4s店管理制度【新版多篇】

s店管理制度 篇一

s店管理制度 篇二

一、消防工作標準

1、4S店實行逐級防火責任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責任制，做到處處有人管。

3、有公職或兼職防火幹部，做好經常性消防安全工作。

4、有義務消防隊及義務夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設施，做到能有效地撲滅初起火災。

5、有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養，以及火災事故報告、調查、處理等制度。

6、對火險隱患，做到及時發現，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的採取應急措施確保安全。

7、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，並根據需要，採用自動報警滅火等新技術。

8、對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓練和考核，做到經常化、制度化。

9、有防火檔案和滅火作戰計劃，做到切合實際，能夠收到預期的效果。

10、對消防工作定期總結、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門要建立防火安全委員會。

2、各部門應成立義務消防隊。

3、防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、確實組織好義務消防員的學習、訓練及滅火演練，每年不少於一次。

6、各防火安全委員會人員、防火安全領導小組名單上交保安部備案，如有調整隨時上報。

7、各部門必須制定應急滅火方案，簽訂《防火安全責任書》。

三、防火制度

1、4S店內需設置明顯禁止煙火的標誌。

2、4S店內消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、4S店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。

5、4S店內的消防設施及設備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監視頭保持一定間隔。

四、消防設施、消防器材管理規定

1、保安部全面負責轄區內所屬的消防報警設施、滅火器材的管理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，並建立檔案登記。

2、保安部負責維護、管理轄區內的消火栓。在重大節日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關人員挪動、損壞消防設施。防止消防器材丟失，發現問題及時上報保安部。

4、嚴禁非專業人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發生丟失、損壞，該部門應承擔一切責任和經濟損失。

5、禁止無關人員動用消火栓內的設備，禁止將消火栓用於其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。

6、嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵佔、利用、拆除消防設施及消防標誌。

7、本規定未盡條款，均執行消防法規所規定的有關條款。

五、防火檢查制度

1、保時捷4S店需保證各部門或幾個部門要設立一名或數名防火檢查員，定期進行防火檢查，發現問題及時解決，並做好檢查記錄。

2、防火檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確保不發生火情。

3、各部門要在主管的帶領下，每月要進行防火檢查，發現問題及時解決，並把情況向保安部做書面形式的彙報。

4、保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據，協同各部門做好安全防火工作。

5、其它重點項目的檢查

5.1消防設施的檢測

★消防設施存放位置是否正確。

★確保消防設施前沒有物品堆放。

★做好對消防設施的定期檢查。

★保證消防設施各組成部件沒有損壞，能正常使用。

5.2易燃易爆物品的檢查

★檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。

★物品堆放整齊且擺放位置正確。

★物品間存放是否有一定間距。

★擺放物品的空間保證有良好的通風環境。

★滅火器材是否到位、正常。

5.3消防盲點

★每日對轄區內無火災報警系統探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監測。

★觀察各部位門、窗是否關閉、上鎖。

★檢查是否有異常情況及氣味。

六、火警、火災的事件處理

1、當消防報警系統出現報警信號及緊急情況時，中控室保安員應立即通過有效通訊方式通知離現場最近的保安員趕至相關區域核查信號真偽並及時處理，並及時向上級領導報告。

2、保安員聞警後以最快速度奔赴現場撲火，並負責指揮火警區域人員撤離。

3、火勢無法控制，應立即撥打“119”報警求救。報警時應講清地點、門牌號碼、燃燒物質種類及火勢等，並注意引導消防車進入滅火。

4、在處理事故中要注意火場疏散，應把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。

5、控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發不安全因素。

6、事後認真做好總結工作，避免下次再有類似情況發生。

作業管理(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度 篇三

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管説明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現象，必要時試車。

（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。

（2）自檢完成後，交班組長檢驗。

（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。

（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

交車服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度 篇四

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峯時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客説明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）説明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）説明備胎、隨車工具已檢查及説明檢查結果。

（6）向顧客説明、展示車輛內外已清潔乾淨。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。

5、製作結算單

（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客説明有關注意事項

（1）根據任務委託書上的"建議維修項目"向顧客説明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客説明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。

（2）對保養手冊上的記錄進行説明（如果有）。

（3）對於首保顧客，説明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。

售後服務管理制度

（三)售後服務工作規定(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度）

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。

5、在"銷售"後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。

6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格："客户檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。

接待服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度 篇五

1、接待準備

（1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，並引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的`描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客説明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客説明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

（1）詢問並向顧客説明公司接受的付費方式。

（2）説明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委託書客户聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

s店售後車間管理制度 篇六

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客户能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售後服務工作由業務部負責完成。

（二）售後服務工作的內容。

1、整理客户資料、建立客户檔案

客户送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客户有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客户有關情況包括：客户名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客户希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客户檔案基本資料表”）。

2、根據客户檔案資料，研究客户的需求

業務人員根據客户檔案資料，研究客户對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客户按期保養、通知客户參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客户按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客户進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯繫，讓客户得到以下服務：

（1）詢問客户用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客户近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客户提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客户安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）諮詢服務；

（7）走訪客户

（三）售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的`態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。

5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。

6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客户檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

什麼是4s店 篇七

4S店全稱為汽車銷售服務4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業。