提升服務質量專項整治月活動情況彙報

公司各部門：

根據為貫徹落實2022年4月23日總部會議要求，推廣“車檢”品牌、扭負面形象，我站所有人員，團結協作、積極參與，借紀律作風整頓為契機，5月份開展“提升服務質量專項整治月活動”取得了一定成效。現況彙報如下：

一、宣貫情況

李經理對“2022年4月23日總部會議”精神內容的重點部分作了提煉和強調。會議邀請總司馮總和辛總出席，深入淺出的分析了目前檢測行業的現狀，基於先科站的服務提升給出了科學的意見。張經理就目前的經濟環境、行業現狀、先科站的具體問題，深入剖析了“服務”工作的實際需要及意義，最後就具體整改提出了措施並安排部署。

二、動員情況

通過會議，全體員工從思想認識上觸及到了靈魂，深刻認識到“服務才能創造價值”的永恆話題，每個人在“作風整頓”的剖析材料中充分體現了這點。

我站23人，利用大會、晨會和現場溝通、宣講，整個先科站隊伍“服務”全方位體現，不僅是門口防疫掃碼、進站檢測各流程以及場內衞生和就餐等細節都能體現本站的“服務”。

三、問題梳理

先科站主要是場地佈局分散，團隊人員素質參差不齊，歷史口碑差，業務量分流下滑等問題梳理如下：

1、老爺作風嚴重；

2、各崗位對接不緊密；

3、從門口到檢測、中間崗位脱節；

4、溝通不足；

5、車主在外檢區無坐之處；

6、遇到網絡故障，B、C道不能互通調配車輛；

7、部分員工缺乏協作能力；

8、二審平台較慢；

四、對照整改、鞏固措施

針對上述問題，我站採用“盯人”的辦法，經理盯員工，員工相互盯，團結協作。

1、從門口開始，門衞7:30到場登記掃碼，8:00由大廳輪流派1名人員到門口協助；

2、由李川、劉發志在外檢區對接車主，協助車輛外檢工作，為客户排憂解難；

3、調配、引導車分道檢測，確保車輛少排隊；

4、交接清楚，整改車輛能內部銜接整改的內部配合整改，需車主整改，與車主溝通、解釋並指導整改，讓車主少跑冤枉路；

5、在外檢區擺放椅子供車主臨時小憩，大部分車主引導到大廳休息；

6、大廳由吳靜同志為車主端茶遞水；

7、在臨近外檢區拆出A、B、C道部分分道杆靈活移動，便於調配檢測車輛，提高效率；

8、每天協調二審平台分車型和時間，儘量提高業務辦結效率；

9、對員工懶散、慢的行為監督盯着指引。

10、隨時強調與車主溝通。

上述部分問題，利用對講機或對接見面方式達到提升效果。

五、問題解決

截止月底，基本解決了客户服務問題，讓客户來得快，走得快，取得了部分成效，：

1、無客户投訴；

2、部分客户反饋的信息是：現在的先科跟之前截然相反。

六、提升效果

1、提高認識，營造“想幹事”、“拼服務”的氛圍將工作效率與服務兩者緊密結合，激發員工的工作熱情和工作幹勁，增強工作的主動性與積極性。

2、加強學習，提高“會幹事”的能力，利用定期的工作例會組織員工集中學習業務知識，提升工作能力。

3、強化措施，確保“幹成事”的效率，認真梳理工作流程，細化分解任務目標，規範工作紀律，嚴格監督考核，並將監督結果納入員工工作月度、年度考核，督促員工認真工作，用心工作。

七、本月考評

通過員工自評、公司考評、員工提名“最差”員工，本月考評結果是：沒有最優秀者，也沒有最差者，個別員工表現稍微差點，我站會加強教育和引導。

附件1：考評表

附件2：圖片

南充市昊林機動車檢測有限責任公司

2022年5月25日