客服部崗位職責通用多篇

商場客服崗位職責 篇一

1、協助項目總經理制定年度部門預算及把控全年預算的執行。

2、制定井完普客服中心工作流程，商品質量投訴流程，服務質量及環境設施投訴流程。

3、監督客服人員對顧客的各項服務工作

4、解決客服人員未能處理的各項顧客投訴以及銷售服務中遇到的問題。檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況。

5、制定並完善（租户管理手冊）（租户營業員管理手冊>；(對部分項目適用）

6、市核每日商户銷估額的彙總數據。（對部分項目適用）

7、制定年度消費者調查制度和問卷。

8、組織年度消費者調查，並總結調查結果供各業務部門參考，以適時調整優化購物中心各項工作。

9、建立月度客服，租屍店長培訓制度及培訓內容，開結合現場指導，外部培訓，幫助下屬學習和解決問題，提高員工專業技能。

10、接待各政府部門工作的檢查

任職要求:

1、最低學歷資格:全日制大學本科（碩士以上學歷優先，有海外留學經驗優先）。

2、相關商場客服經驗3年以上；

3、所需的專業知識及證書:英語良好，會粵語，日語或其他小語種優先。

4、個人素質要求:具有較強的人際溝通協調能力，執行能力，工作負責，能承受較大壓力

商場客服崗位職責 篇二

1、負責商場各項活動的接待及諮詢工作；微笑並禮貌的做好對客接待工作；

2、負責商場的客户投訴，與客户進行及時溝通、處理和反饋，並對所有投訴進行登記和追蹤；

3、接受公司領導及部門領導委派的各項臨時性接待工作，掌握處理現場突發事件的能力與技巧；

4、做好各類宣傳資料的收集、統計工作；

5、協助制定公司的公關戰略規劃，維護公共關係、整合資源，宣傳企業形象。

任職要求:

1、要求22-25週歲，身高165cm以上；

2、形象氣質佳，踏實細心，做事條理性好，責任心強；

3、具有良好的表達及溝通能力，思維清晰，有較強的服務意識；

4、普通話標準，熱情大方，性格活潑開朗，有親和力，善與人溝通交流；

5、具備良好的書面和口頭表達能力、社交能力、組織管理能力、自控應變能力以及創新能力，抗壓能力強；

6、電腦操作熟練，能熟練運用office辦公軟件；

7、請應聘者附近照一張。

客服部工作職責 篇三

一、客户資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3. 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户；

必須保證會員客户的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客户在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是xx，請問您是xx先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在xx時間接受了我們xx的xx服務項目，請問您對xx服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最瞭解自己的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1. 不爭論；不惡言；不動怒；

2. 不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4. 不提高説話音調。

5. 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客户的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客户的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

市場部客服崗位職責 篇四

崗位責任:

1、完成日常推廣任務。

2、處理用户和商家反饋的售後問題。

3、工作反饋。

4、完成上級安排的其他工作。

工作內容:

1、積極處理好商家和用户反饋的問題，並做好記錄。

2、完成每天公司分配的免單推廣任務。

3、積極參與公司安排的各項職能培訓。

崗位要求:

1、有文案寫作及微商工作經驗者優先。

2、熟悉電腦基礎操作，會PS，打字速度在50字/每分鐘以上。

3、思維敏捷，思路清晰，服從工作安排。

客服部崗位職責 篇五

1、完成項目前期的市場調查，資料接管、招商運營工作配合開展等工作。

2、配合上級完成相應項目既定的運營相關計劃任務

3、全面負責公寓、商業客户協調、配合辦證及及公共區域管理

4、統籌項目各項活動策劃，營造良好商住環境

5、定期對項目管理及運營工作進行分析小結

6、完成各項商務合同的簽訂、跟進和各項費用收繳工作。

客服部工作職責 篇六

1、及時與客户進行溝通，與客户建立良好關係，急客户之所急、想客户之所想 ;

2、維護客户資源，防止客户流失；

3、為客户提供產品後繼服務；

4、瞭解客户市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務；

5、利用客户資源優勢，開發新客户；

6、向客户推廣新產品、新項目；

7、瞭解客户的建議、投訴、需求等，並協調跟進處理；

8、為客户提供其他可能性服務。

客服員崗位職責 篇七

1、負責接聽官方熱線電話，回答關於售前產品信息的諮詢工作；

2、處理售後投訴案件，包括售後產品質量，售後服務等投訴電話，做好客户情緒安撫，案件記錄，跟進案件流程記錄並反饋；

3、進行郵件編輯，及時錄入系統信息；

商場客服崗位職責 篇八

1、解決前台日常工作，確保收銀線為顧客提供良好的顧客服務，樹立本店的良好形象；

2、協助店長制定並組織實施收銀管理制度，規範內部各業務操作流程及業務處理方法；

3、負責收銀員工的培訓發展、績效評估、人才培養、日常排班等，確保部門人員配置合理化，使員工保持在穩定而高效的工作狀態；

4、對定金及各項供應商代收費用進行核查及清理，有效控制風險，確保資金安全和清晰；

5、受理顧客投訴，檢查跟蹤顧客投訴處理情況，並對商店投訴狀況作定期彙總與分析。

市場部客服崗位職責 篇九

崗位職責:

1、受理及主動電話回訪客户，通過溝通建立客户相關信息，及時發現客户問題並給出正確和滿意的回覆；

2、與客户建立良好的聯繫，熟悉及挖掘客户需求，並對客户進行系統的應用指導；

3、具備處理問題、安排進程、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度地提高客户滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管領導處理，並跟蹤進展直至解決；

4、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客户進行營銷，讓客户接受更為廣泛的產品服務，達到最好的客服營銷的效果。

5、不斷主動學習，接受公司的各項業務和技能提升培訓。

任職資格:

1、中專以上學歷，二年以上客户服務工作經驗或銷售經驗，有一定的客户服務知識和能力。

2、計算機操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網絡知識基礎。

3、要求一定要有“客户為先”的服務精神，一切從幫助客户、滿足客户角度出發。

4、有耐心，善於傾聽，性格開朗，樂觀、積極。普通話標準、口齒清晰，反應靈敏，形象氣質佳。

5、熱愛工作，敬業、勤懇，樂於思考，具有自我發展的主觀願望和自我學習能力。

客服部工作職責 篇十

一、客服班長工作職責

1.配合經理做管理、行政等相關工作；

2.負責考勤和紀律的監管和記錄工作；

3．負責考核的整理及統計；

4.查看BI，監管各坐席的工作狀態及各項指標完成情況；

5.隨時關注整體工作進度，彙總數據分析表，針對性進行跟進與輔導；

6.日常管理工作及日報檢查和完善；

7.檢查客服及組長的工作情況，發現問題，及時解決；

8.定期整理部門花名冊；

9.覆蓋表的更新及管理；

10.負責週報的製作和改進，並上傳到OA；

11.負責給部門員工出試卷、開月例會；

12.為各部門提報所需的相關數據；

13.給總部提報週報月報等相關數據；

14.組織員工活動及生日會等；

15.每月提報月報的相關數據及內容；

16.負責收集用户的準確信息，及時更新用户電話。

二、客服組長工作職責

1．晨會：每天晨會由夜班組長組織召開。當天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會議，組長布達公司事務，並鼓舞士氣。

2.報表管理：

日報表：每日需要錄入即時故障更新&出口故障表&轉電話記錄表&故障超時記錄表。

週報表：每週上交錄音分析表，周工作總結及計劃。

月報表：每月做客服服務評估表，測驗客服打字，制定客服值日表，

3.根據客服工作表現，對指標落後的員工實施一對一輔導，列出具體問題，一同探討解決，並作跟進。

4.負責坐席線上處理困難的事件，如投訴類客户或需要安撫類客户等工作。