調研思考：新時代志願服務高質量發展

關於新時代志願服務高質量發展的調研與思考

社區是社會的基礎單元，是國家治理的根基，社區服務是實現國家治理體系和治理能力現代化的基礎工程。20世紀80年代，我國志願服務伴隨社區服務起步，隨後經歷了不斷普及和全面發展階段，並以日益蓬勃發展的姿態邁進中國特色社會主義新時代。新時代的中國，經濟社會發展進入新階段，新時代的社區居民更加渴望過上美好幸福的生活，社區居民的需要呈現多樣化和複雜化趨勢。目前，政府公共服務依然存在一些難以覆蓋或是服務不佳的領域，無法滿足社區居民全面的美好生活需要。社區志願服務正是助力政府提供更全面的社區服務、創新社區治理和提升治理效能的重要載體。2020年之後的三年疫情時期，社區志願服務在社區居民心目中的地位和重要性更加凸顯，社區志願服務愈發得到社區居民和全社會的認可。2021年，國家出台《中共中央國務院關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，提出要“完善社會力量參與基層治理激勵政策，創新社區與社會組織、社會工作者、社區志願者、社會慈善資源的聯動機制”。不言而喻，社區志願服務已然是加強社區治理體系和治理能力現代化建設的重要力量。無論是疫情時期還是後疫情時代，社區志願服務都是新時代社區治理體系中的重要內容。隨着新時代的發展和進步，社區志願服務的價值日益顯現，其存在的問題和挑戰也日益增多，如何直面問題，尋求對策，依然是值得我們積極探索思考的重點。

一、工作舉措

根據2017年國務院頒佈的《志願服務條例》關於“志願服務”的內涵，本文所指的“社區志願服務”是指基於本社區的志願者、志願服務組織和其他組織自願、無償向社區或者社區居民提供的公益服務。隨着新時代社區治理體系和治理能力現代化建設的不斷推進，社會治理重心向基層、社區下移，社區志願服務所彰顯出的價值作用也越來越立體，我們可以從個人層面、組織層面和社會層面三個維度來進行簡要分析。

（一）個人層面的價值。社區志願服務是在“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神驅動下自願無償的公益服務。志願者服務動機是利他且利己的，這也是志願精神中“互助”的內涵表現。因而，社區志願服務個人層面的價值體現也是利他且利己的。利他是指志願者認為志願工作能夠幫助有需要的人，促進社會文明進步，是自己應盡的公民責任。利己是指志願者在服務他人和社會的基礎上，自己的身心得到極大滿足。比如感覺身心愉悦，生活更有意義，更加肯定自我，甚至認為可以拓展社會交往，增加人脈資源，發揮自身優勢，提升自我價值，增強社會實踐能力，得到更多成長機會，豐富人生閲歷，增加幸福體驗等，這些都是志願服務的回報。志願者讓他人快樂，自己也快樂；讓他人美好，自己也美好。白巖鬆先生接受採訪時曾説：“志願行為首先是在幫助自己、提升自己，是為了滿足志願者自己的需求……志願者也是得到者，甚至是更大的得到者。”

（二）組織層面的價值。社區志願服務組織層面的價值可以從三個視角來看。一是從政府組織的視角來看：社區志願服務可以彌補政府公共服務供給的不足，為社區居民提供更多切合實際民生的供給服務。服務內容包括便民、敬老、幫困、科普、助醫、助學、助殘、就業、維權、應急救援、法律援助、心理疏導等。社區志願服務是推進服務型社區和服務型政府建設的重要途徑。二是從企業組織的視角來看：一方面，社區志願服務有助於企業組織弘揚企業核心價值觀和文化精神，樹立良好的公共形象。另一方面，社區志願服務有助於企業員工提升個人修養、服務技能和自我價值，增強社交能力、幸福體驗和社會責任感，助力所在組織構建幸福企業。三是從慈善組織和其他非營利組織的視角來看：一方面，社區志願服務有助於提升各組織（包括志願服務組織）的人力資源公共服務水平，增強組織活力和社會影響力；另一方面，社區志願服務有助於各組織（基金會、社會團體、醫院、學校、社會福利機構等）協同合作，充分發揮各自優勢，共同推動新時代社會的發展和進步。

（三）社會層面的價值。社區志願服務是推動社會發展的重要力量，其社會經濟價值和社會文化價值的表現是顯而易見的。一是從社會經濟價值上看，社區志願服務在公共服務領域的勞動力供給，不僅彌補了政府公共服務供給的不足，而且為政府節約了巨大的公共服務成本和公共財政開支，在國民經濟中貢獻了重要的經濟價值，對於推動國民經濟持續健康發展具有重要的社會經濟價值。二是從社會文化價值上看，於國家而言，社區志願服務是新時代培育和踐行社會主義核心價值觀和加強精神文明建設的有效抓手。中央精神文明建設指導委員會印發的《關於推進志願服務制度化的意見》指出：“志願服務是美好的道德行為和重要的道德實踐。”“開展志願服務，是創新社會治理的有效途徑，是加強新形勢下精神文明建設的有力抓手。”於社區而言，社區志願服務是創新社區治理和構建幸福社區的重要載體。“奉獻、友愛、互助、進步”的志願精神既是社會主義核心價值觀的重要體現，又是新時代社區精神的重要內容。社區志願服務有助於將社會主義核心價值觀、社區精神和志願精神融入社區治理和社區發展中，成為一張非常有意義且有魅力的社區名片。社區志願服務有助於增強社區共同體意識，增強社區居民的認同感、歸屬感和貢獻感，構建居民之間、居民與社區之間的美好連接，增強社區居民的獲得感、安全感和幸福感；有助於社區居民積極參與社區治理，創新社區治理，齊心協力共建新時代幸福社區。

二、存在的問題

2022年6月，《志願服務藍皮書：中國志願服務發展報告（2021—2022）》發佈：截至2021年10月30日，我國志願者總人數達2.17億，約佔總人口比例的15.4％；志願團體113萬個，志願項目621萬個；累計志願服務時長達16.14億小時，人均志願服務時長為7.44小時。志願者、志願團體、志願項目和服務時長都呈現持續上升的趨勢。全國志願服務呈現出參與面廣、覆蓋面廣、服務內容豐富等特點，志願服務類別中“社區服務”佔比越來越高，社區是志願者和志願組織參與志願服務的主要途徑，社區志願服務在社區治理、社區公共服務和各類社會化項目活動中發揮着重要作用，越來越得到社區居民的廣泛認可。全國社區志願服務在制度化、信息化、社會化、專業化、常態化等方面都取得了顯著進展，但同時也存在着一些亟待解決的問題。

（一）社區志願服務的制度化不足。制度化不足是影響社區志願服務工作開展的重要因素。一是社區志願服務日常管理制度有待進一步規範。例如：社區志願服務失範無序依然存在，志願服務主體之間缺乏必要的溝通渠道，容易出現內容重複的問題，浪費志願服務資源，也可能給服務對象造成負擔；還有相互扯皮，互不配合，各歸各管，合作能力較弱，出現志願服務失靈現象。此外，社區志願服務的志願服務資金保障制度不夠充分，籌措資金的渠道不夠，直接影響志願服務的參與熱情和可持續發展。二是缺乏專門針對社區志願服務的法規政策，社區志願者和志願組織的權益很難得到有效保障。例如：沒有具體針對不同的志願服務內容和服務項目，分類保障社區志願者合法權益的機制，缺少志願服務補貼和保險制度，造成志願者和志願組織在參與志願服務過程中有負擔有顧慮。另外，社區沒有建立系統規範的准入機制、評估和退出機制以及能夠激發志願服務動力的科學穩定的褒獎激勵機制等。三是社區志願服務中心（站）的全國覆蓋率相對較低。很多社區居民根本不知道也不瞭解這個中心的存在和作用。沒有制度的充分保障，社區志願服務的優勢很難在社區治理中發揮出來。

（二）社區志願服務的信息化不足。信息化不足直接影響社區志願服務的全面普及、精準對接和廣泛發展。一是社區志願服務網絡信息系統建設不夠完善。諸如系統的內容不夠豐富，功能設計不夠合理完善，用户使用體驗效果不佳，系統的維護、更新和創新能力還有待提升；信息系統的縱向和橫向互聯互通不夠，社區志願服務信息共享程度不高。二是社區志願服務的價值闡釋和宣傳力度不夠，宣傳方式跟不上新時代的步伐。有的社區居民對志願服務還了解不夠，缺乏參與意識；有的社區居民有志願服務意願卻不知如何參與志願服務。社區對志願服務內涵、志願服務精神、志願服務多元價值，志願服務與幸福個人和幸福社區的關係等的宣傳力度不夠；社區志願服務項目活動內容、活動成效和優秀社區志願者和志願組織等的宣傳也不夠充分，與“人人瞭解，人人重視，人人宣傳，人人蔘與”的社區志願服務氛圍相距甚遠。三是缺乏社區志願服務交流平台。一些遇到困難的社區居民不知道通過什麼渠道和途徑能夠更便捷地表達自身的需求，各類社區志願服務的志願者和志願組織之間也缺少相互溝通和交流的渠道，這些都不利於社區志願服務的精準對接，難以切實有效地幫助有困難的社區居民擺脱困境和解決問題。

（三）社區志願服務的社會化不足。社會公共事務複雜多樣，社會化不足直接影響社區志願服務和治理效能。一是社區志願服務運作模式比較單一。以政府主導為主，行政化傾向較重的社區志願服務運作模式依然普遍存在。政府沒有充分發揮市場、慈善機構和其他社會組織的優勢力量，對於多元共治和協同治理的運作模式缺乏積極的探索和研究，難以合理配置社會公共資源，創新社會治理。二是社區志願服務精準對接社區居民需求不夠充分。社區志願服務缺乏高效的需求挖掘機制和渠道，服務的供需匹配度相對不高，存在盲目隨意性，影響志願者和志願組織參與服務的熱情、持續服務的意願以及服務實效。三是社區志願服務參與社區治理的內容還不夠深入。便民、敬老、助學、助殘、環保、交通等的志願服務佔比較高，醫療救助、應急救援、法律援助與心理疏導等專業性要求高的志願服務佔比偏低。隨着物質生活水平的提高，社區居民更加註重身心健康、心理需求和更高品質的社區服務，社會化程度不足直接影響社區志願服務參與社會治理的程度。

（四）社區志願服務的專業化不足。專業化不足直接影響新時代社區志願服務的高質量發展。一是社區志願服務的專業化培訓機制不夠完善。例如：專業化社區志願服務的理論和實踐研究不夠深入，缺乏全國性的專業化培訓教材、培訓課程和師資；專業化培訓基地建設不夠充分，專業化培訓力度不夠；信息化程度不高也阻礙了全國上下專業化培訓信息的互聯互通。二是社區志願成員的老齡化結構影響了社區志願服務的專業化水平。社區志願成員結構相對單一，老齡化比較普遍，中青年和社會力量參與不足，志願服務的內容專業性不夠，理念、方法和技能的創新性不夠，其專業化水平難以適應新時代社區居民的需要。三是專業性強的社區志願服務項目比較薄弱。例如：近幾年急需的包含親子關係心理輔導在內的各項心理服務、社區居民生理健康的醫療救助、社區居民利益相關的法律援助、社區和社區居民的突發事件應急服務等，這些領域的志願服務隊伍建設和項目孵化的專業性都不夠；社區志願者和志願組織的招募標準對於專業質量的重視還不夠，其專業實踐能力和服務經驗不足，都直接影響着志願服務和社區服務的高質量發展。

（五）社區志願服務的常態化不足。常態化不足直接影響社區志願服務事業的發展和社區治理的現代化。一是社區未能充分發揮黨建引領優勢，對社區志願服務不夠重視。社區工作者自身對於社區志願服務多元價值的認知不夠，工作的主動性和積極性不高，缺乏參與、組織、協調和推動常態化社區志願服務項目開發和完善的熱情；未能充分挖掘社區黨員志願者的優勢資源，人盡其才，物盡其用。二是全國各地社區志願服務項目精品未能實現廣泛共享。社區志願服務項目精品相互交流和借鑑參考的渠道有限；社區志願服務項目精品的宣傳力度不夠，感染力和影響力不足，這些都影響了社區志願服務的常態化運行。三是青少年的社區志願服務常態化項目開發不夠。新時代的青少年志願服務意識不強，社會實踐能力較弱，公共服務精神的培養途徑不足，這些都影響着我國社區志願服務事業的可持續發展和社會的全面進步。

三、工作建議

志願服務是社會文明進步的重要標誌。黨的二十大報告指出，“提高全社會文明程度”需要我們不斷“完善志願服務制度和工作體系”。xxx同志指出：“志願者事業要同‘兩個一百年’奮鬥目標、同建設社會主義現代化國家同行。”他稱讚社區志願者們是“為社會作出貢獻的前行者、引領者”。新時代社區志願服務的發展要服務黨和國家的工作大局，緊扣人民日益增長的美好生活需要，直面問題和挑戰，進一步完善志願服務制度和工作體系，實現社區志願服務的制度化、信息化、社會化和專業化和常態化，推動我國社區志願服務事業高質量健康發展。

（一）推進社區志願服務的制度化。社區志願服務制度化是健全社區志願服務體系，推進社區志願服務切實有效運行的根本。一要規範社區志願服務的日常管理制度。首先是依據國家《志願服務條例》，完善社區志願服務的組織領導體系和組織實施體系，梳理好各部門的職責作用，各司其職，協同合作，推動社區志願服務健康有序規範運行。其次是完善社區志願服務的財政投入保障制度。志願服務是無償的，但開展志願服務不是無成本的。除了政府財政投入之外，還可以依靠企業、慈善機構和其他社會組織以及個人捐贈，拓寬資金來源的渠道，捐贈登記管理同樣需要制度性保障。二要制定地方誌願服務條例，完善相關制度和辦法。依照國家《志願服務條例》《志願服務記錄與證明出具辦法（試行）》等，地方政府結合地方實際出台志願服務條例和相關政策文件，為社區志願服務提供法律保障，逐步完善社區志願服務的登記管理、資金投入、供需對接、項目運作、人員配備、過程督導、評估和退出、統計和發佈等配套制度，制定實施細則，包括對於實施情況是否落實落細的監測評估，確保社區志願服務制度化規範運行。三要完善條塊聯動和互聯互通機制。橫向上實現社區志願服務中心全覆蓋，縱向上形成市、區、街（鎮）、居（村）四級志願服務體系，同時促進條線資源和社區資源的有效對接，保障志願服務資源和重心下沉社區，夯實社區志願服務的發展。四要完善社區志願者招募註冊、培訓管理、隱私保護、安全保障、時間記錄、褒獎激勵等工作機制。特別要探索和完善以精神獎勵與物質獎勵相結合的利他且利己的褒獎激勵機制，諸如時間銀行、積分兑換、好人優待卡等，關愛和回饋志願者，調動社區居民志願服務的積極性，讓“我為人人，人人為我”蔚然成風。五要完善調查研究機制。結合我國將志願服務納入國家發展戰略的總體部署，地方政府需要將社區志願服務納入制度化理論研究範疇，可以委託社區地域之內或之外的院校部門和學術研究團體開展相關學術研究，支持當地志願服務事業的發展。

（二）推進社區志願服務的信息化。社區志願服務的高效發展離不開現代信息技術的支撐。一要建立地方政府志願服務網站，上接民政部的全國志願服務信息系統，下連社區志願服務中心，構建覆蓋上下全線的志願服務大數據庫，形成全國、各地方政府和基層社區志願服務信息互聯互通、功能互補的整體格局。二要不斷完善全國社區志願服務網絡信息系統。社區志願服務網絡註冊、信息發佈、供需對接、項目共享、經驗分享、信息登記、規範運作、時間記錄、培訓管理、激勵回饋等都是直接關係社區志願服務的健康可持續發展的重要內容，直接影響社區居民志願服務的積極性和可持續性。三要積極探索“互聯網＋社區志願服務”功能，加大社區志願服務宣傳力度。志願服務的價值闡釋和宣傳推廣依然是社區開展志願服務面臨的主要問題，社區要運用居民普遍使用的新媒體和自媒體，加深社區居民對志願服務利他且利己的價值認知，宣傳志願服務褒獎激勵機制，分享社區志願服務故事，宣傳志願服務活動成果和志願服務感受等，調動社區居民參加志願服務的自覺能動性，讓社區志願服務深入人心；推送社區志願服務相關信息，讓志願服務能夠精準對接社區居民的多元化、複雜化需求，為社區居民參加志願服務和接受志願服務提供更加便捷有力的條件。四要加強社區志願服務社交平台建設。從有些城市的調查數據顯示，目前社區居民通過社交平台瞭解志願服務相關信息的比重越來越高，因此，社區要加強社區志願服務社交平台建設，加大力度推廣微信、微博和抖音等新媒體，推廣社區公眾號和小程序，及時發佈志願服務信息，同時廣泛收集社區居民關於志願服務的意見和建議，實時改進志願服務的方式方法，推動社區志願服務的創新發展。

（三）推進社區志願服務的社會化。社區志願服務社會化是社區治理社會化和現代化的內在需求。一要積極探索社區志願服務中心運作的社會化模式。〔9〕諸如政府和社會協同運作、委託社會組織管理運作、政府購買服務項目化外包等，提升社區治理的社會化水平，實現共建共治共享的社會治理格局。新時代的社區需要在政府、市場和志願服務領域的多方主體的協同治理下才能良性發展，必須以社區志願服務多元共治的社會化協同模式激發社會合作，共同投入志願服務事業，完善社區治理體系。二是社區志願服務供給要精準對接社區居民需求。社區可以通過前述的信息技術手段多渠道獲取需要幫扶的社區居民相關信息，根據居民的困難需求類別安排有勝任力的志願者和志願組織。社會化的供需精準對接讓志願者更有成就感，也讓服務對象更加認同志願服務價值，增強社區共同體意識和歸屬感。三是社區志願服務要與社區治理相結合。社區居民通過志願服務參與社區治理，有效緩解和補充社區醫療、就業、養老、教育、心理服務等基本公共服務供給不足的現實，重點關注社區貧困人員、殘障人士、空巢老人、留守兒童等特殊羣體，加大力度開發心理疏導、康養護理、技能培訓等方面的志願服務項目，提升社區志願服務的社會化水平。四是社區志願服務要把常態化服務和應急服務相結合。開通社區志願服務諮詢和求助熱線：熱線有助於遇到突發困難的社區居民及時尋求幫助，尤其是需要醫療救助、應急救援、法律援助與心理疏導的社區居民，能夠及時得到救助安撫。五要積極探索社區志願服務激勵機制的社會化模式。諸如服務時間納入社會信用體系的模式、服務時間與教育、入伍、就業、志願者接受服務和公共服務優待等相掛鈎的模式。社會化激勵模式與精神褒獎激勵相結合是利他且利己的志願服務價值體現，符合現階段小康狀態下社區居民的美好生活需要。

（四）推進社區志願服務的專業化。社區服務需求的日趨多樣化和精細化要求社區志願服務更加專業化，對於社區志願服務的專業化培訓是志願服務高質量發展的必然要求。一要實現全國志願服務專業化培訓資源共享。以“互聯網＋志願服務”為支撐，與全國上下全線貫通的志願服務信息系統和社區志願服務中心網站相銜接，實現志願服務專業分類培訓教材、培訓專題、培訓模式、培訓師資、培訓基地等的共建共享和互聯互通。二要創建社區所在城市的專業化志願服務實踐培訓基地。為了及時、高效、便捷地提升社區志願服務的專業化水平，社區志願服務中心要依託所在城市的醫院、文體場館、政務服務窗口等志願服務培訓基地，培育和壯大社區醫療救助、應急防疫、法律援助、心理疏導等專業化志願服務團隊。三要加強社區志願服務隊伍的專業化培訓。要充分挖掘社區居民既有的資源，尤其是把各行各業的專業性強的中青年人才聚攏到社區志願服務隊伍中，彌補社區志願成員老齡化結構的不足，確保社區志願服務專業水準。社區志願服務中心的管理人員、社區志願者和志願服務團隊要定期接受志願服務的專業化培訓。市區兩級可以組建專業化培訓師資志願服務團隊，培訓者既是培訓師，也是志願者。四要加大對專業化社區志願服務的投入力度。專業化志願服務水平的提升是新時代社區志願服務高質量發展的重中之重。新時代社區居民需要更加精準專業的服務，社區志願者和志願組織也渴望提升專業服務能力，在實現更高自我價值的同時，為社區治理的現代化貢獻自己的力量。五要加強社區志願服務理論和實踐的專業化研究。我國將志願服務事業納入國民經濟和社會發展規劃，志願服務發展將有效推動經濟社會發展和社會治理體系和治理能力現代化。地方政府要加強志願服務基礎性和前瞻性專業研究，為新時代社區志願服務深入發展提供智力支持和不竭動力。

（五）推進社區志願服務的常態化。常態化就是要把階段性工作轉化為經常性工作，社區志願服務的常態化實踐是推進社區治理現代化的重要途徑。一是社區志願服務的常態化需要制度化、信息化、社會化和專業化的共同推動。制度化是常態化的保障和引領，信息化是常態化的技術支撐，社會化是常態化的實踐基礎，專業化是常態化的智力支持，它們是增強社區志願服務影響力和吸引力、推動社區志願服務可持續發展的關鍵所在。二要成立社區黨員志願服務中心。xxx同志指出：“社區是黨和政府聯繫、服務居民羣眾的‘最後一公里’。”社區要切實重視志願服務對社區治理的積極作用，發揮黨建引領優勢，運用“社區黨建引領＋志願服務”工作模式，發揮黨員志願者的先鋒模範的作用，常態化開展“黨員到社區，人人做公益”的志願服務活動，打通聯繫、服務羣眾的“最後一公里”。三要建立全國性的社區志願服務項目精品庫。要廣泛收集整理近些年全國各社區的志願服務精品項目，詳細解讀精品項目的服務流程，供各地社區借鑑參考，共享社區志願服務項目資源，助力全國社區志願服務的常態化運行。四要繼續開發創新和完善常態化社區志願服務項目。要把新時代社區居民日益增長的心理服務、醫療救助、法律援助等專業性要求高的服務需求，也納入到常態化項目開發、運作和管理中；及時追蹤社區居民的需求變化，設計和完善貼近社區居民生活實際的常態化項目，提升項目的實效性和可持續性，為社區發展創造更多的價值。五要成立社區青少年志願服務中心。《志願服務條例》指出：“學校、家庭和社會應當培養青少年的志願服務意識和能力。”家庭是青少年道德實踐養成的起點，學校和社區分別是青少年志願服務教育與實踐的主導和依託力量。家庭、學校、社區“三位一體”，對接社區服務需求，有針對性地開發適合各年齡段青少年的社區志願服務常態化項目，攜手開展青少年志願服務活動。家庭是社區的細胞，社區還可以推動“志願家庭”服務模式，社區居民以家庭為單位參與志願服務活動，培養孩子的公共服務精神，增強社會實踐能力，增強自我認同感和社會責任感。