信訪工作心得體會：紮根基礎 化解矛盾 以維護穩定詮釋崗位合格

雖然多年來從事的保衞、穩定工作與信訪工作有着緊密聯繫，但自2014年正式接管公司信訪工作至今，對企業內部信訪工作又有了一定的深入理解。如果説，技術、質量、生產是企業建設的中心，那麼信訪工作就是維護企業穩定，構建和諧企業的基石。作為一名黨員信訪幹部，詮釋崗位合格就是做好信訪工作，就是維護企業的形象。

一、認識初信初訪的重要性

初信初訪工作是信訪工作的第一站，它更是維護穩定的“穩壓器”。所以，作為一名企業的信訪工作者，要切實做到“情為民所繫”，暢通信訪渠道，維護羣眾利益。如果初信初訪的工作做不好，就有可能個訪變為集體訪，正常訪變為非正常訪，逐級訪變為越級訪。因此，初信初訪的工作，意義重大。

二、調整心態，端正態度

有人説，信訪工作是一個出力不討好的工作。事情解決了，功勞是別人的，就連上訪人也説是自己堅持上訪的結果。事情辦不好，領導批評，羣眾罵。面對這一工作，就要有海納百川的寬廣胸懷，能忍別人所不能忍之事。我接待過一個老下放人員，多年來一直上訪。但由於他的訴求經歷時間長，業務政策方面的優待，給調查處理此事帶來很大不便。這位上訪户經常到縣、市、省政府和油田信訪部門纏訪、鬧訪。我當時處在接任初期，為了給上訪者一個滿意的答覆，只有調查取證。老人家住泰來縣，年紀80有餘，行動不便，第一次來不聽勸阻就是要見公司黨政領導，我踐行陪吃、培嘮、陪住，把他心理的想法慢慢掏出來，安撫後做以承諾平靜送上火車。這只是第一步，既然承諾就要有結果，經彙報公司領導申請了困難補助，為老人解決生活難題，個人逐月墊付下方人員補助，儘量避免老同志因同一問題繼續上訪，曲線化解了上訪事件。

三、虛心求教，揣摩方法

信訪工作，90%都是接待調解工作，面對的都是有訴求，甚至是含有怨氣的來訪羣眾。做好這一類羣體的工作，不僅僅需要熱心和激情，更需要創新和藝術性。在處理上，我們可以依據政策法規，責任管理，誰管理誰負責的原則，但在接待上，似乎沒有依據可循。接待工作最主要的就是要把握好尺度，哪些是該説的，哪些是該做的，哪些則不然，需要深思熟慮。既要做好來訪羣眾的諮詢導師，又要做好來訪羣眾的心理導師。在工作中，通過耳濡目染，我也積累了一些方法。

熱情：

1、來訪羣眾進門，我們要“暖”，可以端茶倒水，嘮嘮家長裏短。首先從態度上，我們要做到熱心、細心。不讓來訪羣眾感到我們是冷臉相待，這樣可以消除來訪羣眾對我們的敵意，有助於情緒的穩定。

2、對上門諮詢的羣眾，我們要熱情相待，耐心指導。這樣不僅是幫助了羣眾，更維護了我們信訪部門的形象。“金盃銀盃不如老百姓的口碑”，我們信訪部門的形象好了，更有助於我們日後的工作。

3、對確有冤情或困難的來訪羣眾，我們要平心，靜心，有耐心，做一個“傾聽者”，給來訪羣眾充分訴説的空間和時間，通過語言表述，既瞭解了來訪羣眾的訴求，又平復了來訪者的激動情緒，一舉兩得。這也是“熱笑臉，冷情緒”的另一種方法。

冷靜：

1、面對多年的“專業”老上訪户和部分纏訪、鬧訪者，可以適當進行冷處理。有些老上訪户，越和他説，越激動。採取只聽不説，只笑不遠的辦法，來訪者反而無計可施，進而理性表達。

2、面對情緒激動的來訪羣眾，特別是集體訪，可以適當採用一些有創意和藝術性的方法。比如“填表法”，這是冷處理的一個很好的辦法。讓來訪羣眾通過填表，詳細敍述本人的訴求和案件的簡單經過。在填表過程中，來訪羣眾的情感得到了宣泄，隨着時間的推移，情緒也逐漸趨於穩定。有利於開展下一步工作。

變通：

這實際上就是根據現場情況，靈活變通，隨機應變。

信訪工作是維護企業穩定工作中一項不可缺少的重要環節，是密切聯繫的橋樑和紐帶。在全面推進國有企業改革的當下，各種利益關係的調整不可避免的會引發諸多矛盾的產生。老百姓往往會通過信訪渠道來維護自己的切身利益。這就需要我們信訪工作者進一步提高對信訪工作重要性的認識，在工作中學習工作，在工作中積累經驗。為構建和諧企業，維護生產秩序貢獻自己的綿薄之力！