旅遊志願服務工作調研報告

加強志願服務工作 助力全域旅遊發展

2021年是黨和國家歷史上具有里程碑意義的一年，實現第一個百年奮鬥目標，開啟向第二個百年奮鬥目標進軍新徵程，戰疫情、穩增長，高質量發展取得新成效，實施了“十四”良好開局。2022年是實施“十四五”規劃承上啟下的關鍵之年，我市以發展全域旅遊為方向，以貫通四季旅遊為重點，牢固樹立“綠水青山就是金山銀山，冰天雪地也是金山銀山”的發展理念，推動旅遊業向“全景、全業、全時、全民”邁進。

一、旅遊志願服務者在全域旅遊發展中的重要作用

全域旅遊是我國社會經濟發展新常態下的一種新的旅遊發展觀。志願服務則是社會文明進步的重要標誌。旅遊志願服務以滿足旅遊者的旅遊活動需求，提高旅遊行業綜合服務質量為目標，在文明引導、遊覽講解、質量監督、旅遊諮詢、應急救援等領域提供公益服務是志願服務的重要力量，是旅遊事業的重要組成部分。

二、我市志願服務工作和旅遊志願服務發展現狀

我市以創建自治區精神文明城市為契機，大力推進志願服務工作，重點從工作體系、運行機制、組建隊伍、深化活動等方面入手逐步使志願服務工作走上正軌。現已成立新時代文明實踐志願服務總隊1支和專業志願服務支隊10支。全市共有志願服務組織140個，3361名志願服務者註冊志願服務平台。2021年各類志願服務組織開展文明實踐志願服務活動共1731次，參與志願者14860人，受益羣眾21000餘人。全市共設置44個“我幫你”志願服務站點，志願服務項目144項，560名旅遊志願服務者為廣大遊客提供優質、便捷、暖心的旅遊志願服務活動。旅遊志願服務者向遊客發放宣傳摺頁，在售票門崗處參與引導遊客佩戴口罩、掃碼、排隊入園，幫助檢測體温、維持入園秩序，引導車輛有序停放，協助景區清理衞生死角、開展“垃圾不落地”等志願服務，有效創新服務模式，促進我旅遊提質和發展，提升我旅遊知名度、美譽度和遊客滿意度，為全域旅遊發展作出了貢獻。

三、我市旅遊志願服務發展存在的問題

（一）旅遊志願服務者的旅遊專業人員相對較少，發展不均衡。通過查詢志願服務平台註冊信息可以看出我市旅遊志願服務者隊伍中很多志願服務者不是旅遊專業人員，因此缺少基本旅遊知識，還有些旅遊志願服務者缺乏實踐經驗，服務意識不強，不能更好的發揮旅遊志願服務者服務質量優勢。

（二）旅遊志願服務項目內容單一，志願服務知名度低。我市旅遊志願服務項目主要集中在文明引導、遊覽講解、質量監督、旅遊諮詢的方面，很少涉及到翻譯、緊急救援、護理、心理疏導和矛盾調解等專業服務，這樣就很難滿足全域旅遊環境下的遊客個性化需求。同時旅遊志願服務體系還不完善，志願服務宣傳幅度較低，導致旅遊志願服務知名度低，社會影響力較小。

（三）旅遊志願服務者培訓機制、管理機制和獎勵機制還需完善。目前我市旅遊志願服務者服務體系還不完善，旅遊志願服務還僅僅是政府和企業的一種應急措施，是解決人手不足問題的手段。沒有具體的組織和管理機構，還未形成一套比較完整的運作機制。旅遊志願服務者活動項目建設缺乏連續性，組織者與志願者之間缺乏信息溝通的平台，旅遊志願者服務需求與供給之間沒有很好的銜接，對於旅遊志願者的激勵獎勵措施還明顯不足，不能更有效的激發志願者的服務熱情，保證參與志願者活動的持久性。

四、提出對策建議

一是抓住政策機遇。文化和旅遊志願服務體系是現代公共文化服務體系和現代旅遊體系的重要組成部分，旅遊志願服務也被納入“十四五”文化和旅遊發展規劃。為發揮文化和旅遊志願服務在引領風尚、服務社會、促進公共文化服務、融入百姓日常生活等方面的重要作用，文化和旅遊部、中央文明辦印發了《2021年文化和旅遊志願服務工作方案》，從頂層設計層面對文化旅遊志願服務發展進行了部署，在服務領域和質量等方面取得了顯著成效。結合我市實際，積極向上爭取資金和政策支持，用於景區提質升級、全域旅遊發展等方面。

二是要加大引導力度，建立健全旅遊志願服務者服務平台。一方面可以啟動旅遊英才培養計劃，將旅遊志願服務者納入人才招聘項目計劃，以項目吸納旅遊院校人才，另一方面可以藉助電視媒體，報紙媒體，網絡媒體加大對旅遊志願服務者的輿論和媒體宣傳，使更多社會羣體和個人加入到志願服務隊伍中來，充分利用文明實踐志願服務管理信息平台，及時發佈旅遊志願服務者信息和活動內容，形成有利於旅遊志願服務者的良好文化環境。

三是健全旅遊志願服務運行機制，建立旅遊志願服務長效管理機制。一方面，要健全基本運行機制，要進一步健全完善招募培訓、註冊、管理和表彰等基本運行機制，不斷提高志願服務的科學化，規範化，專業化和社會化水平，鼓勵青少年廣泛參與志願服務。另一方面，要建立旅遊志願者管理辦法等各項管理規章制度，通過開展宣傳發動、招募選拔、教育培訓、公益實踐等一系列工作，建設一支數量充足，訓練有素的旅遊志願服務隊伍。

四是完善旅遊志願服務培訓機制和獎勵機制，提高服務質量。培訓內容要豐富，除了要給志願者進行法規理念、文化、紀律、禮儀及相關服務知識的培訓外，還要進行旅遊服務、應急救援、護理、矛盾調解等方面培訓，靈活選擇培訓方式可以實行集中培訓與網絡培訓相結合，理論講解與實地參觀示範操作等方式相結合，還要要加強培訓效果評估反饋，一方面是志願者清楚自己的不足，以便在今後的志願服務活動中學習和改進，另一方面，便於組織者及時調整和完善培訓形式和內容。要建立健全有效的激勵模式，把志願者視為一種重要的人力資源，為志願者提供良好的環境保障，志願者工作必要的經費投入，提供有效的工作保障。對志願者進行物質獎勵和精神獎勵，對優秀的志願者進行嘉獎，宣傳優秀事蹟，營造旅遊志願服務組織良好的文化氛圍和服務環境，提高旅遊志願者的社會地位和認知度。

我們要深化國家文旅部、北京市東城區的旅遊協作關係，結合全域旅遊發展工作，堅持把規劃先行作為旅遊業高位推動的重要基礎，堅持把打造高端旅遊產品作為提升旅遊核心競爭力的關鍵，完善旅遊自願者服務機制促進旅遊業發展，跨界融合、為旅而為，實施旅遊興市大戰略，全面提升我旅遊知名度和美譽度，將我市打造成國際知名旅遊城目的地。

我的發言完畢，謝謝大家。