祕書工作中的商務電話禮儀

祕書的電話禮儀：撥打電話時須注意的問題

第一，擇時通話。

通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象重視、尊重不夠的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間儘量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之後，早上7點之前，沒有什麼特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先説一句“抱歉，事關緊急，打攪了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食慾?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會裏，儘量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，祕書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，但是也要注意把握分寸。

撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家裏打的，公務電話是在辦公室打的，在工作場合，撥打私人電話應該儘量用自己的手機。此外，在公眾場所撥打電話實際上是製造噪音污染，除非工作之需，有教養的人一般是不在公眾場所撥打電話的，祕書人員更應該注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

第二，簡短通話。

電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就説多長時間，説清楚為止。但是，在祕書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這裏的“3分鐘”並非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短説，廢話少説，沒話不説。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿着話筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問：“你猜我在幹什麼?”任何一個有教養的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時間的人，因為時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，浪費他人的時間就是浪費他人的生命，所以打電話一定要有時間觀念。

第三，通話內容精練有序。

祕書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通後要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，後講次要的事情。

第四，禮貌掛機。

結束通話後要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重複要點，比如：“陳部長，那我們這次就説好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機於下週一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重複要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也説明祕書人員訓練有素，不説廢話。

其次，要熟知掛機的順序。不少祕書人員以為通話完畢應該由對方掛斷電話，這雖然是出於禮貌，但實際上卻行不通。倘若中國人民大學與北京大學都規定打電話由對方先掛機，那雙方通話時將出現何種狀態?那隻能是雙方都永遠不掛機了。實際上，從禮儀角度來説，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對祕書人員來説，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是祕書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

祕書的電話禮儀：接聽電話時須注意的問題

第一，鈴響不過3聲。

撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的祕書人員應該在電話鈴聲響兩三聲後再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了。”

第二，要安排合理而有序的表達。

作為祕書人員，要儘量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對於祕書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，祕書人員應該首先告訴對方領導不在，然後才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再説領導不在，以免對方誤以為領導有意迴避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至於一錯再錯。

第三，正確處理打錯的電話。

當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，説明電話撥錯了，然後要將本單位的電話號碼重複一下，讓對方驗證。

在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，説着説着就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，祕書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，並請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，並告知對方電話掉線了，或者説電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該説好自己將按時主動撥打對方的電話。

祕書的電話禮儀：使用手機時須注意的問題

第一，要安全使用。

和平與發展是當今時代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個有經驗的祕書人員是不會用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。祕書人員還要注意遵守安全規範，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

第二，要文明使用。

這一要求是指祕書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公眾場合，祕書人員要養成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先徵得對方同意。發手機短信應該發有效、有益的信息，不可動輒給他人發黃色段子，開庸俗玩笑。

第三，要規範使用。

首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機裏儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。最後手機還要注意攜帶的位置。祕書的手機不可別掛在腰帶上，因為這樣會導致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損祕書人員的形象。同時，祕書人員的手機也不可掛在脖子上，因為這樣既不符合身份，也影響身體健康。