銀行服務實訓報告多篇

【第1篇】銀行服務收費自查自糾報告900字

銀行服務收費自查自糾報告900字

按照縣物價局的工作部署，為深入踐行黨的羣眾路線和“七整七治”活動要求，我行認真按照工作要求梳理排查在業務經營中存在的不合規收費等問題，現將自查情況彙報如下：

一、成立自查組織確保工作任務落實。

為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運營部、客户部、財務部、營業單位等部門為成員的排查工作領導組織，強化對排查工作的督促、領導和推進。

二、自查內容。

1、認真落實農業銀行收費公示制度。

做好新標準的落實和執行工作。根據總行要求，新價格標準於4月1日起在全國範圍內統一實施。對私類收費項目除價格差異化服務項目外，全省農業銀行執行統一價格（基準價格或機器自動控制價格），需浮動的一律報省分行批准後執行。按照銀監會、人民銀行關於合規收費的各項標準，結合我行現有的各項中間業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，自覺接受客户的監督，嚴格按照總行統一公佈的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發佈收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧裏花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴禁亂收費。

在規範化的收費標準的範圍內，為確保無誤的按照收費標準執行，建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，並組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規範化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閲整理、安排專人複查，在整個服務收費自查工作中，經過層層複查，未發現不合理收費行為，切實按照結算業務收費情況統計表中的規定執行嚴把服務工作質量關。

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客户投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客户感到物有所值，才能讓客户願意且樂於付費。

三、自查總結。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以後工作中，我行會認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規範我行服務價格行為，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

【第2篇】銀行業及理財服務人員薪資調查報告

隨着中國銀行業的蓬勃發展，各類銀行不斷通過提供更高品質的服務，來提升自己在市場競爭中的地位。這就要求銀行業在不斷擴充自己的隊伍的同時，進一步加強銀行人才的素質，提高中國銀行業的國際競爭力。日前，上海翰德人力資源有限公司發佈了“銀行業及理財服務人員”的薪資調查報告

上海地區銀行業及理財人員的薪資狀況

日前，上海翰德人力資源有限公司發佈了xx年銀行業與理財服務的薪資信息。信息包括香港、新加坡、上海、日本四個地域的各類銀行職務及理財人員的薪資狀況。

其中，從上海地區來看，消費銀行當中工作經驗在3-5年之內的，個人銀行或關係經理助理的年薪為10-20萬元人民幣；財富管理銷售助理的年薪為20萬元-28萬元人民幣；產品管理層及市場的助理，年薪為20-30萬元人民幣；信貸風險的擔保或抵押助理的年薪為18萬到30萬元人民幣。工作經驗5-xx年的個人銀行或關係經理副總裁助理，他們的年薪為20萬到35萬元人民幣；財富管理銷售的副總裁助理的年薪為25-38萬元人民幣；產品管理層及市場的副總裁助理的年薪也是25-38萬元人民幣；信貸風險擔保或抵押的副總裁助理的年薪為35-45萬元人民幣。工作經驗在xx年以上的個人銀行或關係經理副總裁的年薪為人民幣40萬元以上；財富管理及銷售的副總裁的年薪為35-42萬元人民幣；產品管理層或市場的副總裁的年薪為35-50萬元人民幣；信貸風險的副總裁助理的年薪為35-45萬元人民幣。

在公司銀行中，產品管理及市場部門的助理的年薪為20-36萬元人民幣；副總裁助理為30-45萬元人民幣；而副總裁的年薪為40-60萬元人民幣。銷售部門的助理、副總裁助理及總裁的年薪分別為25-40萬元人民幣、40-55萬元人民幣和45-70萬元人民幣。信貸風險部門的助理、副總裁助理、副總裁的年薪分別為20-35萬元人民幣、30-42萬元人民幣、40-60萬元人民幣。

投資銀行業的公司財務部門，分析師的工作經驗一般為1-3年，他們的年薪為20-30萬元人民幣；助理的工作經驗在4-6年左右，年薪為30-50萬元人民幣；副總裁的工作經驗為7-xx年，年薪在42-80萬元人民幣之間；總監的工作經驗為10-15年，年薪為83-1.66千萬元人民幣；常務董事的工作經驗在15年以上，年薪為1千6百萬元人民幣。股票分析師的工作經驗為1-2年左右的人員，年薪為20-30萬元人民幣，而工作經驗在12年以上的分析師，他的年薪就會達到1千6百萬元人民幣了。債券資本市場的分析師的工作經驗在1-3年以內，年薪為20-30萬元人民幣。

日本地區銀行業及理財人員的薪資最高

從香港、新加坡、上海、日本四個地區的總體情況來看，日本地區銀行業及理財服務人員的薪資待遇是最高的，其次是香港和新加坡。上海地區的銀行業及理財服務人員的薪資狀況偏低，但與新加坡地區的銀行業及理財服務人員的薪資比較接近。

在日本的消費銀行中，個人銀行的副總裁、銷售副總裁、產品管理層副總裁、現代風險部門的副總裁的年薪都在12千萬日元以上；而香港地區消費銀行的副總裁的年薪在45-80萬港元之間；而新加坡地區的消費銀行各部分的副總裁的年薪在9-35萬新元之間。

日本的公司銀行各部門的副總裁的年薪都在13千萬日元以上。日本的投資銀行公司財務部門的分析師、股票分析師、債務資本市場部門分析師，工作經驗都在1-3年左右的人員，他們的年薪在6千到1萬6千日元之間；而各部門常務董事的年薪在25千萬日元以上。而同比香港和新加坡地區的投資銀行的分析師比，日本低很多，年薪在30-60港元之間，各部門常務董事的年薪在1千6百萬港元到3千萬港元之間。

銀行業的擴張是創造銀行人才就業機會的主因

從廣義上講，銀行提供的理財服務包括對個人、公司、企業和機構的，需要大量的理財人員去擴大銀行的業務。這裏提到的應該是狹義的理財業務，或更確切的為個人理財業務。

xx年底，中國銀行業全面開放，外資銀行獲准不受地域限制的開展全部的銀行業務，包括個人業務，信用卡業務。個人銀行的業務一直是外資銀行盈利的主要來源之一，不同於傳統的國有銀行，外資銀行個人業務的重點，是為在銀行的資產超過至少5萬至10萬美金的貴賓客户提供量身定做的理財服務。為了在短時間內擴大客户資源，每家獲准開展個人業務的外資銀行都會大量吸收理財人員。

xx年是中國銀行業蓬勃發展的一年。隨着市場準入制度放寬，具有獨立法人資格的外資銀行得以開展人民幣業務。這些銀行通過提供更高品質的服務，將目標鎖定高收入客户。同時為了佔領市場份額，外資銀行紛紛增設分支機構，迅速擴充隊伍。因此，xx年該行業各個部門的招聘活動都呈現出非常活躍的態勢。

分析表明，xx年銀行業的擴張還將繼續，主要是因為越來越多的外資銀行將獲得開展人民幣業務的許可。同時，由於外資銀行有望獲准發行信用卡，因此xx年信用卡業務也將得到迅速擴張。這將為銀行業各個級別的人才創造大量就業機會，其中中高級職位將最為搶手。

翰德的一位分析師向記者表示，高級職位仍將集中在銀行前端辦公系統，而專業性職位如法律遵從、信貸、風險和投資產品管理等職務將需求旺盛。

經驗和資質是人才薪資的競爭力

據記者瞭解，理財人員一般分為兩大類，一類以銷售為主，這類理財人員利用各種渠道向潛在的個人客户介紹銀行的理財服務，吸納其成為銀行的開户客户。另一類則是貴賓理財經理或客户經理，他們需要用自己的專業知識為客户分析其資產、負債狀況，量身定做投資理財計劃，提供一對一的理財服務。理財經理除了要具備一定的銷售能力，更需要對各種銀行產品、投資產品有深入的瞭解，外資銀行的理財經理一般都具有相應的執業證書。

和外資銀行相比，本土的理財業需要用統一的行業標準來規範理財從業人員，加強理財人員的專業知識和職業化的專業服務精神。

翰德的另一位分析師告訴記者：“決定一個職位薪資高低的並不是銀行本身，更多的是由該職位在市場的供需狀況決定，還有候選人的具體工作經驗，專業資質。一般説來，中等規模，在中國有長期發展計劃並能全方位開展業務的外資銀行，傾向於用更具競爭力的薪資吸引銀行從業人員。”

香港、新加坡、日本都是亞洲的金融中心，有着成熟完善的金融環境，擁有大量的具有豐富銀行經驗的專業人員。據調查，上海的銀行從業人員處於明顯的供不應求的狀況，隨着國際銀行在中國的業務的細分和擴展，同時，伴隨着本地銀行的業務重組和擴大，具有專業銀行知識，熟悉國內本地市場，擁有7-8年相關銀行經歷以上的人才，成為各家銀行爭取的對象。一些比較新的領域，比如貴賓理財、現金管理等，需要從海外引進擁有xx年以上相關經歷的銀行從業人員。

國際化人才是發展的有力保證

從薪資報告中不難看出，上海外資銀行的薪資水平正在和國際接軌。事實上，上海和新加坡的銀行從業人員薪資水平已經十分接近，新加坡很多資深的銀行從業人員也很希望能到上海尋求更大的發展空間。和新加坡相比，香港作為金融中心的國際化程度，今年來更為明顯，很多銀行更是以香港為基地開展中國大陸的業務，以規避各種金融法規的限制。香港的薪資水平相對會比新加坡和上海高。而日本銀行業薪資更大程度與日本的生活成本成正比，同樣職位的薪資，會比其他三個地區有明顯的提高。

上海，包括中國大陸的金融銀行業尚處於初級階段，無論對於外資還是本土銀行，都有廣大的客户資源和發展潛力，這是其他地區所無法比擬的。上海本土的銀行業人員對於中國文化的理解、市場需求的把握，是其他地區的銀行從業人員所沒有的優勢，然而，仍然需要一定的時間去加強本土銀行人員的專業知識、素質和國際化程度。

翰德的分析師説：“現在本土的銀行業應該提供良好的業務和發展平台，吸引具有本土的銀行從業經驗，有海外教育或工作背景的本土從業人員加入，培養其成為銀行的中堅力量。”

【第3篇】×銀行關於《營業網點規範化服務達標》的自查報告

關於《營業網點規範化服務 達標》的自查報告 為樹立首都金融行業的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規範化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業網點規範化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規範化服務達標落實計劃》，並按計劃以“兩個規範”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。

現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規範化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會後，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，並着手製訂了行之有效的服務規範化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規範化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客户的物色服務。

接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公佈了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規範化服務的標準為客户服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。 其次，在規範化服務標準的具體學習措施上下功夫。

為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，並按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規範”。

全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，並展開了熱烈討論，針對規範的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還採取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規範”的知曉率達到百分之百。

為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規範的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委託外勤人員幫助我們走訪客户，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客户的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客户的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。

最後，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在着裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，並加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。 第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。

我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯繫，將燈、電、線等設施調備正常，確保客户能夠正常使用營業大廳的設備。對內部辦公區衞生，加強對值日製度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明几淨。

此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客户和員工營造一個整潔乾淨的營業場所。 第四，重視提高櫃面服務的軟件環境。

我分理處推行了站立服務，用規範化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客户都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄櫃枱在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客户提供業務諮詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我們處理業務的質

量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“櫃枱英語”考試，我分理處全體員工積極學習櫃枱英語，“無障礙服務”逐步推行。

最後，認真開展對規範化服務的反饋調查。為了調查客户對我分理處業務服務的滿意程度，並徵求相應的工作建議，我分理處進行了客户服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細緻的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批准。

【第4篇】某銀行服務收費自查自糾報告

某銀行服務收費自查自糾報告

按照省社《銀監局關於<進一步開展銀行不規範服務收費清理工作的通知>》文件要求，合規收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規範等問題，我行積極的進行合規收費自查工作，現將自查情況彙報如下：

一、認真自查。

接到省社通知後我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統籌安排，依據文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調整優化、不規範服務收費行為清理，對照檢查具體內容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務部、信貸管理部、會計部、個人業務部、電子銀行部。

二、自查內容。

按照省社、銀監局關於《進一步開展銀行不規範服務收費清理工作的通知》合規收費標準，對我行各分支機構自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結合我行現有的各項業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網站上統一公佈的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發佈收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧裏花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴謹作風。

在省社規範化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，並組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規範化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閲整理、安排專人複查，在整個服務收費自查工作中，經過層層複查，未發現不合理收費行為，切實按照xx省農村信用社服務價格表中的規定執行，嚴把服務工作質量關，

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客户投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客户感到物有所值，才能讓客户願意且樂於付費。

三、自查總結。

通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規定開展相關業務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄範圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規行為。

根據xx省農村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規收費項目。當前我行內發生的業務收費項目有：

一是存摺（單）書面掛失手續費，標準為5元/折（單）；

二是存摺跨地級市轄取現，標準為每筆按取現金額的5%，最高50元；

三是現金存入跨地級市轄存摺（單），標準為每筆按存現金額的5%，最高50元；

四是存摺跨地級市轄轉帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存摺（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農民工銀行卡特色服務手續費、pos商户手續費、農信銀手續費、結算手續費包括客户掛失手續費、匯款手續費是微機自動產生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客户費用現象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以後工作中，我行將繼續按照銀監部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客户進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規定和政策，規範我行服務價格行為，在提升我行總體服務質量的同時，有效維護客户的合法權益，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

【第5篇】銀行櫃面服務實踐報告

通過這一個月在現金櫃的實踐與學習，我對於銀行櫃面服務的認識有了進一步的昇華。隨着經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規範化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務還固守於舊的服務方式，服務機制並未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客户，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客户服務”。文明優質服務並不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客户服務，一切從客户利益出發的思想。客户來到工商銀行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客户所急，想客户所想，儘可能為客户提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。

第一，商業銀行的基層網點基本都是由櫃面服務人員組成,櫃面服務人員在營業網點櫃枱對客户提供各類金融業務的同時,要在不增加客户成本的情況下,使客户享受到超出客户心理期待的服務,並且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客户,耐心解答客户疑問，站在維護客户和銀行雙方利益的角度妥善處理客户的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,儘早儘快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防範風險的前提下,儘量滿足客户的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的櫃面服務品牌。

第二，要牢固樹立客户至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表着銀行的形象,我們是代表銀行來直面客户，以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客户是商業銀行的服務對象,是商業銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客户，把客户當成自己的親人;我們要周到的服務客户,讓客户感到我們也是親人;我們要正確對待客户的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續發展的不竭動力。

第三，要掌握服務理論,在服務行業有一條通用的服務原理：“100-1= 0” ,它的含義就是:優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客户滿意，客户往往記住的就是這一次，由此傷害客户，也就失去了客户，我們的服務效果就等於0。由這條理論我們不難看出,優質服務貴在堅持，只有客户這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客户滿意度已經成為眾所關注的問題，客户滿意度有兩種含義：即行為意義上的客户滿意度和經濟意義上的客户滿意度。而我們櫃面服務人員應該做的就是在行為上讓客户滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題,要知道細節的力量有時是不可估量的!

第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨櫃人員，就文明優質服務來説，也有不同層次的區別。對客户能夠做到笑臉迎送、起身接櫃等一些較為表面的東西，雖不能説不重要，但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客户一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客户着想，真正站在客户的立場上去解決問題等。

品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨着我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業銀行基本完成了商業化改革，以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大，外資商業銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構並存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客户，必須提供比對手更優質更有特色的服務，否則，就會被對手兼併或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。

【第6篇】關於七成用户不滿銀行服務態度的調研報告

超五成百姓購買互聯網金融產品

剛剛過去的XX年，隨着互聯網金融的大熱以及民營銀行的破冰，使得銀行在客户和渠道方面的競爭更加激烈。如何加快轉型、通過提升服務水平吸引客户以成為各家銀行的重中之重。根據最新調查數據顯示，銀行服務態度差仍是普通儲户投訴重點，這一比例較XX年有着大幅度增加。

隨着全民理財意識的提升，用户對銀行理財產品收益的關注度較XX年增長了一倍，超過50%以上的受訪者均購買過銀行理財產品。與此同時，銀行理財能力更是成為了用户更換銀行的最重要的影響因素。

七成用户不滿銀行服務態度差

日前，銀率網在“XX中國零售銀行業峯會”上發佈了“XX年度360°銀行評測報告”。報告共採集有效問卷29622份，對國內各地的消費者進行了調研。調研內容涉及各銀行的綜合服務(atm、網點櫃枱、網上銀行、電話銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個人金融業務(房貸、個人貸款、銀行卡、理財產品、貴金屬等業務)。評測對象為在中國境內開展個人零售業務的有一定代表性的大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行以及外資銀行共計41家。

報告顯示：儘管XX年銀行業獲得了快速發展，用户對銀行的滿意度有所提升，但服務方面的問題仍然突出，銷售誤導、不合理收費、處理投訴不力等頑症依然存在。用户的投訴主要集中在銀行的服務態度方面，近七成用户向銀行投訴是由於銀行服務態度差，而在XX年的調查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。

面對互聯網理財的競爭，銀行也加速互聯網布局，XX年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度並不理想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用户佔比僅11.43%。

目前信用卡業務正在被愈來愈多的百姓所接受，但用户對於信用卡申請渠道仍然相當缺乏瞭解。63.34%的客户通過銀行櫃枱申請信用卡，通過電子渠道申請信用卡的客户不足10%。儘管信用卡收費被不少持卡人詬病，但是實際上要想不繳納任何費用來用卡也並非難事，34.46%的持卡人沒有繳納過任何費用。

用户偏愛高收益 互聯網金融產品或被認可

隨着普通百姓理財意識的增強，收益穩健且相對較高的銀行理財產品越來越受投資者青睞，成為多數投資者首選的投資品種。用户對銀行理財產品收益的關注度較XX年增長了一倍，銀行理財能力甚至已成為用户更換銀行的最重要的影響因素。

XX年有50.2%的受訪者今年購買過銀行理財產品，該比例是近五年來首次突破50%。同時，在互聯網金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在XX年購買過互聯網理財產品。其中，投資金額低於五萬元的投資者佔60.85%。投資互聯網理財的額度佔家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個收入水平的家庭中佔比均超過50%。

調查結果顯示，投資者首先最關注的依然是產品的收益，其次才是風險以及購買的便捷性和銀行客户經理的服務等。而對於收益的考量，投資者最關注的是產品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個選項的比例高達72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產品風險的相關選項，如銀行的風險控制能力(24.46%)、銀行的信譽度好壞(23.17%)。

投資者在選擇產品時最關注的是產品收益，理財經理為投資者介紹理財產品時也往往是強調收益、迴避風險，超五成的受訪者沒有被告知產品風險，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知產品期限和收益類型。

微信銀行用户激增一倍 安全性仍被顧慮

隨着移動互聯網的發展，人們的上網習慣也正在從pc端向移動端加速轉移，金融機構也順應市場發展，加快了對移動端服務的佈局，越來越多的銀行推出了手機銀行app以及微信銀行。隨着移動端應用服務功能的不斷完善、用户體驗的提升加上銀行的大力推廣，XX年手機銀行和微信銀行的用户都出現明顯增長，尤其是微信銀行，關注用户以及使用用户都有了翻倍增長。

在XX年關注微信銀行的受訪者佔比僅為15.16%，而這一比例在XX年已增至34.47%，增幅達127%，已超越電話銀行的26.1%。XX年，在關注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人並未通過微信銀行辦理過任何業務，多數人持觀望態度。XX年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，並使用了微信銀行的業務功能。

儘管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬户的比例也越來越高，但微信銀行的安全性依然是多數人顧慮的問題。對於購買理財、申請貸款等涉及到大額資金交易的業務，用户依然相對保守，還是願意選擇銀行網點或atm機。49.57%的受訪者表示購買理財產品更願意通過網銀渠道。在涉及到大額資金交易的業務時，用户選擇採用微信渠道辦理的比例均低於10%。

【第7篇】對農民工銀行卡特色服務的調研報告

現實情況中農民工銀行卡特色服務的參與銀行數量並不是很多，也並非所有銀聯卡都可以受理，農民工往往持有外地銀行卡在家鄉就近農村信用社無法取款，因此農民工覺得銀行卡特色服務是在搞花樣，對農民來説好聽不好用，為此筆者建議：

〈一〉、加強農民工銀行卡特色服務的組織宣傳，培養農民工用卡習慣。

1、加強社會輿論和參與各方的組織宣傳

農民工銀行卡特色服務不僅事關農村信用社，更是與當地政府、各村村委會等社會各界息息相關。在宣傳中我社加強組織領導工作，切實擔負起其主導地位作用，把農民工銀行卡特色服務組織宣傳工作提升到新的水平，使全社會共同參與，社會各界廣泛討論，讓更多的人瞭解農民工銀行卡特色服務，知道並清楚農民工銀行卡特色服務。讓農民工銀行卡特色服務像國家糧食糧種補貼一樣作為一項國家惠民政策深入人心、眾人皆知。

2、加大農村信用社網點和髮卡行宣傳力度

農村信用社作為農民工銀行卡特色服務的直接受理網點，應該不斷加大農民工銀行卡特色服務的宣傳力度。農民工銀行卡特色服務不僅僅是簡單的增加農村信用社營業收入，更是為農村信用社以後銀行卡的發行和全國通存通兑提供契機。農村信用社網點要高度重視櫃枱宣傳，提高農村信用社網點櫃枱人員業務水平。通過與一般銀行卡服務的優劣比較，給農民講深、講透農民工銀行卡特色服務的優勢，爭取“點”上的理解，以此達到“以點帶面”的宣傳延伸效果。改變農民工攜帶現金意識、培養農民工用卡習慣，使農民工充分享受現代科學技術進步、現代化支付結算帶來的便利。

〈二〉、提高農民工銀行卡特色服務取款限額，降低甚至取消取現手續費。

1、提高農村信用社銀行卡取款最高限額。

從目前農民工銀行卡特色服務的運行情況來看，沒有發生一筆農民工銀行卡業務差錯。而且從現實技術條件上也完全可以提高現有的取款限額，可以考慮將每卡每日單筆最高取款限額提高為20__0元人民幣，同時落實客户取款時身份證實名登記制度，以便在萬一發生帳務差錯時能迅速找到銀行卡的取款人。這也是農村信用社提升服務水平、及時跟進經濟快速發展的步伐，減少廣大農民工取款往返農村信用社次數的重要措施。

2、降低甚至取消農民工銀行卡特色服務的手續費。

既然農民工銀行卡特色服務是國家對農民工的特殊政策優惠措施，就應該照顧到農民工的實際情況，而且郵政儲蓄提供的郵政綠卡也是對農民工銀行卡特色服務的極大的威脅，這也是目前農民工銀行卡特色服務仍無法全面推廣的一個重要的原因。如果農民工使用農民工銀行卡特色服務不如使用郵政綠卡實惠、方便，那他們只有選擇郵政儲蓄。農民工銀行卡特色服務異地取款手續費率能低就儘量降到最低，甚至可以採用財政補貼的方式把手續費率取消，使農民工得到看得見、摸得着的實惠。

【第8篇】[推薦]銀行後勤服務中心副主任競聘報告

[推薦]銀行後勤服務中心副主任競聘報告

尊敬的各位領導、各位評委、同事們：

首先感謝分行黨委，給了我這次竟聘的機會。

本人xxx，現年34歲，中共黨員，經濟師。xx年參加工作，曾在縣xx學校擔任教師，同年在xx市支行工作，先後擔任過儲蓄員、儲蓄所主任、結算專管員、分理處主任、辦公室主任、客户經理等職。

競聘上崗是幹部選拔任用制度的一項重大改革，實踐證明，本着公平、公正、公開的原則，走羣眾路線，以德才兼備為標準，採取竟聘的方式，選拔任用幹部，具有民主性和科學性，有利於調動幹部的積極性和創改造性。因此，我完全擁護分行黨委推行的這一改革舉措，今天我能參與竟聘，就是用我的實際行動來支持這一改革。

一、我所競聘的崗位是分行後勤保障中心副主任。其主要職責是在分行黨委和上級有關部門的領導下，協助主任做好分行後勤保障中心工作.我的竟聘優勢是：

1、選擇這一崗位競聘，是因為在我16年的銀行生涯中，七年的儲蓄所、分理處主任、七年的辦公室主任的經歷，使我養成了愛崗敬業、任勞任怨、服從領導、尊重同志、遵紀守法、善於和他人合作的良好職業道德。

2、思想品德好，作風正派，廉潔奉公，為人忠誠實在，想自己的少，考慮集體的多。

3、具備甘當配角的品德。我認為做副職要做到“三配、三主”即在職務上是配角，在協調上是主角；在決策上是配角，在參謀上是主角；在部門全盤工作上是配角，在分管工作上是主角。

4、從業務崗位到後勤服務工作，角色的轉換，讓我既積累了豐富的業務知識，又掌握了後勤服務工作的經驗。

二、xxxx分行已確定了當前及今後一個時期改革發展達到的目標，並確定了中期奮鬥目標，就是:到，力爭人均利潤達到xx萬元，人均存款xxx萬元以上，不良貸款率控制在15以內，帳面和全封閉雙盈利。為了實現這個的目標，有大量工作等待我們去完成，有許多困難等待我們去克服：思想觀念要轉變，貸款結構要調整，利息收入要增加，不良資產要清收，歷史財務包袱要消化，存款規模要擴大，中間業務市場要搶佔，人事制度改革要深化，服務質量要提高，成本核算要強化，……面對如此多的中心工作，我們不僅盡要問什麼是重中之重呢？，其中心點和突破點在哪呢？，我們知道，任何工作都是由人來完成的，人即我們的職工，是工商銀行這座大廈能否矗立的基石，是一項龐大的建設工程，後勤保障工作是將這些基石牢牢粘在工行大廈下的粘合劑，試想，如果後勤服務工作不到位，員工們能否在滴嗒滴嗒的水管漏水聲中靜心地記帳？能否在寒冷的冬季裏由於供熱系統出了問題而專心點鈔呢?又怎能在質量不過關的營業廳內安心的工作……，由此可見，只有做好後勤保障工作，才能更好地發揮職工的主觀能動性，堅持以人為本，才能上下同心，形成合力，從而推動我行新時期各項工作的蓬勃發展。對於後勤保障中心工作，應做好以下工作；

其

一、按照xxx行長xxx年工作報告指出的那樣，開源節流，減負增收，要把全行的對外採買等消費需求作為一種資源加以充分利用，去開拓業務的同時，降低自己的經營成本，實行固定資產投保集中統一管理，擴大投保範圍，控制保費支出，建立健全集團採購准入與退出機制，深化集中採購制度改革，降低採購成本，保證採購質量。把後勤服務中心建成銀行集約化管理的供應站。(對銀行物資進行、科學、準確、統一的管理中，最大限度地降低成本費用和提高物品使用率)。

其

二、後勤服務工作是領導聯繫羣眾的紐帶

分行黨委和領導對幹部員工的關心，不是抽象的，是通過政治上的關心，工作上的支持，生活上的關心等一系列具體工作來體現的，後勤保障中心就是在通過大量具體化、事務性、臨時性的工作中，密切上下級之間和黨羣之間的關係，增強凝聚力和向心力，為廣大員工創造良好的工作和生活環境，解決員工工作和生活中的實際困難，使廣大幹部職工體會到州分行黨委對自己的關心，感受到州分行大家庭的温暖，從而使員工振奮精神，為分行的發展多做貢獻。

其

三、把後勤服務中心建成精神文明建設的窗口。

xxxx是一個高度統一的整體，各級行、各部門之間的團結合作和相互配合，是發展工商銀行事業的重要條件之一，後勤服務工作面涉及廣，工作質量的高低和服務態度的好壞，將直接關係到銀行的聲譽和形象，影響到行際之間、部門之間的合作關係，影響到員工的工作情緒。做好後勤服務工作，就可以提高州分行的聲譽和形象，強化與方方面面的合作關係，提高員工工作熱情。為實現分行確定的五年創建全國級“精神文明先進單位”的遠期目標及創建總行級和全國金融系統級的“精神文明先進單位”的近期目標而奮鬥。

其

四、認真做好接待工作做好接待工作，有利於州分行工作的順利開展，有利於州

分行推進公共關係，創造良好的外部環境，有利於州分行樹立良好的形象，提高州分行的知名度，在接待中要做到熱情×××，態度誠懇，細緻周到，實事求是，認真負責，樹立形象，當好參謀，提供方便。

作為一名競聘者應成為組織放心，羣眾信任的合格人選，就必須熱愛自己的工作，我雖然對後勤服務的專業知識較欠缺，尤其是有關政策、法規、條例，還有待進一步學習和掌握，但我有強烈的事業心和高度的責任感，有17年在基層行工作經歷，我更多地瞭解基層員工，瞭解基層所需要的關心與支持。

【第9篇】銀行櫃面服務實踐報告

通過這一個月在現金櫃的實踐與學習，我對於銀行櫃面服務的認識有了進一步的昇華。隨着經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規範化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務還固守於舊的服務方式，服務機制並未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客户，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客户服務”。文明優質服務並不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客户服務，一切從客户利益出發的思想。客户來到工商銀行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客户所急，想客户所想，儘可能為客户提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。

第一，商業銀行的基層網點基本都是由櫃面服務人員組成,櫃面服務人員在營業網點櫃枱對客户提供各類金融業務的同時,要在不增加客户成本的情況下,使客户享受到超出客户心理期待的服務,並且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客户,耐心解答客户疑問，站在維護客户和銀行雙方利益的角度妥善處理客户的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,儘早儘快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防範風險的前提下,儘量滿足客户的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的櫃面服務品牌。

第二，要牢固樹立客户至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表着銀行的形象,我們是代表銀行來直面客户，以優質服務求得銀行工作的進一步發展。客户是商業銀行的服務對象,是商業銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客户，把客户當成自己的親人;我們要周到的服務客户,讓客户感到我們也是親人;我們要正確對待客户的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續發展的不竭動力。

第三，要掌握服務理論,在服務行業有一條通用的服務原理：“100-1= 0” ,它的含義就是:優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客户滿意，客户往往記住的就是這一次，由此傷害客户，也就失去了客户，我們的服務效果就等於0。由這條理論我們不難看出,優質服務貴在堅持，只有客户這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客户滿意度已經成為眾所關注的問題，客户滿意度有兩種含義：即行為意義上的客户滿意度和經濟意義上的客户滿意度。而我們櫃面服務人員應該做的就是在行為上讓客户滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節問題,要知道細節的力量有時是不可估量的!

第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨櫃人員，就文明優質服務來説，也有不同層次的區別。對客户能夠做到笑臉迎送、起身接櫃等一些較為表面的東西，雖不能説不重要，但這些不應該是文明優質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客户一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客户着想，真正站在客户的立場上去解決問題等。

品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是銀行同業競爭日益激烈的必然結果。隨着我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業銀行基本完成了商業化改革，以現代股份制商業銀行為主體的新興銀行數量和規模不斷擴大，外資商業銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構並存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客户，必須提供比對手更優質更有特色的服務，否則，就會被對手兼併或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。

【第10篇】銀行服務收費的自查報告

銀行服務收費的自查報告

銀行服務收費的自查報告

根據貴局《關於對轄內銀行業金融機構服務收費情況進行現場檢查的通知》的相關要求，我行認真開展了自查工作。現將自查情況彙報如下：

一、對各項收費項目進行梳理。

根據中國銀監會、中國人民銀行、國家發改委聯合下發的《關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》的要求，我行積極響應，結合我行現有的各項中間業務收費項目進行認真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項服務收費項目逐項清理，我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的工資賬户、退休金賬户、低保賬户、醫保賬户、失業保險賬户、住房公積金賬户的年費和賬户管理費（含小額賬户管理費）。

二、進行系統改造保障業務平穩運行。

20xx年xx月xx日，技術部門針對取消工資帳户年費和小額帳户管理費進行了系統改造。程序已於20xx年7月1日更新到生產系統，從系統中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬户、退休金賬户、低保賬户、醫保賬户、失業保險賬户、住房公積金賬户的年費和賬户管理費（含小額賬户管理費）費用。

三、下發相關文件。

已經將相關通知、文件下發到各支行、網點。

四、自查情況及發現的問題。

生產系統上線後，我部抽查了部份網點進行電話訪談，網點人員未反映減免的賬户有收費情況，同時在行內環境的模擬系統中進行相關操作測試，在操作中未發現相關收費情況。

關於密碼掛失費問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續費和密碼重置手續費”實行免收費。鑑於之前對“密碼重置和密碼掛失的關係”存在理解上的歧義，因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費範圍內，所以自查之日前仍在收取。

五、下一步整改措施。

我行將按照相關流程通過中間業務委員會申請“取消密碼掛失費”，儘快通過系統改造取消這一收費項目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務收費項目已基本免除。我行將根據此次自查情況，儘快落實整改措施，認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規範我行服務價格行為，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

銀行服務收費的自查報告，盡在本站範文網。

【第11篇】銀行服務收費自查報告

為落實7月23日國務院常務會議有關清理整頓銀行不合理收費等要求，中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、中國建設銀行近日出台減免企業收費等舉措，預計每年可減輕企業負擔370億元至390億元。

根據發展改革委公佈的四大銀行和浦發銀行上報的清理整頓涉企相關收費情況報告，這5家銀行減免、調整收費標準的項目達數十個。

中行總行決定：自8月1日起，免收小微企業融資服務費，包括財務顧問費、金融市場諮詢費、公司金融諮詢服務費、國際結算融資安排費、國際結算諮詢顧問費、受託管理貸款及轉讓服務費、公司金融風險承擔費等費用;取消常年財務顧問費;取消對公貸款承諾函手續費和個人循環額度貸款承諾費。

農業銀行總行決定自8月1日起免收小微企業融資服務費，包括免收貸款承諾費、銀行承兑匯票承諾費、循環額度管理費等7項承諾類費用;免收常年財務顧問、投融資財務顧問、信息諮詢顧問、債務類融資顧問、企業上市顧問、併購重組顧問、企業經營管理顧問等12項顧問類費用;免收三農客户小額賬户服務費、工本費;停止收取常年財務顧問費;取消14項涉企費用，包括工程造價協作顧問費等;下調17項結算類收費標準。農行稱上述措施合計一年給企業“讓利”100億-110億元。

工商銀行決定免收小微企業融資服務費，共計19項，包括資金管理費等4項顧問類費用，貸款承諾費等8項承諾類費用，以及補發貸款單據等7項貸款服務類費用;取消對公賬户餘額管理、跨境查詢、代辦抵押登記等10項收費項目;下調11項實行市場調節價的個人結算類收費項目。

建設銀行決定對小型微型企業免收企業常年財務顧問費、經濟與金融信息諮詢費等14項收費。建行還精簡服務收費項目，今年8月1日公示的新版服務價目表在版的基礎上再次進行大幅度歸併，項目減少三分之一。

浦發銀行決定在去年以來已經取消對公賬户監管費、備用貸款承諾費等70餘項收費項目的基礎上，再次取消、調整收費項目，減輕企業負擔，包括取消常年財務顧問費、房地產財務監管費、可撤銷貸款承諾手續費等9項費用。預計每年可減輕企業負擔10億元左右。

中國國際經濟交流中心信息部部長徐洪才表示，四大銀行清理涉企收費有望緩解企業融資貴的難題，但能否一勞永逸地遏制銀行亂收費行為，緩解融資難，還有待觀察。

他認為發改委和銀監會聯手治理亂收費現象是一個短期行為。行政性的命令只能管一時，不能管一世。長期看，要鼓勵銀行業市場化競爭;在監管上，還是要創造外部條件，讓金融體系有序競爭，通過政府監管和行業自律根治亂收費。

銀行服務收費自查報告範文

【第12篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客户第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客户需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客户的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客户的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兑現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、温馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃枱人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

【第13篇】銀行後勤服務中心副主任競聘報告

尊敬的各位領導、各位評委、同事們：

首先感謝分行黨委，給了我這次竟聘的機會。

本人xxx，現年34歲，中共黨員，經濟師。xx年參加工作，曾在縣xx學校擔任教師，同年在xx市支行工作，先後擔任過儲蓄員、儲蓄所主任、結算專管員、分理處主任、辦公室主任、客户經理等職。

競聘上崗是幹部選拔任用制度的一項重大改革，實踐證明，本着公平、公正、公開的原則，走羣眾路線，以德才兼備為標準，採取竟聘的方式，選拔任用幹部，具有民主性和科學性，有利於調動幹部的積極性和創改造性。因此，我完全擁護分行黨委推行的這一改革舉措，今天我能參與竟聘，就是用我的實際行動來支持這一改革。

一、我所競聘的崗位是分行後勤保障中心副主任。

其主要職責是在分行黨委和上級有關部門的領導下，協助主任做好分行後勤保障中心工作.我的竟聘優勢是：

1、選擇這一崗位競聘，是因為在我16年的銀行生涯中，七年的儲蓄所、分理處主任、七年的辦公室主任的經歷，使我養成了愛崗敬業、任勞任怨、服從領導、尊重同志、遵紀守法、善於和他人合作的良好職業道德。

2、思想品德好，作風正派，廉潔奉公，為人忠誠實在，想自己的少，考慮集體的多。

3、具備甘當配角的品德。我認為做副職要做到“三配、三主” 即在職務上是配角，在協調上是主角;在決策上是配角，在參謀上是主角;在部門全盤工作上是配角，在分管工作上是主角。

4、從業務崗位到後勤服務工作，角色的轉換，讓我既積累了豐富的業務知識，又掌握了後勤服務工作的經驗。

二、xxxx分行已確定了當前及今後一個時期改革發展達到的目標，並確定了中期奮鬥目標，就是:到，力爭人均利潤達到xx萬元，人均存款xxx萬元以上，不良貸款率控制在15%以內，帳面和全封閉雙盈利。為了實現這個的目標，有大量工作等待我們去完成，有許多困難等待我們去克服：思想觀念要轉變，貸款結構要調整，利息收入要增加，不良資產要清收，歷史財務包袱要消化，存款規模要擴大，中間業務市場要搶佔，人事制度改革要深化，服務質量要提高，成本核算要強化，……面對如此多的中心工作，我們不僅盡要問什麼是重中之重呢?，其中心點和突破點在哪呢?，我們知道，任何工作都是由人來完成的，人即我們的職工，是工商銀行這座大廈能否矗立的基石，是一項龐大的建設工程，後勤保障工作是將這些基石牢牢粘在工行大廈下的粘合劑，試想，如果後勤服務工作不到位，員工們能否在滴嗒滴嗒的水管漏水聲中靜心地記帳?能否在寒冷的冬季裏由於供熱系統出了問題而專心點鈔呢?又怎能在質量不過關的營業廳內安心的工作……，由此可見，只有做好後勤保障工作，才能更好地發揮職工的主觀能動性，堅持以人為本，才能上下同心，形成合力，從而推動我行新時期各項工作的蓬勃發展。對於後勤保障中心工作，應做好以下工作;

其一、按照xxx行長xxx年工作報告指出的那樣，開源節流，減負增收，要把全行的對外採買等消費需求作為一種資源加以充分利用，去開拓業務的同時，降低自己的經營成本，實行固定資產投保集中統一管理，擴大投保範圍，控制保費支出，建立健全集團採購准入與退出機制，深化集中採購制度改革，降低採購成本，保證採購質量。把後勤服務中心建成銀行集約化管理的供應站。(對銀行物資進行、科學、準確、統一的管理中，最大限度地降低成本費用和提高物品使用率)。

其二、後勤服務工作是領導聯繫羣眾的紐帶

分行黨委和領導對幹部員工的關心，不是抽象的，是通過政治上的關心，工作上的支持，生活上的關心等一系列具體工作來體現的，後勤保障中心就是在通過大量具體化、事務性、臨時性的工作中，密切上下級之間和黨羣之間的關係，增強凝聚力和向心力，為廣大員工創造良好的工作和生活環境，解決員工工作和生活中的實際困難，使廣大幹部職工體會到州分行黨委對自己的關心，感受到州分行大家庭的温暖，從而使員工振奮精神，為分行的發展多做貢獻。

其三、把後勤服務中心建成精神文明建設的窗口。

xxxx是一個高度統一的整體，各級行、各部門之間的團結合作和相互配合，是發展工商銀行事業的重要條件之一，後勤服務工作面涉及廣，工作質量的高低和服務態度的好壞，將直接關係到銀行的聲譽和形象，影響到行際之間、部門之間的合作關係，影響到員工的工作情緒。做好後勤服務工作，就可以提高州分行的聲譽和形象，強化與方方面面的合作關係，提高員工工作熱情。為實現分行確定的五年創建全國級“精神文明先進單位”的遠期目標及創建總行級和全國金融系統級的“精神文明先進單位”的近期目標而奮鬥。

其四、認真做好接待工作做好接待工作，有利於州分行工作的順利開展，有利於州分行推進公共關係，創造良好的外部環境，有利於州分行樹立良好的形象，提高州分行的知名度，在接待中要做到熱情友好，態度誠懇，細緻周到，實事求是，認真負責，樹立形象，當好參謀，提供方便。

作為一名競聘者應成為組織放心，羣眾信任的合格人選，就必須熱愛自己的工作，我雖然對後勤服務的專業知識較欠缺，尤其是有關政策、法規、條例，還有待進一步學習和掌握，但我有強烈的事業心和高度的責任感，有17年在基層行工作經歷，我更多地瞭解基層員工，瞭解基層所需要的關心與支持。

【第14篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見範文

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客户第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客户需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客户的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客户的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兑現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、温馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃枱人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

【第15篇】銀行網點櫃面服務質量自查報告

銀行網點櫃面服務質量自查報告範文

銀行網點櫃面服務質量自查報告範文

為全面提升我分理處櫃面服務質量，以網點負責人為主，進行認真自查，發現許多問題，並在自查中加以糾正。現將自查報告如下:

1,大堂經理、個人業務顧問在崗情況。能夠確保大堂經理與業務顧問在崗、出現缺失或不在崗情況時，網點負責人能夠及時調整人員補齊。

2，由於市行配備了保潔人員，可以保證環境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。

3，網點員工職業形象、服務禮儀問題。沒有由於季節交替造成員工着裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。

4，駐點人員管理問題。不存在保安人員着裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。

5，本網點在歷次檢查中發現的'問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現在服務質量上，做的還是很不夠，需要繼續努力!另外，新安裝atm一台因為市行某種原因至今不能使用，本網點無法解決。