營業部文明規範服務工作計劃

為客户提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本也是社會文明的重要體現，在新的一年裏我行營業部將從加強服務培訓、宣傳力度、自查自糾等主要方面着手，大力開展文明規範服務的推廣活動。

一、規範服務環境、強化服務理念、發揮企業優勢

營業部在服務環境這一環節有着較強的優勢，明亮寬敞的營業大廳，優良嶄新的工作設備，處處都展現出我們在服務行業中的規範性和專業性。為了使我行營業部的服務環境能更上一層樓，我們依然要在以下幾個方面來進行改善。第一 ，通過整體外觀上看要做到形象標準整潔統一，各種標識、銘牌齊全、外部要明示營業時間。第二， 營業廳內部實現分區服務：現金區、非現金區、自助銀行服務區、客户休息等候區、便民設施區，且配備分區指示引導牌。自助設備要完好率要達到百分之百，充分保護客户的私密性。櫃員工作台面、營業窗口各類物品擺放有序，機具佈線隱蔽，客户視線內無私人物品。第三，要保持營業廳內衞生整潔，叫號機、網銀體驗機、飲水機等不能有灰塵或者污漬，要隨時督促保潔人員搞好衞生清潔工作。廳內隨時保持光線明亮，出現照明設施有損壞及時修理。第四，自助設備、點鈔機、叫號機、都要在錄像監控分為之內，使客户的權益能夠得到充分的安全保障。

二、規範服務禮儀、加強員工素質、組織規範學習

無規矩不成方圓，銀行從業人員的文明規範服務標準就是規矩。讓服務禮儀有統一的標準，我們將在2018年組織全體員工進行業務技能的培訓及規範的文明禮儀學習，從而提升員工的整體服務素質。為規範銀行業文明規範服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,做好充分的準備。

以倡導行業文明為核心,以規範行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客户日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊， 培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。讓每一位員工通過學習都能做到樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

三、  提高業務水平、加大宣傳力度、健全檢查監督

我行營業部及轄屬經營分理處應重視服務創新工作。根據市場和客户需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客户提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理範圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規範服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。服務崗位人員應按照規範禮儀標準為客户提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客户態度和藹，讓客户滿意。

服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客户識別假幣的能力。櫃枱外必須配備有效的驗鈔設備，方便客户驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細緻地做好解釋工作。建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客户滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

全力打造營業部的服務形象、服務品牌，為我行的前進發展發揮出主力軍的作用，是營業部全體員工的共同心願，也是我營業部年輕的團隊為之奮鬥的目標。在2018年的工作中我們將不斷的增強服務意識，完善服務設施、提高工作效率，以規範、文明、高效、優質的服務去回饋廣大金融消費者。為規範文明服務，嚴肅金融服務工作態度做出應有的貢獻。