高鐵調研報告(精選多篇)

第一篇：動車與高鐵的區別 調研報告

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專業：電子信息工程

調研報告

目錄

一、概念上的區別

二、鐵軌區別

三、硬件區別

一 . 列車運行控制系統

二 . 列車運行監控系統

四、“軟件區別”：人員安排上不同

五、結論

一、概念上的區別

? 1、動車是列車車型，高鐵是鐵路線路類型：

? 動車是我國獨有的叫法，用以區別以前的普通列車。普通列車是靠機車牽引的，車

廂本身不具有動力；而動車車廂本身就具有動力，運行時，車廂也會“自己跑”，這樣可以把動力分散，進而提高速度。

? 目前在中國，動車有crh1、crh2、crh3、chr5、crh6、crh380等不同型號，

每一種型號下又有小的劃分，比如crh1a、crh1b等。

? 事實上，不管是在“高鐵線路”上也好，還是在所謂的“動車線路”上，所跑的車

都是動車車組，區別在於型號不同而已：crh1、crh2（除crh2c）、chr5這三個型號都是200公里級別的，設計的營運時速在200km/h，最高營運時速為250km/h；crh2c、crh3、crh380這幾種型號是300公里級別的，設計的營運時速在350km/h左右，最高為380km/h。

? 也正是由於這個緣故，使得大家容易混淆動車與高鐵

? 嚴格意義上，高鐵與動車是兩個不同的概念，但是在我國，有時動車、高鐵又分別

指代不同的鐵路線路類型。根據鐵道部目前定義：動車指代時速在200公里級別的鐵路線路；高鐵指代時速在300公里級別的鐵路線路。兩者的區別在於時速的不同。 ? 目前國內以“d”開頭的動車組是200km/h的，而以“g”開頭的高速動車和以“c”

開頭的城際高速都是300km/h級別的。

? 按照2014年世界高速鐵路大會的定義，“高速鐵路”必須同時具備三個條件：新建

的專用線路、時速250公里動車組列車、專用的列車控制系統。所以，在鐵道部目前的定義裏，“d”打頭的動車不算“高速鐵路”，“c”打頭的城際高鐵和“g”打頭的高速動車才算是“高速鐵路”。

?綜上，在現在的中國，動車和高鐵指代兩種鐵路運行類型，動車的時速在200公里

級別，高鐵的時速在300公里級別。目前，動車有1000多個車次，高鐵動車有500多個車次，城際高鐵有100多個車次。

?

二、鐵軌區別

? 軌道的區別是一個是有砟軌道，一個是無砟軌道。一般而言，動車在有砟鐵路上，

高鐵在無砟鐵路上。

? 動車軌道的類型：

? 1、對既有線路實行電氣化的改造：

? 2、新建的電氣化線路

?因為中國的動車都是電力動車，需要從外部電源和牽引供電系統獲得電能，

因此要通過鋪設額外的供電軌道或者高架電纜的方式來供電，這就是所謂的“電氣化改造”。一般供電軌道用於城市軌道交通，鐵道上很少採用。

? 無論是對既有線路的改造還是新建的軌道都是有砟軌道。

? 2014年，鐵道部開始的第六次鐵路大提速，一共對257對“d”字頭的動車，涉及

京哈、京滬、京廣等18條線路。這些動車所行駛的線路都是通過對既有線路實行“電氣化改造”來得來的。

? 而“7.23動車特大事故”發生的甬台温線是2014年才通車的新修線路，設計時速為

200km/h，是動車事故而不是高鐵事故。

? 高鐵的線路類型：

? 高鐵的線路一般採用新建的無砟軌道。一般來説，列車時速達到250公里以後，在

車尾部會形成強烈的氣旋風，如果是“有砟軌道”，那些碎石子會被掀起來，給列車運行造成極大危險。從這個方面來説，“無砟軌道”適用於時速超過250公里的高速鐵路。

? 無砟軌道的一個缺點是對控制沉降的要求比一般軌道要高得多。

? 京津城鐵被稱為中國首條真正意義上的高鐵，所謂真正意義，是指京津城際鐵路採

用了大量國際領先的建設技術，包括大面積無砟軌道技術、500米鋼軌工地焊接工藝等。武廣高鐵、京滬高鐵、鄭西客專等高鐵線路也基本都採用的無砟軌道。

? 在高鐵線路上混跑着“d”字頭的動車：

?在京津城際鐵路、武廣高鐵、京滬高鐵這些線路上，都有動車和高鐵的混跑。

比如在京滬高鐵上，g1和d35次同樣是從北京南到上海虹橋的車次，但是速度不一樣，前者比後者快了四個多小時。

?可是，問題在於，混跑之後列車的速度不同，對調度和運控的要求相當高。這

樣將會帶來很大的安全隱患，“7.23”動車事故就是由於信號系統一起的。

?

三、硬件區別

? 速度更高的車，安全要求和措施上更高，列車控制設備和監控設備也都因而不同。 ?前文已經指出，動車和高鐵在車型的選擇上是不同的，就算同樣在京滬高鐵上跑，

d字頭和g字頭的車，車型一定不同。一般而言，高鐵使用的車型時速更高，所以安全要求更高，比如對轉向架和擋風玻璃的性能要求也都更高。

一. 列車運行控制系統

列車運行控制系統也被稱為列車的中樞神經，負責列車的通信信號和調度，也就是説，要避免發生追尾，它非常重要。

中國列車上裝的都是ctcs系統（中國列車運行控制系統），參照的是歐洲的etcs標準。不同的是，時速200公里級別的線路上用的是ctcs-2級別，而時速300公里級別的線路用的是ctcs-3級別，也就是動車上用的是ctcs-2級別，而高鐵上用的是ctcs-3級別。

ctcs-2 & ctcs-3

?1.傳送信號的方式不同。ctcs-2用的是軌道電路和應答器，而ctcs-3用的是更

為先進的gsm-r無線通信系統。

?2.信息蒐集範圍不同。ctcs-2只能控制8公里，而ctcs-3可以達到32公里。

二 . 列車運行監控系統

?一般而言，在監控上，高鐵線路相對於動車線路來説的監控方式、監控點都

更多。比如武廣高鐵，全線每隔一段距離就有一座數據接收塔，像移動通訊一樣，監測全線有無人、牲畜等進入，這是無線監控。軌道上還設有有線監控。鐵軌上幾毫米的變形和下沉，都看得十分清楚，實行的是“雙重監控”。

?

四、“軟件區別”：人員安排上不同

1.司機配班不同，不過都是單司機執乘

長距離的高鐵上一般採用雙司機配班，去程一個司機主要負責，回程又換班。

動車上基本都只有一名司機，不是雙司機配班，不過在一些長的線路上，一名司機開一段，到車站後換上另一名司機再開。

2.檢修、防患方式存在差別

武廣、京滬高鐵每天早上正式列車開行前，雙向對開確認列車，也就是不載人的空列車對線路進行安全確認；每10天左右即開行安全檢測車，對線路進行全面“體檢”；每天夜晚利用列車停駛的時間，對線路、接觸網等固定設備進行不少於4個小時的檢查保養。

而在動車上，每晚檢修的制度也存在，但是並非覆蓋了全部動車。

五. 結論 d字頭的動車、g字頭的高速動車……這些都是時速超過200km/h的飛奔在中國鐵路上的列車。

高鐵就是動車組，只不過在中國將時速300以上的動車組跑的線路叫高鐵, 是指通過改造原有線路。高鐵，即高速鐵路，是對鐵道線路而言的，目前高速動車有運行在普通客貨運線路的，因此速度不會超過200公里，有運行在客運專線鐵路的，速度不會超過300公里，而武廣線是按照國際通用標準建立高速鐵路，設計時速就是350公里，為了提高我國高速鐵路的知名度，因此才叫高鐵。實際上，時速達到200公里以上的，都應該算是高鐵。

動車一般指承載運營載荷並自帶動力的軌道車輛；但在近現代的動力集中動車組中，動車更接近傳統列車中的機車的角色，這類動車一般不承載運營載荷。 按照國際慣例，時速超過200公里的都稱為高速列車，在我國，最早裝備高速列車的是廣深線，時速為200公里，其後，有哈大線、京津線、膠濟線等。而如何實現高速？只有採用動車組（不是傳統的車頭拉車廂），使至少50%的車廂帶動力，這是動車組的概念。因此，無論是10年前的廣深高速、還是現在的crh1/crh2、crh3/crh5型列車都是高速動車組，這當然包括運行在武廣線上的chr2和crh3動車組。因此，動車組是對鐵路運行的車輛而言的。

嚴格上來説動車和高鐵有什麼區別不是簡單的幾句就能説明白的，比如在細節方面、人員安排方面、檢修、防患方式的差別都是不同的，另外，不管檢修的頻率如何，有一個問題不可忽視，就是檢修人員的技術水平、責任心究竟如何。

第二篇：2014-2014年中國高鐵及地鐵行業全景調研報告

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2014-2014年中國高鐵及地鐵行業全景調研報告

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報告目錄

第一部分 中國高鐵行業分析 第一章 世界高鐵發展現狀21.1 世界高鐵發展歷程1.2 世界高鐵發展現狀1.2.1 世界高鐵發展概況1.2.2 世界主要國家高鐵運營情況1.3 世界高鐵發展規劃 第二章 中國高鐵發展現狀82.1 中國高鐵發展歷史2.2 中國高鐵運營分析2.2 1 客運專線運營狀況2.2.2 城際鐵路運營狀況2.3 中國高鐵發展規劃2.3.1 2014年中國高鐵戰略規劃2.3.2 中國高鐵客運專項規劃2.3.3 境外高鐵建設規劃 第三章 中國高鐵重點項目分析173.1 已運營重點高鐵項目3.1.1 京津城際鐵路3.1.2 武廣高速鐵路3.1.3 鄭西客運專線 3.2 在擬建重點高鐵項目3.2.1 京滬高速鐵路3.2.2 廣深港高速鐵路3.2.3 京廣高速鐵路3.2.4 哈大客運專線3.2.5 京台高速鐵路 第四章 高鐵對相關行業的影響284.1 高鐵對航空業的影響4.2 高鐵對旅遊業的影響4.3 高鐵對其他行業的影響4.3.1 區域消費4.3.2 房地產4.3.3 物流和商貿業第二部分 中國地鐵行業分析 第五章 世界地鐵發展概況365.1 世界地鐵運營里程

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5.2 世界地鐵(本站向您推薦)客運比重 第六章 中國地鐵發展分析396.1 中國地鐵發展環境6.2 中國地鐵投資建設現狀6.2.1 中國地鐵建設條件6.2.2 中國地鐵建設掀起高潮6.2.3 中國地鐵網建設現狀6.3 中國地鐵網規劃 第七章 中國主要城市地鐵建設狀況467.1 北京地鐵7.1.1 北京地鐵已建線路運營情況7.1.2 北京地鐵在建及規劃線路 7.2 上海地鐵7.2.1 上海地鐵發展歷程7.2.2 上海地鐵通已建線路運營情況7.2.3 上海軌道交通在建及規劃線路 7.3 廣州地鐵7.3.1 廣州已運營地鐵線路7.3.2 廣州在建及規劃地鐵線路 7.4 深圳地鐵 7.5 天津地鐵7.5.1 天津現有地鐵線路7.5.2 天津地鐵建設及規劃7.6 南京地鐵7.6.1 南京現有地鐵線路7.6.2 南京地鐵建設及規劃7.7 其他城市7.7.1 西安7.7.2 成都7.7.3 鄭州7.7.4 寧波7.7.5 福州7.7.6 太原 第八章 中國地鐵競爭格局分析718.1 運力競爭8.2 區域競爭8.3 票價競爭第三部分 重點企業分析 第九章 高鐵/地鐵重點企業769.1 中國中鐵（china railway）9.1.1 企業基本信息9.1.2 經營情況9.1.3 訂單情況

9.1.4 企業研發能力

9.2 中國鐵建（crcc）

9.2.1 企業基本信息

9.2.2 經營情況

9.2.3 訂單情況

9.2.4 公司在擬建項目

9.3 中鐵二局

9.3.1 企業基本信息

9.3.2 經營情況

9.4 中國建築（china construction）

9.4.1 企業基本信息

9.4.2 經營情況

9.4.3 公司戰略

9.5 申通地鐵（shentong metro）

9.5.1 企業基本信息

9.5.2 經營情況

9.5.3 發展前景預測

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圖表目錄（部分）

圖表：全球高鐵運營線路概況

圖表：日本預定新建和規劃中的新幹線

圖表：世界主要國家高鐵發展規劃

圖表：中國高鐵發展歷程

圖表：中國已開通運營的高鐵線路

圖表：中國計劃2014年下半年通車的客運專線

圖表：中國計劃2014年下半年通車的城際鐵路

圖表：2014年中國高速鐵路網規劃

圖表：中國高鐵四縱四橫客運專線規劃

圖表：2014年世界主要城市地鐵運營線路及里程

圖表：2014年上半年國際大都市軌道交通客運總量占城市客運總量的比重

圖表：2014-2014年中國城市人口、農業人口數量及城市化率（單位：億人）圖表：中國主要運營地鐵線路里程

圖表：2014-2014年中國已有的軌道交通建設規劃里程（單位：公里）圖表：截止2014年北京已運行的地鐵線路

圖表：2014-2014年北京擬通車的地鐵線路

圖表：北京近期地鐵規劃線路

圖表：北京地鐵運營里程預測（單位：公里）- 3 -107

圖表：截止2014年上海已運營的地鐵線路 圖表：2014年上海城市軌道在擬建項目 圖表：上海軌道交通規劃線路 圖表：截止2014年廣州已擁有的地鐵線路 圖表：2014年廣州在擬建地鐵項目 圖表：廣州地鐵線網2014-2014年建設方案 圖表：深圳已運營的地鐵線路 圖表：2014年深圳地鐵在擬建項目 圖表：天津已運營的軌道交通線路 圖表：2014年天津在擬建地鐵項目 圖表：截止2014年底南京已開通的地鐵線路 圖表：2014年南京在擬建地鐵項目 圖表：西安城市建設軌道規劃路線及長度 圖表：成都城市建設軌道規劃路線及長度 圖表：鄭州城市建設軌道規劃線路 圖表：寧波城市軌道交通規劃線路 圖表：福州城市軌道交通規劃線路 圖表：太原10條交通軌道線規劃長路及車站數 圖表：主要城市公共交通工具運力對比 圖表：主要城市公共交通工具速度對比 圖表：2014年中國重點城市運營里程佔比 圖表：2014年中國區域地鐵投資額佔比 圖表：2014-2014年中國區域地鐵投資額佔比 圖表：2014年中國中鐵基建業務分公司淨資產及淨利潤一覽表 圖表：2014-2014年中國中鐵營業收入及淨利潤（單位：百萬元） 圖表：2014年中國中鐵(分業務)收入構成 圖表：2014-2014年中國中鐵新籤及未完工訂單（單位：億元） 圖表：2014-2014年中鐵公司（分業務）新簽訂單比例 圖表：2014-2014年中國鐵建營業收入及淨利潤變化情況（單位：百萬元） 圖表：2014年中國鐵建（分業務）營收構成 圖表：2014年中國鐵建基建建設的營收構成 圖表：2014-2014年中國鐵建國內國外收入（單位：百萬元） 圖表：2014-2014年中國鐵建新籤和未完成合同額（單位：百萬元） 圖表：2014年中國鐵建（分業務）訂單構成 圖表：2014年中國鐵建新籤工程承包合同（分業務）構成 圖表：2014年中國鐵建公告中標合同 圖表：2014-2014年中鐵二局營業外收入及淨利潤變化情況（單位：百萬元） 圖表：2014年中鐵二局收入（分業務）構成 圖表：2014-2014年中鐵二局基建收入構成 圖表：2014-2014年中鐵二局基建項目訂單構成 圖表：2014年中鐵二局（分地區）收入構成情況 圖表：2014-2014年中國建築營業收入及淨利潤（單位：百萬元）

圖表：2014-2014年申通地鐵營業收入及淨利潤（單位：百萬元） 圖表：2014年申通地鐵經營的1號線客流結構 圖表：2014-2014年申通地鐵日均客運量（單位：萬人次） 圖表：2014-2014年申通地鐵經營線路平均票價（元/人）

第三篇：高鐵市場調研

京滬高鐵調研報告

---- 李源

京滬高速鐵路是我國第一條高速鐵路，北起北京南站，南抵上海虹橋樞紐，全長1381公里，設21個車站，設計時速350公里。京滬高鐵預計於2014年10月交工，新建的高鐵能夠實現客貨分流。新建的高鐵為客運專線，既有的京滬鐵路為貨運主線。屆時，北京至上海高速列車全程運行時間只需5小時，比目前京滬間特快列車縮短9小時左右，年輸送旅客單方向可達8000餘萬人，大大釋放既有京滬鐵路的能力，使既有京滬線單向年貨運能力達1.3億噸以上，使其成為大能力貨運通道，從而滿足京滬通道客貨運輸需求，從根本上解決京滬通道運輸能力緊張的狀況，真正實現“人便其行、貨暢其流”。因此，對於高鐵站房的建設也成為了人們關注的焦點。

目前，鎮江、常州地區共設有3個站點，分別為常州北站、鎮江西站、丹陽北站。常州高鐵站位於常州北部新城的核心，滬寧高速公路北側、長江路西側、常新路東側、遼河路南側。站屋建築面積1.3萬平方米，是滬寧線上通過站中面積最大的車站。預計2014年10月交工，2014年12月竣工。常州站的站房建設目前還處於地基建設階段，但工期時間較短，通過和項目部負責人溝通，站內用給水球墨鑄鐵管採購時間預計為2014年7月前後。常州北站的項目負責人對我公司的產品表示了肯定的態度，之前負責其他工程時用過我們的產品。由於常州站房設計圖遲遲沒有出來，因此項目負責人沒能給出具體的管材數量，但根據周邊情況來看，常州北站所屬位置附近有居民生活小區，因此可能不需要從市區專門鋪設一條管網供水，所需管材大部分為站房內部用管，數量大約為15噸，為dn250和dn150為主的管材。鎮江西站的建設與的常州北站的建設進度相同。根據項目部負責人介紹，中鐵建設集團五標項目部還負責京滬高鐵丹陽站、安徽滁州站的建設。高鐵丹陽北站略小於高鐵鎮江西站，目前丹陽站地下樁基施工已經結束，站房首層框架柱子已經立起來了。其站房用給水球墨鑄鐵管採購時間為6、7、8三個月內，預計2014年10月交工，2014年11月31日前竣工。目前，站房建設所需管材明細已經確定，丹陽北站用量為10噸上下，鎮江西站所需管材為8噸上下。由於鎮江

西站、丹陽北站所屬地區較偏，有可能需要鋪設一段輸水管線。以鎮江西站為例，鎮江西站靠近丹徒新區，與市區有一定距離，目前只有鎮江市公安局在周邊2公里處，還有正在建設的鎮江市體育館。周邊沒有公交，也沒有居民小區。因此有可能需要鋪設一段供水管線。

第四篇：高鐵乘務員實習報告

高鐵乘務員實習報告

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用

第五篇：高鐵品牌建設可行性報告

高鐵品牌建設可行性報告

********車間主要肩負着武漢至深圳間動車組列車27.5對，其中武漢至深圳北9對（直通4.5對，管內4.5對），運用車底22組（深圳方向運用crh380al車底6組，crh2c車底1組）。車間現有職工137人，其中正式職工52人，外聘職工85人。 開行以來，我們就如何將武深高鐵打造成“精品中的精品”進行深入研究，通過段領導、職能科室、車間幹部全程跟班寫實發現武深線上座率大大高於武廣線，特別是商務座旅客明顯增多。為準確掌握旅客成分及旅客需求，段組織開展了為期一週的旅客問卷調查，發現乘坐武深高鐵的旅客主要以高知人羣為主，對我們高鐵服務寄予更高期待。

本着以人民羣眾滿意作為鐵路發展的根本標準，我段決定繼續以“鳳舞楚天”服務品牌為主導，在保持武廣線“六個一服務”、“高鐵之星”等拳頭服務產品的基礎上，針對武深線特點，從服務理念、服務人員、服務流程、服務環境、服務特色上進行優化，來確保武深高鐵服務的高端化。

1．優化服務理念。服務質量的高低取決於服務人員的服務意識，高質量的服務水平來自全新的服務理念。乘務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。為徹底改變武深高鐵乘務人員服務理念，我們一是加強乘務人員思想意識引導，將旅客至上的理念根植於心中、昇華為一種思想，成為

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一種潛意識並將其變為自覺的行動。二是創新服務用語。對服務過程中會讓旅客產生逆反心理的語言進行改革，從旅客切身感受出發，總結並創新能夠讓旅客滿意的服務語言，並運用到實際服務工作中。三是注重旅客感受。對勸阻旅客不文明行為、需旅客配合時，乘務人員站在旅客的切身感受的角度思考問題，找準旅客容易接受的方式，採取提供服務或温情提示的方法進行處理。

2．優化服務人員。高品質的服務離不開高素質的人員來支撐。為確保武深高鐵乘務人員的整體素質，我們一是組織餐飲、保潔在440餘名乘務員、餐服員、保潔員中進行選拔，挑選出一批業務精湛、素質出眾、經驗豐富的人員擔當武深線客運乘務工作，其中“高鐵之星”31人，佔高鐵之星總人數的82%，共產黨員15人，佔黨員總人數的32%。二是段組織武深高鐵所有的乘務人員對服務禮儀、安全應急、危機公關等方面進行了為期一週的集中培訓。同時，為增強武深高鐵乘務員溝通能力，段還在普通話、英語的基礎上進一步強化了武深高鐵乘務員粵語能力的培訓，讓乘務員不僅能聽懂還能與旅客進行簡單交流。下一步，我們將開展全員適應性培訓，按照專運乘務員的標準對武深線乘務、餐飲、保潔人員的進行客運業務、服務禮儀、語言技巧、服務標準等方面進行脱產培訓。

3．優化服務流程。一個滿意的服務結果必須有一個科學的作業過程作為基礎。我們針對武深高鐵線路特點，對作業流程進行了優化。一是在乘務崗位分佈上，將乘務、餐飲、保潔人員的

崗位納入到統一管理，除在1、16車分設專屬乘務員外，還按照每個車廂均有人服務的原則對崗位進行合理分佈，讓旅客能夠在一上車就能看到列車工作人員並提供服務。二是作業流程按照分區、分段交叉作業的方式進行設置，即每個區間列車長與乘務員的作業項點進行交叉設置，對上一個作業環節進行交叉互檢，確保作業的完整性。

4．優化服務環境。服務環境作為衡量服務質量的唯一的硬件投入，我們高度重視，依據武深高鐵旅客需求，在武深線crh380al列車上加大了服務硬件的投入力度。一是配備專業的清掃工作。商務座比照航空模式進行設計，我們要求保潔公司配備了專門用於清洗皮具的藥劑，同時還在商務座配備了吸塵器用於庫內的清掃。列車運行途中保潔人員配備專門用於商務座的保潔工具進行衞生清理。二是在商務座車廂內配備了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳機等服務備品供旅客使用。下一步我們還將在洗臉間配備泡沫洗手液、梳子、護手霜、鮮花等備品，為旅客營造家的氛圍。三是提供免費餐食。遇飯點時（在11時至14時、17時至19時），向乘坐商務座的旅客免費提供25元餐食及5元湯各一份。

5．創新特色服務。高鐵服務不僅要以用好現代化設施，完善多樣化服務功能，還要以全面提升服務水平為目的，創新服務方法和手段，實現從單純的技巧服務向綜合的享受服務轉化。由於武深高鐵商務座旅客票價較高，我們在武深高鐵商務座推行以

下特色服務。（1）專屬服務。為乘坐商務座的旅客配備經過專項培訓的服務人員（由列車員或海航專職乘服員兼任），從旅客上車到下車，按照不同的服務需求進行鍼對性服務。旅客上車時，一迎接二引導三存放。即：乘務員在車門口用微笑和語言迎接旅客上車；引導旅客到車票票面顯示的座位對號入座；幫助旅客將行李放在行李處，並按座位號掛上識別標記，根據旅客意見，將旅客脱下的衣服掛入衣帽間或座位邊，並按座位號掛上標識，避免弄錯。始發開車後，一贈送二介紹三解答。即：開車後，乘務員第一時間為旅客送上一塊熱毛巾、一杯迎賓水，根據旅客需求提供一雙拖鞋；乘務員逐一向旅客介紹服務設施、服務內容；對旅客問詢乘務員及時予以解答。旅行途中，一巡視二服務三清理。即：旅行途中，乘務員按照每30分鐘巡視一次的原則對車內情況進行觀察，做到開關門輕、走路輕；依據情況為休息旅客蓋上清潔的小毯，拉下車窗自動簾、旅客熟睡時關閉電視電源等服務，餐服員及時補充自助區的飲品，遇有供餐時間，為旅客提供免費餐食，送餐到位；保潔員及時清理廁所衞生保持乾淨乾燥。旅客下車前，一提醒二拿取三歡送。即：對下車的旅客，乘務員提前5分鐘叫醒或提醒旅客；幫助旅客拿取衣物行李，注意核對座位標識，協助旅客做好下車準備；旅客下車時，乘務員要對旅客對我們工作的支持表示感謝。（2）私密服務。為乘坐商務座的旅客營造一個相對私密的空間，除持票旅客和本次列車工作人員外，其餘人員不得入內，乘務員在服務過程中都要正面面對旅客本

人，與旅客服務時，需蹲下，音量適宜，不干擾其他旅客。整個服務過程以“有需求、有服務，無需求、無干擾”的方式進行，讓乘坐商務座旅客得到充分休息。（3）自助服務。將免費提供給旅客的飲品食品定位存放，由旅客免費自取。列車始發前，由餐飲公司將白開水、咖啡、綠茶、紅茶以及不少於4個品種的飲料和4個品種的點心（以上服務按人均30元，趟500元的配備）統一擺放在商務座小吧枱上，旅客可自行取用，途中海航乘服員依據消耗情況及時補充到位。同時在商務座增設不同列車現有的雜誌和當日報紙供旅客自行取閲。

通過一系列打造，武深高鐵無論是服務環境、服務方式上都有了一個較大的提升，“鳳舞楚天”服務品牌已深受旅客喜愛，武深高鐵的核心競爭力已得到了極大的增強。

服務品牌的創建，需要一個長期的過程，“鳳舞楚天”服務品牌雖然已得到旅客的認可，但受到財力、人力的限制，對我們服務品牌的創建造成了一定的影響，懇請路局協調解決。

1．路局投入。在武深線上自助服務的飲品、點心等食品，可有餐飲公司提供，並隨一等座“六個一”服務項目一併清算。商務座新增設的服務備品，如：商務座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、護手霜、衣帽行李標識、書刊報紙等備品，清掃用的吸塵器、專用清洗劑等，是一筆較大投入，建議路局將武深的備品投入納入到成本管理。

2．人員服裝。武深高鐵乘務人員服裝仍是2014年開行到現

在將近3年，乘務人員制服只有一套且一直沒有更換，破損情況也越來越嚴重，乘務人員整體面貌不能得到改善。建議為武深高鐵乘務人員重新定製制服。

3．管理制度。武深高鐵自開行以來，各級添乘人員以及沿線鐵路職工上車後直接到商務座就座，無論有旅客還是沒有旅客，更有甚者部分添乘人員還在商務座大聲喧譁、脱鞋睡覺，商務座旅客對此意見頗大，多次向列車長投訴並指明是領導或職工。針對商務座職工乘坐的問題，我段雖然進一步加強了管理，但由於制度的匱乏，上述現象仍不能有效杜絕，商務座旅客的私密空間受到了很大的影響，建議路局下文明確除商務座旅客外，其他人員一律不得進入商務座。