服務質量提升方案（新版多篇）

服務質量提升方案 篇一

堅持以發展為先、以納税人為本，牢固樹立税收服務觀。新華分局從納税人的需求出發，真正轉變工作作風。在税收管理過程中多一些人文關懷，多為納税人着想，急納税人之所急。對出現的問題，要及時研究、及時解決，為納税人提供實實在在的服務。健全服務制度、創新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內容。提高工作效率，提高服務質量。作好税收諮詢服務工作，把税收優惠政策宣傳落實到位，公開税收政策，辦税程序，在徵收管理過程中要以税收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納税人既承擔相應的税收法律責任，又使之得到税務機關應有的尊重。通過創新納税服務工作，逐步縮小税務機關與納税人之間的距離，充分體現税務機關優質、快捷、高效的服務。

一、提高為納税人税法諮詢輔導的服務意識

結合税法宣傳月的時間，加大服務意識，為納税人提供面對面税法宣傳和諮詢輔導，對重點税源企業進行定期巡查巡防，對企業發生的問題和提出的問題，進行“點單式”税法諮詢輔導和培訓。

二、提高要盡力滿足納税人的合法合理需求的服務意識

既要滿足納税人辦理涉税事項的程序性需求，也要滿足納税人税收政策、税收優惠等權益性需求；既要滿足納税人的共性需求，也要滿足納税人的個性化需求。我們用真誠的心為納税人着想，多為納税人做雪中送炭的工作。

三、提高堅持公平、公正、文明、規範執法的意識

規範執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經營的納税人創造公平的競爭環境，才是最佳的服務。公平、公正、規範、文明執法，提高税務部門依法行政的公信力，樹立國税機關的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識

納税服務不僅僅是納税服務科、辦税服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納税人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納税評估等日常管理工作當作税法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納税人在税法遵從度不斷提高的同時，對國税部門的滿意度不斷提升。我們應把為納税人服務提升到最高層次，簡化辦税流程、減少審批環節，各部門之間加強聯繫與業務銜接，保持部門間業務協作暢通。

五、提高税務幹部自身的隊伍素質，保障納税服務的質量

做好納税服務工作很大程度上取決於是否有高素質的幹部隊伍。一是充分發揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強幹部隊伍專業知識和創新能力的培養，使每一位税務幹部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強税務幹部的思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，通過税務幹部素質的不斷提高，進一步規範納税服務行為，提高服務質量，增強服務效果。

服務質量提升方案 篇二

將這些概括起來可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優質安保服務的三要素。

1、責任心

責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關規章制度、承擔安保任務的自覺程度。

只有具備高度的責任心，整個安保隊伍才能團結一致、奮鬥拼搏，全心全意投入到工廠安保服務和大型活動安保服務中去。

2、執行力

執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質保量達成安保目標的能力，是一個安保隊伍完成安保任務的意願、能力和程度的直接代表。

只有具備高度的執行力，整個安保隊伍才能擁有強大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實際行動把公司戰略規劃轉化成實際的效益成果。

3、嚴謹的制度

嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務、處置各種突發情況的參照標準，堅決推行規範化的嚴謹制度。

制定嚴格規範的規章制度和技能要求並使之在安保隊伍中得以長期貫徹執行是至關重要的。

一方面能使安保員提高綜合性業務能力，不至於只停留在傳統的站崗、巡邏，同時也可起到強化團隊的集體觀念和協作力。

通過嚴格貫徹落實科學嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進一步提供工作效率，在遭遇突發事件及意外情況時也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。

當安保人員通過擇優選拔後，切勿使其急於上崗，因為初來乍到，安保人員對工作環境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質量和效率。

因此安保服務單位應該將安保人員集中起來進行專業培訓，使從業人員對企業基本情況、自身工作性質以及業務範圍等都有了較為詳細的瞭解和掌握後再安排上崗工作。

在做好上述工作的同時，安保服務公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進行階段性總結，對於存在的問題，雙方及時協同解決，並根據問題及其可能導致的不良後果制定具體有效的預防方案，避免問題的重複出現。

服務質量提升方案 篇三

為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規範，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規範服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體方案彙報如下：

一、統一思想，提高認識。

賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規範，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級複核整改和服務質量提升小組，並充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。

二、突出重點、抓好培訓工作。

賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什麼訓什麼，什麼弱訓什麼”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規範培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先後與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜誌等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。並把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。

三、堅持以人為本，加強“軟件”建設

在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規範化，在質量管理方面打下紮實的基礎。

1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規範，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。

2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規範和星級標準對各部門、各區域進行每週一次定期檢查和不少於兩次的不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，並對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少於七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衞生和服務質量檢查工作，讓每位中層幹部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層幹部層層傳遞。

4、“顧客滿意”是賓館永恆的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的彙總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。

5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。

四、對照星評標準，制定措施，加強整改。

針對去年星級複核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。

1、賓館着重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新牀墊及牀單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。

2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，並實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。

4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。

5、投入資金安裝了雙迴路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。

6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。

7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。

8、完善規範了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。

9、規範了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。

10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。

11、完善了行李房管理，做到制度上牆，在大廳設置了旅遊團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。

12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。

13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅遊信息諮詢、票務服務和委託代辦服務。

賓館持續不斷對各營業部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發展。2012年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發展議程，初步計劃已經在徵求意見中。 改造後的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體佈局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

服務質量提升方案 篇四

根據xx區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。

一、總體思路

通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升xx區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

二、工作目標

（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規範駕駛操作，改善服務態度；

（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；

（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公佈公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。

三、具體措施

（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識

1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果

優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度

公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員准入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

3、開展技能競賽，增強駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鑽研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業餘生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

（二）加強監督管理，把好服務質量關

1、標準化監督考核，加強管理力度

全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。

2、定期會議，研討對策

召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。

3、實時調度，班次準點

與公交營運企業搭建實時調度溝通平台，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

4、考核班次完成，保障公交服務

考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量

採取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。

6、發揮社會監督力量，多元監管

常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。

7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎勵先進，激勵後進，樹立榜樣，引領進步。

1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣

制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

2、評選年度優秀線路、星級駕駛員

通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對於堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。

3、組織活動，開闊視野

有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。

（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂

1、製作動畫，生動教學

製作教學動畫，對司機操作規範和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

2、邀請體驗，互動交流

配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，並聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人瞭解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關係，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。

四、實施步驟

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規範化、服務過程程序化。

（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升羣眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。

各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規範化、制度化。

（五）總結階段（12月1日-12月15日）

各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，並根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。

區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，並對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。

服務質量提升方案 篇五

一、完善預案，做到有備無患。

保安從業單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發事件發生突然、形式多樣的特點，超前研究防範措施，周密制定處理預案和各類行動 預案，做到謀劃在前，處置在先。

一是周密制定預案。對參與處置一般性突發事件、恐怖事件、地震、洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關的有關規定和要 求，結合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。

二是積極參與當地安保部門處筒預案的制定。保安從業單位作為 一支能夠參與處置突發事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發生情況，能配合有關部門迅速有效處置。

三是加強方案演練。針對不同地區、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協同、救護處置、力量等問題，聯合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協 同各方面力量，做到有備無患。

二、嚴格訓練，提高處置能力。

保安業務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。

一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務中能夠經受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯卧撐、仰卧起坐、5公里長跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐飢渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐睏倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。

二要練精技能。在共同科目訓練完成後，把大塊的時間用於保安專業技能的訓練，培養成各個專業領域和關鍵環節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格鬥、設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況複雜、任務艱鉅的各類安 保任務需要。

三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員儘可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發事件進行深入細緻的研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指 導。 四要錘鍊心理。將心理素質訓練貫穿於整個訓練的始終，最大限度創造接近實戰的條件，模仿實戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現場封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務圓滿完成。

三、儲備人才，強化整體素質。

新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業性要求，對高素質的專業人才需求很大。因此，必須着力加強保安隊伍的人才建設。

一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉業軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業，使企業人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。

二是着力培養內部人才。要針對一個時期的安保服務特點，採取短期培訓，交替輪訓和技術交流等形式，加強人才培養。通過選送人員到專業院校或部隊培訓、請專家現場指導等多種形式，狠抓人才培養。

三是重視保留現有高素質專業人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業單位在人才選配上，要從大局出發，精 心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關係。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學合理。

以上是筆者結合當前保安服務業發展中出現的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業發展的重要環節來抓，我們保安事業的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，幹一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。

服務質量提升方案 篇六

一、活動名稱

市旅遊服務質量提升年活動

二、指導思想

以《國務院關於加快發展旅遊業意見》為指導，按照國家旅遊局“2013全國旅遊服務質量提升年活動”部署，以及省旅遊局活動方案的要求，以遊客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅遊服務環境，強化旅遊企業和旅遊從業人員的服務意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊企業良好的形象，推動我市旅遊業又好又快發展。

三、目標和任務

通過開展“市旅遊服務質量提升年”活動，使我市旅遊服務質量全面提升，旅遊企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅遊行業質量監督管理機制進一步完善，旅遊市場秩序明顯好轉，人民羣眾滿意度不斷提高。

四、主要工作

（一）堅持一個重點

堅持大力提升旅遊服務質量的工作重點，全面提升旅遊行業的服務質量，滿足遊客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅遊服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅遊企業積極參與國家局和省旅遊局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）

（二）抓好二個提升

1、提升旅遊重點領域的服務質量。

（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作

在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府採購（代理），並向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）

（2）抓好對旅行社的監管

深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）

（3）抓好星級飯店的評定和複核工作

貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規範化水平，抓好星級飯店的評定、複核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）

（4）抓好旅遊景區服務

2、提升旅遊目的地的建設品質

（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅遊項目和具有廣闊前景的旅遊新產品，增強旅遊核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅遊購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閒娛樂為配套的國際商貿購物休閒公園，打造成城市旅遊發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閒、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古蹟保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭儘早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山遊覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，儘快轉化為新的旅遊產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）

（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅遊強鎮、特色旅遊村。指導旅遊強鎮、特色旅遊村不斷提升完善鄉村旅遊功能，更好發揮促進旅遊經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村遊、生態遊等休閒旅遊，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅遊項目。充分發揮即將出台的《關於全面加快旅遊業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閒項目，大力增強旅遊產業發展後勁。按照創省旅遊強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅遊強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）

（三）開展三項活動

1、開展宣傳活動。

加強“全國旅遊服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅遊、伴你遠行”活動以及配合“文明旅遊、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅遊企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

2、開展導遊大賽活動

在9月份將開展導遊大賽，以書面考試、現場導遊、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導遊人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅遊協會）

3、開展青工技術比武活動

組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，並在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅遊協會）

（四）加強四項基礎工作

1、加強旅遊安全保障工作

牢固樹立“安全是旅遊生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅遊企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境遊安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅遊活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

2、加強培訓工作

要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導遊業務知識的培訓。貫徹國家旅遊局“統籌推進導遊人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導遊講解節員培訓活動。導遊人員每年在導遊年審前要完成由市旅遊局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導遊培訓記分卡，每年參加各類培訓少於56課時的導遊不能通過年審。要及時修編全國導遊人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衞及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅遊職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。

3、加強旅遊質量的監督檢查工作

針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對於違法違規，損害旅遊者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規範優質服務的意識，加大對旅遊企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，並監督企業做好整改工作。加強旅遊行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）

4、開展遊客滿意度調查工作

為服務好旅博會，在中國國際旅遊商品博覽會召開期間，與統計局一起做好遊客滿意度調查工作，並公開發佈滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

五、工作要求

（一）要統一思想。各旅遊企業要增強對旅遊服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅遊服務質量提升年是提高旅遊經濟效益的。重要手段，是提升旅遊綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅遊企業主要領導要掛帥，採取多種形式開展旅遊服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅遊服務質量的工作熱潮。

（二）要精心組織。旅遊服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅遊企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅遊服務質量提升年的活動。

（三）要加強宣傳。各旅遊企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅遊服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。