客服經理崗位職責（精品多篇）

客服經理年終工作總結 篇一

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx服裝超市的一名員工，我深切感到xx服裝超市的蓬勃發展的態勢，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝願京華服裝超市20xx年銷售業績更加興旺！

20xx年，我櫃組在公司黨委的統一領導和部署下，在兄弟櫃組的支持下，經過全體會員的共同努力，順利地完成了服裝銷售任務。現將超市銷售工作年終總結範文有關工作總結如下：

20xx年我們櫃組認真學習銷售知識，加強自我修養的提高，真誠為顧客服務，開展滿意在xx，服務為顧客的營銷活動，想顧客之所想，努力為顧客營造良好的購物環境，做到進貨、貯備、銷售各環節的落實，嚴把質量關。努力做到無論顧客貨比多少家，我們xx服裝超市也能為顧客提供質優價廉的商品。在銷售過程中貫穿微笑服務，多和顧客交流，她們通過服裝銷售，與別人談話的時候變多了，增強了自信心，也進一步懂得了如何與顧客溝通，推銷服裝的款式、顏色、價格與顧客的需要適應，使顧客接受你的意見和建議。我們櫃組努力樹立企業良好形象，笑臉迎顧客，真誠待嘉賓，為顧客量身推銷產品，贏得了顧客的認可。顧客滿意率、回頭客呈良好勢頭。20xx年我櫃組完成銷售任務……

我們作為服裝超市的一個銷售部門，部分員工，剛到超市時，包括我，對服裝方面的知識不是很精通，對於新環境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我們很快了解到公司的性質及其服裝市場，以及消費對象和潛在的顧客。我組員工隊伍整齊，認識統一，努力做好自己的本職工作。她們行為約束能力強，深刻認識到作為銷售部中的一員身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，自己的一言一行也同時代表了京華的形象。因此我櫃組姐妹不斷拓展專業知識，提高自身的素質，高標準的要求自己，在銷售實踐中積累一些工作經驗，較好了解整個服裝市場的動態，走在銷售市場的前沿。經過這段時間的磨練，我櫃組的同志個個成長為合格的銷售人員，有的成為銷售骨幹，為完成20xx年銷售工作計劃立下了汗馬功勞。

20xx年在公司領導的關心下，我從一個普通員工成長為xx櫃的櫃長，我覺得力不從心。一方面是我的專業知識貧乏，業務能力不強，另一方面是我覺得困難很多，社會經驗缺乏，學歷不足等種種原因使自己覺得很渺小，缺乏擔當重任的勇氣。在x月份開始做櫃長的時候，經理給我佈置任務，由於膽怯的心理，害怕不能勝任，和經理爭執起來。通過工作實踐和學習，我瞭解到經理的良苦用心，她是為了給我們每一個人一個恰當的位置，給每個人一個發展空間。在工作中我也認識到人不是一生下來就什麼都會的，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。因此領導給我佈置任務，是為了鍛鍊我，而工作中姐妹的支持，銷售業績的順利完成又增強了我的自信心。因為只有充滿強烈的自信，服裝銷售人員才會認為自己一定會成功。在工作中，我更加認真敬業，真誠為顧客服務，團結櫃組一班人，努力學習服裝銷售技巧。我深知優秀的服裝銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多。針對相同的問題，一般的業務人員可能需要查閲資料後才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對答如流，言簡意賅，準確地提供客户想知道的信息，在最短的時間內給出滿意的答覆。因此我和櫃組姐妹多方瞭解產品特點，在銷售工作中忙而不亂，能迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得顧客的信賴。我把明確的目標、健康的身心、極強的開發顧客的能力、自信、專業知識、找出顧客的需求、好的解説技巧、善於處理反對意見、跟蹤顧客和收款作為常規業務去學習。鼓勵櫃組姐妹充滿自信去贏得顧客的信賴，去熱情為顧客服務，去充分了解櫃組服飾所需要的顧客屬於哪一個階層，充分了解顧客喜好，有的放矢搞銷售。櫃組成員熱情的服務給顧客留下了的印象，在最短的時間之內幫助顧客解除疑慮，説服顧客購買產品。

總之，我櫃組全體員工以xx為家，牢固樹立奉獻在xx，滿意在xx的職業理念，愛崗敬業，團結協作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠的微笑送別顧客。全體姐妹對待不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在服裝品牌、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦時尚、健康、質優價廉的商品。我櫃組全體員工上下一心，發揮集體智慧和創造力，開拓進取，團結創優，兢兢業業，創造了櫃組營銷的佳績。

20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收穫的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，佔有一席之地。20xx年我們櫃組將繼續本着“以人為本”的工作態度及“顧客的高度滿意是我們的最終目標”的經營理念，全體姐妹將進一步凝聚我們的戰鬥力，以飽滿的熱情，真誠的微笑投入到新的工作中去。根據顧客的需要去進貨，根據季節的變化去調整產品，根據天氣的變化去組織熱銷品種，根據面料的特點去組織貨源。如我們xx的購物習慣仍然有着明顯的天氣效應：氣温一降，冬令商品的銷售就直線上升。羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，購買者絡繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等儘管價格不菲，但不少男顧客仍慷慨解囊。今後我們要做一些思考。我們還要努力學習轉化顧客反對意見的技巧，克服服裝銷售市場競爭非常激烈的困難，抓住顧客的購買信號，讓顧客精神上獲得很高的滿意度，努力開創銷售新業績，為顧客服務，為顧客省錢，為公司盈利，讓滿意在xx的理念進一步得到拓展，讓xx美名譽滿xx，讓更多的顧客再來xx！

客服經理崗位職責 篇二

崗位職責:

1、負責客服部日常管理，跟蹤業務流程、系統優化和部門間的工作協作，協助優化運營流程，不斷提升業務準確度和服務效率，達到高水平的客户滿意度；

2、負責部門團隊建設和管理，為團隊提供培訓和指導，處理各組反饋的需協助處理的問題，幫助團隊成員分析業務及自身問題並提出改善方案和實施；

3、培訓客服金融技術、分析不成交、沒回應等相關問題，完善訂單管理及用户轉化的操作流程；

4、根據需求制定並完善各類工作報表，用於流程控制和銷售數據分析；

5、負責建立和完善客服部業務標準及流程，根據公司發展實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規範；

6、根據上級下達的指標任務來安排的工作任務目標，督促員工完成相關目標任務，能應對突發事件及時提出有效方案。；

7、上級領導安排的其他工作；

任職要求:

1、高中及以上學歷，有3年以上客户工作經驗者，2年以上團隊管理經驗；

2、有敏鋭的市場洞察力、思維敏捷、有強烈的事業心、責任心和積極的工作態度；

3、團隊協助能力及良好的心理承受能力，數據分析能力強，有較強的文字語言表達能力及分析判斷能力，良好的解決問題能力；

4、較強的服務意識，工作熱情、耐心，有進取心能力及挑戰精神，目標感強，有全局觀；

5、有金融證券客服管理經驗；

客服經理工作總結 篇三

工作總結頻道為大家整理的保險客服部經理年底工作總結，供大家閲讀參考。更多閲讀請查看本站工作總結頻道。

在過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人於 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎性工作

由於我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的侷限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控範圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規範流程。採取科學、合理、實用的流程，規範和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，採取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關係，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結案率：％。

6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規範理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客户服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客户服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客户滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客户的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客户也滿意。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鈎，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最後，把住責任關，即準確界定保｛｝險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什麼特色。

五、今後的打算

1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感；二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規範有序中進行。

客服經理崗位職責 篇四

1、負責對加盟商户的服務和管理，為用户提供優質服務；

2、建立、建全客户檔案制度和客户管理辦法，確保支持各項KPI指標的達成；

3、提交報告，糾正客服運營異常情況並提出改進建議；

4、對員工進行管理與培養，不斷提升服務水平；

5、進行內部與外部溝通協調，以確保運作順暢；

6、負責客服團隊的管理。

客服經理崗位職責 篇五

1、負責團隊的整體運營與管理，整合多方資源，做好各方的工作協調，推動業務優化和服務品質提升；

2、根據公司發展需要，制定團隊發展規劃，並持續優化客服體系、創建服務模式；

3、制定團隊崗位及人員規劃，建立人才梯隊，提升員工業務能力和綜合素質；

4、梳理管理規範，制定和完善客户服務標準和服務流程；

5、監督團隊的工作流程及規範的執行情況，並及時發現問題、解決問題；

6、建立和維護團隊文化及氛圍，提升員工企業歸屬感。

客服經理崗位職責 篇六

國際業務日語客服經理 ibu國際業務部，帶下屬60人，接受中國人、外國人，日語母語/精通+英語流利，base在上海

工作職責:

？ 促進服務產品，對客户的反饋有較強的敏感度，通過有效地反饋努力達到客人的服務需求。並做好當地各部門團隊的協助工作。

？參與預測和年度計劃的建立，並通過各種項目完成計劃。

？把控團隊穩定性、並帶領團隊優秀人員共同完成各類項目。

？促進與員工的有效溝通和團隊協作。驅動團隊運行機制。

？瞭解並遵守攜程質量管理政策。

？提高團隊成員的業務、業務理解和技能。為組內每個成員制定個人發展計劃，並提供幫助。

？實時觀測團隊的績效成績並定期對kpi指標進行重新測量。

？提高客人的服務感受。

？檢查自身和下屬的工作，如錄音，操作，業務流程等的準確性。

？負責客户需求和建議的收集，提出改進措施並跟蹤實施，反饋給相關團隊並跟進。

？定期的團隊建設。

？複核管轄區域內的內部審計工作。

？客户關係維護。

任職資格

大專以上學歷

經驗: 至少3年以上服務團隊管理經驗，呼叫中心管理經驗優先。

能力和技能:

* 良好的合作和協調能力

* 精通日語

* 流利的英文溝通能力

* 較強的數據分析能力

* 獨立解決問題並獨立決策的能力

* 較強的抗壓能力

* 較強的適應能力 ibu國際業務部，帶下屬60人，接受中國人、外國人，日語母語/精通+英語流利，base在上海

工作職責:

？ 促進服務產品，對客户的反饋有較強的敏感度，通過有效地反饋努力達到客人的服務需求。並做好當地各部門團隊的協助工作。

？參與預測和年度計劃的建立，並通過各種項目完成計劃。

？把控團隊穩定性、並帶領團隊優秀人員共同完成各類項目。

？促進與員工的有效溝通和團隊協作。驅動團隊運行機制。

？瞭解並遵守攜程質量管理政策。

？提高團隊成員的業務、業務理解和技能。為組內每個成員制定個人發展計劃，並提供幫助。

？實時觀測團隊的績效成績並定期對kpi指標進行重新測量。

？提高客人的服務感受。

？檢查自身和下屬的工作，如錄音，操作，業務流程等的準確性。

？負責客户需求和建議的收集，提出改進措施並跟蹤實施，反饋給相關團隊並跟進。

？定期的團隊建設。

？複核管轄區域內的內部審計工作。

？客户關係維護。

任職資格

大專以上學歷

經驗: 至少3年以上服務團隊管理經驗，呼叫中心管理經驗優先。

能力和技能:

* 良好的合作和協調能力

* 精通日語

* 流利的英文溝通能力

* 較強的數據分析能力

* 獨立解決問題並獨立決策的能力

* 較強的抗壓能力

* 較強的適應能力

客服經理工作總結 篇七

年初走到了年尾，20____年是房地產行業具有挑戰的一年，也是我們面對嚴寒鍛鍊的一年，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收穫，臨近年終，思之過去，目的在於吸取教訓，提高自己，以至於把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對這一年的工作進行幾點總結。

一、上期考核改進項改善總結

通過上期的考核後對存在的問題，進行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發現存在以下幾方面問題，應多努力改之。

1、溝通不夠深入。作為客服人員在與客户溝通的過程中，不能把我們公司房屋優勢的情況十分清晰的傳達給客户，瞭解客户的真正想法和意圖，對客户提出的某項疑問不能做出迅速的反應。在傳達售房信息時不知道客户對我們的房屋的那部分優勢瞭解或接受到什麼程度。

2、工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，客服工作處於放任自流的狀態，從而引發客服工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。

3、新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進的，需要總結經驗，開拓創新，提高自己的業務素質。

二、完成的工作

1、客服業績

截止20____年__月__日，共完成額356000元，完成全年任務的90%，按揭貸款400餘户，比去年增長的50%，貸款額約為4萬，基本回款30元，回款率為70%，房屋產權證辦理3000餘户，辦證率為30%；其中，組織温馨家園等客服展銷活動9次，外出宣傳12次，回訪客户300户，回訪率為60%。

2、客服服務業績

（1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客户參考。

（2）做好來電、來訪客户的接待，更要做好客户的分析、追訪和洽談。

（3）瞭解客户的經濟實力和銀行信譽度，為客户提供全面的信息參考。

（4）加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業務和政策，更好的為客户服務，解決客户的疑慮以及後顧之憂。

3、未完成工作的分析情況

（1）有時缺乏耐心，對於一些問題較多或説話比較衝的客户往往會針鋒相對。其實，對於這種客户可能採用迂迴、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今後要收斂脾氣，增加耐心，使客户感覺更加貼心，才會有更多信任。

（2）對客户關切不夠。有一些客户，需要客服人員的時時關切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權。所以，以後我要加強與客户的聯絡，時時關切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客户之間的感情，增加客帶的機率。

三、職業精神

1、有良好的團隊合作精神和工作態度

任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對人員進行客服培訓，期待通過這些訓練能夠讓客服業績突飛猛進。近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓貫穿整個客服的全過程，更多的是工作中的心態調整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結合作的力量。

2、客户至上，每天堅持練習言、行、舉、止

作為置業顧問，每天都會抽出5分鐘的時間對着鏡子練習微笑、練習站姿，對着自己説一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，説我變得越來越漂亮了，對客户也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。