溝通技巧的案例（多篇）

溝通技巧的案例 篇一

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總枱結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃枱帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

“你們怎麼規矩這麼多？給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了？!……”

“沒關係，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。”

客人一時來火，“他媽的，快過年了，你還説這話……”邊説邊操起櫃枱上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 “熟人”調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

溝通技巧的案例 篇二

某日，有幾位客人在客房裏吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人説：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”説着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最後，這位服務員對客人説：“請各位不要客氣，有什麼事，儘管找我！”

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總枱及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總枱接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地説明了這一點。

溝通技巧的案例 篇三

【案例】

平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然後再説“請問先生貴姓”，而不會直接説“住宿登記嗎？”

很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如説“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看着我，然後説’排水溝塞了嗎？”然後我便點一下頭就説“是的，排水溝塞了”然後對話就此結束。。。

------ Doug Kennedy

(二)重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這裏所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕鬆愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起着決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕鬆愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味着不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果説酒店是一座“舞台”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

(四)對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

“先生，您不太舒服嗎？”

為了營造温馨的氛圍，使客人來到總枱就像回到家一樣温暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總枱時，我們儘可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎？”那位客人無奈地説：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送藥的電話，半小時後藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地説：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

(五)“反”話“正”説，不得對客人説“NO”

將反話正説，就是要講究語言藝術，特別是掌握説“不”的藝術，要儘可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這裏吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須説“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人説“No”

希爾頓不允許員工對客人説“NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎麼説？

“對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”

做為五星級的希爾頓酒店，如果只説這句話，那他只説了一半。還有一半怎麼説呢？他應該説：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

(六)否定自己，而不要否定客人

在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該説：“如果我有什麼地方沒有説清楚，我可以再説一遍。”，而不應該説：“如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再説一遍。”

(七)投其所好，避其所忌

客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要儘量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是“您好”而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。

如何有效溝通的案例講解 篇四

一、多説“我”，少説“你”。

老師應儘可能不用命令的口氣與孩子説話，不要總説“你應該……”，而應常説“我會很擔心的，如果你……”。這樣孩子就會從保護自己不被指責的狀態下轉而考慮大人的感受，這個時候溝通才可能更有效。

二、不急於作出評價。

即使孩子的看法與大人不同，也要允許孩子可以有自己的想法。老師應考慮到孩子的理解能力，舉出適當的事例來支持自己的觀點，並詳細地分析雙方的意見。老師不壓制孩子的思想，尊重孩子的感覺，孩子自然會敬重老師。

三、瞭解孩子才能對症下藥。

孩子的學習處於什麼樣的水平？孩子的性格怎樣？他有什麼興趣愛好？這些都是老師要了解清楚的。如果老師不瞭解孩子的具體情況，如何與孩子交流，又如何對他提出合理的期待與要求。泛泛而談的交流是任何人都不感興趣的，更何況孩子呢！因材施教是每個老師都懂得的道理，但是真的要付諸行動，有針對性地與孩子進行交流，卻不是件容易做到的事情。

四、走進孩子的世界，和孩子打成一片。

老師是否擁有一顆童心，這對親子溝通非常重要。擁有一顆童心，也就更能理解孩子的言語、孩子的想法與行為，這樣的理解不僅可以化解很多衝突，更可以提升你和孩子溝通的質量。如果你和孩子可以擁有相近的思維方式，就可以成為很好的朋友，對孩子的教育也將變得更加容易。

畢竟，孩子的逆反不是目的，討得老師對他們的關注才是他們內在的心理需要。