溝通技巧經典案例（新版多篇）

溝通技巧經典案例 篇一

楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什麼説什麼，總是願意把自己的想法説出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了紮實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然隻身去廣州求職。

經過將近一個月的反覆投簡歷和麪試，在權衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處於嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。

但是到公司實習一個星期後，楊瑞就陷入了困境中。

原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老闆的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關係。尤其是老闆給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用説人力資源管理理念，在他的眼裏，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿着自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”楊瑞走到經理辦公桌前説。

“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直紮在實驗室裏就把這件事忘了。”

“王經理，對於一個企業尤其是處於上升階段的企業來説，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的瞭解，我認為公司主要的問題在於職責界定不清；僱員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敍述。

王經理微微皺了一下眉頭説：“你説的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就説明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發展並不等於將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上。”

“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然後給你答覆。”説完王經理的注意力又回到了研究報告上。

楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。

果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是乾脆放棄這份工作，另找一個發展空間。

溝通技巧經典案例 篇二

隨着企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮着巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響着他們的去留以及未來的工作態度。

剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一。這部分人羣的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急於把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間；具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘於維持現狀；理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業來説，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力；如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度。因此，企業必須針對這類人羣的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實衝擊的同時繼續保持積極創新的心態和富於挑戰的精神。

本案例就是一個典型的由於管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。楊瑞滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到楊瑞的特點和需求，過分強調楊瑞缺乏實踐經驗的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷。

溝通技巧經典案例 篇三

溝通技巧案例一

如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽台。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽台遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，儘可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽台，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽台，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反覆協商，最終達成共識，陽台可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽台，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人着想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯繫起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾衝突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

溝通技巧案例二

如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域裏，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裏。要先生不講理，可問題還是要解決，於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話説“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益衝突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

溝通技巧案例三

如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》裏有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他説明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或説話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯繫。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味着可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

溝通技巧案例四

溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進行深層交往，並且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，並在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

1、分析確定溝通對象的個人特徵，包括利益特徵、性格特徵、價值特徵、人際關係特徵等，並把握其可能的態度；

2、認真準備溝通表達內容，儘可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，並擬寫溝通表達提綱；

3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻説明，都要事先進行選擇和設計；

4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備；

5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規範化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規範確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。

溝通技巧經典案例 篇四

事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是説，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

不要説“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要説“這是個問題”，而説“肯定會有辦法的”；跟你的顧客説“這是解決問題的辦法”，而不要説“要解決問題你必須這樣做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦？很簡單：從顧客的角度出發，並試着這樣説：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在説“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客户是在一起的，是站在客户的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡説“咱們”南方人習慣説“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客户電話交談時，很容易犯這個毛病。與客户譏哩呱啦沒説幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客户心裏肯定不愉快。永遠比客户晚放下電話這也體現對客户的尊重。也有些銷售員有好的習慣會説：“張總，沒什麼事我先掛了。”

銷售員什麼都不多就是電話多，與客户交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來説對方也會大度的説沒問題。但我告訴你，對方在心底裏泛起：“好像電話裏的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速掛斷，等會談結束後再打過去。

一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客户提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裏去的客户平靜下來，並同你簽定一份新合同。

要知道：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型諮詢公司的經理RonZemke如是説。跟他講你明白他的不滿，然後明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，説話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客户是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在説什麼，容易引起客户反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能説會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。

雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。

拜訪中隨手記下時間地點和客户姓名頭銜；記下客户需求；答應客户要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來説這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客户説話時，除了能鼓勵客户更多説出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客户心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

從企業的角度來説，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。

泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

現在很多企業均將顧客滿意做為企業的服務口號，寫入公司的企業文化手冊裏。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪麼何謂顧客滿意？我們又要從何處着手去做呢？