物業市場健康有序發展調研報告

根據我市實際情況，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以“不忘初心、牢記使命”為主題，以市政府開展“**市物業管理服務質量提升年活動”為契機，對關於如何使我市物業市場健康有序發展的課題進行調研。

一、我市物業市場的基本情況

（一）全市住宅小區概況

我市共有住宅小區（包括單體樓）234個，面積約為651萬平方米。其中有物業管理的小區108個，面積約563萬平方米；無物業管理的小區（包括單體樓）共126個，面積約88萬平方米。

（二）物業市場概況

截止目前，全市有物業服務項目的物業企業共有53家，從業人員1000餘人。目前我市物業覆蓋率為86％，受益羣眾超過10萬人。

（三）業主委員會概況

我市共有業主委員會123個，新成立業主委員會43個，業主委員會組建率為53％。

三、存在的問題及原因

（一）行業主管部門管理吃力

1.法規政策不夠完善

據瞭解，自國務院修改《物業管理條例》以來，物業服務已經全面推行市場化。不再有企業資質審核和從業人員資格審核，行業主管部門已經由事前審批轉為事中事後監管。物業服務市場化既是物業市場健康有序發展的需求，也是市場經濟發展的必然產物。物業服務市場化是遵循了事物發展的一般規律的。

但是在調研中發現，雖然條例中降低了行業准入門檻，但並未針對物業行業行為配套出台相應法律法規。《物業管理條例》和《內蒙古自治區物業管理條例》多是對物業管理進行了框架式的規定，並無明確且細緻的管理細則。這就好比飯店沒有了衞生許可證，施工現場沒有了安全監督一樣。面對物業企業的違規行為和因此導致的信訪投訴沒有直接和強有力的懲罰措施，因此導致行業主管部門在日常監管中常常“抓耳撓腮”。

2.工作力量存在困難

首先，我市擁有約650萬平米的物業市場，按照物業行業協會【2016】4號文件中所給出的參考價格，參照最低一級物業服務費，我市擁有年產值約為五千萬的物業市場，考慮到物業若開展多元化經營，該產值或上浮一倍不止。其次，我市擁有住宅專項維修資金近億元，物業管理中心同時承擔着住宅專項維修資金的收繳、管理和審批使用等工作。再次，物業管理中心承擔着對53家物業企業、一千餘人的從業人員、123個業主委員會及108個物業小區的監督、管理、檢查和業務指導等工作。最後，物業管理中心還承擔着室內裝修驗審、退還裝修保證金和新區污水抽排等工作。目前，物業管理中心僅有九名工作人員，而正式在編人員僅3人。

（二）基層政府對轄區屬地掌控力略顯不足

1.執法力量略顯不足

部分小區中存在着樓道內停放電動車、違規佔用公共區域堆放雜物、殭屍車、小區內亂貼小廣告、非小區車輛在小區內亂停亂放、違規搭建和佔用公共綠地等現象。以上現象並非突然產生，多為長期存在。在政府組織大型活動時能夠得到明顯改善，但過不了多久又是“死灰復燃”。基層政府往往因此疲於奔命。

2.對於業主大會和業主委員會無強制權

面對此問題，經查閲《物業管理條例》、《內蒙古自治區物業管理條例》和《民事訴訟法》。發現條例中雖然規定了街道辦事處對轄區內業主大會和業主委員會具有監督指導的權利，但對街道辦事處實施監督指導權利的細則未作明確規定。只有業主委員會作出的決定違反了相關法律法規的時候，街道辦事處才能行使權利撤銷其決定並在小區內進行公示。而業主委員會並不十分嚴重的違規行為，街道辦事處便無法做到有效監管。在日常工作中，假如有業主委員會委員違反條例或業主規約的規定，街道辦事處只有通過業主大會才能對業主委員會進行換屆，而沒有直接裁撤業主委員會委員的權利。

《民事訴訟法》中並未對業主委員會的法律主體地位做出肯定，也就是説，業主委員會可以作為原告進行訴訟而不能做為被告。當業主委員會的決定侵害了其他業主利益的時候，只能由做出決定的業主委員會委員擔當被告主體。

（三）相關制度落實不夠充分

1.聯席會議制度落實不夠充分

根據條例規定，為協調解決物業相關問題，由街道辦事處負責召集聯席會議，聯席會議由各相關部門及業主委員會或業主代表組成。在實際工作中，因為沒有明確的文件規定不參加或拒絕參加聯席會議的單位需承擔的責任，導致街道辦事處在組織召開聯席會議時存在較大困難。

2.“街長制”落實不夠充分

基層政府雖然按照上級要求嚴格貫徹落實“街長制”，各相關部門也定人定責的落實了下沉人員，但是在實際工作中依然存在一些問題。最主要的問題就是職責劃分不明確，原本可以直接協調的事情，現在卻需要按照“街長制”要求和下沉人員或是聯繫人進行溝通協調，工作方式略顯教條化和形式化，這無異於走了彎路。“街長制”的初衷應該是在政府的日常管理中做到橫向到邊、縱向到底、面對問題能夠快速反應，助力城市精細化管理，而不是按照規定、要求缺少變通的執行。

（四）社區應對物業矛盾精力略顯不足

1.業務能力水平需提升

社區作為最貼近百姓的基層政府部門，在協調解決羣眾矛盾糾紛中有着天然的優勢。尤其在處理物業矛盾時能夠做到快速反應、快速解釋、快速協調和快速解決，能夠有效的避免矛盾的激化，對維護小區的和諧和社會的穩定能夠起到重要作用。在實際工作中，社區幹部雖然對物業相關知識有着一定的瞭解，但在具體應用中還存在業務不熟練的情況，如果不能及時向羣眾解釋相關問題或及時協調解決物業矛盾，就容易導致物業矛盾的發酵和激化。

2.基層工作需減負

社區居民委員會作為政府管理體制中的“神經末梢”，承擔着大量的工作，如人口普查、經濟普查、計生和基層黨建等等。往往上級安排的工作層層落實下來後，最終都集中到了社區。許多工作都是因為信息不對等、數據不共享等原因造成的重複性勞動，因此浪費了大量的人力、精力、物力和財力。面對繁重的工作任務，社區幹部已經難以擠出精力對社區居民進行有效管理，更顧不上疏導物業矛盾了。

（五）物業協會發揮作用需提升

1.行業協會工作需要政策支持

物業行業協會在制定物業收費市場指導價、規範企業經營行為，配合主管部門工作方面發揮着重要作用。在全面物業市場化的形勢下，通過協會約束企業，制定切實可行的規範及獎懲機制尤為重要。協會的發展離不開政府的支持，更離不開政策的支持。

2.行業協會影響力需加強

物業行業協會在加強行業自律和規範物業市場方面能夠發揮重要作用。雖然我市大部分物業企業加入到物業行業協會中，但還有許多物業企業對協會抱持着不屑一顧的態度。即便加入協會的物業企業，在遵守協會規定和落實協會工作中也存在部分物業企業陽奉陰違的情況。這些問題的產生歸根結底就是協會的影響力不足。

（六）物業服務水平參差不齊

1.政策修改帶來的市場衝擊

一段時間以來，物業企業數量增長勢頭強勁，給我市物業市場的發展帶來了一些影響，給企業間的市場競爭增加了難度和強度。目前我市物業行業正處於“大浪淘沙”的大環境、大背景中。在這種情況下，一些物業企業受到影響是必然的結果。

2.外來企業帶來的市場刺激

我市物業服務已經開始由基本需求階段轉向高質量需求階段。外地企業帶着較為先進的管理理念和經營方法進入我市物業市場，從而對我市物業管理服務質量和水平提出了更高要求，必然給物業企業帶來升級壓力。

3.物業服務專業性需加強

在我市經濟高速增長時期，一部分物業企業經營比較粗放，熱衷於鋪攤子、上規模、減少成本支出以獲得高額利潤、目光短視等等，在質量、安全、信用等方面存在不規範、不穩健甚至不合規合法的問題。

（七）業主大會和業主委員會問題突出

1.業主大會組建難

根據條例規定，小區內的重大事項均需業主共同決定，包括業主委員會也需要經由業主大會選舉產生。在走訪中我們發現，少數羣眾對業主大會和業主委員會持肯定態度，多數羣眾對業主大會和業主委員會表示不關心、不瞭解、別人怎樣我就怎樣或者直接持否定態度。通過社區和物業管理中心我們也瞭解到在組建、召集業主大會和選舉業主委員會的工作中存在諸多困難，如業主參與積極性不高、不在小區住以及小區租住户較多（租户不是房屋所有權人無法行使業主投票權利）等。往往在業主大會進行表決時無法達到有效票數過半，不僅浪費了大家參與公共事務的熱情更耽誤了小區的管理工作，極易造成各種矛盾的發酵和激化。

2.業主委員會履職能力需加強

業主委員會是連接業主和物業公司的紐帶和橋樑，代表廣大業主的利益，是物業公司對廣大業主的宣傳、協調媒介，承擔着根據業主大會決定同物業服務企業簽訂物業服務合同，監督物業企業履行合同等重要作用，對整個小區的和諧及物業公司的運營有着很大影響。但我市居民普遍存在對業委會認識不足現象，多數業委會沒有正常運轉履行職責，還存在個別業委會越位行使權力、謀取私利現象。

（八）物業收費亂象明顯

自2016年物業服務市場化以來，物業服務費問題至今飽受詬病。雖然**市物業行業協會在2016年就出台了【2016】4號文件，對我市物業市場提供了參考價格，但羣眾認可度不高。其原因是多方面的，一方面是因為實行物業費一費制，取消其他收費項目以後，雖然百姓實際物業費支出無明顯變化，但表面上看物業費確實“上漲”了一大截；另一方面是業主的維權意識和對美好生活需要的意願在不斷加強，部分物業企業反應遲緩，依然將物業服務停留在基礎服務階段，由此造成矛盾的產生；最重要的是部分物業企業沒有做到質價相符或者説沒有按照質價相符的原則去進行物業服務。以上種種原因造成了業主對現行物業費的不認可，從而引出一系列物業矛盾糾紛。

（九）老舊小區問題突出

我市城市化進程較快，八十年代就已經建成了大量樓房。隨着時間的推移，早期建成的高檔小區已經變成了老舊小區，還有很多小區正在逐漸變成老舊小區。近年，市政府制定老舊小區改造計劃，一方面積極爭跑改造項目，一方面正在力所能及地逐步推行老舊小區改造工作。在實際工作中發現業主自籌資金改造意願低，即便政府同意和業主共同承擔改造資金，業主的態度也不夠積極。經同羣眾談話，造成這種局面的原因主要有兩點：一是認識不足，部分羣眾認為老舊小區改造資金就應該由政府負責；二是羣眾出資意願不足，老舊小區改造涉及資金龐大，即便按照50％的比例共同分攤改造資金，對於普通百姓來説一次性拿出這麼多錢也具有一定的壓力，有可能對自身生活造成影響。

（十）宣傳工作有待加強

在調研中發現，雖然多數小區在明顯位置設置了公共信息欄用於宣傳物業相關知識，但在和羣眾談話中依然能夠聽到諸如業主無根據的讓物業企業承擔其不該承擔的責任；故意欠繳物業費；認為物業企業不幹活就收錢等言論。一方面是部分羣眾的法制意識、法制觀念不強；另一方面是部分羣眾以故意欠繳物業費的形式表達着對物業服務的不滿意。

四、針對以上問題的建議和思考

針對以上問題，提出以下幾點建議僅供參考。

（一）制度是基礎

1.嚴肅聯席會議制度，明確各方主體責任。聯席會議制度在妥善解決物業矛盾糾紛、維護社會和諧穩定、打擊違法違規行為方面有着舉足輕重的重要地位。應制定相應制度嚴肅聯席會議制度，堅決不能出現街道辦事處對相關部門呼之不來、請之不來、求之不來的情況。在貫徹落實聯席會議制度的同時應將各方主體責任細化再細化，大到公共安全，小到流浪貓狗，上到高空拋物，下到樓道醃菜，都應具體到各相關部門。建議由街道辦事處將常見問題整理上報後，統一製成責任分配表張貼至各小區並向社會公示。各部門職能職責細化並公示後，不僅嚴肅了聯席會議制度，更能對“街長制”的落實起到良好的促進作用。

2.統籌管理，劃分物業管理區域。我市老舊小區（包括單體樓）有着户數少、樓齡長、設施老的特點，物業企業作為勞動密集型產業，其成本支出相對固定，因此其項目規模越大便越有利潤空間。據此，可參照網格化管理和城市精細化管理，嘗試將我市比較集中的老舊小區、單體樓等統一劃分為一個物業管理區域。根據條例規定，一個物業管理區域成立一個業主大會。可由業主大會選聘一家物業服務企業對該物業管理區域進行物業服務。如暫時無法成立業主大會，可由街道或社區代行業主大會相關職能職責，選聘一家物業服務企業簽訂臨時物業服務協議對該物業管理區域進行臨時服務，待業主大會選聘物業服務企業並簽訂物業服務合同後，臨時物業服務協議自動終止。這樣既保證了老舊小區暫時擁有了基本物業服務，也保證承接項目的物業企業有了一定的利潤空間。

3.建立基層培訓制度，提升業務能力水平。目前物業主管部門對街道辦事處和社區的業務指導多是應邀或遇事時進行臨時業務指導。一方面對社區幹部業務能力水平的提升不明顯；另一方面也不利於及時化解矛盾糾紛。應建立相應制度，落實定期培訓，將培訓工作制度化、常態化。

4.積極引領，發揮黨員先鋒模範作用。黨員不是交交黨費，不是寫寫心得體會。黨員是人民的先鋒隊，人民羣眾對美好生活的需求就是黨員的奮鬥目標。在這個偉大的新時代，黨員更應該充當排頭兵，發揮先鋒模範作用。要建立相應制度，鼓勵黨員積極參與到公共事務中來。羣眾莫不關心的時候，黨員要上；羣眾冷眼旁觀甚至退縮的時候，黨員更要上。迎難而上是我黨的優良傳統，黨員應該提高自身的黨性意識，為維護羣眾的合法權益出一份力。

5.加強監管考評制度，完善市場淘汰機制。把市場的還給市場，不適應市場的企業應該被市場所淘汰。作為行業主管部門，應當加強對市場的監管力度，加強對企業的檢查力度，通過監管和檢查對企業做出客觀的評價，然後將考評結果向社會公示，之後的事情交給市場來做選擇，這也應該是國務院修改《物業管理條例》的初衷。作為行業主管部門，一方面要對物業市場做到有效監管；一方面要對物業企業做出客觀評價，以向社會提供參考。但更重要的是要在管理中制定“規則”，發揮引導作用，引導市場向着健康有序的方向發展。

（二）基層要減負

1.數據共享，避免重複性工作。在快速發展的當今社會，老辦法、點對點、面對點的工作方法逐漸暴露出了其不足之處。應建立數據共享平台，各單位、各部門都在一個平台上記錄工作、上傳信息，將工作信息化、數字化，把具體工作統統變成“0”和“1”。既精簡了辦事流程，也提高了工作效率，最重要的是使決策者一目瞭然，能夠統籌安排相關工作，避免因信息遲滯帶來的不良影響。同時，也能讓基層工作者從重複性的勞動中解脱出來，能夠在羣眾工作中投入更多的精力。

2.增強主管部門力量，加強事中事後監管。所謂管理，即是主管部門不管，物業企業就不理。面臨缺少法規政策支持和執法手段貧乏的現實情況，主管部門更應該加強對企業的事中事後監管，要用雙隨機的方式對企業進行巡查檢視。發現一個問題，就及時處理一個問題。要以“水滴石穿”的精神把物業市場的不良現象消磨殆盡，最終營造出一個乾淨純潔、健康有序、具有良好氛圍的物業市場。面對龐大的物業市場，要想做到有效監管，一方面要加強軟實力，也就是堅定的信心和決心；另一方面也要加強硬實力，或是增加人手或是減輕負擔。

（三）有效落實是關鍵

1.支持行業協會工作。物業市場的健康有序發展離不開物業行業協會。應該制定相應政策鼓勵物業行業協會發展壯大，支持物業行業協會加強對物業企業的約束力，支持物業行業協會加強對物業企業的支持力。引導物業行業協會制定物業市場約定俗成的良性競爭機制。通過物業行業協會這個“舵”把握物業市場這艘“船”前進的方向。

2.規範物業合同內容。根據《中華人民共和國合同法》規定，合同的簽訂應遵循平等、自願、公平、誠實信用和善良風俗五個原則。物業合同不是例外，在簽訂的時候也應當遵循這五個原則。現實中許多物業矛盾往往就源於物業合同模糊不清，凸顯了物業企業的權利和業主的義務，模糊了物業企業的義務和業主的權利。行業主管部門應制定合同範本，對物業合同內容作出框架式規定。物業合同中應明確物業服務內容（如打掃樓道衞生，小區配備保安等）、服務標準（如樓道每天打掃一次、每三天打掃一次、每週打掃一次等）、根據服務內容和服務標準約定的服務價格（如小區配備一名保安的單項物業服務費、配備三名保安的單項物業服務費等）以及違約條款（如業主欠繳物業費物業企業可依法追繳，物業企業經業主委員會或物業主管部門幾次考核不合格物業合同可自行終止等）。規範的合同不僅明確了業主和物業企業雙方的權利與義務，對雙方的行為做出了約束，更在合同中明確了合同終止條件，能夠有效避免因無法組建業主大會導致物業企業不撤出的情況，更能有效避免因物業企業不撤出引發的物業矛盾糾紛。

3.加強企業培訓。行業主管部門應當聯合物業行業協會制定物業從業人員管理辦法，定期進行崗位培訓，對項目經理和從業人員進行業務素質和服務能力的培訓。着力加強物業管理行業隊伍建設，促進物業管理項目實現規範服務、高效服務和優化服務。

4.鼓勵物業企業多元化服務。面臨當前複雜的市場環境，我市多數企業依然停留在傳統的物業經營模式上，物業費收繳率已經能夠説明很多問題。繳費率在90％以上的小區寥寥無幾，多數小區的繳費率都徘徊在50％左右，個別物業企業甚至因為繳費率不到5％而無奈撤出物業服務項目。單一的創收模式抗風險能力較差，極易形成小區物業管理的惡性循環。行業主管部門應鼓勵物業企業開展多元化經營（如社區養老、托幼、日用百貨、家政服務等）以提升企業抗風險能力，同時避免形成物業管理中的惡性循環。

（四）羣眾基礎是抓手

1.用“單元長”的方式提升基層政府對轄區的掌控力。《物業管理條例》規定，業主可以書面委託的形式委託他人代行業主相應權利。據此，參照“網格化管理”、“街長制”和“四級聯動”機制，街道可在小區內動員每個單元出一名代表，持《授權委託書》逐户簽字授權成為單元長，業主大會時單元長可持書面授權委託代替該單元業主行使投票權。根據小區實際情況，若是單元數過多，可依照此法推選出樓長代替業主行使相應權利。

此舉措雖然前期工作較為繁瑣，但有以下幾點好處：一是業主大會的召集難度成幾何式遞減，大大縮減了業主大會召集時間和召集難度；二是業主委員會無法正常履職或履職不力時，街道辦事處可隨時召集業主大會進行換屆選舉；三是以此組成的業主大會能夠對小區內重大事項作出快速反應，如解聘和選聘物業服務企業；四是有利於基層政府及時掌握羣眾需求和轄區情況。

2.多角度提升業主委員會積極性。首先，行業主管部門和街道辦事處要積極為業主委員會協調辦公場所，使其擁有“獲得感”和“認同感”；其次，行業主管部門和街道辦事處要積極對業主委員會進行教育培訓，逐漸使其擁有“責任感”和“使命感”；最後，行業主管部門和街道辦事處要積極為業主委員會協調相關工作，比如在小區公共區域設立廣告位等。《條例》規定，業主委員會的工作經費由全體業主共同承擔，根據我市實際，現實操作性存在一定難度，這就要求我們在幫業主委員會“開源”上下功夫、想辦法，相關職能部門也應在業主委員會的訴求不影響市政府戰略佈局和整體規劃時，在法規政策和規章制度准許的範圍內予以一定方便。“窮則思、思則變”經濟發展和社會和諧的前提是穩定，不能讓業主委員會服務小區業主的心思產生變化，所以要想辦法不能讓業主委員會“窮”。

3.穩步推進老舊小區改造工作。老舊小區的問題是長期存在的，老舊小區改造也不是一蹴而就的。應將老舊小區改造計劃納入財政預算，每年撥出一定款項專門用於老舊小區改造。制定詳盡的老舊小區改造計劃，根據改造計劃分批次、分梯次進行施工。同時做好輿論宣傳和引導，讓大家知道政府沒有放棄老舊小區。面對業主出資意願低的情況，可將資金分配比例暫時從1:1調整為9:1，等大家看到了成效，瞭解了老舊小區改造後，再將資金分配比例逐漸上調。老舊小區改造工作要量力而行，全力而為，要把有限的資金用在“刀刃”上，對於問題比較突出、情況比較嚴重的小區要優先改造，對於業主意願比較強烈、資金籌措到位的小區要優先改造。一個單元資金到位就改造一個單元，一棟樓資金到位就改造一棟樓。要平穩有序的推進老舊小區改造工作。

（四）豐富宣傳內容和形式

一是要通過新聞媒體引導正確輿論，不能對那些讓物業市場產生消極反應的言論視而不見；二是要加強與新聞媒體溝通，加大宣傳《物業管理條例》及法規、規章、制度的力度。在日常管理中注重與相關主流媒體溝通，依靠媒體向社會羣眾普及物業管理知識，宣傳當前物業管理熱點、難點問題，積極爭取羣眾的支持和理解；三是要豐富宣傳內容。抽象化的法律概念不容易被大眾所接受，可以在宣傳內容中添加案例講解和小故事等；四是宣傳形式和手段要多元化。普法宣傳不僅要對羣眾進行宣傳，更要加強對物業企業的宣傳。可協調法院或司法局以開展法律課堂或法律知識講座的形式對物業企業進行法律宣傳和教育。同時，可以在烏蘭牧騎的演出中和大型活動中添加物業相關內容。宣傳工作不是呆板的，要以“見縫插針”的方式將此項工作落實到人們的日常工作、生活和學習中來。

綜上，物業管理是一項綜合性的工作，不單屬於某個單位或某個部門的責任。需要各相關單位、各相關部門齊抓共管、形成合力才能營造出良好的市場氛圍。如上所述，制度是基礎、有效落實是關鍵、羣眾才是我們政府的抓手。只有“不忘初心、牢記使命”，只有真正以羣眾的利益為出發點，以羣眾的需求為奮鬥目標才能打造出健康有序發展的物業市場，才能讓百姓安居樂業，才能助力我市發展再上新台階。