前廳部規章制度(精選多篇)

第一篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

一、

1、 前廳部領班向酒店店長負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、 前廳部領班必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

3、 部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合於本部門各工種、各崗位的服務工作規範、操作程序、質量標準。

4、 合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

5、 加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

6、 開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，儘量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

7、 貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規範服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

8、保證衞生質量，嚴格執行衞生檢查制度。

9、 做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。 10、 對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、

1、 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規範、熟練。

2、 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總枱打電話。

3、 認真執行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。

4、 認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，並配合接待做好訪客登記。

5、 內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。 6、 加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衞生工作）。

7、 嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閒聊。

8、 嚴守客人祕密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

9、 不利用工作之便，與客拉關係，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配製，備案。 11、接待員應站在“總服務枱”指示牌後，距櫃枱1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委託事宜交接；（6）通緝協助情況交接；（7）上司下達命令或佈置任務交接；（8）因時間關係未完成事宜交接；（9）客房房態狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、

1、 着裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、 髮型：頭髮必須梳理整齊。男髮長不過衣領，不留鬢須，女髮長不能披肩。

3、 儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃粧（應淡粧），不留長

指甲，不塗指甲油。

4、 姿態：前廳須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規範。做到有崗有人有服務。

5、 語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、 服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規範；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

四、

1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關祕密。如有關的經營情況等。

2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閲。

3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人説別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日誌上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

6）不把住店客人離後的去向和地址告訴來訪者。

五、

1、問訊（前台）

1） 問訊員應站在“總服務枱”指示牌後，距櫃枱1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2） 按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作並有記錄。

3） 辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4） 備有本市交通圖，旅遊圖，電話號碼簿; 航空、鐵路時刻表; 酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。 5） 積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6） 有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。 7） 保持櫃枱東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

2、訂房（前台）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規範和工作程序提供預訂服務，儘量滿足客人預訂要求，每次預訂時須作好記錄。 3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，並做好文字記錄。

4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委託書”發送及時，做到準確無差錯。

5）保持櫃枱東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

4、電話總機（前台）

1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規範的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜誌。操作枱不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次迴音）。

4）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

5）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閒人莫入”的規定，禁止在機房內會客。

6）交換機和機房設備有專人負責，並有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。六、

衞生工作是酒店經營管理工作的一個重要部分。衞生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標誌。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衞生管理。

1）根據衞生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衞生檢查小組。定期分析本部門衞生狀況，制訂計劃，並督促檢查落實情況。

2）所有員工上崗前必須進行衞生知識培訓，提高員工對衞生工作重要性認識。

3）以管區（或班級）為單位，分塊包乾。各管區（或班組）指定專人負責，

定期檢查。4）包乾區域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。

5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、牆角無垃圾。

6）員工應嚴格執行個人衞生制度，養成良好衞生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理髮、勤剃鬍須、勤剪指甲），“二要”（工作前後與入廁後要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。

7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前台、等有枱面的地方必須保持乾淨，東西堆放整齊。

10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。

11）必須堅持班組每週檢查1次，管區半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。並做好檢查記錄。

七、

1、酒店採用電腦密碼電子鎖系統，在製做客房鑰匙時要採用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡後，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前台，在客人入住時應向客人解釋使用方法並奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤後，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證後方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應確認對方身份，存檔備案後，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。以上制度如有違反視情節給予警告、10-50元罰款，情節嚴重者，直接開除。

第二篇：前廳部規章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規;

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脱崗;

2、嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求;

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧譁，做到説話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許説“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架鬥毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋裏;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人説話，不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要説謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴，瞭解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看着客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

21、將客人所説的內容重複一遍，請客人確定意思是否正確，並在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，並對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找藉口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身於客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;

23、查清事實，如果不瞭解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴説;

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內容，事情發生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、採取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事後寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內容應及時知會相關部門並引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有log book上;

29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。

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第三篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

一、 各部門規章制度

i. 前廳部辦公室

1. 前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2. 貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。

3. 前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。

4. 部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合於本部門各工種、各崗位的服務工作規範、操作程序、質量標準。

5. 合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。

6. 加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。

7. 開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，儘量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8. 強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9. 對重要客人的迎送部門經理親自參加，並統一指揮，統一佈置，統一協調。

10.保證衞生質量，嚴格執行衞生檢查制度。

11.做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修

12.對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

ii. 前台接待

1. 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規範、熟練。

2. 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總枱區域。

3. 認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4. 認真貫徹住宿登記制度，並配合保安部做好訪客登記。

5. 加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衞生工作）。

6. 嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閒聊。

7. 嚴守客人祕密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

8. 不利用工作之便，與客拉關係，為他人提供客房或收取好處。

9. 認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配製，備案。

10.接待員應站在櫃枱內，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

12.保證check in/ check out過程準確、有效的完成。

13.各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

14.客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

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iii. 商務中心規章制度

1. 自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。

2. 按規定着裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3. 自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脱崗，不私自換班。

4. 上班不打私人電話，不看小説，不私自會客和利用工作之便與客人拉關係。

5. 認真執行安全責任制，對可疑的傳真、複印、打印及時報告保安部，並做好記錄。

6. 嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閲傳看客人文件。

7. 加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。

8. 不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管、經理簽字才有效。

9. 認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

iv. 大堂副理

1. 在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2. 接待客人，起立點頭招呼，然後請客人坐下，説話注意禮貌。

3. 處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯繫，儘快給客人答覆（原則：能當

時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4. 必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5. 每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

v. 電話總機

1. 接轉電話振鈴聲不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規範的禮貌用語，做到準

確、及時、無誤。

2. 工作時，集中思想，不看書、報、雜誌、電視。操作枱不放與工作無關的物品。

3. 遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

迴音）。

4. 熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的

查詢。

5. 辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6. 確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。

7. 做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。

vi. 禮賓部

1. 上崗之前認真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要乾淨，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2. 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放於身後，左手掌握住右手背，不得依牆靠櫃，

不做小動作，手不得插入口袋。

3. 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧譁、打鬧、唱歌、

吃零食、看報紙等，更不能到處閒逛、閒聊。

4. 當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批准外）。

5. 上班時需制服乾淨、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6. 非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需

將門鎖好。

7. 行李員未經許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8. 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9. 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要温和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，

聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兑換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閲客人寄存或丟棄的書、報、

雜誌等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行，不得私自派發、帶走客人閲讀

的報紙、雜誌等。

14.服從主管、部門經理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經主管同

意。離開大堂範圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉房、用餐、去衞生間

等須知會當值其他同事。

16.在休息處休息時不準打鬧喧譁，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰牆，不撞門。

19.對旅行團的行李，未與前台同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李後立即放回出車的地方，並按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當的登記。

23.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閒聊。

24.遇到特殊情況要立即報告主管或當值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

vii. loyalty team

1. 保持良好的儀容儀表；

2. 保持工作區域的整潔、衞生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3. 上班前，仔細閲讀交班本，瞭解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，瞭解vip、長住客、

行政樓層客人及熟客信息，瞭解房態及可賣房型的信息，瞭解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閲讀交班本，看完在相關內容後簽名。 不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關的書籍、報刊。

4. 不得利用工作便利私自將閒雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區域，更不得將客人

享用之設施、飲食品給予他人享用。

5. 愛護部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。

6. 當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到後台使用個人電話，私人電

話不可處於響鈴狀態。

7. 不準擅自離開工作崗位，有事離開需經當班主管批准。

8. 不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9. 員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料，情節嚴重者從嚴處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經主管或前廳部經理批准方可執行，並填寫換班申請單，

違者籤警告單。

11.遵守酒店的規章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務應使用標準、規範的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結尾。服務中應注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經前廳部經理同意；若病假需開指定醫院證明或醫務室證明。

14.發生突發事件及時向主管或大堂經理報告，不能超越工作權限擅自處理問題。

15.不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。

二. 前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規範化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用於前廳部各崗位：

1. 着裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2. 髮型：頭髮必須梳理整齊。男髮長不過衣領，不留鬢須，女髮長不能披肩。

3. 儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃粧（應淡粧），不留長指甲，不塗

指甲油。

4. 姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規範。做到有崗有人有服務。

5. 語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6. 服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規範；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，

百答不煩。

三. 前廳部保密工作制度

1. 所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關祕密。如有關的經營情況等。

2. 商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閲。

3. 文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4. 文員在接傳過程中，不向其它客人説別的客人的情況和房號。

5. 當住房客人提出幫助保密服務時，應嚴格按照p&p 及sop進行操作。

四. 前廳部新員工入職培訓規章制度

1. 參加前廳部入職培訓的三天必須全部脱產，不允許有回部門頂崗現象；

2. 對於所培訓內容，培訓師及新員工雙方需簽字確認；

3. 員工參加培訓時，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4. 每日會對員工儀容儀表進行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調整，直至符合標準；

5. 每天培訓所講內容，當天晚上會有相對應的總結及抽查。培訓第三天會進行總體考核，分數不得低於80分；

第四篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，説明原因，經部門批准後方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

第五篇：酒店前廳部規章制度

前廳部規章制度

一、 部門規章制度

1、 前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、 貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各

工作區域實行督查、測評和考核。

3、 前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的

教育與培訓。

4、 部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合於本部門各工種、各崗位的服務工作規範、操作程序、質

量標準。

5、 合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場

變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。

6、 加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，

考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。

7、 開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，儘量把不利因素消滅在萌芽狀態中。

8、 強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9、 貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規範服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地

人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、 對重要客人的迎送部門經理親自參加，並統一指揮，統一佈置，統一協調。

11、 保證衞生質量，嚴格執行衞生檢查制度。

12、 做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、 對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、 前台接待規章制度

1、 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規範、熟練。

2、 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總枱打電話。

3、 認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、 認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，並配合接待做好訪客登記。

5、 內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、 加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衞生工作）。

7、 嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閒聊。

8、 嚴守客人祕密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。

9、 不利用工作之便，與客拉關係，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配製，備案。

11、接待員應站在“總服務枱”指示牌後，距櫃枱1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。

14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委託事宜交接；（6）通緝協助情況交接；（7）上司下達命令或佈置任務交接；（8）因時間關係未完成事宜交接；（9）客房房態狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”

（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、 商務中心規章制度

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自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。 按規定着裝上崗，保持良好的儀表、儀容。 自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脱崗，不私自換班。 上班不打私人電話，不看小説，不私自會客和利用工作之便與客人拉關係。 認真執行安全責任制，對可疑的傳真、複印、打印及時報告保安部，並做好記錄。 嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閲傳看客人文件。 加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。 不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。 認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

四、 前廳部服務質量檢查制度

為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規範化、程序化）要求，平時應加強服務

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質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用於前廳部各崗位：

1、 着裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、 髮型：頭髮必須梳理整齊。男髮長不過衣領，不留鬢須，女髮長不能披肩。

3、 儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃粧（應淡粧），不留長指甲，不塗指甲油。

4、 姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規範。做到有崗有人

有服務。

5、 語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、 服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規範；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

五、 前廳部保密工作制度

1、 所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關祕密。如有關的經營情況等。

2、 商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閲。

3、 文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、 文員在接傳過程中，不向其它客人説別的客人的情況和房號。

5、 當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

1） 問清客人的保密程度

2） 在值班日誌上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3） 當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4） 通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5） 當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

6） 不把住店客人離後的去向和地址告訴來訪者。

六、 前廳部各崗位規章制度

1、問訊（前台）

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4） 問訊員應站在“總服務枱”指示牌後，距櫃枱1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作並有記錄。 辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。 備有本市交通圖，旅遊圖，電話號碼簿; 航空、鐵路時刻表; 酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，

應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5） 積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6） 有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7） 保持櫃枱東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

2、訂房（前台）

1） 接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2） 按服務規範和工作程序提供預訂服務，儘量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

3） 合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，並做好文字記錄。

4） 填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委託書”發送及時，做到準確無差錯。 5） 保持櫃枱東西擺放有序及周圍環境乾淨、整潔。

3、 大堂副理

1） 在規定的時間內，必須保持崗位有人。

2） 接待客人，起立點頭招呼，然後請客人坐下，説話注意禮貌。

3） 處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯繫，儘快給客人答覆（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回

答的，不要拖到第二天給予回答）。

4） 必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。

5） 每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前台）

1） 接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規範的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2） 工作時，集中思想，不看書、報、雜誌。操作枱不放茶具等與工作無關的物品。

3） 遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次迴音）。

4） 熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。 5） 辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6） 確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閒人莫入”的規定，禁止在機房內會客。 7） 交換機和機房設備有專人負責，並有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務中心

1） 見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。

2） 熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委託的各項服務工作並做好記錄。

3） 收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細緻查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。 4） 準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。

5） 熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時

提供服務。

6） 保持工作場所環境整潔，工作台面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。

7） 為客人保守商務祕密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、複印等文稿的內容。

七、前廳部衞生檢查制度

衞生工作是酒店經營管理工作的一個重要部分。衞生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標誌。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衞生管理。

1） 根據衞生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經理負責的衞生檢查小組。定期分析本部門衞生狀況，

制訂計劃，並督促檢查落實情況。

2） 所有員工上崗前必須進行衞生知識培訓，提高員工對衞生工作重要性認識。持證上崗率達到100%。 3） 以管區（或班級）為單位，分塊包乾。各管區（或班組）指定專人負責，定期檢查。把衞生達標工作與優質服務考核

檢查和獎懲制度緊密掛鈎。

4） 包乾區域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。 5） 走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、牆角無

垃圾。

6） 員工應嚴格執行個人衞生制度，養成良好衞生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理髮、勤剃鬍須、勤剪指甲）“二要”

（工作前後與大便後要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。 7） 員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8） 嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9） 辦公室、前台、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有枱面的地方必須保持乾淨，東西堆放整齊。 10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。 11）必須堅持班組每週檢查1次，管區半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。並做好檢查記錄。

八、前廳部鑰匙管理制度

1、 酒店採用電腦密碼電子鎖系統，在製做客房鑰匙時要採用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡後，立即將程

序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。

2、 酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前台，在客人入住時應向客人解釋使用方法並奉勸其勿將房卡

與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、 凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接(請勿抄襲好範 文網：)待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤後，通知樓層為其開門（樓

層服務員再次認證後方可為其開門）。

4、 長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案後，方可將鑰匙交給對方。 5、 酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。

6、 對客人放置在服務枱上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。