2022年度下半年全市公眾滿意度電話調查結果分析報告

區考核辦：

根據區考核辦《2022年度下半年全市公眾滿意度電話調查結果反饋函》通報，XX區市場監管局牽頭負責的“加強食品藥品安全、維護市場秩序”分項綜合滿意度得分75.40分，低於去年同期（81.44分）6.04分，低於全市平均分（78.41分）3.01分，排名13區縣第11位。

接到區考核辦《2022年度下半年全市公眾滿意度電話調查結果反饋函》後，區市場監管局黨委高度重視，及時召開全系統滿意度工作專題推進會，舉一反三查找問題，分析原因，研究對策，對下一步搞好提升工作進行詳細安排部署，對各級任務進行了詳細分工，分管領導包片包抓，執法大隊、15個科室、6個市場監管所按照科所聯動，條塊結合，由各市場監管所統籌推進，各業務科室按職能督促抓好分管領域的滿意度工作。

一、存在主要問題

經過深入分析，反饋的問題主要集中在買不到藥、藥品價格高、食品藥品安全宣傳力度不夠等方面。

二、原因分析

一是全市滿意度調查期間，正值疫情防控“新十條”發佈之際。一方面，廣大羣眾存在搶購囤積備用退燒類藥品、感冒類藥品、抗原檢測試劑等非理性行為，另一方面，由於疫情期間“五類藥品”需實名登記上傳“陝藥通”系統，藥店沒有太多存貨，一時造成零售環節藥品斷貨。且XX轄區內共有259家零售藥店，其中連鎖零售藥店120家，佔比46.33%，但藥品連鎖總部只有一家（大森林欣康），加之生產、運輸等環節存在問題，以及從業人員陸續被感染，從業人員力量不足，持續供貨存在一定困難，引起羣眾不滿。

二是食品藥品監管工作中存在薄弱環節，日常監管工作還不夠紮實，日常監管存在漏洞盲點，源頭監管相對薄弱，對違法行為打擊處罰力度需要進一步加強。

三是滿意度宣傳的深度不夠，觸角已延伸到了基層，但對不同年齡、不同職業、不同身份的人宣傳的精準度不夠，特別是針對行業體系內人員、農村地區和背街小巷的宣傳還需要加強。

四是羣眾對食品藥品科普知識掌握的少，對監管部門的職能認識不夠，認為市場監管部門“無所不能”，這方面還需要進一步加強解釋和引導。

五是典型案例的宣傳還不夠，導致羣眾對市場監管部門發佈的食品藥品警示信息沒有引起足夠重視，良好社會輿論氛圍還沒有形成，導致羣眾的食藥安全維權意識和維權能力還不能同步提高，需要加強引導。

三、對策措施

下一步，區市場監管局將認真分析往年公眾滿意度宣傳工作經驗問題，學習借鑑其他區縣好的經驗做法，理清強弱項，認真反思，提早謀劃，全力補足短板，營造良好社會共建共治共享氛圍，全面提升公眾對食藥監管安全滿意度和幸福感。

（一）努力加強“兩穩一保”工作力度。針對疫情防控期間購藥難等問題，切實加強穩增長、穩市場主體和保就業工作力度，協調各方力量，合理優化轄區連鎖藥店佈局；優化營商環境，支持較大的醫藥企業落户XX轄區，確保在關鍵時刻產量充足、保供及時，努力提升羣眾對有關藥品需求的滿意度。

（二）紮實開展提升滿意度常態化宣傳。一是結合疫情情況，各監管所紮實開展集中宣傳，全年完成轄區範圍內所有村（社區）兩輪全覆蓋。二是在重要時間節點，適時全域開展滿意度集中宣傳。三是在日常監管執法中要持續開展常態化宣傳。四是利用微信公眾號、宣傳摺頁、LED屏等傳統媒體和新媒體，通過製作發佈宣傳視頻、宣傳文章等方式，向轄區羣眾廣泛宣傳食品藥品安全、特種設備安全等工作方面取得實效，引導羣眾提升滿意度水平。

（三）及時處置消費者投訴舉報。一是緊盯食品藥品安全、價格糾紛、物業收費、電梯質量安全等羣眾反映強烈突出的投訴問題，第一時間依法調解到位；對模擬測評需整改問題要迅速處理並及時回覆。二是紮實開展“一把手處投訴”活動，局領導以工作人員身份，全流程接單、回訪、處理投訴，現場辦公開展消費調解政策宣講，指導設置“消費糾紛和解聯絡點”試點。三是要及時通報不滿意的投訴工單情況，由分管領導負責指導，進行電話回訪或實地走訪，快速解決問題。四是對未及時辦結的工單，實行局領導掛牌督辦。

（四）主動加強與友鄰單位溝通。一是各監管所主動聯繫街辦，召開市場監管領域政情通報會，邀請村（社區）“兩代表一委員”參加，彙報食品藥品、特種設備等執法監管情況，面對面溝通交流，徵求意見建議，及時有針對性地做好工作。二是主動邀請街辦有關部門參加滿意度集中宣傳活動，深入走訪村（社區）“兩代表一委員”，廣泛徵求意見建議，及時迴應民意。三是儘可能多地走村入户，面對面與羣眾進行溝通交流，向羣眾精確宣傳有關政策。四是儘可能多地發動身邊親朋好友，宣傳我區發展實績，最大範圍、最大限度地爭取羣眾理解支持。

（五）加強作風建設，樹立依法文明執法良好形象。一是落實領導負責制，堅持“一把手”負總責，分管領導各盡其責，紀檢組具體抓的工作格局，不斷提高各級領導幹部的責任意識。充分利用羣眾舉報、走訪企業等監督方式，及時掌握社會各界對執法人員不良作風問題的反映。二是嚴肅查處羣眾反映執法人員的吃拿卡要問題，對查實的問題，堅決給予紀律處分。三是廣泛開展文明執法、優質服務和廉政教育，切實轉變工作作風，牢固樹立依法行政，優質服務意識。四是發揮媒體監督作用，定期曝光羣眾強烈關注食品、藥品、價格等民生方面的典型案例，形成強烈震懾，贏得羣眾讚譽。