酒店大堂副理上半年工作總結

第一篇：酒店大堂副理年度全年工作總結

酒店大堂副理年度全年工作總結

尊敬的韓總及各位領導：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是2014年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉眼間我到嘉信國際酒店工作已經二年了，時間雖説不長，但酒店規範的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 2014年即將過去，一個嶄新的2014年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利於揚長避短、奮發進取，在2014年裏努力再創佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間裏，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑着自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，並在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢於面對困難的堅毅品格。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承着賓客至上，服務第一和客人完全

滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完後總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以後逐漸變得成熟起來。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。 再次總結下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之後的聖誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話説沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關係的積累，為以後的酒店銷售任務做準備。 第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關係是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以後的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。 第三，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞彙的匱乏只會對我的工作有弊而無利。 第

四，作為前廳部的一名管理幹部對前台帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今後的工作中必須努力提高業務技能。 綜上所述，對於發現的問題加以改正，為了日後更好的工作，需制定一下2014年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發揮表率作用。遇到困難要衝在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。 2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。 3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。 4.注重維護酒店的新老客户，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細緻、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。 以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。 最後，我再次感謝嘉信酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運！

第二篇：酒店大堂副理工作計劃書

酒店大堂副理工作計劃書.一、大堂副理的職位認識：

大堂副理隸屬於前台部，前台部是飯店的神經中樞，而作為前台部的管理者，大堂副理有着不同於其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理；協調各部門之間的關係，使得飯店橫向、縱向協調暢通；處理客人投訴；代表總經理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標準。

二、大堂副理工作開展的計劃：

任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。

1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那麼短期目標主要是要做好營業的運作期間準備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：

①、正確設立前台部組織機構（崗位）及人員編制。

隨着飯店業的發展，飯店前台部的工作也逐步走向專業化。一般來説，飯店設立前台部的組織機構的原則，一是要保證前台工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前台部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。 ②、制定前台部各崗位職責。

因為前台部是飯店的神經中樞，在這裏，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前台部各崗位的服務質量代表着飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規範服務，提高服務質量，使優質服務的標準有章可循。（後附：前台部主要崗位工作職責）

③、規範前台部崗位工作細則及服務流程並以此開展對員工的培訓工作。

就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規範崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標準化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(後附：酒店開業前的前台部培訓工作計劃)

2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作範圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處於穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：

①、加強對前台部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的服務。

飯店的生存取決於客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自於前台部員工，前台接待服務工作是否成功，取決於每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前台各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的瞭解，並不斷地對員工進行對客關係與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。

②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。

對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的“中心”，“整合優化”來實現優質高效的服務。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經營發展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基礎。

3、在長期目標中，大堂副理要通過專業的知識、利用科學的管理，盡力實現飯店利潤最大化。其工作重點是培養出一流的服務人員；要以培訓員工為主體進行全面質量管理；有效激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經營成本等??

第三篇：酒店大堂副理工作職責

酒店大堂副理工作職責

酒店大堂副理崗位職責及工作流程一、崗位工作簡介大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關係;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中,為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制,並依此接受各部門的監督，酒店大堂副理工作職責。二、結構1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前台部經理負責。應具備:(1)熱愛酒店;(2)以身作則,敬業樂業,作風正派;(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;(5)瞭解各部門的運作程序;(6)掌握一些本市歷史,遊樂場所、購物及飲食場所的有關事項;(7)瞭解一些主要國家的風土人情;(8)有一定的法律知識;(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;(11)有敏鋭的觀察力,對問題的發展有預見性;(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前台部經理負責.(1)以身作則,敬業樂業,作風正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;(4)瞭解各部門的運作程序;(5)掌握一些本市歷史、遊樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)瞭解一些主要國家的風土人情;(7)有一定的法律知識;(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關係員工作經驗。3、賓客關係員四人,協助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。應具備:(1)以身作則,敬業樂業,作風正派;(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;(4)瞭解各部的運作程序;(5)瞭解一些本市歷史、遊樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前台工作經驗。三、工作原則1.顧客至上,服務第一。2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.四、職責1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);3.解答客人的諮詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險遊戲,酗酒、房客之間的糾紛等);5.維護賓館利益(索賠、催收);6.收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映;7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔;8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前台、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協助總經理或代表總經理接待好v.i.p.和商務樓層客人;10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級彙報;11.向客人介紹並推銷酒店的各項服務;12.發現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;13.協助各部維繫酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關係;14.負責督導高額帳務的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,並整理好呈總經理室;16.完成總經理及前台經理臨時指派的各項工作;17.參與前台部的內部管理，管理制度《酒店大堂副理工作職責》。 五、權限1.在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經理或與有關部門協商後再進行處理,並按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行;2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經理助理以上人員,可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。六、工作規程(一)工作範圍:全酒店及酒店正廳附近地區(二)工作時間:1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作內容:1.簽到;2.閲讀交-班簿、瞭解掌握當天發生的事情;3.閲讀當天v.i.p.報表、房態表、瞭解掌握當天v.i.p情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團體到達情況;4.瞭解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策,施工安排、宴會安排情況;5.查閲催收情況記錄簿,瞭解、掌握催收情況,以便做好催收工作;6.瞭解當天值班總經理及各部值班經理;7.交接"尋呼機"、"對講機"、"",並在交-班簿簽名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等);10.控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);11.在v.i.p.到達前一小時完成檢查v.i.p.房準備工作(請各部務必詳細提供v.i.p.客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料);12.代表賓館在酒店大門迎接v.i.p,將客人帶上房間,協助v.i.p.辦理登記手續;13.代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎,並帶領客人到商務樓層辦理人住手續;14.如屬必要,在v.i.p.及商務客人居住期間,代表賓館到v.i.p.房間及商務客房表示敬意和關懷,聽取意見;15.隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務,回答客人的一切詢問;16.隨時準備處理客人的投訴和職責範圍內發生的事情;17.對當班發生的每件事需做好詳細的交-班記錄,要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯繫電話、地址、事件經過、處理結果等;18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,並知會有關部門;交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份;19.接收客人特別要求轉交物品,填寫委託書一份,並簽名;交回客人託交的物品時,要求客人填寫收條一份;20.巡查大堂各處、東門及二樓車場,發現問題及時處理(衞生、員工紀律、大堂燈光等);21.如屬必要:對問題的處理需第一時間,請示彙報有關管理人員(前台部經理、當值總經理、總經理);22.處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件;23.逢星期天,將一週內具有參考價值的內容編成周報,並附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫);24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每週總經理主持的經理例會;夜班工作規程:1-21項與早、中班相同;22.每晚至少二次巡視全賓館及附近地區,密切注意安全事故苗頭,發現問題及時處理,做好記錄或即時向有關的管理人員報告;23.瞭解、掌握汽車部值班車安排;24.每晚抽查五間客房,並將檢查結果,記錄在交-班簿及大堂副理夜班值班報告表上;25.協助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前台,財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務);26.收集各部經理夜間巡查報告表,並彙總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室;27.檢查有關部門(前台、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發事件的處理步驟(一)火警:1.發生火警,應馬上弄清事發地點、火勢、燃燒物並與消防中心聯繫;2.確認火警的真實性,並報告當值總經理及前台經理;3.如確實出現火情,應視情況組織疏散客人;4.勸阻客人使用電梯;5.協助消防中心經理執行酒店滅火程序。(二)住客傷亡:1.第一時間通知醫務人員到場,並報當值總經理、前台經理和保安部;2.協助組織保安人員*現場;3.協助醫務人員工作;4.協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫務人員行走避開客人的路線;5.通知、安撫傷亡者家屬;6.協助有關部門辦理有關手續。(三)停電:1.查詢動力部確實弄清停電情況;2.即報前台部經理及總經理;3.留一人在大堂維持秩序,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作;4.疏散電梯口的人羣至二三樓賓客休息室;5.另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所,發現問題及時處理,並做好記錄;6.隨時與各部保持聯繫,瞭解情況發展,直到電力恢復正常為止。(四)颱風暴雨1.接到颱風暴雨或發現颱風暴雨來臨時,應馬上通知各有關部門做好防範準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等);2.報告前台部經理及總經理;3.檢查各項防範工作落實情況;4.解答客人因此而提出的問題;5.加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃牆、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓1.不間斷地利用淡季到各部門進行實習,以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期進行一次業務研討會,討論工作中出現的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質;3.充分利用外出學習、參觀、公幹的機會與同行交流經驗以開闊視野;4.不定期與各部舉行座談、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見;5.自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注:附上以下報告及表格。1.大堂副理深夜班值班報告表一份;2.各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統計表各一份;3.v.i.p情況報告表一份;4."失物招領"表及收條各一份;5.轉交物品委託書及收條各一份;6.大堂副理組早、中、夜三班"工作內容檢查表'各一份;7.大堂副理與客人談話記錄表一份;九、相關表格

第四篇：大堂副理工作總結

大堂副理工作總結

尊敬的各位領導：

大家好，我是***，來~~~~的大堂副理，時間飛逝，眼間我來***大酒店工作已經9個月了，在這9個月工作裏有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背後的成長、充實，更是在酒店這個大集體裏認識到了自己的不足和稚嫩。這段時間感覺到了真切的累，初入社會，剛開始一切都是那麼地陌生，那麼地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊塗！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負！在如此脆弱的情況下接受強烈暴風雨的考驗，但是在這考驗中我得到了充分的成長，並且在這成長過程中不斷的完善自己，提高自己的自身素質，準備迎接更高層次的考驗。在這裏工作時間雖然不長但是酒店規範的管理制度以及良好的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時讓我感受到了壓力背後的温馨，同事們熱情、關懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背後的安慰。 在接任大堂副理一職前， 我一直在前台工作，對該方面比較熟悉，也讓我認識了各部門的員工，並保持着良好的互動關係同時也讓我接觸到了比較多的客人並且讓我能夠認識到我們酒店的各個部門的協調性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個完美的整體。，為我在大堂副理這個崗位上提供了相當大的幫助。

在過去的5個月時間裏，在領導和同事的幫助下，對所有崗位有個更新的認識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經營的順利進行，協調本部門與其他部門之間的關係，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領導與日常賓客。在日常管理中，要儘量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時瞭解前廳各個崗位員工的在崗情況，確保前廳經營和接待的順利進行。加強與房務中心的聯繫，瞭解賓客入住後的情況、房間打掃情況以及在住時間裏的各式需求。掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋，並及時上報給上司與相關部門。

在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，並會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會將笑容掛在臉上，將熱情融於行動，以良好的儀容儀表、友好温馨的微笑問候每一個客人。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承着“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難

身為酒店大堂副理的我，始終 記 着 自己的工作格言 “ 凡是客

人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在 每日受理賓客投訴 後都總 結經驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以後逐漸變得成熟起來。

在工作中，我發現存在一些問題，主要表現在以下幾個方面：

1、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距。

2、 員工心理素質有待加強，在接待素質較差的客人時，顯得比較稚嫩，對工作不太熟悉，工作效率有待提高。

3、酒店的續包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項工作的順利進行。

在新的一年裏萬象更新，我的工作也應與時俱進，對2014年的工作計劃如下：

1、及時加強對前廳各崗位工作業務的熟悉，以加強日常工作管理的同步性。

2、加強與前廳各個崗位員工的溝通，瞭解各崗位員工心態提高工作效率。

3、加強對前廳各崗位工作流程系統化，熟練化，更好地為客人服務。

4、加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團結意識，營造和諧快樂輕鬆地工作環境，並將這樣的情緒帶給客人，努力使每個入住酒店的客人都感到放鬆愉悦。

5、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。

6、提高各員工的自身應變能力，及時處理賓客投訴並加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

7、及時向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

同時呢在新的一年裏萬象更新，我的工作也應與時俱進，對2014年的工作計劃如下：

1、 進一步加強對前廳各崗位工作業務的熟悉，以加強日常工

作管理的同步性。

2、 加強與前廳各個崗位員工的溝通，瞭解各個崗位員工心態

提高工作效率。

3、 加強對前廳部各崗位工作流程的系統化，更好地為客人服

務。

4、 加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結

意識，營造和諧、快樂、輕鬆的工作環境，並將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放鬆愉悦。

5、 整理常住客人、會議團隊客人的資料（包括籍貫、工作種

類、入住習慣、對房間的要求、正確的打掃時間、各自的價格標準），加強與營銷部的溝通，及時更新協議單位的各類型房間價格等資料。

6、 加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。

7、 提高自身的協調能力，在以後工作中與各部門高效溝通。

8、 提高自身應變能力，及時處理賓客投訴並加強處理賓客的

意見記錄，跟蹤和反饋。

9、 及時地向上級領導及相關部門反饋遇到的各種問題，以便

更好地解決問題。

以上便是我的2014工作總結與2014工作計劃。

第五篇：大堂副理2014年度工作總結

大堂副理年度工作總結

張掖華辰國際大酒店開業至此已過八載，2014年對於酒店來説是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。為敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關係，這意味着張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧温馨的入住感受。

一、 投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，説明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衞生、設施設備、其它三類。其中服務及衞生引起的投訴共29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衞生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以使用不方便、洗澡水温度、空調温度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、 vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少

很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來説也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及温馨提示等內容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，並將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前台對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，並每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、 日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水温度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味着酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衞生不達標為主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的為餐具清理不及時和環境衞生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間温度、房價為主。上報《國家旅遊局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅遊局旅遊統計系統》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峯期對大廳進行關注，主動詢問客人

的需求並及時解決。在前廳部經理的安排下，旅遊旺季對客人的旅遊線路進行解答並滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前台人員做好休息區茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、 前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅遊資料更加豐富旅遊線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅遊服務諮詢。除此之外，前廳部經理對前台人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前台人員流動較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面遊刃有餘。入住及退房高峯期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前台人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衞生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。後期前廳部經理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精緻適合商務

客人消費。根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，並由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前台人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關係。

在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間裏，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，並針對博興酒店製作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前台員工已經穩定，業務技能也已熟練。

明年工作計劃：

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大堂副理：郭紅偉

2014.11.20

繼續保持監管力度，保持優點，集思廣益創新前台個性化服務。 克服自身缺點，將大堂副理工作發揮的更加全面。 增強行李生主動服務意識。 自我學習並完善處理投訴的能力 配合部門經理做好前廳部工作。