物業管理服務工作調研報告

一、基本情況

我市物業服務工作從2000年左右開始起步，經過十多年的摸索，從無到有，從小到大，呈現出良好的發展勢頭，物業服務的整體水平有了較大提高，對優化人居環境，提升城市形象，保障人們安居樂業，維護社會穩定起到了重要的作用。

二、工作開展情況

一是加強了制度建設。根據國家和省、荊門市的有關規定，結合我市實際，先後制定出台了《關於加強住宅小區物業管理的實施意見》、《關於貫徹落實<住宅專項維修資金管理辦法>的通知》、《關於進一步規範前期物業服務招標投標工作的通知》等制度。通過具體制度的建立和落實，基本保障了物業服務工作的順利開展。

二是推行了“菜單式”物業收費服務模式。重新制定了《住宅小區前期物業服務等級標準》，將物業服務內容劃分3個等級、5個小項，進一步細化服務內容、量化服務標準，讓業主明明白白交費，企業清清楚楚服務，基本做到了業主期望的“質價相符”。

三是積極開展了物業政策法規宣傳培訓工作。通過報刊、專欄等傳統媒體和微信羣、視頻等新媒體，採取多種形式向廣大業主和社會各界宣傳物業知識，着力增強業主對物業服務的參與意識，努力贏得社會方方面面對物業服務工作的理解和支持。通過集中培訓、集體研學，多措並舉，提升從業人員的思想素質，提高從業人員的服務能力。

三、當前存在的主要問題

（一）物業服務整體水平不高。我市現有一部分物業服務企業是建設單位的附屬企業，僅對自已開發的項目小區提供服務，市場化程度不高。前期物業建管不分，沒有形成良好的制約與監管體制，企業缺乏危機意識，缺乏創新能力。在現有的物業服務企業中，普遍存在從業人員年齡偏大、素質不高，企業管理不規範、服務不到位等問題，物業服務簡單粗放，僅限於清掃衞生、秩序維護、綠化養護等低標準、低水平的基礎性服務，難以滿足業主多樣化的需求，無法提供更多增值服務，而且有的物業服務企業沒有簽定物業服務合同，沒有得到業主的認可，造成業主、物業服務企業、建設單位之間互不信任，矛盾時有發生。

（二）物業服務消費觀念滯後。部分業主對物業政策法規、物業服務企業、業主委員會、業主的權利和義務及相互間的關係缺乏瞭解，對物業服務的社會性、公共性、有償性認識不足，只顧個人利益，無視公共利益，對物業服務企業的工作不僅不主動支持、配合，反而煽動對抗。少數業主有償服務的觀念淡薄，“花錢買服務”的意識還未形成。老舊小區的業主思想仍然停留在住福利房的時代，拒交物業服務費的現象普遍存在。目前，全縣住宅小區物業服務費平均收繳費率為65%，個別企業甚至才只有30%。過低的收繳率，致使部分物業企業入不敷出，只能靠減少服務、降低標準來維持正常運轉，造成管理服務能力低下的惡性循環。

（三）老舊小區物業服務管理難度大。我市老舊住宅小區由於建設年代較久遠，物業服務基礎條件差，物業服務企業不願介入，即使介入也因條件限制不能正常開展工作而退出，加之老舊小區的業主絕大多數屬工薪階層或社會低收入羣體，我市目前也暫未對這部分住房徵收專項維修資金，導致維修、更新和改造的費用無人承擔，造成房屋和小區內設施設備年久失修、道路坑窪不平、衞生和治安環境差，業主極為不滿，反映非常強烈。

（四）開發建設前期遺留問題較多。由於規劃驗收不嚴格，建設單位為追求經濟利潤最大化而不管不顧後續的物業服務，大部分住宅小區建成後遺留問題較多。比較突出的有建設單位擅自更改規劃設計，如將地面停車位改為公共綠化帶；違法佔用消防通道；不履行房屋保修責任；私自佔有使用小區共用部位等問題，均為今後實施物業服務埋下許多隱患。還有部分小區內無物業服務用房，只有門房、無綠化用地、無摩托車停車棚、監控安防設施設備技術落後、數量不足、使用壽命短。老舊小區公共配套設施更是嚴重不足，引發了許多矛盾和糾紛。

（五）業主大會、業主委員會組建難，發揮作用更難。由於業主對物業服務參與意識不強，缺乏能勝任的組織者，業主委員會的辦公場所、經費、人員薪酬等得不到落實，社區居委會的日常監督作用發揮不到位，導致我市大部分住宅小區業主大會、業主委員會成立、選舉難困難重重。目前，在64個實施物業服務的住宅小區中，成立業主委員會的只有20個，業主的合法權益無法得到有效保障，小區物業服務的難度很大。同時，由於業主委員會維權意識不強，運行中缺乏必要的監督機制，致使業主委員會難以發揮監督和協調作用，已成立的業主委員會中，大部分名存實亡。

（六）物業服務監管體制不夠完善。物業服務屬多頭管理，參與部門較多，但我市目前物業服務關係尚未理順，建設單位、物業服務企業、業主以及相關行政主管部門之間相互依賴，物業服務的責任主體缺位，基層政府組織的綜合協調作用並未充分發揮，工作合力沒有形成。物業服務監管機制尚不健全，行業監管部門之間缺乏有效溝通，行政監管力度不大，導致基層政府、行政主管部門、物業服務企業和業主之間職能與責任、權利與義務、管理與服務“三不清”。最突出表現在部門執法進小區方面。

四、意見和建議

（一）進一步完善規章制度，規範管理服務

建議荊門市政府結合全市近年來的物業服務工作實際，儘快出台關於加強住宅小區物業管理的意見辦法，並將車輛管理納入小區物業服務之中。建立健全行之有效的目標考核責任制和監督體系，嚴格物業服務市場準入與退出制度。完善競爭機制，鼓勵和支持有實力的物業服務企業做大做強，增強行業的危機意識，提高行業整體水平。物業服務企業要與業主簽訂物業服務協議，明確雙方的權利和義務，增強信息公示力度。住建、城管、規劃、公安、物價等行政主管部門要加大對物業服務質量等相關情況實行動態管理力度，要對管理水平低、服務質量差、收費不規範、社會形象差的企業進行清理整頓。進一步完善投訴舉報制度，對羣眾的投訴和舉報，要限時查處和答覆。大力推廣先進地區的管理經驗，倡導建管分離的物業服務模式，強化物業服務隊伍建設，提升服務水平、提高管理能力，推動物業服務企業依法規範經營。

（二）加強源頭治理，夯實物業管理基礎

規劃和建設部門要嚴格住宅小區建設規劃審批程序和小區施工建設監管制度，加強對建設單位在建工程的監管，及時制止建設單位私自改擴建、縮小綠地面積、簡化配套設施等違反規劃的行為。制定工程竣工驗收報批制度和符合本地實際的物業服務項目綜合驗收標準，組織相關部門、物業服務企業參與驗收評定，對不符合建設規劃和質量標準的堅決不予驗收。

（三）強化業主大會制度，充分發揮業主委員會作用

對符合條件但尚未成立業主大會的小區，鄉鎮人民政府應在同級黨組織領導和民政部門指導監督下，儘快依法組織和指導召開業主大會，選舉業主委員會，明確業主大會、業主委員會、業主與物業服務企業的權利和義務，理順社區居委會、業主委員會與物業服務企業的關係，制定相關制度，規範運作程序，切實履行監督和協調職責。基層政府組織、房管等相關行政主管部門要積極支持業主委員會對物業服務工作進行監督，對違反物業相關政策法規，不履行物業服務合同的物業服務企業，要給予相應的處理和整頓，使業主委員會真正發揮監督、協調作用，推動小區物業服務有序發展。

（四）採取有效措施，加強老舊小區管理

要高度重視老舊小區物業服務工作，在基層政府組織的指導下，根據老舊小區的實際情況，對症下藥、靶向施策，採取靈活多樣的物業服務模式。對於配套設施相對獨立、較為完善、又有一定規模的老舊小區，及時組織召開業主大會，選舉業主委員會，公開選聘物業服務企業，開展物業服務工作。對不具備物業服務條件又無業主委員會的小區，可按照社區居民自治的原則，由社區居委會代表社區業主，與房屋和設施設備維修、保潔、保安等專業服務企業簽訂委託管理服務合同，也可以由社區居委會組織社區下崗失業人員組成維修、保安、保潔、綠化等隊伍，進行自我管理、自我服務，為廣大業主創造一個安全、文明、和諧的居住環境。

（五）宣傳引導，營造良好的物業管理氛圍

要深入宣傳《物權法》、《物業管理條例》、《湖北省物業和服務管理條例》等有關法律法規，教育引導廣大業主培養“小區是我家，愛護靠大家”的責任意識，牢固樹立物業服務的消費觀念，理解、支持、配合物業服務工作，及時繳納物業服務的費用，自覺維護小區環境和秩序。