便利店管理制度

便利店管理制度1

1、範圍本標準對本司行業連鎖市場、連鎖便利店的門店進行規範。

本標準適用於本司行業市場和便利店業態的連鎖經營。

2、行業連鎖市場、連鎖便利店門店管理規範

2.1現場管理規範

主要是創造良好的企業形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售。現場管理重點有：

2.1.1衞生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架佈局合理，時時保持設備、貨架、櫃枱、櫥窗等的乾淨、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。

2.1.2陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

2.1.3商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數據管理系統（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。

2.2服務管理規範

2.2.1服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

2.2.2對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然後應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最後店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。

2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態度，耐心聽取其陳述後，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

2.3門店人員崗位職責

2.3.1店長、副店長職責

店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經營指標。要做到：

監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業。

執行總部下達的商品價格變動。

執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

掌握門店各種設備的維護保養知識。

監督和審查門店會計、收銀和報表製作、帳務處理等作業。

監督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業。

負責對職工考勤、儀容，儀表和服務規範執行情況的管理。

負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

負責對員工的培訓教育。

妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。

監督門店內外的清潔衞生，負責保衞、防火等作業管理。

監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

做好與門店周圍社區的各項協調工作。

店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

2.3.2店助理（部門主任、組長）職責

店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協助店長、副店長做好工作。

2.3.3門店收銀員職責

門店收銀員具有：熟悉商品的貨區、商品基本價位、收銀業務、結算小票管理業務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀台安全職責。

收銀員的具體崗職規範有：

做好營業前的準備工作：服飾、儀表、清潔衞生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。

營業前認領備用金並清點確認。

營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，並瞭解當日變價商品和特價商品。

顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨。

登打或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數；並主動將結算小票置於購物袋或交顧客。

收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以儘快疏散顧客為主，加快收銀速度。

收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

耐心地回答顧客的提問。

記錄和保管遺失的物品。

發生顧客抱怨或由於收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經理來處理，避免影響正常的收銀工作。

在非營業高峯期間，聽從店長或值班經理安排從事其他的工作。

營業結束後，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字後將貨款交給核算員。

經核算員按收銀機的存根審核後，如長款要寫報告，短款自付。

向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。

2.3.4門店理貨員職責

理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區商品的保質期心中有數，必須熟悉所負責商品範圍內商品名稱、規格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。

理貨員的作業流程：

a）領貨作業：營業中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內領貨以補充貨架。

1）領貨必須憑領貨單。

2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數量和單價。

3）對內庫管理員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。

4）標籤打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。

5）打價籤前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業完了妥善保管價籤紙。

6）商品變調價需重新打價時，對原價籤去留應有一個統一的規定。

b）補貨作業：理貨員將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業。

1）定時補貨。指在非營業高峯的補貨。

2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。

3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。

4）先進先出。補貨時將原商品取下，然後打掃陳列架，將補充的'新貨放在裏面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。

5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據每天銷售量和銷售高峯來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負着盤點作業。

2.3.5驗收人員職責

嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節，因此，門店驗收人員應手持送貨單或發票、收據、與送貨人逐一逐項清點，減少事後因退貨或其他原因造成的浪費，避免以後發生不必要的爭執。

2.3.6門店會計職責

不折不扣地執行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的數據進行彙報、分析和處理。

2.3.7服務人員職責

服務人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務禮儀規範，還要了解和掌握門店商品分佈情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內容和措施。

便利店管理制度2

第一條為規範食品流通秩序，加強食品流通的行業管理，規範食品經營行為，保障食品消費安全，根據國家有關法律、法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱市場，是指從事食品交易活動的批發市場、零售市場(包括集貿市場、超市、百貨店、倉儲式會員店、便利店、食雜店等)。

本辦法所稱經銷商，是指從事食品批發、零售、現場製作銷售等活動的組織或個人。

第三條在中華人民共和國境內從事食品流通活動，適用本辦法。

第四條商務部負責全國流通領域食品安全的行業管理。

縣級以上地方商務主管部門負責本行政區域內流通領域食品安全的行業管理，負責指導、督促市場建立保障食品流通安全的管理制度。

第五條市場和經銷商應當取得營業執照等國家法律法規要求的經營食品的相關證照，其食品經營環境應當符合國家食品安全衞生的相關法律法規和標準。

第六條市場應當設立負責食品安全的管理部門或配備食品安全管理人員，監控本市場的食品安全狀況。

第七條市場應當建立以下管理制度：

(一)協議准入制度。市場應與入市經銷商簽訂食品安全保證協議，明確食品經營的安全責任。

鼓勵市場與食品生產基地、食品加工廠“場地掛鈎”、“場廠掛鈎”，建立直供關係。

(二)經銷商管理制度。市場應當建立經銷商管理檔案，如實動態記錄經銷商身份信息、聯繫方式、經營產品和信用記錄等基本信息。經銷商退出市場後，其檔案應至少保存二年。

禁止偽造經銷商檔案。

(三)索證索票制度。市場應當對入市經營的食品實行索證索票，依法查驗食品供貨者及食品安全的有效證明文件，留存相關票證文件的複印件備查。

(四)購銷台賬制度。市場應當建立或要求經銷商建立購銷台賬制度，如實記錄每種食品的生產者、品名、進貨時間、產地來源、規格、質量等級、數量等內容;從事批發業務的，還要記錄銷售的對象、聯繫方式、時間、規格、數量等內容。

(五)不合格食品退市制度。對有關行政主管部門公佈的不合格食品，市場應當立即停止銷售，並記錄在案。

發現在本市場銷售的食品存在安全隱患，經具有法定資質的檢測機構確認，市場應當立即停止銷售，並依法報相關部門處理。

第八條鼓勵市場申請綠色市場認證，並使用相應的認證標誌。

禁止冒用、使用偽造的前款規定的認證標誌。

第九條市場現場製作食品、散裝食品及生鮮食品銷售應當具備保障食品安全的設施設備和條件，遠離污染源，並符合國家有關食品安全標準。

鼓勵市場現場製作食品在消費者可視範圍內操作。

市場生、熟食品應分區銷售，防止交叉污染。

第十條商務主管部門應當建立市場巡查制度，對市場食品安全管理制度的建立和實施情況進行監督檢查。

第十一條商務主管部門應當加強流通領域食品安全信用檔案管理，完善食品安全的市場信用監督和失信懲戒機制。

第十二條商務主管部門應當與食品流通行業中介組織建立溝通協作機制，充分發揮行業組織的自律作用。

第十三條鼓勵新聞媒體對違反本辦法規定的行為進行輿論監督。

任何單位或個人可向當地商務主管部門舉報、投訴違反本辦法規定的行為。

第十四條市場違反本辦法第六條、第七條、第八條第二款規定的，由商務主管部門予以警告，責令限期改正。逾期不改正的，可處1000元以上5000元以下罰款;情節嚴重的，可處5000元以上3萬元以下罰款，並可向社會公告。

第十五條商務主管部門工作人員不依本辦法規定履行職責，或者濫用職權的，依法給予行政處分。

第十六條本辦法由商務部負責解釋。