銀行優質服務演講稿多篇

銀行優質服務演講稿篇1

尊敬的各位領導、評委和同事們：

大家好!今天我要演講的題目是“讓squo;服務無止境squo;傳送美麗中國的正能量”。

當前，中國銀行業的“服務時代”已經到來，銀行業的競爭，是一種服務於信譽的競爭，是一場對櫃員綜合素質的選拔賽。優質文明服務是銀行員工應具備的基本素質，是打造銀行優質品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定着銀行的經營效益和長遠發展。20xx年是**銀行“服務提升年”，以此為鍥機，總行文明服務提升辦在全行廣泛開展了文明服務提升培訓活動，為響應總行的號召，我支行積極響應配合，支行領導動員全體員工端正服務態度，提高服務水平。通過這次學習及實戰演練，全體員工精神面貌煥然一新，工作效率和服務水平明顯提高，受到廣大客户一致稱讚，為**銀行贏得了好的聲譽!

記得在我行召開的服務提升活動啟動大會上，鄭行長提出的優質服務理念，至今讓我記憶猶新。對**銀行來説，優質服務理念始終只有一個，那就是“客户無過錯，服務無止境”。我們的服務底線就是“讓最低端的客户滿意”。當客户對業務存在疑問時，我們會用心去解釋清楚;當客户因排隊等候時間過長而心情煩躁時，我們會報以歉意的微笑;當年長的客户看不清單據時，我們會及時遞上老花鏡。這些都是人民路支行細節服務的一個個小片斷。人民路支行的員工們早已把客户當成了親人，把細節服務當成了一種習慣。

作為一名銀行櫃員，每天面對不同的面孔辦理不同的業務，不僅要學會微笑，給客户一種賓至如歸的親和力。還要學會忍耐，要真正樹立“以客户為中心”的服務理念，站在客户的角度上去想問題，去看問題，學會換位思考和感恩。尤其是當我們遭遇到某些客户的強詞奪理，無禮謾罵、甚至在營業廳大吵大鬧等令人不解的舉動時，如果能嘗試以客户的角度來想想：或許是因為他們不瞭解銀行的業務，或許是諮詢業務時遭到了工作人員不耐煩的回答，或許是排隊等候的時間過長，或許是遇上了什麼不開心的事...此時此刻，我們就會明白凡事都是有因有果的。只要我們設身處地為客户想想，試着體諒一下他們的處境，當他們感受到我們的真誠時，誤會和怒氣自然就會煙消雲散。

一個平常的日子，正值中午快下班的時間，一位異地客户來到劉會計的櫃枱辦理交警罰款業務，臨走時匆忙之中將錢包落在劉會計的櫃枱外面，當劉會計發現之後，異地客户已離開。想到這位異地客户身無分文，焦急萬分的樣子，劉會計利用中午休息時間通過各種渠道，打了幾十通電話，終於通過一家北京當地的銀行聯繫到了這位客户，最終將錢包完整的歸還給了異地客户，用我們的真誠打動了這位異地顧客。第二天，這位異地顧客早早的就送來了一面拾金不昧的錦旗，並與劉會計合影留念，對我們支行的優質服務表示了高度的讚賞。面對種.種情況，人民路支行的工作人員都能嚴格遵守**銀行各項日常規章制度，保持銀行工作者應有的職業操守和品德，以誠心和責任心贏得客户的信賴。

我們常説，客户是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些。其實，客户是實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客户的信賴，服務的重要性已經成為我們**銀行生存之本，效益之源，發展之力。

優質的服務要持之以恆，有格言曰：播種一種行為，收穫一種習慣，播種一種習慣，收穫一種性格，播種一種性格，收穫一種命運。偉大的企業在於能夠持續長久地經營下去而屹立不倒，而企業的偉大在於能夠長期不斷的使自己的消費羣體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恆地做好每一個細節，形成與客户的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。

深入開展服務提升活動，是全行的一次重大行動，必將對我行的科學發展產生積極而深遠的影響。讓我們以“20xx服務提升年”為契機，動員全行員工爭做優秀文明服務標兵，打造**銀行優質文明服務品牌，讓“全國文明單位”這個偉大榮譽實至名歸!讓我們的“服務無止境”傳送美麗中國的正能量!

銀行優質服務演講稿篇2

能夠在這個陽光明媚，迎春花盛開的季節，能夠和大家一起探討關於愛崗敬業和如何提升銀行服務的話題實在是我的榮幸。

時間飛逝，轉眼我已經與××銀行共同走過了五個春秋。200×年8月當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷着滿腔的熱情和美好的憧憬走進××銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線櫃面工作，在××銀行的以激人奮進，逼人奮進管理理念的氛圍中，在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客户提供滿意的服務，逐漸成長為新區支行的業務骨幹。五年來，在××銀行的大家庭裏，我已經從懵懂走向成熟，走在自己選擇的××之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅定，更加充滿信心。

一、勤學苦練愛崗敬業

進入××銀行開始，我就被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人説：儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有着忙不完的事。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸的性格決定了我不會認輸，而且在這個崗位上一干就是五年。

當時的我，可以説是從零開始，業務不熟、技能薄弱，在處理業務時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心裏默默地跟自己較勁，要做就要做得最好。平日積極認真地學習新業務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客户提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。俗話説業精於勤，荒於嬉。為此，我為自己規定了四個一點，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。班前班後，工作之餘我都與傳票、鍵盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業務和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了儘快提高點鈔的速度和準確率，我虛心向行裏點鈔能手請教點鈔的技巧和經驗，改正自已的不規範動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經很累了，但憑着對××銀行工作的熱愛和永不服輸的拼勁，常常練習到深夜。離鄉背井的我在接到母親電話的時候，總是説我過的很好讓她自己保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了儘快適應工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不斷的學習工作，功夫不負有心人，經過長期刻苦地練習，我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務中始終保持着飽滿的工作熱情和良好的工作態度。××銀行是一家年輕的銀行，每一位客户都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業務技能，更要求我們能針對每一位客户的不同心理和需求，為他們提供快捷優質的服務。在日常工作中，我都以點點滴滴打造品牌的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正準備下班時，一位客户一臉焦急地衝進來，説自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規定掛失要提供有效證件的，但是面對焦急的客户，我一面安撫這位客户，讓他不要着急;一面重新開機，按照客户提供的身份證號碼進行查詢，查出他的卡號，協助客户通過我們95577客服電話進行口掛，避免可能發生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質、企業的文化。我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客户的紐帶，我的一言一行都代表了××銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好三聲服務、站立服務和微笑服務，耐心細緻的解答客户的問題，面對個別客户的無禮，巧妙應對，不傷和氣;而對客户的稱讚，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客户輕易言不，在不違反原則的情況下儘量滿足他們的業務需要。我始終堅持客户第一的思想，把客户的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客户之所急，想客户之所想。針對不同客户採取不同的工作方式，努力為客户提供最優質滿意的服務。

經過不斷的努力學習，在實際工作中的持續磨練，現在已經熟練掌握了相關業務以及規章制度，逐漸成長為一名業務熟手，這時我漸漸明白無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

隨着業務的發展，新區支行的業務量不斷增大，業務筆數節節攀升，儲蓄窗口的業務量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作着，總覺得愧對遠方的父母，難以照顧他們。但是看着客户滿意而歸的時候，心裏又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行裏制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

二、團結協作共同進步

銀行工作需要的是集體的團結協作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足於把自己手中的工作幹好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關業務，較好地掌握業務技能。結合我自己做新人時的經驗，我注意引導他們從賬理出發，而不是教他們如何進行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還將自己的工作學習經驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業務知識點的本質，學會融會貫通，舉一反三。新區支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有一定的金融專業知識，但對於臨櫃操作技能來説，尚有欠缺。為了能使他們儘快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的培訓，特別是要嚴格按照規章制度、業務流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養成良好的工作習慣。對於他們的薄弱環節—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進行單人上崗操作了。為新區支行更好的開展工作打下紮實的基矗只有整體的素質提高了，支行的會計業務水平才能上一個台階。大家共同努力，在新區温暖的大家庭裏快樂的工作着。銀行新進人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優點，時時讓我有危機感，我時常告誡自己不能滿足現狀，要甘於平淡，但不能流於平庸，既要心無旁騖、腳踏實地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰。時代是在不斷髮展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。××銀行也在不斷開發新的業務，從新基金的發行到國內首張鈦金信用卡的上市，看着××銀行不斷開拓創新，我深切地體會到作為一名合格的前台櫃員應該具備更高的業務水平，只有不斷地增強自身的綜合素質，不斷地擴大自己的知識面才能將工作幹得更好。於是在緊張工作之餘，我還積極參加各種學習，取得了(會計從業人員資格證書)、(反假貨幣上崗資格證書)、總行(會計業務上崗資格證書)、(儲蓄業務上崗資格證書)、(出納業務上崗資格證書)、(銀行卡業務資格證書)。利用業餘時間報考會計本科、經濟師職稱資格考試，為在今後的工作中能取得更大的成績打下堅實的基矗

三、業務全面進取向上

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服務。分行舉辦的各類培訓和技能考核為我儘快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規章制度和法律、法規，努力提高着自己的業務理論水平。在一二季度的會計人員考核定級中，綜合成績始終保持在一二名。

xx年我們支行嚴格按照iso9001質量管理體系的推廣進度做好各項工作。在保證日常業務順利進行的同時，我們起早貪黑，將整個身心都投入到了貫標工作中，加班加點，無怨無悔。從制定自查計劃到具體的實施、從總分核對到各種登記簿的建立健全、從所有傳票的重新審核到開銷户資料的再整理……大家對存在的問題提出了改進的辦法並加以實施。事實證明，付出的辛勞汗水沒有白費，我們新區支行作為蘇州分行的第一批審核單位，順利通過了內審和外審。

今年因為工作的需要，我被安排到會計綜合崗，開始學習新的業務知識，為下一步實行綜合櫃員做準備。多年的銀行工作經驗讓我對新的挑戰從容不迫，我虛心向其他的會計櫃麪人員請教，認真學習會計操作規程。在較短的時間裏，順利完成了從儲蓄櫃員到會計櫃員的角色轉換。由於新區的票據交換量較大，每一場交換都有100多筆票據。為了保證提出交換質量，減少退票，在系統票據錄入的同時，我也堅持審核票據要素，堅持核打支票，進帳單，並與系統內數據做到三相符，克服時間緊張帶來的影響，爭取減少不必要的退票。

在反洗錢工作形勢日益嚴峻的今天，我對每筆大額資金的流向都非常注意，每日對涉及大額資金的業務都逐筆進行登記，分析其發生頻率和真實性，按規定上報人民銀行，保證了客户資金的安全性，防範了銀行資金風險。經過幾個月的學習，我更加體會到銀行是一個高風險的行業，會計工作作為銀行最基礎的工作，必須要嚴格按操作規程辦事，認真細緻，紮實投入，一步一個腳櫻

進入××五年來，繁華的蘇州城也變得的不再陌生，每當從銀行晚歸，帶着行裏的温馨，一路也不覺得那麼孤單。在這裏我全心追尋我的理想，我用心學習每一點知識，用心理解我的每一樣工作，用誠心和熱情去對待我的工作。在××銀行的大家庭裏，我取得今天的成績與集體是息息相關的，我很慶幸自己能夠進入這樣一個團結協作的集體中工作，是這樣的一個集體給了我學習提高的機會，我也珍惜這樣的機會。在今後的工作中，我將以更加周到熱情的服務去嬴得客户、留住客户，牢固樹立服務是立行之本，創新是發展之路的思想。以敬業、愛崗、務實、奉獻 的精神為動力，不斷進取，紮實工作，同××銀行共同成長，去創造一個更加美好的明天!

銀行優質服務演講稿篇3

尊敬的各位領導、各位同仁：

我來自信用社，今天能在這個時刻在這個地方當面向各位領導作個思想彙報，與同仁們交流思想體會，我感到十分榮幸。在這裏我代表我們聯社向提供這次機會的市辦領導表示衷心的感謝!

工作一開始就不斷有人問我，你為什麼選擇信用社?是啊，我為什麼選擇她?其實幾個月來我一直在反覆問自己相同的問題。我不知道該怎麼回答，但我知道咱們的農村信用社深深紮根於廣大的農村沃土，致力於農業的發展，成為緊密聯繫農民的金融紐帶。農村信用社不但有輝煌的過去，而且在目前的新農村建設中正發揮着其他任何金融機構都無法比擬的巨大優勢和作用，況且咱們農信系統在全省乃至全國的銀行業都是有一定影響的。一方面，作為個人，我們要追求和實現人生的理想和價值，另一方面信用社已經為我們提供了可以大有作為的廣闊天地。我為作一名信合人而驕傲，更為作一名信合人而自豪!我覺得，自己選擇了信用社，就像春雨選擇了莊稼，蜜蜂選擇了花朵。實在地説，這是明智的正確選擇!

人是追求向上的，農信社是追求發展的。我選擇了她，她會不會選擇我?我該怎樣做?思來想去，只有一條：愛崗敬業!簡單地説，就是要在思想認識上強化“我是信合人”的新理念，在業務水平上體現“我是信合人”的高素質，在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求，社會交往中樹立“我是信合人”的新形象。

那麼，怎樣在思想上強化“我是信合人”的新理念?我知道農村“信合”這個職業的神聖，知道“信合人”這個稱號的光榮，更知道職業和稱號後面的意義重大，責無旁貸。前不久參加咱們聯社系統的軍訓，我更加深刻地感受到：只有時刻繃緊思想這根弦，才能把信用社的經來念;只有處處糾正思想上的偏，才能保證信用社的經營安全無風險。作為“三農”的貼心人，只有把農民當成衣食父母，農民才會捧出心來支持咱;只有把顧客當上帝，顧客才會把錢拿出來交給咱。其實思想上的保持並不難，我們在吃飯時想想碗裏的飯是誰給的，這舒適的生活是誰保障的，離開信用社我們的這一切還能不能實現?進而在每月領工資的時候再想想自己這個月有沒有好好幹，又做出了多少貢獻?等等。這樣不斷地反思，我們就能不斷地堅守為信用合作事業奮力拼搏的信念!

怎樣在業務水平上體現“我是信合人”的高素質?我們的服務對象主體是廣大農民，正因為他們在總體上文化素質較低，更需要我們有更高的業務水準、更實的工作作風、更細的工作步驟，更大的工作氣力為他們提供更周到的服務。我們不能滿足於能提供服務，而要求自己能提供更高層次的服務。我們要不斷地熟悉新業務、新制度、新辦法，不斷學習，充實自己，熟悉經濟，熟練地掌握各項專業知識的和業務流程，在實際工作中學習成長，真正成為行家裏手。業務水平高了，農民都稱讚，咱們有笑臉，誰的生活都美滿。

那麼怎樣在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求呢?“信合人”不是説的，是要做出來給人看的，是要表現出來能夠示範的。“信合人”這個詞背後凝結了很多的嚴要求、高標準，滲透在我們工作和生活的方方面面。平時我們要養成好的工作和生活習慣，讓習慣把我們帶嚮明天;我們要學會善待時間，要讓寶貴的時間轉化為金錢;我們要學會適應挑戰，在能在挑戰中不斷向前;我們要能踏實苦幹，在苦幹中創造工作的亮點;我們要能從小事做起，讓小事成為大事的起點;我們更要學會拒腐防變，能夠邁得過金錢、榮辱和人情關;我們也要善於思考，學會思辨，儘量對工作有關的事都能作出自己獨立的判斷。

怎樣在社會交往中樹立“我是信合人”的新形象呢?信合工作需要我們跟社會上不同的人打交道，需要我們在不同的場合宣傳我們的金融服務產品，在不同的談話中傳遞我們的信合精神，在不同的迎來送往中傳播我們的信合理念。在農民眼中，我們就是他們的致富後盾;在工商户眼中，我們就是他們的“加油站”;在機關幹部眼中，我們就是經濟建設的生力軍。我們每個人的一舉一動都時時處處關切着咱信合的社會形象。所以我們要和他們多聯繫，常溝通，處處展現一個信合人的新面貌;要向他們勤學習，建立關係，時時折射咱們信合企業的新理念。總之一句，我們的人到哪，信用社的影子就隨到哪。

各位領導，各位同仁，可以説在目前的市場競爭和體制改革中，我們的工作還只是剛起步，咱農村信用社的階段性發展也只是剛開局。我相信，我們一旦以信念和行動選擇了信用社，信用社就會對我們張開擁抱的雙臂，提供廣闊的天地，全力再造一個全新的我和你。讓我們攜起手來共同地流汗出力，為我們共同的信合事業再開新局!

銀行優質服務演講稿篇4

那是一個忙碌的夏日。櫃枱前擠滿了等着辦業務的客户。一位30歲左右姓劉的女士到櫃枱前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關係的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙於起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出櫃枱,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閲她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有餘,帳户情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處註明:附卡申辦人確係主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。於是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此户的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關係),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保並提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況後她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關係,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,並流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話諮詢時我方工作人員未主動

提示也有責任,再讓客户跑路也確感不安,於是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯繫電話與擔保人聯繫,對其講明擔保責任並傳真過去擔保責任書,請其簽字確認後連同其身份證複印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客户手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心裏的滿意程度。

一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供髮卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事後,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

銀行優質服務演講稿篇5

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,並且與執行規章制度之間有着密不可分的聯繫。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規章制度是規範客户服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客户直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客户在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使銀行和客户的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客户沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客户結下了不解之緣,以真誠服務換客户真情,使我們的工作生動而多彩!

例一 那是一個忙碌的夏日。櫃枱前擠滿了等着辦業務的客户。一位30歲左右姓劉的女士到櫃枱前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關係的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙於起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出櫃枱,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閲她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有餘,帳户情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處註明:附卡申辦人確係主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。於是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此户的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關係),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保並提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況後她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關係,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,並流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話諮詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客户跑路也確感不安,於是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯繫電話與擔保人聯繫,對其講明擔保責任並傳真過去擔保責任書,請其簽字確認後連同其身份證複印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客户手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心裏的滿意程度。

一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供髮卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事後,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷户。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客户都很着急。

這位老先生十分焦急,在櫃枱外來回踱步,並一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他彆着急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮後我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存摺。在得到肯定的答覆後,我與他核對了卡內的存款餘額並記錄了他的存摺號及聯繫電話,告知他待故障排除後我可以替他把信用卡銷户,再把錢存到他的活期存摺內,所有手續辦妥後打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存摺。老先生的一臉陰雲立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議 按規定,信用卡銷户時,必須由持卡人在銷户清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由於計算機通訊故障無法做銷户業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上説不過去。我方在銷户清單上批註辦理原因,並註明轉存的存摺號,確保此筆存款不會落入他人帳户,未背離制訂制度的初衷,並能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三 一次,一位客户因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請並於3個工作日後領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。並對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找藉口,雖可考慮採用其它方式,但原因必須向他闡明。於是我向他解釋:由於卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損後,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎麼使用持卡人聽後表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎麼解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委託書,3天后由其指定的委託人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,並對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的`其它意見也不用在意了。

一事一議 密碼信封不可以代領是基於對持卡人帳户安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委託書作為補制密碼及領取密碼説明的附件)。既對持卡人帳户安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯繫並解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該户的擔保人已經解除了對該户的擔保責任關係。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人瞭解此事的原因後雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該户的帳户情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的餘額可支付。於是,請持卡人做出書面承諾:返京後及時辦理換保手續。然後請授權中心受理此户的請求,允許其支取2000元。持卡人轉怒為喜,並對我方的做法表示讚賞。

一事一議 受理撤保手續後對被撤保户做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而採取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保後該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該户,此持卡人帳户無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠餘額的帳户內支取2000元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人後繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因後,義正辭嚴地加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費後忘記存款,造成150餘元的金額在1年多的時間裏產生100餘元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。並一再説:“我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這麼多利息從感情上接受不了! ”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳户餘額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上説,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情願,但不再提出異議。

一事一議 當持卡人對信用卡業務知識瞭解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

銀行優質服務演講稿篇6

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風雨歷程，我公司所處的內外環境、服務對象、經營方式、管理體制等發生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業價值形態，轉變為服務國家、社會、企業和員工的多元而平衡的企業價值觀念。從以單一的xxxx防偽税控系統的推廣與技術協作服務，逐漸形成了以防偽税控系統為主，以相關的計算機軟件為輔的發展格局，並從事税收電子申報、企業管理現代化、財務電算化等領域的計算機軟件及相關電子設備的研製、開發以及計算機網絡系統的集成、技術諮詢與服務等。面對複雜多變的內外環境和全球的金融危機，我公司依然健康發展，並取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無疑於我們昨天的艱苦努力，而“優質的服務”正是我們成長的命脈。

如果説企業是一棵大樹，那麼優質的服務便是養料與水份，供給着大樹的成長；

如果説企業是一位俠客，那麼優質服務便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業生命之泉，企業必須提供高質量的服務來滿足現有的、新的內部顧客和外部顧客的要求和願望。“顧客是企業的生命之泉”，失去顧客的企業，是無法生存下去的。只有用良好的服務才能獲得顧客，才能為企業，產品，經營贏得聲譽。

企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往標準，製造業提供產品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是製造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提供產品也提供服務。從1994年起，《財富》雜誌不再繼續分別評選工業企業與服務企業，而是混合在一起評選。

但不管怎樣，服務意識是企業生存的一個關鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務。服務是一種神聖而充滿魔力的東西，質量與服務是一個企業的生命所繫，將質量與服務融入產品，就獲得蓬勃旺盛的生機和無限廣闊的市場，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務是一種美麗高尚的東西。服務體現的是企業和顧客之間的平等。體現的是一種雙贏式的平等協作關係。服務的熱忱來自於從理性上對顧客的尊重。因為，企業的生存和發展都源於交換。是顧客用他們的錢換取企業的產品和服務，

服務是個完整的過程。企業的天職是提供良好的產品與服務，而服務不僅是產品銷售的過程，還是把用户的意見反饋回企業的過程。顧客的需要就是企業的服務內容，產品必須有市場，同時，還要及時根據市場的新需求來改善產品，提高質量或開發新產品。顧客的需求往往是企業不斷開拓、更新的堅強力量。

因此，不要把服務僅僅簡單地定位於產品的售後服務。要想贏得顧客，服務無處不在。

應該潛心關注顧客的心理，根據顧客的心理變化來設計和改進自己的產品，提供自己的服務。企業為顧客的服務應該是沒有止境的，應該是無所不在的。

“意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能談得上高品質的服務行為”。優質服務離不開服務者發自內心的主動意識，對服務者而言，“要我服務”是很容易做到的，但“我要服務”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態度，前者被動，後者主動；前者讓服務缺少動力和熱情，後者讓服務充滿生機和激情；前者沒有自發的服務精神，只是做自己職責範圍內的事情，服務者自己限制了自身的發展空間，而後者變被動服務為主動服務，用主動服務帶來優質服務，使客户得到滿意，從而樹立了美好的企業形象，後者自身便擁有一種團體精神、一種集體意識，認為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務來塑造更好的企業形象。我們要學習這種主動服務的精神，學習國內外那些著名企業的服務精神，用我們的真誠、熱情感染前來的“客户”，贏得“客户”的支持與信賴，這樣才體現了工作的“人性化”。當服務成為了一種文化，一種習慣，我們將會收穫到最有價值的東西，那就是更多的“客户”對我們工作的肯定與支持，對這個行業的滿意與信賴。

“端正工作態度，不僅是職業道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。優質的服務首先需要正確的服務態度，它反映的'是服務的內涵，是服務的素質，同時也是服務的技術”。服務是一門深奧的學問，它需要我們用心與服務對象溝通，用實際行動來獲取服務對象的認可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態度，增強服務意識，以“客户”利益為根本利益，設身處地為“客户”着想，用我們真誠的服務去獲取更多“客户”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。”優質服務僅靠一個人的力量是遠遠不夠的，我們要在這個集體中塑造出這種服務精神，只有這樣，我們企業才能得到更好更快的發展。

在微利時代，90％的企業都是服務型的企業，多數員工從事的工作都包含着服務的因素，做好服務是企業生存的需要，做好服務是每一個員工的必備素質。你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個企業都不會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業裏的。 無論你的資格有多老，無論你的學歷有多高，無論你的能力有多強，身為一名企業的職員，必須時刻提醒自己，要有服務精神。沒有服務精神的員工必將被淘汰。

現代社會是一個信息時代、技術時代，更是一個服務時代。在商品質量日趨同化的今天，服務這一概念從幕後走到台前，成為商業大戲中的主角，整個社會已經從大生產時代過渡到了大服務時代。

現代的服務行業已不是單純意義上的服務業了，而是一個囊括了社會上90％的行業的一個整體，幾乎所有的企業都存在服務因素。不光是銀行、電信、房產、廣告、家電製造等等，很多政府機

關例如税務、民政等都包括在內的機構，都可以算是服務性行業。服務已經成為企事業單位的生命線。

服務是市場競爭的需要，是生存的需要，更是發展的需要。服務的核心思想是以用户為宗旨，不斷為用户創造價值，並在這一過程中創造企業價值。服務的重要意義，在很大程度上比產品本身更加重要。將服務作為提升企業核心競爭力的工作來抓，用心去服務，與客户建立長期合作伙伴關係，才能達到持續進步的目的。

服務是貫穿於企業文化的一條重要紐帶，是企業文化的重要組成部分。“以客户為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優質服務實現客户滿意是每一位員工的責任，無論是工作在業務一線與客户直接接觸，還是工作在後台支持部門，每一言、每一行都關係到服務水平，關係到客户滿意。

大服務時代已經來臨，在經營理念上完成從生產時代到服務時代的轉變，才能在優勝劣汰的市場經濟條件下持續走下去。在激烈的市場競爭中，誰的服務做得好，誰就能擁有顧客，服務贏天下。

回首過去崢嶸歲月，我們苦過、累過、笑過；我們經風雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客户提供優質的服務”的理念，以精益求精的態度生產我們的產品，以不斷創新的精神拓展我們的事業，終於以良好的品質和卓越的服務，贏得了社會的廣泛認可。但是，在工作中也存在着大量的問題，部分客户對我們服務還是不滿意，產品質量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對工作中遇到的問題掉以輕心。問題出現了，我們就要認真去檢討，只有這樣，我們才能在以後的工作中取得進步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個歷史的關鍵點上。我們國家的經濟已經持續三十年高速發展，政治穩定，社會保持着充分的活力，這是中國歷史所罕見的盛世。國家的崛起，已經為我們提供了人生最好的舞台。美好的畫卷，正待我們用青春的力量盡情地去書寫！我希望我們，把握機遇，再創輝煌，讓我們的人生在服務國家戰略，為人民謀福祉的過程中熠熠生輝！

電力優質服務演講稿

各位領導、各位評委、來賓們、朋友們：大家好！

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講。我叫倪嘉，是武夷山市供電有限公司營銷部收費班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

優質服務，某種程度上説，其真義，就在於：無論生張熟李、無論電餘電缺，都見燦爛笑顏。近年來，武夷山市供電有限公司大力弘揚企業服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力。在國家電網公司組織的電力市場整頓和優質服務年活動中，我公司在內部制定了一系列兑現承諾的制度和措施。把羣眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為衡量供電服務質量的唯一標準。

我們營銷部作為與客户直接打交道的服務窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務，用心血和汗水兑現每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動，深化供電服務內涵，增強服務功能，拓展服務