寬帶存量運營經營工作總結

2019年緊緊圍繞“控離網、遏低籤、提價值”九個字的存量運營核心，門店存量思維得到較大提升，在單轉融、體驗轉正、淘寶實戰等方面均獲得較大提升並在全市排名前列，寬帶續約由之前的後列提升到中游水平，存量工作在一線發展的重要性已被提升到一個新高度，但仍存在以下不足，具體工作總結如下：

一、寬帶離網率高且不均衡。2019年寬帶離網率在1.26%，高出1%的管控值0.26個點，主要原因有幾點：1.低套餐鬆散融合流失佔比較高，對費用較敏感加約較少，維繫難度較大；2.寬帶流失較多，在業務辦理後由於維繫用户較多，在維繫客户方面有待提升

二、套餐低簽有待遏制。套餐低籤直接影響存量收入，對計費庫提升的打擊是指明，對在網用户降低價值的管控雖然較初期有很大提升，但仍數量較大，主要原因如下：1.服務工作有待提升，在用户存在費用爭議、寬帶障礙等情況時沒有及時給用户處理；2.廳店信心不足，好的產品才是立於不敗之地的保障，廳店往往沒有認識到這一點；

為進一步完善存量客户運營體系，持續推進存量市場化運營機制，激發一線創造力，提升運營水平，進而加快規模發展和價值提升，切實做到紮緊籬笆提收入，2020年工作規劃如下：

一、控離網：

（1）、嚴格參照拆挽六到位要求（環境、人員、方法、政策、激勵、成效），加強拆挽管控，制定拆挽人員績效關聯挽留量的考核標準；

（2）、發揮VIP客户經理專職服務作用，在維繫用户同時，做好欠費回收；

（3）、每月定時下發隱性離網清單，及時做好用户激活；

（4）、對保存型單寬，以遏制流失為主，清單制管控，鎖定套餐。

（5）、針對融合用户營業部應增加對本區域用户的維繫，及時修障並迅速響應用户在使用中遇到的問題，增加客户感知，加大**轉融合力度

二、遏低遷：

（1）以壓降“低遷和拆機套餐中暢享套餐佔比”為抓手，充分發揮“只有存量老暢享用户才能享受超流量放心用”的政策優勢，通過三要點的運用（老套餐為史上最優惠套餐，超流量不收費； 辦副卡可全家共享流量；異網號碼辦副卡不換號<**>），以及降檔審核，低遷考核，來遏制低遷；

（2）抓好低籤管控：1.每週至少通報3次套餐低籤情況，並按照考核辦法對低籤廳店進行考核；2.門店提升信心，用户只需好的產品而不是便宜的，對於用户低籤要求，做好引導

三、提價值：

（1）聚焦4升5。1.暢享99檔次以下的用户首推更換5G新套餐，利用高流量為切入點，提升5G套餐佔比；2.99套餐以上用户首推升級包，藉助5G覆蓋，逐步一點帶面，實現5G規模權限爆破

（2）持續推進單轉融。1.正常單寬客户遷轉：以價值提升為主，堅決引導高遷；2.加強系統工單管控：系統單轉融工單要求外呼並管控上門；3.強化淘寶實戰、大小滲透

四、強考核:

（1）回收拆機和低籤權限全部到維繫拆挽班，增加拆挽人員，出台政策集中管控挽留；

（2）抓好五級對標，每週通報每月考核評比，將高價值續約落實到五級包區和客户經理；

（3）落實維繫責任到渠道經理，專人負責營業部維繫工作，簽訂寬帶續約、到期客户維繫責任狀；

（4）培訓到店，每月做好落後區域、落後廳店巡店，找問題、教方法；

（5）做好新入網質量管理，確保新發展高價值客户100%回訪，同時做好新入網客户3個月的售後跟蹤關懷，針對問題客户進行考核通報。