天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責精品多篇

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇一

天貓客服主管工作職責經典模板

不同的企業部門需要不同的崗位職責，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協調起來。下面是橙子給大家帶來的公司各部門崗位職責，歡迎大家閲讀參考，我們一起來看看吧！天貓客服主管工作職責(一)⑴負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、ｑｑ的銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

⑵管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

⑶關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

⑷產品的售後處理及糾紛的解決，率領同事完成銷售目的，有合作團隊精神。

⑸以提升客户體驗為目的，建立並推行服務流程規範體系，包括管理辦法、流程規範及各項規範，並持續優化和改良。

⑹管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接；⑺管理和完善客服崗位的工作流程規範、服務標準以及績效考核方案，優化人員構造；⑻指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習作能力、責任心、效率；⑼協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。天貓客服主管工作職責(二)⑴負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標；⑵管理、監視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系；⑶蒐集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能；⑸根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和施行；⑹負責相關數據的蒐集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核；⑺上級安排的其他臨時性工作。天貓客服主管工作職責(三)⑴負責為商户提供產品諮詢，點評問習題諮詢和投訴；⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；⑶指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力；2 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習⑷負責與相關部門協調和跟進，及時處理客户需求和突發事件；⑸制定、修改並推動施行客户服務流程規範及標準管理辦法；配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率；⑹對公司客户羣進行維護和管理；⑺負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客户服務質量。

天貓客服主管工作職責(四)⑴負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標；⑵管理、監視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系；⑶蒐集客户信息，妥善處理客户的不滿和意見，進行客户需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能；⑸根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和施行；⑹負責相關數據的蒐集、統計、分析，完成日報、週報及員工績效考核；⑺上級安排的其他臨時性工作。天貓客服主管工作職責(五)3 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習⑴客服團隊的搭建及管理，能激勵並率領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

⑵客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等

⑶銷售過程前後突發事件的處理，危機公關處理

⑷負責ｃｒｍ會員管理，針對會員進行營銷活動計劃方案，維護老顧客關係，提升會員反覆購買率

⑸服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級總結報告團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

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天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇二

一、語言能力

這是天貓客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平台，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準確的表達實際情況，文字在溝通中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能説髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平台處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）！不求結果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當買家遇到問題時，可以説“主人！請不要着急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以説“主人！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並説“（慚愧圖片）不好意思，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以説“（微笑圖片）您好！先不要着急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以説“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後電話瞭解具體情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good！贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業能力

一個合格的客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有説服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時（如食品怎麼存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多問或者上網搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的。

三、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一

個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優點），而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四、服務態度（最重要）

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客户，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客户，對於價格方面，應當主動對其進行優惠（客服應熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對於個別的問題，可以靈活的應對，政策適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客户，當然，那種不值得長期交往的客户除外。

七、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家説出對自己有利的話語，比如買家説東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認（讓買家發送照片為證據），就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是説不退貨要我直接退款給你嗎？您是説如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。為了減少此類麻煩，買家下單後客服叮囑買家請確認包裝無破損

再簽收，有問題第一時間聯繫客服補發或者拒收。

八、中差評處理

首先要本着合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發送統一廣告語，讓客户追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇三

天貓客服的工作職責

一個客服人員應具備的基本素質：銷售客服的工作職責

1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格温和，脾氣好，有耐心，不和客户爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

天貓銷售客服的工作職責具體工作內容：

1.基本工作是做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等着客户來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關於女性有關方面的產品)，推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有説服力的，並不會沒有。如果沒有問題，只説明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優秀的銷售人員，是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場佔有率，我們公司才能不斷髮展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

天貓客服應該注意事項

天貓不同於集市，淘寶對於天貓商城店鋪管理要比c店嚴格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學習一下。

以下內容維權一旦成立，都將面臨★★6分每次的處罰！

天貓客服要注意的事項請參考回答：

1、買家：有沒有發票？可以開發票嗎？答：親，有發票。可以開發票

2、買家：我買風衣(或者皮衣)可以開文具發票嗎？答：親，根據你購買的產品開具發票，我們是需要報税的，請諒解！

3、買家：我買100元的產品可以開500元的發票嗎？答：親，根據你購買產品的金額開具發票，我們需要報税的。

4、列如客户收到貨後來質問怎麼沒有發票，這時需要回答客户：請稍等下，我查下，然後接着回覆：親，發票已經給你開了，發貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

5、買家：有沒有qq?答：公司不允許上班時開qq，請旺旺聯繫。

6、買家：我上網不方便，你手機號碼多少？答：公司不允許客服私自與客户有任何形式的聯繫，請旺旺聯繫

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易？答：先讓買家自行關閉，在客户允許的情況下，客服可以關閉交易的。

8、買家：我是到新疆內蒙古的偏遠地區，要補快遞費嗎？答：請按照網頁提示，購買付款。

9、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發給我確認一下？答：請拍下付款的旺旺id和我們聯繫。

10、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺id和我們聯繫。

11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號)，可以用網銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其他匯款交易。

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇四

天貓客服主管崗位的工作職責

本文是關於天貓客服主管崗位的工作職責，僅供參考，希望對您有所幫助。

篇1

職責：

1、負責新客服的培訓與考核；

2、負責客服團隊管理及績效管理；

3、組織客服培訓，安排好售前售後工作，提高客服銷售和售後水平；

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養；

5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題；

6、制訂有效客户服務的管理制度，規範和完善崗位職責，優化客服流程；

7、及時準確地處理客户的反映或投訴的問題，提高客户滿意度。

任職資格：

大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗；

熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗；

有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識；

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析；

有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率；

6.擅長維護客户關係及處理客户投訴，能獨擋一面。

篇2

職責：

1.負責天貓店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺等銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務；

2.關注天貓的規則變更並及時作出調整；

3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神；

4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

時、銜接；

5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工；

6.根據運營部門業務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服；

7.上級安排的其他臨時性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗；

2、熟悉淘寶的各種操作規則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等);

4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧；

5、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標；

6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客户間的關係；

7、熟悉客服kpi考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售後)管理；

2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作；

3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程；

4、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務；

5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答

6、售前售後問題統計分析，並就所發現的問題提出優化及解決方案；

7、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

篇4

1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並制定合理的客服流程及管理制度。

2.對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導。

3.協助售後客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題。

4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作。

5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準。

6.負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴。

7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴。

8.建立並優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督準則的良好執行。

篇5

職責

1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題；

2、制定客服管理制度、工作流程與話術規範，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法；

3、制定有效售後處理流程，並嚴格監督相關人員按流程執行；

4、將客户反饋的問題及時提交相關部門處理；

5、對客户諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量；

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經驗；

2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識；

3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據並應用到團隊的管理上；

4、對kpi制定及執行有豐富經驗；

5、專科以上學歷。

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇五

天貓客服主管崗位職責

天貓客服的崗位職責是什麼呢，下面橙子為大家蒐集的一篇“天貓客服主管崗位職責”，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友！職責一：天貓客服主管工作職責

1、負責為商户提供產品諮詢，點評問題諮詢和投訴； 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力；4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客户需求和突發事件；5、制定、修改並推動實施客户服務流程及規範制度；配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率；6、對公司客户羣進行維護和管理；7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客户服務質量。

職責二：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。 3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進。

6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接； 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，優化人員結構；8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率；9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。職責三：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持； 2、合理配置淘寶業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間；3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法；5、針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議；6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工；7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇六

電商-客服部

售前客服手冊

日常工作準則和行為規範

張 2017-05-28

崗位職責明確我們要做什麼，工作流程告訴我們要怎麼做，工作標準來提升工作效率

售前客服崗位職責

1、熟悉各個快捷語鍵，並及時更新修改。 2、熟悉產品知識，賣點及其使用功能。3、細心引導詢單客户，快速促成交易。對於優質的客户可添加好友，並定期維護。4、主動推薦，挖掘客户需求，提高客單價。5、儘可能最大限度滿足客户的需求，並按照規定進行相應的備註。

6、對後台未付款訂單進行不定時催付。 7、與未下單客户做多次銷售。8、嚴格按照售前流程服務客户。9、記錄並上報日常工作中所遇到的問題。10、積極完成上級安排的其他工作

工作標準與注意事項

一、與客户聊天的敏感詞彙

（1）（發票）客户詢問是否可以開發票，務必告知客户我們是無理由提供發票，財務會在一個月之內統一寄出去的，運費我們承擔。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞彙，首先要看清顧客問的是哪個類型的問題，並做針對性的回覆，不要盲目回答

（3）（好評返現）顧客詢問是否有好評返現活動，要委婉的回答顧客沒有這個活動，並把我們的好評活動詳細的講解給顧客以免照成客户誤解而產生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客説不是原裝，更不能説是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款，我們不能和客户説不支持，要委婉的和客户説我不太清楚，麻煩您諮詢下銀行是否支持。二、用語基本準則

（1）：當顧客發出詢單信號時，我們必須在第一時間回覆顧客，進一步瞭解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現謾罵/粗魯的語言，態度要禮貌，但不能過於親密。

（3）顧客有疑問的，要站在客户的角度考慮顧客的需求，要儘量為顧客着想，從而消除顧客疑慮。

（4）聊天過程中要稱呼客户為“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當顧客要求比較高，且我們無法滿足的時候，我們要第一時間回答，“非常抱歉”等道歉詞彙。

（6）聊天窗口嚴禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問，自己選吧我也不懂等語氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞彙

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

應改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。。

（8）未及時回覆或未完成顧客，要主動與買家交流，爭取在此營銷機會，對於不在線顧客，技巧性留言促成第二次營銷。

（9）靈活運用旺旺表情，瞭解顧客需求，詢問顧客需求進行鍼對性營銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不要過多牽扯售後問題。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。

應修改為：儘快安排，盡力催促，正常今天可以發出，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會流失這個顧客的訂單，要及時的回覆顧客，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯別字，顧客會感覺客服的不專業從而流失顧客，看清問題，針對性回覆。

（13）與顧客聊天時語氣不易過硬，要生動活潑，旺旺表情豐富，語言優美，切記：説話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

（14）與顧客交談，態度要熱情，語言要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯。

（15）與顧客溝通時，要理解並尊重顧客的思想與觀點，切不可採取質問的方式與顧客談話，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客户溝通時不要和客户爭辯、爭論，會導致顧客反感，從而會失去顧客，丟掉生意，要學會傾聽顧客需求，儘量給予滿足。（17）與顧客談話時要鼓勵顧客講話，通過顧客説話我們可以瞭解顧客個人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨角戲，個人獨白。

三、售前客服禁語

（1）不能泄露客户信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能説不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、餘額寶等）（4）不能説無法開具發票（5）不能給除電話以外的聯繫方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無理由退換貨商品不能説不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式、或其他平台（微信、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產品不能説不包郵

（10）不輕易答應客户做不到的事情（如：發貨時間、到貨時間等）（11）不能謾罵或以惡劣態度接待客户

（12）銷售中的商品，不能以缺貨為由，拒絕發貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財物。

（14）不能説無法使用信用卡分期付款（可指導買家聯繫銀行工作人員諮詢）