酒店前廳管理制度【精品多篇】

酒店前台管理制度 篇一

1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格後持證上崗。

2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及户籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。

3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯繫補齊，以確保信息的準確。

4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的`接待員，視情節輕重進行處理。

酒店前廳管理制度 篇二

前廳主管崗位職責

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

二、處理關於客人結賬時提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶領VIP到他們的房間，並介紹房間設施。

四、作VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一個細節。

五、處理客房報房表上與前台狀態不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時間應儘量參與前台接待的工作，瞭解當天及以後幾天房間走勢。

九、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正並與溝通。

十、與客人談話時儘量推廣酒店的各項服務設施。

十一、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。

十四、與財務部人員配合，追收仍在住宿的`客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。

十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並向客務部經理彙報。

十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。

酒店前台規章制度 篇三

為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，説明原因，經店長批准後方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一着裝，工服必須乾淨、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。

3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前台員工必須在任何時刻都正確地瞭解每個房間的狀況-在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善於在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前台接待工作職責

1、接待崗位工作流程

（1）上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，瞭解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

（2）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

（3）整理枱面，保持前台乾淨整潔。

（4）當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2、散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應儘量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯繫。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

六、前廳接待常見問題的處理

（1）客人不願進行入住登記

①應瞭解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。

（2）來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而後與客人聯繫，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。

（3）在房間緊張的情況下，客人要求續住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯繫其他酒店。

（4）客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間裏的東西找不着了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？"

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前廳管理制度 篇四

為強化管理，使部門各項規章制度進一步落到實處，特作以下規定：

1、員工遲到、早退、中途脱崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

4、工作時間扎堆聊天、幹私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧譁、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經查實，按情節輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規定着裝、掛牌，不按規定化粧進入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

9、工作時間內長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天，一次處罰10元，並補償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現金，違者視情處20―100元罰款，情節嚴重者交辦公室處理。

11、員工因服務態度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經濟損 2 失由責任人自負。

14、簽單收現和補收現金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現金日記賬、現金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節嚴重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關人員進入工作區域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密範疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經發現，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經理查看，一次不交罰款10元。

16、總枱辦理登記手續時，嚴格規定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負後果。

17、入住客人使用保險櫃，總枱不開條據，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負後果。

18、總枱給客人輸房卡，不備註卡未押，結算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備註代辦或其他領導通知，並記錄在交班本上交班，否則視為總枱在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總枱填寫支出單，要求完整，規範大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發票。大、小金額填寫後杜絕塗改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總枱第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規模，房價，結算方式，會議室使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發放相關部門，並詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

22、總枱當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，並請被接待的對象簽名，按規定一週一小結，一月一彙總。若社效單子相關內容私自簡化，造成無人簽單，由總枱當班人擔負房費。

24、對接待和本館通知的`接待房間（結算部分）及時問清結算方式、標準，並詳細交班。需辦手續的在當班及時辦理，並將相關情況及時彙報，若出現問題，賠償損失金額，承擔相關責任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對於電話通知簽單的，總枱應問清簽單人姓名、電話、單位〔〕（包括科室）、被接待對象，慎重辦理並一週內補充簽字手續，否則處10元罰款。

28、寄存現金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總枱辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備註退房時間，一次不備註處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

30、前廳部員工沒按正常手續，私自開房發現一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單後結算，應工作責任心不強者造成的後果，由當班人負全部責任）。

31、大廳衞生嚴格按《前廳部清潔衞生評定標準》、《每日計劃衞生》進行督導、檢查，當班衞生不合格處5元罰款，衞生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發現一次罰款5元。以上條款即日起執行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優；若有更改、補充另行添加。