備等，發現一次，罰款50元。

13、散佈對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發現，立即開除。

14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發現一次，立即開除。

15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

16、將賓館的財產用於個人消費的，罰款50元。

17、在客房內看電視或洗澡，發現一次，罰款20元。

18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

19、下班後或休假時在賓館無幫逗留者，視情節輕重，予以相應處罰。

20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節輕重予以相應處罰。

客房服務員規章制度 篇四

客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務員的總體規定，這些在前面的章節中都已進行了詳細説明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善於控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。

（2）尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關於一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的`客人，他們的隱私就更不能隨便向外人説起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那麼，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧譁、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可後方可進入。一般來説要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，説明自己是客房的服務員，如果敲三次之後客人仍無迴應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而後再離開，並輕輕把門關上。

（8）接聽服務枱的電話時，應先通報“這裏是客房服務，有什麼需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，並進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間裏，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言説明是真心贈送，並請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人説“不”。那麼，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人説明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的房間有兇器，或是醫學專用劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如傢俱、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對於客人對客房服務的評價，稱讚或是批評，也都應向經理彙報。