淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性(精選多篇)

第一篇：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

文章標題：淺談醫院實施人性化服務戰略的必要性

塔西南公司職工醫院（844804）作者:張自修

醫院是救死扶傷、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的場所。醫院的服務對象是病人，病人是決定醫院生存和發展的根本因素之一。1977年恩格爾（l）首先提出了生物—心理—社會醫學模式，即人不僅是一

個生物體，更重要的是一個具有心理—社會—文化和精神特徵的綜合體，因此，以“醫療為中心”的服務模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務委員彭佩雲在全國衞生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成為醫院工作的根本宗旨。近年來，各醫院在“以病人為中心”方針的指導下，努力轉變思想觀念和工作作風，切實在提高醫療質量、改善服務態度、優化就醫環境、方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務，已成為當今各醫院除了醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。

[找文章到☆好範文 ()一站在手，寫作無憂!]一、實施人性化服務是醫療市場激烈競爭的選擇。目前我國大城市醫院服務總體上是供過於求，在醫療設備、技術相同的情況下，服務品質是病人選擇醫院的重要因素之一。我國加入wto後，國外合資合作醫院將不斷搶佔中國醫療市場，他們以特有的人文關懷、(敬請期待好文網更好文章)合理的資金運作以及高品質的服務同國內醫院爭奪病源，使醫院服務市場的競爭更加白熱化。為了縮短與國外管理的差距，醫院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚長避短，學習國外先進的人文理念，開展人性化服務。

二、實施人性化服務是以人為本思想的昇華。隨着社會的發展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫院“人性化服務”的實質，是堅持“救死扶傷，實行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的昇華和發展。只有堅持以人為本，實行以病人為中心的“人性化服務”戰略，提高服務品質，才能在醫療市場激烈的“服務戰”中掌握主動權，打好主動仗，立於不敗之地。

三、實施人性化服務是現代醫學模式轉化的需要。長期以來，一些醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟“特殊行業”的影響，形成了“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受與生理體驗。隨着市場經濟的深入和現代醫學的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫學模式，即提出醫務人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關懷病人的基礎上，建立新型的醫患關係，做到為病人提供最温馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務---關懷，便成為醫院管理者思考的重心，也是“醫院服務人性化戰略”研究的重要課題，這符合現代醫學模式轉化的需要，也符合病人對醫療衞生事業的需要。

四、實施人性化服務是醫院生存與發展的大計。在長期計劃經濟模式下，醫院作為“特殊”的行業，在服務方面確實存在着諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費不合理，病人膳食不科學，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫院就必須把“服務人性化戰略”提到醫院生存與發展的高度來認識，要保證基本醫療，守住和拓展特需醫療，做足做好服務病人的大文章，以“人性化服務”的精細、温馨、高效、優質，贏取社會的良好口碑，這才是當今醫院求生存、謀發展的根本大計。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。

五、實施人性化服務是淡化醫院凝重氛圍的舉措。醫院給人一種嚴肅、凝重之感。通過實施人性化的服務，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、温馨、自然的人性化環境。如醫院將婦產科、兒科醫護人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有温馨感；在病區設立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手術室外設立親友等候室，門診大廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設施，使病人在這裏有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預約和選擇醫生，可以選擇膳食，可以選擇協商就診、手術時間，使病人有放心感；改善醫院環境，加大院區的綠化面積，栽植花草樹木，構築花園式醫院，營造清新、自然的環境，使病人有舒適感。

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第二篇：醫院人性化服務措施

醫院人性化服務措施

為進一步加強行業作風建設，不斷提高醫院人性化服務水平，塑造“環境優美、管理優良、品牌優質、隊伍優秀”的社會形象，持續提升醫院的核心競爭力。醫院召開了宣傳動員大會，對今年的工作提出多項措施，全面提升醫院服務水平。

一、樹立人性化服務的服務觀念

所謂人性化服務就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優質服務。醫療服務主要針對病人，而不是軀體、系統、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫療服務必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認為，醫學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備，再高超的技術；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器；臨牀醫生只會看病（軀體、心理的病等）不會看人，只治病不治人，只有技術，缺乏藝術；不尊重人，不關心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫呢？又怎能會長久發展呢？過去，綜合醫院靠規模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場，而如今特別是在深圳各大醫院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠；所以，現在醫院的競爭的第一要素已經不是規模、設備、專家、技術的競爭，而是轉向優質服務的競爭，服務理念和經營理念的競爭。

在市場經濟體制下，醫院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代，醫院的管理已經從以技術革新管理為核心，轉向以病人的滿意度

管理為中心，這是最關鍵的管理理念轉變，即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡單改變服務態度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現人性化服務，所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫療服務是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫生；而是病人可以自由地選擇醫院和醫生了。這時病人成了主動方，醫院和醫生成了被動方，誰能主動與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務理念，利用醫院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底佔領市場。

過去，醫院的環境和服務流程的設計是以醫院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何儘可能地簡化就醫過程，方便病人。我們醫院向來重視醫德醫風建設，向來服務較好；我們不但要繼續發揚光大，增創新優勢；還要使它成為“永久品牌”。但由於歷史原因，業務用房破舊，環境衞生較差，服務流程也過於繁瑣，看個病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中，不容否認，我們醫院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規劃大樓都在建設中，必將帶來環境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發展的問題。

誠然，現代醫院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、

高級活動、高級宣傳來構建平台，但這個平台能保持醫院持續競爭、長遠競爭嗎？這顯然難以實現，因為你擁有的“高級”，別人照樣擁有。特別是在市場經濟下，在科學不斷進步的今天，醫院都大力購置先進醫療設備，挖掘人才，技術水平不斷提高，各家醫院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫院的第一要素。哪家醫院真正提供優質服務，打造 “人性化服務品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫院提供人性化服務，讓老百姓得利，形成良好的質量和社會信譽，讓它強大的昭示力去影響社會，誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑑於我醫院的情況，要在激烈的競爭中贏得市場，就一定要也只有在服務方面下功夫；如何提高服務水平，徹底解決困擾發展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務，提高醫院核心競爭力——這是我們醫院立身之本，發展之基。

二、人性化服務流程設計理念

提供人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要採用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什麼？想什麼？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫院管理者和醫務人員是否清楚並給予解決呢？醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一

個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外， 服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務（也稱終極服務）即全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心，病人需求什麼，醫院便提供什麼，變被動服務為主動服務，實施整體醫療和整體護理，以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務。把打造服務品牌變為醫院追求的目標，並與時俱進，不斷創新服務方法，以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念，使它成為醫院強有力武器。可見，樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事，其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養成良好的服務態度，並且把“習慣變自然”而已。

綜上所述，我們要樹立人性化服務理念，首先服務觀念要轉變，認識到人性化服務的重要性；其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心；再次把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；要制定一系列措施；全院員工上下一條心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

三、我院樹立人性化服務模式的建議

1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務年”。

2、建立門診“一站式服務平台”。門診護士必須將病人送到病房，與病房交接後才能離開。

3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人，併為病人提供便捷和細緻入微的服務。

4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處，增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象，方便了病人。

5、優質導醫服務,增設就醫指引標誌。建議部分樓層安排導醫，負責引導病人就醫。建議各樓層牆壁和地板上標上醒眼舒服的指引標誌，讓病人一目瞭然。

6、建設“病房家庭化”，贏得病人信賴。實行住院“無微護理”，護理到位，責任明確，護士送藥時必須備好温水，做到送藥到手，看服入口，服後再走。“病房家庭化”就是讓病人明明白白就醫，明明白白消費，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。

7、輔診科室快速響應，提高檢測準確度和速度，密切配合臨牀科室。

8、制定衞生監管機制。環境衞生務必整潔乾淨，清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事，一個醫院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎麼樣就一清二楚。

9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”，並給予公開表揚和獎勵。

10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作，培養員工愛國、愛院、敬業愛崗的精神和良好的職業道德；制定並落實提高服務水平的各項措施，不斷研究創新服務方法。

四、小結

在醫學科學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以説，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，醫務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以，我們今天強調在醫療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者，要以“以人為本”服務理念去建設和發展醫院。總之，只要我們認真貫徹人性化服務理念，以“病人第一”，“質量第一”為服務宗旨，實施“優質、特色、平價”服務，發展和諧的醫患關係,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和讚譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。

第三篇：醫院人性化服務

醫院人性化服務，還缺點什麼？

——記網上論壇一次關於醫院人性化服務的討論

編者按

在人們心中，醫院是救死扶傷、治病救人的地方，應該是最有人情味最尊重人的場所。但一起直以來，在醫院的日常工作中，往往只注重了“病人”中的“病”，而忽視了“病人”中作為“人”的一面，為治病而治病，從而弱化了醫院在病人心中的形象，增加了醫院發展的外部阻力。雖然，經過多年的醫療改革，我們的醫護人員過去存在的冷漠、拖沓等現象已改善了許多，醫生看病更耐心細緻，護士小姐的微笑也親切和藹，但醫院對病人提供的醫療服務是不是已經盡善盡美了呢？在服務的更加人性化方面，是不是還有可改進的地方？因此，我們就“醫院的人性化服務，還缺點什麼？”的話題，在網上發動網友進行了討論。

觀點彙編

[網友a] 性別：女，年齡：32歲，觀點：是否分設男女注射室

醫院的注射室，大多隻有一間，不分性別，男女共用，最考究的也僅是擺一個屏風而已。男男女女同在一室束腰帶，提褲子，實在是太不雅觀。

[編者語] 將注射室一分為二，讓男女患者分門而入，各得其所，應該也不是多大的難事。房間小一點沒關係，免除了在陌生異性面前的尷尬。

[網友b] 性別：女，年齡：27歲，觀點：“牀頭卡”可否模糊一些

2年前被檢查出患了子宮癌，自己知道後，就打定主意不讓父母、親友、同事知道，因為這個消息對父母來説不啻是晴天霹靂，而如果同事知道了，難保不會傳到父母耳朵裏，除了讓他們擔心，讓朋友同情之外沒有什麼好處。要強的我不想讓別人可憐自己。因此，除了最要好的小姐妹，至今還沒人知道這個消息。

我告訴父母、同事説，自己只是長了個肌瘤，住幾天院開一刀就好了。

沒想到，真的住進了醫院，“牀頭卡”上卻清清楚楚地寫着“子宮腫瘤”，這可怎麼辦啊，來探病的人還不馬上就知道了？無奈之下，我只好扔掉了“牀頭卡”。儘管護士看到後給我補了幾次，但都被我扔掉了。

[編者語] 我挺理解她，醫院有明確規定，“牀頭卡”上要寫明病因，最近，我在報上看到廣東省中醫院和廣東省人民醫院對所有的“牀頭卡”都不寫疾病名稱，其他內容如幾級護理則予以保留。我贊成這種做法，因為病人的病情醫生護士總是瞭解的，從保護病人隱私的角度出發，確實沒必要把所患疾病寫在牀頭卡上。

[網友c] 性別：女，年齡：20歲，觀點：給年輕媽媽一個餵奶的地方

那天，我的才兩個月大的小外甥感冒了，小孩感冒耽誤不起，我和姐姐趕快送他上醫院。正在醫院檢查，小外甥餓了，哇哇大哭。姐姐一下子尷尬萬分。醫院的候診大廳里人來人往，她無法忍受眾目睽睽之下給孩子餵奶的尷尬，可實在沒有稍微隱蔽一點的地方。孩子哇哇的哭聲痛在心上，姐姐只好背過身對着牆，如芒刺在背般給孩子餵奶。姐姐後來發牢騷：最怕

帶孩子出門，因為找不到地方餵奶，可上醫院沒辦法，有病總得看啊。

[編者語] 什麼時候，可以讓年輕媽媽們不再害怕吃奶的孩子上醫院看病，不必眼一閉，心一橫，厚着臉皮為孩子餵奶呢？

[網友d] 性別：男，年齡：41歲，觀點：醫院設計可否更方便病人

一位建築師朋友對我説，美國的醫院，在設計之初就充分考慮人性化的特點。比如：醫院的地面不會使用大理石之類的建築材料，因為那容易使就醫的人滑倒；兒童就醫的區域會設計得活潑可愛，以減少兒童就醫時的恐懼感。

[編者語] 醫院的人性化服務，真的不是口頭上隨便説説就可以做到的，它需要醫院能夠換位站在患者的角度去思考問題。曾聽説在杭州，有一家醫院讓每一位新醫生先體驗一回當患者的感受，結果醫生們普遍覺得看病太辛苦。知道了患者的痛苦，知道了患者的難處，醫院才有可能真正實行人性化服務。

回過頭來再看我們的醫院，大理石地面下雨天經常有人腳下打滑；各個科室的指示牌，張貼得不明顯；有的醫院化驗處找都找不着，害得病人樓上樓下折騰……這些細微之處，正反映了醫院缺乏從患者出發的那種思維角度。

[網友e] 性別：男，年齡：35歲，觀點：請別上醫學演示課

很多醫院裏，對病人的隱私問題不夠注意。有的門診間的診視牀邊沒有任何遮擋物，病人躺在上面簡直像在醫學院裏上演示課。一次我的一個朋友去做體檢，做肛指檢查，醫生就在毫無遮攔、眾人目光直視的房間裏，就地讓他脱下內褲……就算不能讓病人一個個在門外排隊，在診治牀邊拉一條簾子，其實也是很簡單易行的。

在大多數醫院，除了婦科有明顯的“男士止步”警示語，其他如內科、皮膚科等診室都沒有專門為病人闢出的檢查空間。由於脂溢性皮炎，我到一家醫院皮膚科就診，眼見一位年輕女士為了讓醫生看清她後背的疙瘩，不得不在大庭廣眾之下掀起上衣。我不想看年輕女士裸露的後背，我也不想把我的假髮下的禿頭故意展示給周圍的陌生人。我不想有在醫學院上演示課的感覺。

[編者語] 對醫院來説，解決這個問題並不困難，設一間小小的檢查室就行了，但對患者卻是一種尊重，一種做人的尊嚴。

[網友f] 性別：女，年齡：67歲，觀點：窗口低一點 關愛多一點

我是個身患多種老年病的人，常常跑醫院。每次我在醫院掛號、交費、拿藥都深感不便，因為這些地方的窗口都設得比較高，而我個子矮小，總有些夠不着。

在這些窗口，每當我想問醫生問題，都不得不使勁仰着頭、踮起腳，累得吃不消。其實，和我差不多年紀的六七十歲的人不少都有這樣的經歷。

[編者語] 醫院提倡“人性化”服務，就是要為病人多考慮一些，多一點關愛，那麼，何不從小小的掛號窗口做起，把窗口降低一點，讓老年人在掛號、交費和拿藥時感到更加方便和省力些。

[網友g] 性別：女，年齡：29歲，觀點：不妨也來個“一米線”

看病就醫同樣需要“人性化”服務，這對病人是種尊重。而許多醫院在就醫高峯時段，人頭濟濟，掛號、拿藥的地方擁擠不堪，儘管大家在排隊，但卻前胸貼後背的，很不舒服。既然銀行等金融機構可以實行“一米線”，醫院不妨也學學這種服務，並讓相關醫務人員維持一下秩序，這會讓人更多地感到醫院對病人的關懷和體貼。

[編者語] 醫院要提供更多“以人為本”式的服務，這也是個可以改進的地方。

[網友h] 性別：男，年齡：75歲，觀點：年輕人，莫排照顧窗口

現在，許多醫院都提出了“人性化”服務的要求，可是真正落到實處才最重要。

我經常看病的醫院，在就診大廳掛號處、交費處等位置專門開闢了照顧離休幹部、七旬老人的排隊窗口，確實是個“人性化”服務的好舉措。

但我作為一位離休幹部，卻常常在排隊時看到一些年輕人也站在隊列中，而人多時更是什麼人都有，醫院方面卻不聞不問，誰在前面誰先辦。

在具體科室看病時，也會發生同樣情形。我們並不能真正享受到招牌上所寫的照顧。“人性化”成了貼在牆上的口號。

[編者語]“以人為本”、“以病人為本”不該只是説説，與其提出更多更全的“人性化”措施，不如把現有的服務要求真正做好，不讓“人性化”招牌成為空洞的口號。

[網友i ] 性別：女，年齡：23歲，觀點：高峯期多幾個掛號窗口

我怕到醫院，因為好醫院病人總是很多，光掛號就要花費不少時間。醫院要是能在患者特別多的部門或者就診高峯期多派點人手，多開幾個掛號窗口就好了。

[編者語] 這也是“人性化”服務的一個方面，一點一滴體現着一個醫院的文化和理念。

結束語

有時候在處理各種事情時，我們自己總覺得很完美，但換一個角度看，就會發現種種問題與不足。以上網友的觀點雖然並非專業，但都是他們對醫院“人性化”服務的一種理解，一種需求，有些更是我們工作思路中的盲區。如果能從這些切入點入手，以點觸面，持之以恆的努力，必然會給醫院帶來新的面貌，成為醫院發展中強勁有力的催化劑。

第四篇：醫院實施人性化服務的理論研究和實踐探索

醫院實施人性化服務的理論研究和實踐探索

【摘要】醫院作為醫療服務的實體，在着力提高整體醫療水平的同時，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務，是醫院建設與發展的重要課題。本文就實施人性化醫療服務的意義和要求進行了相應的探討，並對我院人性化服務的實踐探索進行了介紹。

【關鍵詞】醫院人性化服務

中圖分類號：r197.3

醫療衞生行業是與病人生命健康息息相關的特殊服務行業，隨着人民物質文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的需求也在攀升。醫院作為醫療服務的實體，要迅速適應這種需求，在着力提高整體醫療水平的同時，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務。

1. 醫院實施人性化服務的必要性

1.1 實施人性化服務是醫學人文科學的本質要求

傳統的生物醫學模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”後“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗。現代醫學模式更強調“人病”的模式，即醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應有的關愛照顧的同時，更強調醫護人員把人性化服務體現在精湛的醫術之中。可見，人性化的醫療服務，是醫學人文科學的本質要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導人文關懷，反對人性化服務與精湛醫術的缺失與分離，要求一個稱職的醫者應兼備良好的人文素質和精湛的醫術。

1.2 實施人性化服務是構建和諧醫患關係的需要

患者來到醫院，首先關注的是享受到的服務，其次是醫護人員的專業能力及水平。處處便捷的方便性、人文關懷的温馨性、合理的收費等方面，集中體現了患者對醫院服務的心聲—人性化服務。在這一過程中，醫患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的特殊關係，是人際和諧關係的理想狀態。這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫院和諧醫患關係得以存在和發展的需要，更是影響和關乎全社會安康的需要。

1.3 實施人性化服務是贏得競爭的保證

當前，醫療市場的競爭非常激烈。隨着同質醫療機構之間醫療設備和技術的差異化日益縮小，醫院之間的競爭不再是“唯技術論”，服務已成為醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。只有建立獨具醫院特色的醫療服務體系，只有堅持以病人為中心的醫療服務文化，才是丟不掉，搶不去的醫院核心競爭能力，才是為醫院帶來良好社會效益和經濟效益的最根本途徑[2]。

2. 醫院實施人性化服務的要求

新時期實施人性化醫療服務的基本要求，體現在醫療服務過程中，就是要堅持一箇中心、 兩個基礎、三個實現。

2.1一箇中心人性化醫療服務是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫療服務工作的出發點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個基礎

2.2.1 以醫療質量為基礎 醫院要確保醫療質量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無後患的高質量醫療服務。

3.2.2 以人文關懷為基礎醫務人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術，診療過程中給患者以人文關懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，並協助患方建立正確的期望值。

3.3 三個實現

[1]

3.3.1 實現服務規範性 健全規章制度，使人性化服務每個方面和每個環節都有相配套的流程和可遵循的規範。

3.3.2 實現服務可感知 通過有形的方式，化人性化服務的效力，使患方儘可能的感知到人性化服務所體現出的愛心、責任心和同情心。

3.3.3 實現服務可持續 人性化服務是一項長期工程，要不斷創新，持續改進。

3. 我院實施人性化服務的實踐探索

3.1確保醫療質量

人性化服務是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫療質量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫療質量、醫療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務的基本條件。我院狠抓醫療安全教育，定期召開質量分析整改會議，建立嚴格的質量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質量檢查，對質量檢查不合格的掛黃牌，發生嚴重差錯的實行一票否決制。由於醫療質量得到了保障，患者在安全的診療環境中提升了對人性化服務的認同感，人性化服務工作得以順利的開展，並達到預期的效果。

3.2 理順服務流程

3.2.1 就診程序人性化採取有效措施，優化就診途徑，緩解看病“三長一短”現象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續更便捷:真正做到患者入院有人接，諮詢有人管，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務。

3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時住院醫師要在患者入院後2小時，主治醫師在24小時，管病房主任在48小時內查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內完成。診療環節細緻：在診療環節上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費合理：臨牀用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫療收費做到公開透明。

3.3 優化環境設施

醫院環境乾淨整潔，標識清楚明確，佈局合理有序，努力給患者營造一個温馨的就醫環境，如在公共場所掛上温馨提示等標語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設施，病房內有獨立衞生間，提供淋浴，保證 ２４ｈ 熱水，有電視、電話等設施，牀邊配備呼叫器等等。

3.4 規範語言行為

醫務人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言温暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。

4. 結語

人性化服務不僅是一個温暖，時尚的口號，對醫院而言，它更是病人的權利和要求，也是醫療機構一種規範的服務行為。幾年來，我們在開展人性化服務工作中取得了顯著成效，得到了患者的認可和好評。實踐使我們認識到，實施人性化服務是提高服務質量的根本，是強化醫院管理、提高醫院核心競爭力的重要手段。

【參考文獻】

[1] 藍珍玲，嶽建萊，王惠蘭，等．我院護理服務文化建設的實踐效果[j] ．臨牀和實驗醫學雜誌，2014，6（4）：197-198

[2] 曾豔花．淺談醫院人性化服務[j] ．內蒙古中醫藥，2014，（3）：81-82

[3] 劉運祥，林樂良，李成修．醫院人性化服務的思考[j] ．中國醫院，2014，2（11）：9-11

第五篇：人性化服務在醫院門診中的應用

人性化服務在醫院門診中的應用

覃灩涵

（廣西大新縣人民醫院，廣西大新 532300）

摘要：目的 ：探討人性化服務在門診中的作用。方法：對門診就診患者採取改變傳統模式，更新服務新觀念，加強醫務人員的培訓，對就診環境的持續改善，落實各項便民措施，簡化門診就診流程，積極營造人性化服務氛圍等一第列的人性化服務措施。結果：我科一年來無責任投訴發生，滿意度得到進一步提高。結論：對門診患者採取人性化服務能改善護患關係，為醫院贏得良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞：人性化服務；醫院；門診

人性化服務是指醫院在為患者提供醫療服務過程中，為滿足患者對醫療服務的需求，消除患者的病痛，恢復健康，堅持以人為本，關心人、愛護人、理解人、尊重人的一種新的服務理念和服務行為〔1〕。門診是醫療工作的第一線，是面向社會的窗口〔2〕，是醫院的重要組成部分，除了為患者提供精湛的技術和優美的環境，優質的服務也至關重要。現將我院門診如何實施人性化服務過程，構建和諧醫患關係的體會報告如下：

1 轉變服務理念，增強服務意識

要想讓醫院得到發展，首先要讓護理人員改變服務理念，要從“病人求醫院”“向醫院靠病人”的認識觀念得到改變，真正做到以病人為中心。門診就診的對象是有着不同的心理、社會、文化因素，受不同疾病折磨的羣體，他們在擁有健康人同樣需求的同時，還需要同情和幫助，需要我們的關心和呵護，需要舒適和方便。對這一羣體的服務應注重個性化，處處以方便患者的角度出發，尊重他們的權利，讓患者在診療過程中感受到服務上人性的温暖。在工作中加在對醫務人員的職業道德教育及禮儀規範、基礎醫學知識、專業護理知識的培訓，樹立護理人員愛崗敬業的精神，上崗中要使用文明禮貌用語，掌握與患者的溝通技巧，主動當好病人的問路

石，要做到主動服務，防止在就診高峯期由於患者盲目、無效的流動，簡接地增加醫院中患者的流動量，造成流程不暢〔3〕，充分發揮門診導醫護士人性化的服務。

2 創造優美的就診環境

優美、舒適、温馨的就醫環境可以減輕患者心中的煩惱，增強患者戰勝疾病的信心。我科在門診各診室前和候診廳放置靠背椅，大廳牆上掛着大屏滾動式顯示屏幕，播放着宣傳教育和科普知識、各種藥品、材料的價格表，使每位來就診的患者明明白白消費。打消患者心中的各種疑慮。在每樓層擺放綠色植物，候診區放置了宣傳資料和報紙、雜誌供患者取閲。

3 簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質量的前提下，科學合理地安排就診過程，減少不必要的等候時間。提高門診服務水平和服務效果。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，儘量將相關檢查科室集中。

2.2 門診掛號室增加掛號員，為患者提供更快捷的服務。

2.3 實行一站式的服務

2.4 設立便民社區門診，由年資高的副主任醫師負責坐診，可不掛號就直接就診。

4 健全各項規章制度，落實便民措施

規章制度的建立體現着護理管理的水平，是醫院人性化服務的關鍵。要深化以人為本的整體護理觀念，建立門診病人首診負責制，保證患者得到及時的診治，首次接診的醫務人員對就診患者的全過程負責。同時建立門診導診服務，在門診大廳設立開放式服務枱，配備10名導診護士，讓患者來到醫院後有問題時有人答，有困難時有人幫，對年老、體弱、傷殘、無陪護的患者提供全程陪護，為有需要的患者提供免費測量血壓、輪椅、平車、老花鏡、開水、一次性紙杯等一系列便民措施，努力為患者提供優

質服務。

6 效果

通過開展人性化服務，更新了護理人員的服務觀念，提高護士整體素質，改善與患者溝通交流的人際環境，融洽護患關係，增加病人對門診護理工作的瞭解與信任，病人滿意度達到95%以上，門診患者就診率提高15%。事實證明人性化服務質量的提高，促進醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

參考文獻:

〔1〕陳福天，俞軍.醫院開展人性服務的思考〔j〕.中華醫院管理雜誌，2014，23

（9）：89.

〔2〕葉政書，卓凱星，現代醫院科學管理.成都：四川科學技術出版社，1994：178-180. 〔3〕曹黎靜，戴明得，呂曉炯，等，以病人為中心優化門診流程〔j〕，現代醫院，2014，7（6）：11521161.